Skocz do pozycji: 1.

Tytuł:

Selected methods of studying a college’s image

Autorzy:

Kowalska-Jarnot, Katarzyna

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/108373.pdf

Data publikacji:

2019

Wydawca:

Akademia Górniczo-Hutnicza im. Stanisława Staszica w Krakowie. Wydawnictwo AGH

Tematy:

university
customer satisfaction
student satisfaction

Opis:

Positive image and reputation building are important strategies in developing the permanent recognition of a college in the education market. Although it seems challenging to measure image and reputation, they are an important opportunity to gain a competitive advantage due to the fact that they are unique, hard to imitate and increase a college’s chances of attracting more students. Image management requires systematic marketing research. This article is the author’s proposition for a set of image research methods that can be used by colleges.

Źródło:

Managerial Economics; 2019, 20, 2; 133-150
1898-1143

Pojawia się w:

Managerial Economics

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 2.

Tytuł:

Customer satisfaction in Slovak spas: Case studies of Rajecké Teplice, Piešťany and Brusno

Autorzy:

Čuka, Peter
Gregorová, Bohuslava

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/1797701.pdf

Data publikacji:

2020-12-29

Wydawca:

Uniwersytet Łódzki. Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego

Tematy:

Rajecké Teplice spa
Piešťany spa
Brusno spa
customer satisfaction
elements of customer satisfaction

Opis:

This work aims to present a customer satisfaction model using selected examples from the spa industry. Specifically, it is a presentation of the satisfaction of spa customers and visitors to the Slovak spa of Rajecké Teplice, in comparison with Piešťany and Brusno. Customer satisfaction is a multiple phenomenon which is evaluated mainly by qualitative methods. Our motivation is to draw attention to the difficulty and subjectivity of qualitative research concerning such satisfaction, especially at in-service facilities in selected Slovak spas. Customers ranked them and created a ‘top 12’, according to their importance in the subjective perception of spa environments, services, health services and attractions in terms of satisfaction. In addition, the result is a comparison of the individual satisfaction of spa customers in heterogeneous spa towns. Piešťany is the most important Slovak spa center, Trenčianske Teplice is a medium-sized spa town, and Brusno a small stagnant spa.

Źródło:

Turyzm; 2020, 30, 2; 85-90
0867-5856
2080-6922

Pojawia się w:

Turyzm

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 3.

Tytuł:

An Investigation into the Relationship between Emotional Labor and Customer Satisfaction

Autorzy:

Mohammad Eneizan, Bilal
Ahmad abdelqader Alsakarneh, Asaad
A.AL-kharabsheh, Kamel
AL-Abrrow, Hadi
Alnoor, Alhamzah

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/1810535.pdf

Data publikacji:

2020-01-30

Wydawca:

Akademia Leona Koźmińskiego w Warszawie

Tematy:

emotional labor
customer satisfaction
job satisfaction
mentoring

Opis:

Purpose: This study primarily aims to provide insight into the role of deep acting and surface acting effects on customer satisfaction, with job satisfaction as the mediating and mentoring as the moderating variable. Methodology: The study employs SPSS 21 for the analysis of data gathered with a survey questionnaire. The survey involved a sample of 291 employees of Jordanian service firms. Findings: Obtained findings indicate significant direct relationships, with surface acting negatively related to both job satisfaction and customer satisfaction and deep acting positively related to both. The results support the mediating role of job satisfaction on the relationship between surface acting and customer satisfaction, along with deep acting and customer satisfaction. Moreover, the outcome substantiates the moderating role of mentoring on both acting types with job satisfaction. Implication: This is the first study to empirically examine the mediating role of job satisfaction on the employee emotional labor relationship with customer satisfaction in service companies of a developing country Methodology: The study employs SPSS 21 for the analysis of data gathered with a survey questionnaire. The survey involved a sample of 291 employees of Jordanian service firms. Findings: Obtained findings indicate significant direct relationships, with surface acting negatively related to both job satisfaction and customer satisfaction and deep acting positively related to both. The results support the mediating role of job satisfaction on the relationship between surface acting and customer satisfaction, along with deep acting and customer satisfaction. Moreover, the outcome substantiates the moderating role of mentoring on both acting types with job satisfaction. Implication: This is the first study to empirically examine the mediating role of job satisfaction on the employee emotional labor relationship with customer satisfaction in service companies of a developing country.

Źródło:

Central European Management Journal; 2019, 27(4); 23-47
2658-0845
2658-2430

Pojawia się w:

Central European Management Journal

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 4.

Tytuł:

Improving baltic sea services : a quantitative planning approach

Autorzy:

Michalk, P.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/409415.pdf

Data publikacji:

2012

Wydawca:

Politechnika Poznańska. Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej

Tematy:

RoRO shipping
customer satisfaction
service planning

Opis:

Reduction of inventories and optimum delivery of input goods are important parameters for efficient production processes. Therefore transport processes are a vital part of industrial production, and their features are important determining factors for production planning. Especially in the Baltic Sea region, short sea roro shipping connections are an important part of transport chains but also constitute a bottleneck through their restricted schedules. The attractivity of a short-sea roro shipping connection is determined through several factors. Among these are shipping prices, transport time, frequency but also factors that cannot be influenced by the ships operator, such as obligatory driver breaks for truck drivers, which use the shipping service, the geographical position of ports and the geographical position of logistics hotspots which determine the main-transport flows. A roro shipping service that is part of an optimal connection between two logistics hotspots would have a clear advantage on the market. The paper shall present a model that allows for the analysis of complete intermodal RoRo-shipping chains in regard to their attractivity for their end-customers. The model cumulates different features of a transport chain into one indicator. Thereby allowing the optimization of RoRo shipping connection towards customer needs.

Źródło:

Research in Logistics & Production; 2012, 2, 4; 307-316
2083-4942
2083-4950

Pojawia się w:

Research in Logistics & Production

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 5.

Tytuł:

Masking problem in identification of service quality determinants with an application of the cart model – an example of the public services quality research in Poland

Autorzy:

Jefmański, Bartłomiej
Łapczyński, Mariusz

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/424947.pdf

Data publikacji:

2013

Wydawca:

Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

Tematy:

CART
masking of variables
customer satisfaction

Opis:

An important part of customer satisfaction surveys of the acquired service is to identify the key factors affecting its quality. Since customer satisfaction is a complex category thus its measurement and analysis require the use of multivariate statistical methods. One of them is the CART method (Classification and Regression Trees). Its use in the identification of the key determinants of the quality of services may, however, be associated with the emergence of the so-called variable masking problem, that was characterized in the article. Possible ways of solving it were exemplified in the customer satisfaction survey results of one of the Polish Municipal Offices.

Źródło:

Econometrics. Ekonometria. Advances in Applied Data Analytics; 2013, 3(41); 24-31
1507-3866

Pojawia się w:

Econometrics. Ekonometria. Advances in Applied Data Analytics

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 6.

Tytuł:

Wykorzystanie wielowymiarowych reguł asocjacyjnych do poszukiwania uwarunkowań satysfakcji klientów z usług jednostek samorządu terytorialnego
The use of multidimensional association rules in search of determinants of customer satisfaction with services of local government units

Autorzy:

Błoński, Krzysztof

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/420094.pdf

Data publikacji:

2015

Wydawca:

Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

Tematy:

customer satisfaction
association rules
local government

Opis:

The article aims at presenting the results of the application of multidimensional association rules to explore the potential determinants of satisfaction with services. The bases for the search are the results of a study on the importance of social engagement and attachment to the place of residence to the satisfaction of the services provided by LGUs. The article has a research nature and has been prepared on the basis of the results of the survey. The research procedure also benefited from the literature in sociology and data mining available in the form of books and articles. The results of the carried out analysis indicate that between social engagement and satisfaction with services provided by LGUs and attachment to the place of residence and satisfaction with the services there are links and they can be pointed to as determinants of customer satisfaction. One should not assume that the two mentioned relationships relate to the entire studied population, but to the selected groups.

Źródło:

Nauki o Zarządzaniu; 2015, 4 (25); 28-37
2080-6000

Pojawia się w:

Nauki o Zarządzaniu

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 7.

Tytuł:

Assessment of Customer Satisfaction in Logistic Operators

Autorzy:

Kramarz, Marzena
Slupina, Maciej

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/504230.pdf

Data publikacji:

2017

Wydawca:

Międzynarodowa Wyższa Szkoła Logistyki i Transportu

Tematy:

Customer Satisfaction Index
quality maps
logistics customer service

Opis:

Among numerous factors which affect a company's success on the market, the customer satisfaction is an important element. This paper presents a proposal for customer satisfaction assessment procedures which takes into account customer segmentation. A survey was carried out among the customers of the Silesian branch of an international logistic operator. As a result, CSI was measured in selected segments, quality maps were prepared and logistic customer service elements requiring improvement were proposed.

Źródło:

Logistics and Transport; 2017, 35, 3; 13-20
1734-2015

Pojawia się w:

Logistics and Transport

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 8.

Tytuł:

What do German bank customers want? The importance of customer expectations and the failure of the integral customer advisory service

Autorzy:

Hastenteufel, Jessica
Kiszka, Sabrina

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/1201255.pdf

Data publikacji:

2020

Wydawca:

Akademia Górniczo-Hutnicza im. Stanisława Staszica w Krakowie. Wydawnictwo AGH

Tematy:

customer expectations
customer satisfaction
customer loyalty
integral customer
advisory service

Opis:

Banks and financial service providers are currently facing numerous challenges due to the ongoing cheap money policy of the European Central Bank, an increasingly regulated market environment and a rapidly progressive digitization. The ongoing decline in interest income and the stagnating of a banks commission income are currently leading to a reduction of a banks total income. In addition, there is digitization that brings numerous new competitors into the market and changes the core business models of banks. As a result, the general conditions in the financial sector change fundamentally and continue to do so in the near future. Moreover, the behaviour and expectations of bank customers have changed in a way that factors such as “convenience”, “flexibility” and “speed” have become increasingly important for them. For this reason, we will start with a theoretical overview of the status quo and the current challenges banks are facing and then present the results of our customer survey to highlight the current expectations of bank customers. Based on this, we formulate recommendations for banks on how to meet their customers’ expectations.

Źródło:

Managerial Economics; 2020, 21, 1; 7-47
1898-1143

Pojawia się w:

Managerial Economics

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 9.

Tytuł:

Competitive Strategies and Improved Performance of Selected Nigeria Telecommunication Companies

Autorzy:

Akingbade, Waidi Adeniyi

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/474890.pdf

Data publikacji:

2014

Wydawca:

Fundacja Upowszechniająca Wiedzę i Naukę Cognitione

Tematy:

competitive strategy
performance
lower pricing
customer satisfaction

Opis:

The influence of globalization in telecommunication companies has greatly increased the level of competition in the industry and they are forced to be competitive to survive. Different types of strategies are put in place in order to be profitable and competitive. All these strategies are directed to attract, retain and maintain customers for continuous profitability. However, majority of them hardly measure the impact of their strategic innovation on their customers. The paper seeks to explore the influence of competitive strategies embarked upon by selected telecommunication companies in Nigeria on their performance. The paper also examines how competitive strategies could be implemented for improved customer satisfaction, retention and loyalty. Three null hypotheses were postulated to test the relationship between lower prices and customer satisfaction, uninterrupted trunk services and customer loyalty, and customer complaint handling and retention. Only customers using telephone service were selected as respondents from Lagos State. The state was stratified in to 20 local government council area and questionnaires were distributed to 125 respondents in each of them. The completion rate of the questionnaire in each of them is between 103 and 110. Survey research design was adopted to carry out the study. A structured questionnaire was designed and validated through the construct validity and tested for confirmation using the KMO measure of sampling adequacy. It was also made reliable using Cronbach’s Alpha test. From the study, findings revealed relationship between competitive strategies and customer satisfaction, retention and loyalty. The findings revealed that there is a relationship between competitive strategies, its constituents and performance of telecommunication companies. It is recommended that universal mobile telecommunication services (UMTS) operators should adopt the culture of competitive strategies since it can impact on their performance for achieving competitive advantage.

Źródło:

Journal of Entrepreneurship, Management and Innovation; 2014, 10, 4; 143-168
2299-7075
2299-7326

Pojawia się w:

Journal of Entrepreneurship, Management and Innovation

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 10.

Tytuł:

Effect of service quality assessment on perception of TOP hotels in terms of sentiment polarity in the Visegrad group countries

Autorzy:

Stefko, Robert
Fedorko, Richard
Bacik, Radovan
Rigelsky, Martin
Olearova, Maria

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/19233601.pdf

Data publikacji:

2020

Wydawca:

Instytut Badań Gospodarczych

Tematy:

sentiment polarity
customer satisfaction
hotel
Visegrad group

Opis:

Research background: In the developed countries, the services sector, which also includes the accommodation services, is a significant source of the gross national product. Tourism can be perceived as an important determinant of countries' economies, so attention paid to the needs of clients is at least necessary and beneficial. Purpose of the article: The aim of the study is to assess the quality of services provided and the perception of the hotel from the point of view of the accommodated clients. This objective was fulfilled by determining the effect of selected indicators of perception of the quality of provided services (location, personnel evaluation, cleanliness, equipment, comfort, price/quality ratio of provided services, free Wi-Fi connection) on the indicator determining the perception of the hotel (polarity of sentiment). Methods: In the analysis of the above, 22,000 text-reviews of 117 five-star hotels of the Visegrad Group countries were evaluated. The hotel reviews were obtained from Tripadvisor.com and indicator rankings from Booking.com. The analysis made use of the regression analysis methods - influence (regulatory models - Ridge, Lasso, Elastic net, and multiple linear regression - OLS). Findings & Value added: It has been found out that hotel equipment and cleanliness have the greatest effect on the polarity of sentiment. As could be expected, the trend has an upward tendency - that is, as quality increases, so does the sentiment polarity - the perception of hotel facilities. Overall, the analysed sentiment variables can be considered positive, as was confirmed by the positive coefficients of the coherence analysis (Spearman-ρ; Pearson-r), as well as the upward trend in the predictions under the regression analysis. Hotels should be strategically customer-oriented and, as the analyses show, pay the greatest attention to equipment and cleanliness. The services of accommodation facilities are dominant in terms of satisfaction with the destination in general, so in the long run, they should be given due attention. These findings are particularly beneficial for hotel services provided in the Visegrad Group countries, as no research studies have yet been carried out on customer evaluation of the quality of accommodation facilities using the presented methods.

Źródło:

Oeconomia Copernicana; 2020, 11, 4; 721-742
2083-1277

Pojawia się w:

Oeconomia Copernicana

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 11.

Tytuł:

Measuring Customer Retention in the European Automotive Sector

Autorzy:

Sliż, Piotr
Delinska, Liwia

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/1934175.pdf

Data publikacji:

2021

Wydawca:

Akademia Leona Koźmińskiego w Warszawie

Tematy:

customer retention
customer satisfaction
relationship marketing
aftersales service
automotive

Opis:

Purpose: The main purpose of the work is to present the results of the customer retention level in the automotive sector based on the proposed measurement indicators: “serviced and sold” (SESO) and “sold and serviced” (SOSE). Design/methodology/approach: The study investigates the dealership of passenger cars belonging to one of the European automotive concerns. The following research methods were used in the article: systematic literature review, participant observation, and data mining. Findings: As a result of the implementation of empirical proceedings, we proposed a theoretical model in terms of data flow in sales and aftersales service processes, thus enabling the design of SOSE and SESO retention indicators and their empirical verification in the examined organization. Research limitations/implications: The presented indicators can be widely used in the analysis of retention of aftersales service clients. However, the presented research results cannot be applied to other organizations that provide similar results due to the non-probabilistically selected company. Practical implications: The proposed indicators can be used by other organizations in different industries in assessing the level of retention in manufacturer-user and seller-user relations. Originality/value: The study provides tools that allow for retention analysis from both the customer and product viewpoint. The concept has a universal value for enterprises that conduct sales and aftersales services under one structure.

Źródło:

Central European Management Journal; 2021, 29(3); 63-85
2658-0845
2658-2430

Pojawia się w:

Central European Management Journal

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 12.

Tytuł:

Metodologia macierzy satysfakcja-lojalność i oczekiwania-satysfakcja wykorzystywanych w badaniach zadowolenia klienta
Methodology of the satisfaction-loyalty and expectations-satisfaction matrices used in customer satisfaction surveys

Autorzy:

Biesok, G.
Wyród-Wróbel, J.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/325615.pdf

Data publikacji:

2018

Wydawca:

Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej

Tematy:

badania konsumenckie
satysfakcja klienta
badanie satysfakcji klienta
metody macierzowe
consumer research
customer satisfaction
customer satisfaction survey
matrix methods

Opis:

Artykuł prezentuje metodologię konstruowania macierzy satysfakcja-lojalność i oczekiwania-satysfakcja, możliwości wnioskowania z ich pomocą, ich zastosowanie w badaniach satysfakcji klienta i wynikające z tego korzyści. Opracowanie przedstawia zasady tworzenia macierzy, ilustruje ich użycie, pokazuje zaproponowane przez autorów wskaźniki parametryzujące macierz oraz wnioski, jakie można wysnuć na podstawie analizy macierzy. W podsumowaniu wskazuje na zalety i wady związane z wykorzystaniem prezentowanych metod.
The article presents the methodology of constructing the satisfaction-loyalty and expectation-satisfaction matrices and their application in customer satisfaction surveys. It presents the principles of matrix creation, illustrates their use, shows the indicators proposed by the authors, parameterizing the matrix. The paper shows what conclusions can be derived from the matrix analysis and summarizes the advantages and disadvantages of using the presented methods.

Źródło:

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska; 2018, 131; 27-37
1641-3466

Pojawia się w:

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 13.

Tytuł:

Customer satisfaction in retail banking – current and future research trends

Autorzy:

Bugdol, Marek
Jemczura, Tomasz

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/321978.pdf

Data publikacji:

2019

Wydawca:

Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej

Tematy:

customer satisfaction
customer
client
bank
service
satysfakcja klienta
klient
usługa

Opis:

The article discusses current trends and directions of research related to diagnosing the level of customer satisfaction in retail banking. The authors review the literature and organize the main research areas. In addition, they undertake a discussion and review of current directions of customer satisfaction studies and propose new directions resulting from current research gaps. The problem of customer satisfaction surveys has been presented both ways – from the research and scientific perspective, as well as from the viewpoint of customer satisfaction surveys completed by one of the biggest banks in the world.

Źródło:

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska; 2019, 136; 69-85
1641-3466

Pojawia się w:

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 14.

Tytuł:

Proposal of methodology for customers relationships establishing in terms of transport services

Autorzy:

Hajduk, Iwona Ewa
Poliak, Miloš

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/24200870.pdf

Data publikacji:

2023

Wydawca:

Sieć Badawcza Łukasiewicz. Przemysłowy Instytut Motoryzacji

Tematy:

management
transport sector
consumer
relationship
customer satisfaction
Customer Relationship Management

Opis:

Currently, the market is focused not only on the quality of services, but also on customer comfort, requiring service providers to constantly modernize their methods of operation. Due to the progressing digitization of various areas of business activity, it is necessary to implement current available technological aids in order to maintain competitiveness and build long-term relationships with the client. Delivering products to the point of consumption is a very important element in the supply chain, and transport companies act as both intermediaries and service providers. The article is a proposal of a methodological solution for companies dealing with transport services in the field of building long-term relationships with the client using modern technologies and methodologies. The results show the strategies and systems with which transport companies can strive to build a competitive offer in the supply chain. As a target solution, it was proposed to use solutions such as Customer Relationship Management (CRM) in the process of developing a methodology for building relationships with customers in the area of transport services. The development and functioning of the global economy market is not possible without a net-work of transport connections-communication infrastructure, as well as a service provider-consumer relationship.

Źródło:

Archiwum Motoryzacji; 2023, 101, 3; 5--31
1234-754X
2084-476X

Pojawia się w:

Archiwum Motoryzacji

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 15.

Tytuł:

Quality Attribute and Customer Satisfaction: Using Kano’s Model to Prioritize What Matters Most to Customers

Autorzy:

Ahmad, Norlia

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/540604.pdf

Data publikacji:

2017

Wydawca:

Uniwersytet Warszawski. Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania

Tematy:

quality attribute,
customer satisfaction,
Kano’s model,
convergent product

Opis:

Continuous innovations of smartphone attributes and increasing product usage call for better understanding of the attributes that matter most to customers. This study employs Kano’s model for classifying smartphone attributes into various categories and examines the infl uence of those attributes on the satisfaction of smartphone users. Based on consumer evaluation of the latest and general smartphone attributes, the analysis in this study indicates various levels of satisfaction and dissatisfaction with each attribute. Specifi cally, our fi ndings reveal merely three categories of Kano’s classifi cation, and ‘one-dimensional’ or performance attributes have higher infl uence on customer satisfaction as compared with ‘attractive’ ones. These findings provide implications for further product improvement efforts to consider not only technological capabilities but also to prioritize the attributes that are highly expected by customers. The majority of the respondents in this study include the younger consumer segment and heavy smartphone users, thus limiting generalization of the results to other contexts. Further research should consider respondents across segments and/or in a specific market, and extend the focus beyond product attributes so a to include user experiences and explicit product benefits.

Źródło:

Journal of Marketing and Consumer Behaviour in Emerging Markets; 2017, 1(5); 15-28
2449-6634

Pojawia się w:

Journal of Marketing and Consumer Behaviour in Emerging Markets

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 16.

Tytuł:

The impact of perceived sustainable marketing policies on green customer satisfaction
Wpływ postrzegania zrównoważonych polityk marketingowych na zadowolenie klienta przyjaznego środowisku

Autorzy:

Vafaei, Seyyed Amir
Azmoon, Iman
Fekete-Farkas, Maria

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/405422.pdf

Data publikacji:

2019

Wydawca:

Politechnika Częstochowska

Tematy:

marketing
sustainability
sustainable marketing
customer satisfaction
green customer satisfaction
green products
rozwój zrównoważony
zrównoważony marketing
zadowolenie klientów
zadowolenie zielonych klientów
zielone produkty

Opis:

Sustainability and sustainable marketing have obviously become very crucial, and strategies that are in control of the environment can give several businesses a competitive edge. Moreover, as a result of the rapid development and changes in Iran, sustainability is more important than ever, and deep change is needed to bring Persian people and companies into sustainable orientation. The purpose of this article is to study the relationship between customers’ green satisfaction and perceived sustainable marketing policies in Iran. The study is based on the designed questionnaire, which considers different cultural issues. The data analysis has been done based on the Pearson correlation coefficient and linear regression analyses by using SPSS 21. The results show that the correlation between the perceived sustainable marketing policies and green customer satisfaction is greater than 0.6. Moreover, the regression analysis proves that the perceived sustainable marketing policies have a positive impact on green customer satisfaction. Therefore, sustainability is a crucial factor for companies in order to make their customers satisfied and consequently having a competitive advantage comparing their competitors.
Zrównoważony rozwój i zrównoważony marketing stały się bardzo istotne, a strategie ujmujące wymogi środowiskowe mogą zapewnić firmom przewagę konkurencyjną. Ponadto, w wyniku szybkiego rozwoju i zmian w Iranie, zrównoważony rozwój jest ważniejszy niż kiedykolwiek dotąd, a głębokie zmiany są konieczne, aby doprowadzić mieszkańców i firmy do zrównoważonej orientacji. Celem tego artykułu jest zbadanie związku między ekologiczną satysfakcją klientów a postrzeganą polityką zrównoważonego marketingu w Iranie. Badanie opiera się na zaprojektowanym kwestionariuszu, który uwzględnia różne zagadnienia kulturowe. Analiza danych została przeprowadzona na podstawie współczynnika korelacji Pearsona i analizy regresji liniowej przy użyciu SPSS 21. Wyniki pokazują, że korelacja między postrzeganą zrównoważoną polityką marketingową a satysfakcją klientów przyjaznych środowisku jest większa niż 0,6. Co więcej, analiza regresji dowodzi, że postrzegana zrównoważona polityka marketingowa ma pozytywny wpływ na zadowolenie klientów przyjaznych środowisku. Dlatego zrównoważony rozwój jest kluczowym czynnikiem dla firm, aby ich klienci byli zadowoleni, a co za tym idzie, firmy mogły osiągnąć przewagę konkurencyjną w porównaniu z konkurencją.

Źródło:

Polish Journal of Management Studies; 2019, 19, 1; 475-491
2081-7452

Pojawia się w:

Polish Journal of Management Studies

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 17.

Tytuł:

Customer Perceived Value Towards Convenience Stores in Malaysia: The Influence on Customer Satisfaction,Loyalty and Retention

Autorzy:

Animashaun, Abdulrauf
Tunkarimu, Tarila Iman
Dastane, Omkar

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/540584.pdf

Data publikacji:

2016

Wydawca:

Uniwersytet Warszawski. Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania

Tematy:

Customer Perceived Value
customer satisfaction
customer loyalty and retention
convenience stores
Malaysian retail

Opis:

Numerous researchers have centred their attention on Customer Perceived Value towards brands but only a few have focussed on CPV towards convenience stores. The main purpose of the research is to measure the CPV dimensions and identify which dimension infl uences customer satisfaction and as a result leads to customer loyalty and retention for convenience stores in Malaysia. Independent variables such as functional, conditional, social, emotional and economic values were taken into account; the number of 200 customers were sampled, using a blend of explanatory and descriptive research design and a quantitative research method. The reliability was measured ranging from (α =.560-.966) using Cronbach’s alpha. The application of descriptive statistics and correlation analysis was intended to explain the relationship between the independent and dependent variables of the research, whereas the inferential statistics and linear regression were used to test the hypotheses; with a signifi cance level p ≤ 0/05 whereby the fi ndings of the research showed that economic value has a high infl uence on customer satisfaction as well as loyalty and retention. However, based on the fi ndings customers are highly infl uenced by the economic value they get from a convenience store. Among the realistic contributions are positioning value pricing, formulating a strategy that encourages convenience value, connects to customers’ emotions during shopping and also creates a diverse approach that sets a convenience store apart from another. However, there is a need for future studies to extend the model of this research by adding other perceptions such as demographic features of the consumers.

Źródło:

Journal of Marketing and Consumer Behaviour in Emerging Markets; 2016, 2(4); 4-27
2449-6634

Pojawia się w:

Journal of Marketing and Consumer Behaviour in Emerging Markets

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 18.

Tytuł:

The mediating role of customer satisfaction and Customer-Company identification in the relationship between corporate social responsibility and customer loyalty (Case study: customers pasargad Bank)

Autorzy:

Rashid, Ali Asghar
Rahmati, Mohammad Hossein
Jandaghi, Gholamreza

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/1192017.pdf

Data publikacji:

2016

Wydawca:

Przedsiębiorstwo Wydawnictw Naukowych Darwin / Scientific Publishing House DARWIN

Tematy:

Social responsibility
customer loyalty
customer satisfaction
customer identification with company
quality of service

Opis:

Customer loyalty issues that in the service sector, due to its dominant competitive environment has great importance. This study sought to evaluate the effects of variables that "corporate social responsibility", "quality of service" and "customer's identification" on "customer loyalty". The purpose of the present study is based on descriptive research methods. Data were collected in this study was a questionnaire that 390 questionnaires among customers of different branches In Tehran Pasargad Bank in the period January to March 2016 were distributed and 372 valid questionnaires were collected. Data were analyzed using correlation analysis and structural equation modeling was performed with SPSS Amos. This research shows that corporate social responsibility, customer satisfaction, customer identification and customer loyalty organization has a significant impact. Thus, banks paid to the issue of social responsibility and community issues they have committed themselves to respect, in terms of customers, banks with higher perceived service quality and customer satisfaction and loyalty have cause to be.

Źródło:

World Scientific News; 2016, 50; 117-130
2392-2192

Pojawia się w:

World Scientific News

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 19.

Tytuł:

Customers’ Perceptions as an Antecedent of Satisfaction with Online Retailing Services

Autorzy:

Misiani Mwencha, Peter
Makau Muathe, Stephen

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/2011566.pdf

Data publikacji:

2018

Wydawca:

Uniwersytet Warszawski. Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania

Tematy:

online retailing
customer satisfaction
perceptions
e-commerce
online consumer
behaviour

Opis:

The assessment of antecedents of customer satisfaction has become very important for the success of online retailing services. This paper reports the results of a study that investigated the antecedent role of customers’ perceptions vis-a-vis satisfaction with online retailing services. While the study model conceptualizes customers’ perceptions as a composite variable made up of three dimensions (perceived attributes, perceived risk and perceived value) prescribed by four established information systems (IS) and consumer behaviour frameworks, namely the Technology Acceptance Model (TAM), Perceived Risk Theory (PRT), Theory of Consumption Values (TCV) and Expectations-Artifact Model of Satisfaction (EAMS), it does not specify how the different perceptual factors infl uence online satisfaction; instead it aggregates all three dimensions into a higher-order construct called “customers’ perceptions” and tries to understand the nature of relationship between the composite independent variable and the dependent variable. It employed a descriptive, correlational survey design whereby the response data collected from 240 registered users of 6 online retailers was analyzed using both descriptive as well as inferential statistics. The linear regression analyses indicate that the model provides a statistically signifi cant explanation of the variation in consumers’ online retailing satisfaction. The study also found empirical support for customers’ perceptions as an antecedent of satisfaction with online retailing services.

Źródło:

Journal of Marketing and Consumer Behaviour in Emerging Markets; 2018, 1(7); 4-27
2449-6634

Pojawia się w:

Journal of Marketing and Consumer Behaviour in Emerging Markets

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 20.

Tytuł:

The conceptual framework of the process standardization - customer satisfaction relationship
Koncepcyjne ramy związku między standaryzacją procesu a zadowoleniem klienta

Autorzy:

Koval, M.
Chromjakova, F.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/202695.pdf

Data publikacji:

2018

Wydawca:

Politechnika Poznańska. Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej

Tematy:

standardization
customer satisfaction
continuous improvement
standaryzacja
zadowolenie klienta
ciągłe doskonalenie

Opis:

Organizations employ process standardization to reduce process variability and to ensure customer satisfaction. However, excessive standardization may hinder company competitiveness due to the lack of an ability to meet varying customer needs. There is a dearth of research regarding the impact of standardization on customer satisfaction as well as the organizational practices that can potentially foster this relationship. The present research proposes an alternative approach to understanding the practices that foster standardization in organizations: the research builds upon the notion of the closeness of process standardization and continuous improvement, and further proposes the framework of the standardization - customer satisfaction relationship within the wider network of organizational practices. The present study is one of the few attempts in the current literature to frame process standardization within the wider context of the continuous improvement process in the organization and thus makes a theoretical contribution to the advancement of the scant field of knowledge on process standardization in the areas of quality engineering and production systems management.
Organizacje stosują standaryzację procesów, aby zmniejszyć zmienność procesów i zapewnić zadowolenie klientów. Jednak nadmierna standaryzacja może utrudnić konkurencyjność firmy ze względu na brak możliwości zaspokojenia zróżnicowanych potrzeb klientów. Brak jest badań dotyczących wpływu standaryzacji na zadowolenie klienta, a także praktyk organizacyjnych, które mogą potencjalnie wspierać tę relację. Niniejsze badanie proponuje alternatywne podejście do zrozumienia praktyk, które sprzyjają standaryzacji w organizacjach: badanie opiera się na pojęciu bliskości normalizacji procesu i ciągłego doskonalenia, a ponadto proponuje ramy standaryzacji - relacje satysfakcji klienta w ramach szerszej sieci praktyk organizacyjnych. Niniejsze badanie jest jedną z nielicznych prób w obecnej literaturze, aby ujednolicić proces normalizacji w ramach szerszego procesu ciągłego doskonalenia w organizacji, a zatem stanowi teoretyczny wkład w rozwój niewielkiej dziedziny wiedzy dotyczącej standaryzacji procesu.

Źródło:

Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie; 2018, 78; 87-102
0239-9415

Pojawia się w:

Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 21.

Tytuł:

Improvement of service offering connected to customer satisfaction in the power electronics field

Autorzy:

Koskinen, J.
Sahebi, D.
Nikookar, H.
Zhan, W.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/407157.pdf

Data publikacji:

2013

Wydawca:

Polska Akademia Nauk. Czytelnia Czasopism PAN

Tematy:

customer satisfaction
industrial service offering
services quality improvement
dynamic capabilities

Opis:

This research is a case study research related to customer satisfaction, focuses on more effective service improvement and changes in regards with meeting the customer needs. Through empirical approach and related enterprises investigation, based on employees’ perspective and end-user’ perspective, it designs a questionnaire system to collect data. In a case company, totally 31 interviews were made from 18 subsidiaries and 13 from end customers. Finally, we use statistical analysis to analysis the collection data and draw a conclusion. The outcomes of analysis show that communication and effective information flow, as well as effective service processes are the key while technical knowhow is the basic requirements. Throughout the body of the research, we can observe that there are significant differences between the internal and external customers perspective. These differences should be taken into consideration when the service improvement is the main objective. This research helps manufacturing firms to improve their value added services in addition to operating closer to their global customers.

Źródło:

Management and Production Engineering Review; 2013, 4, 2; 70-77
2080-8208
2082-1344

Pojawia się w:

Management and Production Engineering Review

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 22.

Tytuł:

Does Thinking Style Affect the Impacts of Satisfaction and Reputation on Repurchase Intention? A Cross-National Comparison

Autorzy:

Tektas, Oznur Ozkan
Eryigit, Canan
Ekmekci, Ozge Tayfur

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/540590.pdf

Data publikacji:

2017

Wydawca:

Uniwersytet Warszawski. Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania

Tematy:

holistic thinking
analytic thinking
customer satisfaction
firm reputation
repurchase intention

Opis:

The purpose of this study is to test whether the influence of satisfaction and reputation on repurchase intention varies among analytic and holistic thinkers. We employed an individual level approach to measure cross-cultural differences regarding thinking style and other variables. We made a cross-cultural comparison via analyzing the effects of satisfaction and firm reputation on repurchase intention, using data from the USA and Turkey that reflect analytic and holistic thinking cultures, respectively. Also, we conducted intra-cultural analyses in which the USA data and Turkish data were analyzed separately. Findings from these analyses revealed that holistic and analytic thinking styles create differences at the individual level (intra-cultural) but not at the cultural level (cross-cultural). In the Turkish sample, the impact of reputation on repurchase intention is found to be stronger than that of satisfaction for holistic thinkers.

Źródło:

Journal of Marketing and Consumer Behaviour in Emerging Markets; 2017, 2(6); 4-24
2449-6634

Pojawia się w:

Journal of Marketing and Consumer Behaviour in Emerging Markets

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 23.

Tytuł:

Status of lean manufacturing pactices and Its Influence on the adoption of industry 4.0 in the Malaysian furniture industry

Autorzy:

Ratnasingam, Jegatheswaran
Zbieć, Marcin
Choon Liat, Lim
Ab Latib, Hazirah
Othman, Kamaruzaman
Mohd, Afthar Amir
Jegatheswaran, Natkuncaran

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/2171755.pdf

Data publikacji:

2022

Wydawca:

Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie. Wydawnictwo Szkoły Głównej Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie

Tematy:

Lean manufacturing
Furniture
Industry 4.0
Sustainability
Productivity
Customer Satisfaction

Opis:

Status of Lean Manufacturing Practices and Its Influence on the Adoption of Industry 4.0 in the Malaysian Furniture Industry. Lean Manufacturing practices is being promoted throughout the manufacturing industry in the country to boost industrial productivity. Therefore, a study was carried out to determine the level of adoption, benefits, and challenges faced by furniture manufacturers in adopting LM. Further, it was also evaluated if LM facilitated the transition towards Industry 4.0 adoption. The questionnaire-based survey involved 484 furniture manufacturers, of large-size and SMEs. The results found that the adoption of LM was prevalent among large-sized companies, and LM improved product quality and customer satisfaction, while reducing manufacturing lead time in the companies. The 5S method of work place organization, process mapping and waste reduction and elimination were the most common LM tools adopted by the companies. On the other hand, the major challenges encountered when implementing LM were lack of know-how, backsliding to old work ways, and resistance to adopt among the employees. The result also revealed that companies practicing LM also suggested that they were more prepared to adopt Industry 4.0 technologies, as the practice of LM has not only reduced waste on the production.

Źródło:

Annals of Warsaw University of Life Sciences - SGGW. Forestry and Wood Technology; 2022, 119; 5--23
1898-5912

Pojawia się w:

Annals of Warsaw University of Life Sciences - SGGW. Forestry and Wood Technology

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 24.

Tytuł:

The assessment of business customers’ satisfaction in the B2B market on the example of a metallurgical company

Autorzy:

Pachołek, Bogdan
Sady, Sylwia
Woźniak, Weronika

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/18104682.pdf

Data publikacji:

2023-09-28

Wydawca:

Szkoła Główna Handlowa w Warszawie. Kolegium Zarządzania i Finansów

Tematy:

metallurgical industry
customer satisfaction
customer loyalty
Net Promoter Score
B2B market

Opis:

The guarantee of a company’s success in the business to business (B2B) market is the acquisition of customers satisfied with the purchased products or services and loyal to the company. The metallurgical industry is a specialised sector with a narrow group of buyers. In order to ensure mutual relations in the B2B market, numerous activities are carried out to strengthen the ties between business partners. One of such activities is the assessment of customer satisfaction, which gives the company an opportunity to learn about the needs, preferences, and expectations of its customers. The aim of the study was to assess the satisfaction of business customers with the cooperation with a chosen company in the metallurgical industry, a world leader among solutions in the metal heat treatment sector. The CAWI (Computer-Assisted Web Interview) technique was used to achieve the aim of the work, in which proprietary research instruments were used. To assess the loyalty of the company’s business partners, the Net Promoter Score (NPS) was used. The study was carried out at the turn of 2021/2022 in two stages of cooperation between the company and its business partners. The first verification was carried out after signing the final protocol and the second after the end of the warranty period. The study was global. 104 companies from various industries and operating on international markets participated in the survey. The results of the conducted research showed a high rating of customer satisfaction with the cooperation with the company. This is evidenced by both the high values obtained of the NPS index (51.7% for tests made after the device was launched, 55.6% for tests carried out after its warranty period), and high ratings of customer satisfaction with the products and services offered by the company. The results of the study also allowed the authors to identify areas of the company’s activity for further improvement.

Źródło:

Journal of Management and Financial Sciences; 2023, 47; 21-33
1899-8968

Pojawia się w:

Journal of Management and Financial Sciences

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 25.

Tytuł:

Presentation and Assessment of Provisions of Strategic Documents in the Context of Possibilities of Achieving Key Objectives as Well as the Vision and Mission of the Social Insurance Institution

Autorzy:

Matuszewska, Anna H.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/957581.pdf

Data publikacji:

2020

Wydawca:

Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej. Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej

Tematy:

ZUS
quality management
customer satisfaction
management by objectives
New Public Management

Opis:

Traditional approach to management based on administration does not guarantee full achievement of its goals, nor is it satisfactory to service recipients. The focus on the widely understood stakeholders of the public domain is of the utmost value within the public sector. Thus, modern approach to management in public administration requires to abandon bureaucracy and improve the quality of services, customer satisfaction, and openness to new technologies. The article focuses on presenting and assessing the essence of changes in the Social Insurance Institution management which are supposed to ensure that the status of a modern public institution will be achieved. The process of transformations was conducive to developing a new model of management which is based on management by objectives, employs process-oriented management, and whose aim is to increase customer satisfaction.

Źródło:

Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska, sectio H – Oeconomia; 2020, 54, 2; 53-65
0459-9586

Pojawia się w:

Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska, sectio H – Oeconomia

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 26.

Tytuł:

Measuring and developing customer satisfaction – by balanced critical factor index

Autorzy:

Kuronen, M.
Takala, J.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/406746.pdf

Data publikacji:

2013

Wydawca:

Polska Akademia Nauk. Czytelnia Czasopism PAN

Tematy:

customer satisfaction
critical business process
balanced critical factor index
BCFI
method

Opis:

This short analysis presents perspective and a holistic method for approaching and measuring customer satisfaction. The Balanced Critical Factor Index (BCFI) method is a measurement tool to indicate which attribute of a business process is critical and which is not, based on the experience and expectations of the company’s employees, customers or business partners. This paper focuses on to detect and define critical business processes and factors, which have influence to effective co-operation and customer satisfaction. The use of a questionnaire is one of the most efficient approaches to gather the required information. Due to the fact that each process has its own attributes and the questionnaires cannot be standardized, but the information from the phase is essential and could be measured. In this study case company’s all gathered information will be analyzed and furthermore the BCFI measurement tools will be applied. The original research has been testified that, with the above-mentioned method (BCFI) customer’s experience of the “gap” between expected and received service can be easily resolved. Using this BCFI method it is also possible to find easier so called “weak” customer satisfaction indicators, which are not directly obvious. Companies have crucial to take the right decisions upon the areas of business interest. To have it done, the company should have able to made decisions with the right amount of customer’s needs. The correct allocation and fast adaption of customer’s needs with the right amount of standards is a key to competitive advantage. This paper shows use of this BCFI method and how it could help companies to define there’s customer’s needs and required development target area more specifically.

Źródło:

Management and Production Engineering Review; 2013, 4, 3; 34-39
2080-8208
2082-1344

Pojawia się w:

Management and Production Engineering Review

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 27.

Tytuł:

Analysis of customer services in railway passengercstations using a holistic method - application to Newcastle Central station
Analyse der Kundenservice eines Personen-Bahnhofs im ZUGVERKEHR mit einer ganzheitlichen methode – anwendung für den Hauptbahnhof von Newcastle Upon Tyne

Autorzy:

Marinov, M.
Lima, T.
Kuhl, B.
Bogacki, A.
Onbasi, C.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/374399.pdf

Data publikacji:

2014

Wydawca:

Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej

Tematy:

railway station
customer satisfaction
customer service
improvement
stacja kolejowa
zadowolenie klienta
obsługa klienta
doskonalenie

Opis:

In this paper, we look at the level of customer satisfaction as well as customer services in a passenger railway station. Specifically the objective of this paper is to develop and employ a simple method for analyzing the customer satisfaction in railway stations to help us identify ways for improving both the customer service and the station design. The method developed is applied for the purposes of Newcastle Central rail station. After having studied different approaches we used a survey to collect the necessary data for analysis. A comparison of the opinions of different categories of rail station users has been undertaken. As a result different areas for improvement have been identified. This paper can be seen as a starting point for further research on a detailed customer satisfaction analysis for Newcastle Central.
In dieser Arbeit werden wir mit Blick auf die wachsende Nachfrage im Personenzugverkehr einen Bahnhof auf Kundenservice und Kundenzufriedenheit untersuchen. Das Ziel dieser Arbeit sind die Entwicklung einer vereinfachten Methode, um die Kundenzufriedenheit zu analysieren, und Optimierungspotentiale zu identifizieren. Die entwickelte Methode wird im weiteren auf die Fallstudie des Hauptbahnhofs in Newcastle upon Tyne angewandt. Nach der Verbindung und Vereinfachung verschiedener Ansätzen verwenden wir in Umfrage, um die notwendige Informationsbasis für einen Vergleich mit dem gewählten Ansatz zu gewinnen. Wir erwarten die gröβten Bereiche mit Optimierungsbedarf herauszustellen und konkrete Maβnahmen zur Verbesserung vorschlagen zu können. Diese Arbeit kann als Basis für weiterführende Forschung oder eine detailliertere Kundenumfrage am Hauptbahnhof in Newcastle upon Tyne dienen.

Źródło:

Transport Problems; 2014, T. 9, z. spec.; 61-70
1896-0596
2300-861X

Pojawia się w:

Transport Problems

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 28.

Tytuł:

Modele hybrydowe C&RT-Logit w analizie migracji klientów
The Use of Hybrid C&Rt-Logit Model in Churn Analysis

Autorzy:

Łapczyński, Mariusz

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/591296.pdf

Data publikacji:

2014

Wydawca:

Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Tematy:

Badanie jakościowe
Badanie rynku
Klient
Satysfakcja klienta
Customer
Customer satisfaction
Market research
Qualitative research

Opis:

The purpose of this article is to use the hybrid C&RT-logit model in churn analysis in Orange telecom company. The combination of decision tree (C&RT algorithm) with logistic model improved the accuracy of prediction and enriched the interpretation of model. The dataset used during the study comes from KKD Cup in 2009.

Źródło:

Studia Ekonomiczne; 2014, 195; 90-102
2083-8611

Pojawia się w:

Studia Ekonomiczne

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 29.

Tytuł:

Customer-centricity Evolution as a Foundation of Banks Competitive Strategy

Autorzy:

Klimontowicz, Monika

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/522220.pdf

Data publikacji:

2014

Wydawca:

Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Tematy:

Banki
Przewaga konkurencyjna
Lojalność klientów
Satysfakcja klienta
Banks
Competitive advantage,
Customer loyalty
Customer satisfaction

Opis:

During the last few decades the Polish banking market has changed remarkably. Despite the global tendencies as internationalization, globalization and technological progress there are some new tendencies which have already been observed but they probably will strengthen in the nearest future. Among them the most important are: the increase in use and access to banking services, the increase of sector concentration, the profit margin decrease and new market players. All that factors influence the Polish banking market directly and should be taken into account in the process of gaining competitive advantage. The article presents how competitive landscape can influence bank's further market activity, factors which are crucial for maintaining customers satisfaction and loyalty and identifies what should be done to retain and expand bank's customer base in this challenging and increasingly sophisticated market(original abstract)

Źródło:

Journal of Economics and Management; 2014, 16; 45-59
1732-1948

Pojawia się w:

Journal of Economics and Management

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 30.

Tytuł:

Wyznaczniki satysfakcji klientów korzystających z usług medycyny estetycznej
Determinants of satisfaction of customers using aesthetic medicine services

Autorzy:

Ankiel, Magdalena
Kuczyńska, Anna

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/586482.pdf

Data publikacji:

2017

Wydawca:

Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Tematy:

Medycyna estetyczna
Metody badania satysfakcji
Satysfakcja klientów
Aesthetic medicine
Customer satisfaction
Satisfaction testing methods

Opis:

Rynek usług medycyny estetycznej to jedna z najdynamiczniej rozwijających się gałęzi medycyny w Polsce. Ze względu na specyfikę tych usług istotne staje się zidentyfikowanie elementów, które w znaczący sposób determinują satysfakcję klienta oraz wpływają na wybór podmiotu świadczącego usługi. Głównym celem artykułu jest prezentacja wyników badania determinant satysfakcji klientów korzystających z usług medycyny estetycznej świadczonych w Klinice Medycyny Estetycznej dr. Sebastiana Kuczyńskiego w Poznaniu wraz z wnioskami wynikającymi z badania. Wyniki badania stanowią punkt wyjścia do dalszych pogłębionych badań i analiz, których celem będzie określenie wyróżników satysfakcji klientów usług medycyny estetycznej.
The market of aesthetic medicine is one of the most dynamically developing branches of medicine in Poland. The cult of being beautiful, the increase in care for the health and the desire to stop or close the signs of aging are the main determinants of the development of aesthetic medicine. The key aspect of the quality of aesthetic medicine is customer satisfaction. Due to the specificity of the services in question, it is important to identify elements that significantly determine customer satisfaction and influence the choice of the service provider. The article presents the results of the study of the determinants of satisfaction of clients using the aesthetic medicine services provided in the Department of Medicine Sebastian Kuczynski in Poznan. The results of the study are the starting point for further in-depth studies and analyzes aimed at identifying the customer satisfaction of aesthetic medicine services.

Źródło:

Studia Ekonomiczne; 2017, 330; 7-15
2083-8611

Pojawia się w:

Studia Ekonomiczne

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 31.

Tytuł:

Evaluation of the on-line commercial service quality based on association rules

Autorzy:

Szyda, Monika
Czarnowski, Ireneusz

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/432412.pdf

Data publikacji:

2017

Wydawca:

Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

Tematy:

e-commerce
e-quality evaluation
e-customer satisfaction
association rules
data mining

Opis:

The existing approaches to the evaluation of on-line commercial services quality include various quality indicators. The application of multiple attributes for quality evaluation enables and involves specialized analysis techniques to carry it out. This article proposes to utilize association rules in the quality evaluation of the on-line services. The analysis carried out of the discovered association rules has provided interesting dependencies and relationships on the individual characteristics of the on-line commercial service. On the basis of such on analysis, conclusions can be made regarding the general quality of the on-line commercial services. The discovered dependencies and connections can be used in shaping online commercial service quality. Conclusions from the analysis of the association rules can therefore be used to improve the on-line commercial service quality comprehensively which can lead to the higher satisfaction of e-customers

Źródło:

Informatyka Ekonomiczna; 2017, 1(43); 66-85
1507-3858

Pojawia się w:

Informatyka Ekonomiczna

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 32.

Tytuł:

The Impact of Long-Term Provision Costs on Performance of Trade in Serbia
Wpływ kosztów długoterminowego zaopatrzenia na handel w Serbii

Autorzy:

Lukic, Radojko

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/435444.pdf

Data publikacji:

2017

Wydawca:

Uniwersytet Opolski

Tematy:

quality
warranty
customer satisfaction
retail profit
jakość
gwarancja
satysfakcja klienta
zysk detaliczny

Opis:

Long-term provision costs in trade are based on uncertain obligations in the future in relation to the goods sold. They mostly refer to warranty costs. Warranty costs are caused by repair and servicing of the sold products during the warranty period. They are function of the quality, usage and maintenance (storage) of sold product. In marketing sense, warranty costs are increasingly treated as an instrument of sales and customer satisfaction in terms of functionality and durability of the product. Regarding the above mentioned this paper primarily investigates the impact of the cost of long-term provisions - warranty costs on the performance of retailers, with special emphasis on Serbia. These theoretical, methodological and empirical findings should serve as a basis for retailers to efficiently manage warranty costs in order to achieve the target profit with maximum customer satisfaction.
Koszty długoterminowego zaopatrzenia w handlu opierają się na niepewnych zobowiązaniach w przyszłości w relacji do sprzedanych dóbr. Odnoszą się one głównie do kosztów gwarancji. Koszty gwarancji wynikają z naprawy i serwisowania sprzedanych produktów w okresie gwarancyjnym. Stanowią one funkcję jakości, użytkowania i utrzymania (magazynowania) sprzedanych wyrobów. W sensie marketingowym, koszty gwarancji coraz bardziej traktowane są jako instrument sprzedażowy oraz satysfakcji klienta z punktu widzenia funkcjonalności i trwałości produktu. Mając na uwadze powyższe kwestie, niniejszy artykuł w pierwszym rzędzie bada wpływ kosztów długoterminowego zaopatrzenia – kosztów gwarancji – na kondycję handlu detalicznego, ze szczególnym naciskiem na Serbię. Teoretyczne, metodologiczne oraz empiryczne wyniki badań powinny służyć jako podstawa dla detalistów do wydajnego zarządzania kosztami gwarancji w celu osiągnięcia zysku docelowego wraz z maksymalnym zadowoleniem klienta.

Źródło:

Economic and Environmental Studies; 2017, 17, 43; 455-474
1642-2597
2081-8319

Pojawia się w:

Economic and Environmental Studies

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 33.

Tytuł:

Analysis of the internal customers requirements from the perspective of process management
Badanie wymagań klientów wewnętrznych w aspekcie zarządzania procesami

Autorzy:

Gębczyńska, A.
Szczęśniak, B.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/359335.pdf

Data publikacji:

2010

Wydawca:

Akademia Morska w Szczecinie. Wydawnictwo AMSz

Tematy:

proces
zadowolenie klienta wewnętrznego
zarządzanie procesami
process
internal customer satisfaction
process management

Opis:

The notion of an internal customer is a relatively new one, and it finds is application in numerous fields of expertise including quality management, process management and external marketing. Internal customers create a chain of value at the end of which there are the product final recipients - the consumers. Therefore, the knowledge of the final product depends on the level of service provided to the internal customer. Failure to satisfy the employees' requirements may lead to reducing the company's performance and the quality of the product delivered to the external customer. The need to investigate the internal customers' requirements results from the necessity of assessing the relations between the internal customers and suppliers as well as solving the conflicts and discrepancies which may occur between them. In order to identify the internal customers and their requirements, one can apply the process-based approach where process management proves to be of use. Using the results of the research into the internal customers' requirements in the process management is expected to contribute to more efficient company management.
Pojęcie klienta wewnętrznego nie jest nowym zagadnieniem, znajduje ono zastosowanie między innymi w zarządzaniu jakością, w zarządzaniu procesami, w marketingu wewnętrznym. Klienci wewnętrzni tworzą łańcuch wartości, na którego końcu znajdują się ostateczni odbiorcy produktu - nabywcy. Zatem jakość wyrobu finalnego zależy od poziomu obsługi klienta wewnętrznego. Niespełnienie wymagań pracowników może doprowadzić do zmniejszenia efektywności funkcjonowania przedsiębiorstwa oraz obniżenia jakości produktu dostarczanego klientowi zewnętrznemu. Potrzeba badania wymagań klientów wewnętrznych wynika z konieczności oceny relacji pomiędzy wewnętrznymi klientami i dostawcami oraz rozwiązywania pojawiających się między nimi konfliktów i rozbieżności. Do identyfikacji klientów wewnętrznych i ich wymagań można wykorzystać podejście procesowe, w którym zastosowanie znajduje zarządzanie procesami. Wykorzystanie wyników z badania wymagań klientów wewnętrznych w zarządzaniu procesami powinno przyczynić się do skuteczniejszego zarządzania przedsiębiorstwem.

Źródło:

Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Szczecinie; 2010, 23 (95); 40-44
1733-8670
2392-0378

Pojawia się w:

Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Szczecinie

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 34.

Tytuł:

Kierunki doskonalenia jakości w procesie obsługi klienta w wybranych organizacjach komunikacji miejskiej
AREAS FOR IMPROVEMENT OF QUALITY IN THE PROCESS OF CUSTOMER SERVICE IN SELECTED ORGANIZATIONS URBAN TRANSPORT

Autorzy:

Chojnacka, Małgorzata

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/449731.pdf

Data publikacji:

2016

Wydawca:

Zachodniopomorska Szkoła Biznesu w Szczecinie

Tematy:

doskonalenie jakości
komunikacja miejska
satysfakcja klienta
quality improvement
public transport
customer satisfaction

Opis:

Niniejszy artykuł jest próbą rozpoznania problematyki doskonalenia jakości w wybranych organizacjach komunikacji miejskiej. Autorka w opracowaniu podejmuje próbę określenia czy doskonalenie jakości jest w tych organizacjach wynikiem stosowania sprawdzonych systemów czy efektem poszukiwań własnych rozwiązań, a może jednym i drugim? Czy determinantami doskonalenia są sugestie klientów? Jakie jest znaczenie badań satysfakcji klienta w badanych podmiotach?
This article is an attempt to indentify issues relating to quality improvement in selected organization of public transport. The author of the study attempts to determine whether the quality improvement in these organizations due to the use of proven systems or the result of search their own solutions, and perhaps one and the other? Is determinants of improvement are customer suggestions? What is the importance of customer satisfaction research?

Źródło:

Zeszyty Naukowe ZPSB Firma i Rynek; 2016, 2(50); 51-59
2657-3245

Pojawia się w:

Zeszyty Naukowe ZPSB Firma i Rynek

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 35.

Tytuł:

Customer satisfaction survey of urban public transport

Autorzy:

Żebrucki, Zbigniew
Kruczek, Mariusz
Nieszporek, Ewelina

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/1917592.pdf

Data publikacji:

2020

Wydawca:

Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej

Tematy:

city logistics
customer satisfaction
public transport
logistyka miejska
zadowolenie klientów
transport publiczny

Opis:

Purpose: The main aim of the article is identification of passengers' preferences and satisfaction with public transport services as the basis for evaluating the quality of urban public transport services and it’s improvement. Design/methodology/approach: The research included a satisfaction survey of urban passenger transport customers in the city of Żory, where free public transport operates. The literature review provided an opportunity to identify the factors to be assessed in the survey. Findings: The survey has shown that respondents indicate the frequency of buses, punctuality, the technical condition of the means of transport, the number of seats available on the bus during peak hours and the efficiency of air conditioning and heating as the most important improvements in the quality in organization and realization of public passenger transport. These results are the basis for action by the transport provider. Research limitations/implications: The survey concerns only the city of Żory public passengers transport, while the proposed research approach can be used in research for other cities. Practical implications: Adaptation of the transport offer to the passengers requirements in order to encourage them to use public transport more often. This solution will increase the competitiveness of this form of transport in relation to individual transport modes. Social implications: The quality of passenger transport services in the city plays a key role in shaping the quality of inhabitants life. The competitiveness of this form of transport also influences the environmental aspect – among others, the reduction of low emissions. Nevertheless, in order to ensure the use of this form of transport, it is necessary to continuously improve the offer and quality of service provision. Originality/value: The presented research is important in the activities of urban passenger transport operators as it provides information on the importance of factors influencing the growth of interest in this type of services, and therefore is important in building a customer service strategy.

Źródło:

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska; 2020, 145; 685-699
1641-3466

Pojawia się w:

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 36.

Tytuł:

Analysis of Gap Measurement of Various Dimensions of SERVAQUAL Model in context to Indian Banks

Autorzy:

Dogney, Jaydeep
Bhargava, Payal
Shrimali, Arvind Kumar

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/112076.pdf

Data publikacji:

2019

Wydawca:

Stowarzyszenie Menedżerów Jakości i Produkcji

Tematy:

service quality
customer satisfaction
benchmarking analysis
jakość usług
satysfakcja konsumenta
analiza porównawcza

Opis:

To improve the reputation and customer loyalty, a benchmarking analysis is being carried out, which influences the perception of the service quality for banks. With the expansion of competitive interactions, the results can serve as a strategic tool to gain competitive advantage and customer satisfaction. Banks reveal the expectations and expectations of customers regarding the quality of selected services. The process creates and expands its reputation and builds customer loyalty. This research aims to compare the perception of the quality of four leading banks with logical comparisons.

Źródło:

Production Engineering Archives; 2019, 22; 41-44
2353-5156
2353-7779

Pojawia się w:

Production Engineering Archives

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 37.

Tytuł:

The theory and practice of testing the quality ofoutsourcing services in the automotive industry

Autorzy:

Cieśla, Jakub

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/34670844.pdf

Data publikacji:

2021

Wydawca:

Stowarzyszenie Menedżerów Jakości i Produkcji

Tematy:

service quality study
automotive
customer satisfaction
badanie jakości usług
motoryzacja
satysfakcja konsumenta

Opis:

In the automotive industry, it is common practice to outsource additional processes to external companies. Outsourced processes have to be evaluated. The practice and theory related to researching the quality of services and the level of customer satisfaction in the literature are well and wide described. However, in practice, the automotive industry does not use known solutions but applies its own criteria and methods for assessing the quality of outsourcing services and testing the level of customer satisfaction. The article is an attempt to analyse the solutions used in this area in the automotive industry and to indicate the strengths and weaknesses of the solutions used. Paper includes SWOT studies for a practical example of a used customer satisfaction test. Potentials for improvement are defined.

Źródło:

Quality Production Improvement - QPI; 2021, 3, 1; 63-76
2657-8603

Pojawia się w:

Quality Production Improvement - QPI

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 38.

Tytuł:

Application of the CSI method to study and improve the quality of internet access service - case study

Autorzy:

Molenda, Michał

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/104049.pdf

Data publikacji:

2020

Wydawca:

Stowarzyszenie Menedżerów Jakości i Produkcji

Tematy:

CSI
quality
quality management
customer satisfaction index
jakość
zarządzanie jakością
wskaźnik satysfakcji klienta

Opis:

The paper presents the results of research aimed at assessing the level of satisfaction of individual customers of a company offering Internet access services. The study was conducted using the CSI (Customer Satisfaction Index) method. The study process consisted of 2 stages. The first study conducted in 2017 identified customer requirements and revealed insufficient customer satisfaction with the services provided to date. The analysis of the CSI revealed that customer satisfaction in these areas was not the highest. This state of affairs forced the company to carry out a broad improvement program, which is characterized in this paper. The second study was conducted (in 2019) a year after the implementation of the changes. Owing to this, it was possible to compare customer satisfaction ratings and the customer requirements, as well as to assess the effectiveness of the improvement measures taken. The study allowed to broaden the knowledge about the analyzed service in terms of methods of its measurement and factors having a decisive influence on its quality and efficiency. The service under analysis has been effectively improved.

Źródło:

Quality Production Improvement - QPI; 2020, 2, 1; 36-43
2657-8603

Pojawia się w:

Quality Production Improvement - QPI

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 39.

Tytuł:

Cele transportu zbiorowego w wybranym mieście województwa lubelskiego w ocenie grup użytkowników
Communication needs of public transport customers in the selected city of Lublin province

Autorzy:

Kowalik, K.
Sykut, B.
Tomporowski, A.
Szyszko, G.
Hermaniuk, T.
Perduta-Dybiec, A.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/316975.pdf

Data publikacji:

2016

Wydawca:

Instytut Naukowo-Wydawniczy "SPATIUM"

Tematy:

transport zbiorowy
województwo lubelskie
satysfakcja klienta
public transport
Lublin region (Poland)
customer satisfaction

Opis:

Transport zbiorowy w obszarach zurbanizowanych odgrywa w ostatnich latach coraz większą rolę. Wynika to z faktu, iż zwiększająca się ilość pojazdów na ulicach miast powoduje wzrost zanieczyszczenia powietrza oraz zmniejszenie płynności ruchu. W celu zwiększenia satysfakcji klientów transportu zbiorowego z odbywanych podróży prowadzi się liczne modernizacje oraz ulepszenia techniczne i organizacyjne. Bardzo ważna staje się więc znajomość oczekiwań pasażerów, którą uzyskuje się np. poprzez prowadzenie ankietyzacji i wywiadów. W artykule przedstawiono wyniki badań ankietowych prowadzonych w jednym z miast województwa lubelskiego, których celem było poznanie komunikacyjnych potrzeb klientów transportu zbiorowego.
In the last years public transport in urban areas plays a an increasingly important role. This is due to the fact that increasing number of vehicles on the streets increases air pollution and reduce the flow of traffic. In order to increase customer satisfaction with public transport conducted travels carried out many upgrades. Very important it becomes to the knowledge of passengers' expectations, which are obtained eg. by conducting questionnaires and interviews. The article presents the results of surveys conducted in one of the cities Lublin province, whose aim was to understand the communication needs of public transport

Źródło:

Autobusy : technika, eksploatacja, systemy transportowe; 2016, 17, 6; 1711-1714
1509-5878
2450-7725

Pojawia się w:

Autobusy : technika, eksploatacja, systemy transportowe

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 40.

Tytuł:

Zastosowanie zbiorów przybliżonych do analizy satysfakcji klienta serwisu pojazdów
Using of approximate sets to analyse satisfaction of vehicle service customer

Autorzy:

Klimkiewicz, M.
Moczulska, K.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/290237.pdf

Data publikacji:

2008

Wydawca:

Polskie Towarzystwo Inżynierii Rolniczej

Tematy:

zbiór przybliżony
tablica decyzyjna
satysfakcja klienta
approximate set
decision-making chart
customer's satisfaction

Opis:

W artykule opisano zastosowanie teorii zbiorów przybliżonych do indukcji reguł decyzyjnych pozwalających ocenić zadowolenie klientów korzystających z serwisu pojazdów. Integralną częścią pracy jest analiza wykonana za pomocą programu komputerowego ROSE 2, który został użyty do generowania reguł decyzyjnych. Program umożliwił wyznaczenie dwudziestu pięciu reguł pewnych oraz trzech reguł przybliżonych, dzięki którym możliwe jest określenie, które czynniki w najwyższym stopniu wpływają na zadowolenie klientów. Analiza satysfakcji klienta pozwoli określić, jak należy kształtować przyszłe relacje z klientami serwisu oraz zwrócić uwagę na luki w jakości obsługi klienta.
The paper presents application of the approximate sets theory to induce decision-making rules allowing to evaluate satisfaction of vehicle service customers. An integral element of this paper is the analysis performed with the ROSE 2 computer application, which was used to generate decision- making rules. The application allowed to determine twenty five sure rules and three approximate rules. They make it possible to determine, which factors affect customer's satisfaction to largest extent. Customer's satisfaction analysis will allow to determine how to form future relations with service customers, and to draw attention to gaps in customer service quality.

Źródło:

Inżynieria Rolnicza; 2008, R. 12, nr 1(99), 1(99); 165-171
1429-7264

Pojawia się w:

Inżynieria Rolnicza

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 41.

Tytuł:

Satysfakcja klienta jako akcelerator zmian w organizacji. Studium przypadku Jeronimo Martins
Customer satisfaction as accelerator of changes in organization. Case study Jeronimo Martins

Autorzy:

Nieżurawski, L.
Pawłowska, B.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/326112.pdf

Data publikacji:

2018

Wydawca:

Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej

Tematy:

satysfakcja klienta
akcelerator zmian
świadomość marki
customer satisfaction
accelerator of changes
brand awareness

Opis:

Satysfakcja klienta w obecnych realiach rynkowych stała się bardzo skutecznym akceleratorem zmian w organizacji. Niski poziom satysfakcji klienta, często wprost identyfikowany z niską jakością oferty, obniża reputację organizacji. Dzięki zadowoleniu klienta organizacje mogą zwiększyć wartość swojej marki. Celem artykułu jest próba wskazania wpływu satysfakcji klienta na zmianę postrzegania wizerunku i reputacji organizacji. Wykorzystano sondaż diagnostyczny metodą ankiety bezpośredniej. W badaniu wzięło udział 96-ciu respondentów, klientów znanej i popularnej sieci dyskontowej. Badania potwierdziły skuteczność przeprowadzonego rebranding w firmie Jeronimo Martins Polska S.A. Klienci wskazali, między innymi, na wzrost atrakcyjności oferty, wzrost jakości za konkurencyjną cenę.
Nowadays, in market reality, customer satisfaction became such an effective accelerator of changes in organization. Low grade of the customer satisfaction, identified as a low-quality offer, indicates the lower reputation of organization. Through the customer satisfaction, the organizations can increase the value of their brand. Purpose of the article is to indicate the impact of customer satisfaction in change of image and reputation of organization. Article presents the results of direct diagnostic survey. In research participated ninety six respondents – the customers of widely known and popular discount chain. The research confirmed the effectiveness of rebranding at the company Jeronimo Martins in Poland. Customers indicated, among others to increase the attractiveness of the offer, to improve of quality at a competitive price.

Źródło:

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska; 2018, 129; 325-338
1641-3466

Pojawia się w:

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 42.

Tytuł:

Skuteczne i efektywne zarządzanie reklamacjami na przykładzie wybranego przedsiębiorstwa
Effective and efficient management of reclamations based on a chosen enterprise

Autorzy:

Olszewska, B.
Szewczyk, P.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/326401.pdf

Data publikacji:

2012

Wydawca:

Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej

Tematy:

zarządzanie reklamacjami
satysfakcja klientów
przedsiębiorstwo produkcyjne
management of reclamations
customer's satisfaction
production enterprise

Opis:

Kreowanie i rozwój współczesnych przedsiębiorstw uzależnione są od umiejętności poznania potrzeb ich klientów, a nawet ich wyprzedzania. Jednym ze sposobów pozwalającym na spełnienie wymagań oraz wzrost satysfakcji klientów – jest właściwe zarządzanie reklamacjami. W artykule opisano procedurę postępowania z reklamacjami w przedsiębiorstwie produkcyjnym. Podano wytyczne dotyczące projektowania i wdrożenia skutecznego i efektywnego procesu postępowania z reklamacjami. Przedstawiono przykłady analizy procesu, stosując odpowiednie narzędzia jakościowe. Traktowanie reklamacji jako „prezentu”, może być kluczem do osiągnięcia przez przedsiębiorstwo znaczącej pozycji na rynku.
Kreowanie i rozwój współczesnych przedsiębiorstw uzależnione są od umiejętności poznania potrzeb ich klientów, a nawet ich wyprzedzania. Jednym ze sposobów pozwalającym na spełnienie wymagań oraz wzrost satysfakcji klientów – jest właściwe zarządzanie reklamacjami. W artykule opisano procedurę postępowania z reklamacjami w przedsiębiorstwie produkcyjnym. Podano wytyczne dotyczące projektowania i wdrożenia skutecznego i efektywnego procesu postępowania z reklamacjami. Przedstawiono przykłady analizy procesu, stosując odpowiednie narzędzia jakościowe. Traktowanie reklamacji jako „prezentu”, może być kluczem do osiągnięcia przez przedsiębiorstwo znaczącej pozycji na rynku.

Źródło:

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska; 2012, z. 63a; 275-289
1641-3466

Pojawia się w:

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 43.

Tytuł:

Impact of Social, Epistemic and Conditional Values on Customer Satisfaction and Loyalty in Automobile Industry: A Structural Equation Modelling

Autorzy:

Hassan, Zubair

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/540592.pdf

Data publikacji:

2017

Wydawca:

Uniwersytet Warszawski. Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania

Tematy:

customer perceived value, satisfaction,
brand loyalty

Opis:

The purpose of this study is to identify the social, epistemic and conditional values associated with automobiles and to examine their impact on customer satisfaction and brand loyalty. A sample size of 198 respondents was chosen from various locations near Jeddah in Saudi Arabia using convenient sampling techniques. A multi-factor customer perceived value questionnaire with a Likert scale from 1 to 5 was used to collect the data to determine the social, epistemic and conditional perceived values associated with automobiles and their impact on customer satisfaction and brand loyalty. AMOS was used to generate the result and to analyse the collected data. 5 items were reduced from the original construct to meet the standard loading during the confirmatory factor analysis. Then structural modelling was conducted on a full model and satisfaction as a mediator model. The findings were that epistemic value and conditional value have a positive and signifi cant impact on satisfaction. Also epistemic value and satisfaction have a positive and signifi cant impact on loyalty. However, social value has a negative impact on satisfaction and loyalty in the full model and the mediator model as well. Therefore, epistemic value and conditional value are important dimensions or values associated with automobile brands in Saudi Arabia and they affect customer satisfactions and loyalty.

Źródło:

Journal of Marketing and Consumer Behaviour in Emerging Markets; 2017, 1(5); 29-44
2449-6634

Pojawia się w:

Journal of Marketing and Consumer Behaviour in Emerging Markets

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 44.

Tytuł:

On the Application of Classification Trees to Analyze Customer Loyalty and Satisfaction
O zastosowaniu drzew klasyfikacyjnych w analizie satysfakcji i lojalności klientów

Autorzy:

Michalak, Jarosław

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/906873.pdf

Data publikacji:

2007

Wydawca:

Uniwersytet Łódzki. Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego

Tematy:

classification tree
customer loyalty and satisfaction

Opis:

It became more important to recognize customer expectations and to oiler product properties, which convince customer to buy the analyzed product. In customer loyalty and satisfaction analysis methods, classification trees play a very important role. The aim of the paper is to present an application of tree - structured models to analyze product properties influencing buying decision of the target group.
Rozpoznawanie oczekiwań klientów co do jakości oferowanych im produktów odgrywa istotną rolę w planowaniu strategii marketingowej firmy. W artykule zaproponowano wykorzystanie metody rekurencyjnego podziału w analizie lojalności i satysfakcji klientów firmy Paul Hartmann, zainteresowanych nabyciem ciśnieniomierzy. Celem prowadzonych badań było wskazanie tych cech produktu, które mają największe znaczenie w procesie podjęcia decyzji o jego zakupie oraz opisanie reguł klasyfikacyjnych, dotyczących klientów grupy docelowej.

Źródło:

Acta Universitatis Lodziensis. Folia Oeconomica; 2007, 206
0208-6018
2353-7663

Pojawia się w:

Acta Universitatis Lodziensis. Folia Oeconomica

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 45.

Tytuł:

Strategie budowania lojalności klientów na rynku usług rekreacyjnych
Strategies for building customer loyalty in the recreational services market

Autorzy:

Łukasik, Zbigniew
Krajewska, Renata
Ferensztajn-Galardos, Ewa
Pętelska, Karolina

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/311427.pdf

Data publikacji:

2019

Wydawca:

Instytut Naukowo-Wydawniczy "SPATIUM"

Tematy:

strategia obsługi klienta
satysfakcja klienta
lojalność klienta
usługi rekreacyjne
customer service strategies
customer satisfaction
customer loyalty
recreational services

Opis:

Jakość obsługi klienta jest niezwykle ważna w dzisiejszych czasach. Każde przedsiębiorstwo może wiele zyskać dzięki rekomendacji stałych klientów oraz wyróżnić się na tle konkurencji. Na rynku usług rekreacyjnych obsługa klienta odgrywa istotną rolę pod względem budowania lojalności. Pozwala wzmocnić zaufanie oraz poznać bliżej klienta, co ułatwia dostosowanie się do jego potrzeb oraz sprostanie stawianym wymaganiom. W artykule dokonano analizy czynników, które pomagają budować lojalność klientów na rynku usług rekreacyjnych. Przedstawiono wyniki badań ankietowych przeprowadzonych wśród klientów klubu fitness, które dotyczyły oceny obsługi i oferty klubu.
Nowadays, the quality of customer service is extremely important. Every company can gain a lot from the recommendations of regular customers and stand out from the competition. In the recreational services market, customer service plays an important role in terms of building loyalty. It helps to strengthen trust and get to know the customer more closely, which makes it easier to adapt to their needs and to meet their requirements. The article analyses the factors that help to build customer loyalty on the recreational services market. The results of surveys conducted among the customers of the fitness club, which concerned the evaluation of the service and offer of the club, were presented.

Źródło:

Autobusy : technika, eksploatacja, systemy transportowe; 2019, 20, 6; 321-331
1509-5878
2450-7725

Pojawia się w:

Autobusy : technika, eksploatacja, systemy transportowe

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 46.

Tytuł:

Satysfakcja i zaufanie jako mediatory pomiędzy oceną cech serwisów www a lojalnością
Satisfaction and Trust as Mediators between Website Attributes and Loyalty

Autorzy:

Dąbrowski, Dariusz

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/592333.pdf

Data publikacji:

2014

Wydawca:

Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Tematy:

Lojalność klientów
Modelowanie równań strukturalnych
Satysfakcja klienta
Serwis internetowy
Customer loyalty
Customer satisfaction
Structural Equation Modeling
Website

Opis:

This paper presents an empirical research and its purpose is to find the mediation effects when satisfaction and trust are placed as mediators between the website attributes and loyalty. To analyze these effects the PLS-SEM method was used, which allowed to find four indirect effects, three simple and one serial.

Źródło:

Studia Ekonomiczne; 2014, 195; 21-32
2083-8611

Pojawia się w:

Studia Ekonomiczne

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 47.

Tytuł:

Klient w polskim sektorze elektroenergetycznym
Customer in the electricity sector

Autorzy:

Kozieł, Paulina

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/1058148.pdf

Data publikacji:

2020-11-26

Wydawca:

Łódzkie Towarzystwo Naukowe

Tematy:

customer value
customer satisfaction
power engineering
electricity market
wartość dla klienta
satysfakcja klienta
elektroenergetyka
rynek energii elektrycznej

Opis:

Przedmiot badań: W artykule podjęto tematykę roli wartości dla klienta na rynku energii elektrycznej w Polsce. Autorka charakteryzuje sektor elektroenergetyczny w Polsce oraz opisuje jego przekształcenia w związku z wstąpieniem Polski do Unii Europejskiej, zwracając uwagę na istotną rolę oraz znaczenie wartości dla klienta w sektorze elektroenergetycznym jako podstawy do odpowiedniego sformułowania polityki obsługi klienta przedsiębiorstwa elektroenergetycznego. Cel badawczy: Celem artykułu jest przedstawienie wybranych aspektów wartości dla klienta z uwzględnieniem jej roli w sektorze elektroenergetycznym jako podstawy tworzenia polityki obsługi klienta w oparciu o dane źródłowe oraz wyniki krajowych i zagranicznych badań naukowych. Metoda badawcza: Zastosowaną metodą badawczą jest metoda badania dokumentów oraz metoda analizy i krytyki piśmiennictwa. W artykule wykorzystano następujące techniki badawcze: analiza krajowej i zagranicznej literatury przedmiotu, analiza dokumentów źródłowych (źródeł zastanych) – badanie desk research, analiza studiów przypadków opisanych w literaturze przedmiotu oraz metody wnioskowania (dedukcja i indukcja). Wyniki: W związku z coraz większą swobodą w podejmowaniu decyzji, spowodowaną dostosowaniem polskich przepisów z zakresu elektroenergetyki do przepisów Unii Europejskiej, potrzeby i oczekiwania klienta polskiego sektora elektroenergetycznego zyskały na znaczeniu. Ma to odzwierciedlenie w chęci poznania, co dla klienta stanowi wartość i przynosi mu satysfakcję. Uwzględnienie potrzeb i oczekiwań klientów w ofercie przedsiębiorstwa wpływa na poziom obsługi klienta, a w konsekwencji na ich lojalność.
Background: The article discusses the role of customer value on the electricity market in Poland. The author characterizes the power sector in Poland and describes its transformations in connection with Poland’s accession to the European Union, paying attention to the important role and importance of customer value in the power sector as the basis for an appropriate formulation of the customer service policy of the power company Research purpose: The goal of the article is to present selected aspects of customer value, including its role in the power sector as the basis for creating customer service policy based on source data and the results of domestic and foreign scientific research. Methods: The research method used is the document examination method and the method of analysis and criticism of the literature. The following research techniques were used in the article: analysis of domestic and foreign literature on the subject, analysis of source documents (existing sources) – desk research, analysis of case studies described in the literature on the subject and methods of inference (deduction and induction). Conclusions: Due to the increasing freedom of decision making, caused by the adaptation of Polish electricity regulations to European Union regulations, the needs and expectations of the customer of the Polish electricity sector have gained importance. This is reflected in the desire to know what constitutes value and brings satisfaction to the client. Including the needs and expectations of customers in the company’s offer affects the level of customer service and, consequently, their loyalty.

Źródło:

Studia Prawno-Ekonomiczne; 2020, 116; 181-197
0081-6841

Pojawia się w:

Studia Prawno-Ekonomiczne

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 48.

Tytuł:

The Quality of Insurance Services Package in the Opinion of Direct Purchase Insurance Customers
Jakość oferty usług ubezpieczeniowych w opinii klientów korzystających z usług typu „direct”
Качество пакета страховых услуг по мнению клиентов «Direct Purchase Insurance»

Autorzy:

Hermaniuk, Tomasz

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/943599.pdf

Data publikacji:

2016

Wydawca:

Uniwersytet Rzeszowski. Wydawnictwo Uniwersytetu Rzeszowskiego

Tematy:

quality of services
customer satisfaction
direct insurance
marketing
jakość usług
satysfakcja nabywcy
ubezpieczenia direct

Opis:

The market of financial services, including insurance services is a subject of dynamic transformations. The core essence of insurance and their economic and social importance, has remained unchanged for a very long time. However, the circumstances of functioning of the insurance companies are constantly changing. Since the beginning of political changes in Poland, that is, since 1990, many new insurance companies have emerged on the national market. Their growing num-ber contributed to increased competition, and thus, to modification of marketing strategies em-ployed by them. These changes relate in particular to two areas. The first area is the pricing policy, while the second concerns the forms of distribution of insurance services. The intense competition for customers associated with the market penetration forces companies to reduce prices. This in turn requires searching for ways to reduce operating costs of the enterprises. One of them is the cost associated with maintaining permanent business facilities and their staff. Therefore, for sever-al years on, most companies has aimed to curb these costs. The distribution of insurance products through electronic channels is now a rapidly expanding phenomenon in Poland. Modern communication tools are not only a convenient and accessible source of information about insurance products, but they also provide the ability to compare different offers. On the other hand, they are increasingly becoming an effective tool used to sell insurance policies. This article presents the results of studies assessing the selected quality aspects of insurance companies in the opinion of customers using the Direct Purchase Insurance services.
Rynek usług finansowych, w tym usług ubezpieczeniowych, ulega dynamicznym przeobrażeniom. Sama istota ubezpieczeń oraz ich znaczenie ekonomiczne i społeczne, pozostają od lat niezmienione. Zmieniają się natomiast warunki funkcjonowania firm ubezpieczeniowych. Od początku zmian ustrojowych, czyli od 1990 roku, na rynku krajowym pojawiają się wciąż nowe firmy ubezpieczeniowe. Ich rosnąca liczba przyczyniła się do zwiększenia konkurencji, a co za tym idzie, do modyfikacji realizowanej przez nie strategii marketingowej. Jej zmiany dotyczą w szczególności dwóch obszarów. Pierwszy to polityka cenowa, drugi zaś dotyczy form dystrybucji usług ubezpieczeniowych. Intensywna rywalizacja o klienta związana z penetracją rynku wymusza na firmach obniżanie cen. To z kolei wymaga poszukiwania sposobów na ograniczenie kosztów funkcjonowania przedsiębiorstw. Jednym z nich są koszty związane z utrzymywaniem stacjonarnych placówek firmowych oraz ich personelu. Dlatego od kilku lat większość firm z branży zmierza do ograniczenia tych pozycji kosztów. Intensywnie rozwijającym się zjawiskiem w Polsce jest dystrybucja ubezpieczeń za pośrednictwem kanałów elektronicznych. Nowoczesne narzędzia komunikacji stanowią z jednej strony wygodne i dostępne źródło informacji o produk-tach ubezpieczeniowych, dają też możliwość porównywania różnych ofert. Z drugiej strony coraz częściej stają się skutecznym narzędziem wykorzystywanym do sprzedaży polis ubezpieczeniowych. Celem artykułu jest przedstawienie wyników badań dotyczących oceny wybranych aspek-tów jakości oferty firm ubezpieczeniowych w opinii klientów korzystających z usług typu „direct”.

Źródło:

Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy; 2016, 45; 466-474
1898-5084
2658-0780

Pojawia się w:

Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 49.

Tytuł:

Satysfakcja klientów w sferze osobowego transportu publicznego
Custome satisfaction in the field of passenger public transport

Autorzy:

Pilarski, Stanisław

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/2164253.pdf

Data publikacji:

2011-12-15

Wydawca:

Ostrołęckie Towarzystwo Naukowe

Tematy:

osobowy transport publiczny
satysfakcja klientów
luki
passenger public transport
customer satisfaction
level of vulnerability

Opis:

Celem pracy było zbadanie poziomu satysfakcji klientów w sferze osobowego transportu publicznego w Olsztynie. W badaniach posłużono się metodą Servqual. Badaniami objęto 220 osób korzystających z tej formy osobowego transportu miejskiego. Dane do badań zebrano metodą wywiadu bezpośredniego, z wykorzystaniem opracowanego kwestionariusza. Badania wykazały, iż ogólny poziom satysfakcji klienta wynosi 65,68%. Z przeprowadzonej analizy wynika, iż luki jakości powstały we wszystkich pięciu wymiarach jakości: materialność, reakcja na oczekiwania klientów, empatia, niezawodność, fachowość. Najwyższy średni poziom luki zaobserwowano przy wymiarze materialnym. Oznacza to, iż klienci wykazują wysoki poziom niezadowolenia z poziomu nowoczesności, wyglądu oraz komfortu podróży. Oczekują oni transportu nowoczesnego, przyjaznego dla oka, jak najbardziej ekologicznego oraz dostosowanego do potrzeb osób niepełnosprawnych. Najniższa średnia luka jakości wystąpiła w wymiarze fachowości.
The purpose of this study was to examine the level of customer satisfaction in the field of public transport in Olsztyn. The Servqual method was used in this analysis. 220 people using passenger urban transport were included in this study. Data needed to do the research were collected on the basis of direct interviews, with the usage of earlier prepared questionnaire. The study also shows that the overall level of customer satisfaction is 65.68%. The analysis shows that there are quality gaps in all five dimensions of quality: materiality, response to customer demand, empathy, reliability, professionalism. The highest average level of vulnerability was observed in the material dimension, which means that customers show a high level of dissatisfaction as far as modernity, appearance and comfort of traveling are concerned. They expect transport to be modern, eye and environment friendly, and adapted to the needs of disabled people. The lowest average quality gap appeared in the dimension of proficiency.

Źródło:

Zeszyty Naukowe Ostrołęckiego Towarzystwa Naukowego; 2011, Zeszyt, XXV; 549-564
0860-9608

Pojawia się w:

Zeszyty Naukowe Ostrołęckiego Towarzystwa Naukowego

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 50.

Tytuł:

Analiza reklamacji a doskonalenie organizacji – wymiar praktyczny
Analysis of a complaints vs organization improvement – a practical scope

Autorzy:

Balon, U.
Nowicki, P.
Kafel, P.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/340001.pdf

Data publikacji:

2015

Wydawca:

Polskie Towarzystwo Zarządzania Produkcją

Tematy:

complaints
organization improvement
quality management system
customer satisfaction
skarga
system zarządzania jakością
satysfakcja klienta

Opis:

The interest of the customer, research of its satisfaction, usage of his opinion to determine the goals of the organization as well as the introduction of improvement activities has been a quite common activity nowadays. In that kind of approach, implemented quality management system (QMS) according to the requirements of the ISO 9000 series, support the organization, in which the key role is played by the customer and its needs. One of the simplest methods of assessing customer satisfaction is the analysis of complaints. Customers complaints communicate to the company important information that concerning problems encountered while using the product and with quality of services. In this way, it also give the organization the opportunity to undertake activities related to the fulfill the needs of unsatisfied customer as well as to improve functioning of the organization. Customers who file a complaints may become the most loyal clients of the company only if the organization can gain their trust. Information relating to consumer comments on the product should give the company an input element in the product and organization improvement process. Therefore, the complaint process should be an important tool used for customer relationship management in an enterprise. The aim of this study was to analyze the complaint process in organizations that had certified QMS in the past, according to the requirements of ISO 9001 and gave up its certification. There has been identified and examined a problem whether complaint is an important element only in organizations with implemented, functioning and certified QMS, or whether these processes are applied in organizations that, for various reasons, have not decided on its re-certification. Following this study by in-depth interviews with persons responsible for the operation of management systems can be stated that the analysis of complaints is carried out regardless of the certified quality management system. There has been applied a procedure for handling complaints in the surveyed organizations. The data is collected and complaints are analyzed using programs for customer relationship management, including CRM. According to respondents, the analysis of complaint is a very good tool that is used to improve products, processes and organizations. Surveyed companies take the actions to increase customer satisfaction, especially the by contacts with the organization. In their opinion a satisfied customer helps in creating the image of the company on the market. Tested organizations almost unanimously identified that an unhappy customer can spoil opinions on the market. Therefore, different measures are aimed at maintaining a disgruntled customer.

Źródło:

Zarządzanie Przedsiębiorstwem; 2015, 18, 1; 2-7
1643-4773

Pojawia się w:

Zarządzanie Przedsiębiorstwem

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 51.

Tytuł:

Sposoby doskonalenia satysfakcji klienta w przedsiębiorstwie produkcyjnym
Methods of increasing customer satisfaction in a production company

Autorzy:

Midor, K.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/113377.pdf

Data publikacji:

2017

Wydawca:

STE GROUP

Tematy:

satysfakcja klienta
doskonalenie
jakość
przedsiębiorstwo produkcyjne
badanie
customer satisfaction
improvement
quality
production company
survey

Opis:

Przedsiębiorstwa chcące utrzymać swoją pozycję na rynku muszą stale poszukiwać sposobów przekonania klientów, że oferowane przez nich wyroby lub usługi reprezentują poziom adekwatny do oczekiwań odbiorcy. Jednym z najlepszych sposobów zagwarantowania satysfakcji klienta jest zapewnienie najwyższej jakości oferowanych wyrobów i usług. Badanie satysfakcji klienta ma istotne zalety, pierwszą z nich jest dostarczenie informacji, która pozwala na wprowadzenie udoskonaleń w produkowanych wyrobach i dostarczanych usługach. Następnym pozytywnym aspektem jest przekazanie informacji klientowi o tym, że producent lub usługodawca zamierza poznać jego opinię, by móc lepiej spełniać potrzeby odbiorców. W artykule zostanie zaprezentowany sposób oraz wyniki przeprowadzonego badania satysfakcji klienta w wybranym przedsiębiorstwie produkcyjnym.
Companies that wish to maintain their position in the market must constantly seek new ways of convincing their customers that the products or services they offer meet the customer’s quality expectations. One of the best ways to guarantee customer satisfaction is to ensure the highest quality of the services and products offered. Customer satisfaction surveys have significant benefits, the first of which is providing information, which allows for improvements to the products manufactured and services provided. Another positive aspect is showing the client their the manufacturer or service provider wants to know their opinion so as to better meet the needs. The article presents a method for conducting a customer satisfaction survey in a selected production company along with its results.

Źródło:

Systemy Wspomagania w Inżynierii Produkcji; 2017, 6, 8; 58-71
2391-9361

Pojawia się w:

Systemy Wspomagania w Inżynierii Produkcji

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 52.

Tytuł:

Driving comfort assistance system considering two sensors data

Autorzy:

Karapetkov, Stanimir
Uzunov, Hristo
Indrie, Liliana
Zlatev, Zlatin

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/2115753.pdf

Data publikacji:

2021

Wydawca:

Politechnika Białostocka. Oficyna Wydawnicza Politechniki Białostockiej

Tematy:

stated preference survey
predictive model
customer satisfaction
passenger comfort
passenger service
driver assistance system

Opis:

In the present work, a system using data from two sensors located next to the driver and to the mass centre of the bus is proposed. Three degrees of discomfort have been used – comfortable, moderately uncomfortable and very uncomfortable. These levels are set out in the questionnaire. A survey was conducted. Respondents were selected between the ages of 14 and 65 and were divided into three age groups – adults, middle-aged and young. Accelerometer systems with MPU-6500 (TDK InvenSense Corp.) sensors are used. A correlation method (CORR) and sequentially improving estimation methods are used for feature selection, which significantly reduce the number of combinations of features obtained. Selected sensor data is entered into feature vectors. These vectors are reduced by principal component analysis. Predictive models have been created that take into account the age of passengers. The use of data from two sensors and separation of the passengers according their age, leads to an increase in the accuracy of predicting passengers discomfort level (DL) of up to 98%. These results can be used to evaluate and guide the vehicle driver in order to improve his driving style. In addition, the simplified interface does not distract the driver from the road conditions. The results obtained can lead to an improvement in the parameters of the transport process, which covers the interest of the carrier related to the efficient use of vehicles, and hence the reduction of fuel consumption and harmful emissions. However, it should be recommended that, when developing systems to ensure comfort of travel, adjustments should be made to suit the age group of passengers carried on public transport buses.

Źródło:

Acta Mechanica et Automatica; 2021, 15, 3; 164--168
1898-4088
2300-5319

Pojawia się w:

Acta Mechanica et Automatica

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 53.

Tytuł:

Łódź Agglomeration Railway vehicle fleet management system in scope of its disposition, technical maintenance and cost contro

Autorzy:

Wasilewski, A.
Malinowski, J.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/253123.pdf

Data publikacji:

2017

Wydawca:

Instytut Naukowo-Wydawniczy TTS

Tematy:

customer service
customer satisfaction
rail station
qualitative exploratory research
obsługa klienta
satysfakcja konsumenta
stacja kolejowa
jakościowe badania eksploracyjne

Opis:

Łódź Agglomeration Railway is one of regional carriers in Poland operating in Łódź Province situated in the centre of Poland. The essential aim of establishing Łódź Agglomeration Railway (ŁMR) was to handle Lodz’s agglomeration with a population of 1.1 mln residents, Łódź City has 0.7 mln residents. Transfers served by ŁMR go beyond the area of agglomeration connecting Łódź with the closest cities. Altogether the range of impact of Łódź Agglomeration Railway there are 1.5 mln residents that have to the closest stop no more than 5 km. In the distance up to 1 km from the closest stop live 0.9 mln residents.

Źródło:

TTS Technika Transportu Szynowego; 2017, 9EN; 21-26
1232-3829
2543-5728

Pojawia się w:

TTS Technika Transportu Szynowego

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 54.

Tytuł:

Customer relationship management. Strategy and system perspectives
Zarządzanie relacjami z klientem. Strategia i perspektywy systemowe

Autorzy:

Czopek, Miłosz
Kazusek, Marta

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/1182305.pdf

Data publikacji:

2020

Wydawca:

Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

Tematy:

customer relationship management (CRM)
customer loyalty
enterprise management
customer satisfaction
zarządzanie relacjami z klientem
lojalność klientów
zarządzanie przedsiębiorstwem
satysfakcja klientów

Opis:

Dynamika rynku, rosnąca świadomość konsumencka oraz nowe potrzeby i zmieniający się styl życia społeczeństwa wymuszają poszukiwanie nowych rozwiązań biznesowych. Jednym z nich jest strategia określana terminem Customer Relationship Management (CRM), czyli zarządzanie relacjami z klientem. Wskazywana jest jako most pomiędzy organizacją a klientami. Jej celem jest nawiązanie trwałych i długoterminowych więzi organizacji z nabywcami, które przekładają się na korzyści dla obu stron. Termin CRM jest interpretowany dwojako – jako strategia zarządzania relacjami z klientem oraz jako system informatyczny. Celem artykułu jest przedyskutowanie najważniejszych aspektów zarządzania relacjami z klientem z perspektywy zarówno filozofii zarządzania, jak i technicznego instrumentu wsparcia. Artykuł ukazuje źródła strategii oraz rozwiązań technicznych, definicje, korzyści wynikające z implementacji CRM w organizacjach, funkcje systemów klasy CRM, możliwości zastosowania oraz poszczególne etapy wdrażania.

Źródło:

Informatyka Ekonomiczna; 2020, 3 (57); 34-48
1507-3858

Pojawia się w:

Informatyka Ekonomiczna

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 55.

Tytuł:

Wyniki badań jakości obsługi posprzedażnej maszyn rolniczych
Results of the research on the after-sales service quality of the agricultural machines

Autorzy:

Durczak, K.
Rybacki, P.
Staszak, Ż.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/289013.pdf

Data publikacji:

2011

Wydawca:

Polskie Towarzystwo Inżynierii Rolniczej

Tematy:

obsługa posprzedażna
maszyna rolnicza
satysfakcja klienta
jakość
after-sales service
agricultural machine
customer's satisfaction
quality

Opis:

Celem badań było określenie jakości obsługi posprzedażnej maszyn rolniczych na przykładzie jednego z wiodących zakładów sprzedaży i serwisu maszyn rolniczych w Wielkopolsce poprzez pomiar satysfakcji klienta metodami ankietowymi. Klienci tego zakładu doceniają przede wszystkim fachowość i terminowość świadczonych usług. Niedostateczna według ankietowanych rolników jest dostępność mobilnych serwisantów, a także godziny otwarcia serwisu. Dobre wyniki poszczególnych działów wynikają z ogólnych wymogów, jakie narzucane są stacjom autoryzowanym przez jednostkę nadzorczą.
The purpose of the research was to determine the quality of after-sales service of agricultural machines on the example of one of the leading sale and service institutions for agricultural machines in Wielkopolska through the measurement of the customer satisfaction. The customers of this institution appreciate, first, professionalism and punctuality of provided services. Accessibility of mobile service and the opening hours are insufficient according to the questioned farmers. Good performance of particular departments results from general requirements that are imposed on stations authorized by the supervising unit.

Źródło:

Inżynieria Rolnicza; 2011, R. 15, nr 8, 8; 101-108
1429-7264

Pojawia się w:

Inżynieria Rolnicza

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 56.

Tytuł:

Management of waste in the opinion of the residents of the Pilchowice commune

Autorzy:

Matloch, Laura
Sienkiewicz-Małyjurek, Katarzyna

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/2204754.pdf

Data publikacji:

2021

Wydawca:

Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej

Tematy:

waste management
urban logistics
Customer Satisfaction Index
Servqual
gospodarka odpadami
logistyka miejska
wskaźnik satysfakcji klienta

Opis:

Introduction/background: The increasing amount of waste, associated with socio-economic development, is a significant problem these days. In order to solve this problem, emphasis must be placed on the satisfaction of residents, who are the producers of waste. Their satisfaction positively influences their involvement in the process. Therefore, all studies and improvements regarding waste management should be made at the local level. Aim of the paper: The aim of this paper is to use the Customer Satisfaction Index and Servqual methods to examine consumer satisfaction with services. The study examines the satisfaction level of the Pilchowice responders. Materials and methods: The paper uses surveys and CSI and Servqual methods to analyse the survey results. The article was created on the basis of the diploma thesis. Results and conclusions: The study showed that for the Pilchowice responders, punctuality and flexibility of services are most important. The attitude of the service staff was rated best. Flexibility, recycling level and access to information need improvement. Possible improvements were suggested in the areas that need to be improved.

Źródło:

Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy; 2021, 3; 111--122
1899-6116

Pojawia się w:

Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 57.

Tytuł:

Wpływ CSR na satysfakcję i lojalność klienta w branży hotelarskiej
The impact of CSR on customer satisfaction and loyalty in the hotel industry

Autorzy:

Johann, Maria
Bostani, Ahmed

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/32041166.pdf

Data publikacji:

2024

Wydawca:

Szkoła Główna Handlowa w Warszawie

Tematy:

CSR
satysfakcja klienta
lojalność klienta
badanie pilotażowe
turystyka i hotelarstwo
customer satisfaction
customer loyalty
pilot study
tourism and hospitality

Opis:

Znaczenie działań społecznie odpowiedzialnych w turystyce rośnie na przestrzeni lat ze względu na ich wpływ na środowisko naturalne, rozwój społeczności lokalnych oraz wyniki przedsiębiorstw. Ważnym obszarem dociekań naukowych są badania wpływu CSR na zachowania i postawy konsumentów. Tematyka artykułu koncentruje się na zależnościach zachodzących pomiędzy działaniami CSR przedsiębiorstw hotelarskich a postawami konsumentów. Celem opracowania jest przedstawienie wyników badania pilotażowego dotyczącego wymienionych zależności oraz ocena wybranej metodyki badawczej i narzędzia badawczego. Przyjęto założenie, że działania społecznie odpowiedzialne prowadzone przez hotele mają pozytywny wpływ na satysfakcję i lojalność klienta. W pracy przedstawiono tematykę badawczą dotyczącą CSR w branży hotelarskiej oraz zaprezentowano wyniki badania pilotażowego przeprowadzonego na próbie 40 respondentów, którzy spędzili urlop w hotelach prowadzących działania społecznie odpowiedzialne w Polsce w 2023 r. Wstępne wyniki badania pilotażowego wskazują na związki zachodzące pomiędzy CSR, satysfakcją i lojalnością klienta oraz nie wskazują na nieprawidłowości w opracowanej metodyce badawczej i w przygotowanym kwestionariuszu ankiety.
The significance of socially responsible activities in tourism has been growing over the years due to their impact on the natural environment, the development of local communities and the performance of enterprises. Research on the impact of CSR on consumer behavior and attitudes is an important area of scientific inquiry. The subject of the article focuses on the relationships between CSR activities of hotel enterprises and consumer attitudes. The aim of the study is to present the results of a pilot study on the above-mentioned relationships and to evaluate the selected research method and research tool. It was assumed that hotels’ socially responsible activities have a positive impact on customer satisfaction and loyalty. The paper presents research topics related to CSR in the hotel industry and the results of a pilot study conducted on a sample of 40 respondents who spent their holidays in hotels that have implemented socially responsible activities in Poland in 2023. The preliminary results of the pilot study indicate the relationships between CSR and satisfaction and customer loyalty, and they do not indicate any irregularities in the developed research methodology and the prepared survey questionnaire.

Źródło:

Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie; 2024, 71, 1; 123-134
1896-656X

Pojawia się w:

Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 58.

Tytuł:

Queue theory and improving the customer service process in the city hall – case study

Autorzy:

Wierzbicka, Aleksandra

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/2033056.pdf

Data publikacji:

2020

Wydawca:

Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej

Tematy:

queue theory
customer satisfaction survey
optimization of customer service system
teoria kolejek
badanie satysfakcji klienta
optymalizacja systemu obsługi klienta

Opis:

Introduction/background: The objective of the article is to present possibilities of using queue theory at the City Hall to improve the service process. In recent years, the demand for highquality customer service in an industrial city has increased, as it causes the applicant, and in the case of urban logistics – a resident, to become tied to their place of residence. This results in an increase in the number of residents, and thus leads to the development of the city and an increase in its resources (also financial). Aim of the paper: The objective of the article is to present possibilities in City Hall offices of using queue theory to improve the service process. Materials and methods: The article shows the application of mathematical methods in customer service in logistics. Results and conclusions: Queuing systems have particular use in administration. Proper organisation of the work of an office or department enables fast and efficient service and customer satisfaction. The analysis of customer mass service systems is carried out in order to determine the optimal number of stations and to determine the general rules prevailing in the queue. When analysing the City Hall as a customer service system, it can be noticed that the usage of queuing theory to evaluate the system performance allows assessing the ability of the entity’s logistics system to meet customer needs in terms of time, reliability and quality in accordance with the level of customer service.

Źródło:

Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy; 2020, nr 3; 123-136
1899-6116

Pojawia się w:

Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 59.

Tytuł:

Role of customer service at rail stations in raising customer satisfaction with transportation services

Autorzy:

Antonowicz, M.
Chrzanowski, M.
Molęda, K.
Moś, T.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/252144.pdf

Data publikacji:

2017

Wydawca:

Instytut Naukowo-Wydawniczy TTS

Tematy:

costumer service
transportation service
customer satisfaction
railway station
obsługa klienta
usługi transportowe
satysfakcja konsumenta
stacja kolejowa

Opis:

The authors discuss the problem of customer service at the rail sta tion buildings and its influence on the customer satisfaction. The authors define the idea and role of customer service. They indicate the necessity to innovatively approach the construction of modern station buildings and the need to implement innovative solutions directed at functionality and economy in order to improve the customer service. To support their theses, the authors present customer satisfaction survey results. They also present the customer service policy and the role of quality standards of services provided at station buildings. The conclusions indicate trends in macro-environment and the role of relations in developing customer satisfaction.

Źródło:

TTS Technika Transportu Szynowego; 2017, 9EN; 2-8
1232-3829
2543-5728

Pojawia się w:

TTS Technika Transportu Szynowego

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 60.

Tytuł:

Customer satisfaction factors for light rail: what can we learn from a successful case?
Czynniki kształtujące satysfakcję pasażera lekkiej kolei: czego możemy nauczyć się na przykładzie udanie wprowadzonych rozwiązań?

Autorzy:

Marinov, M.
Agajere, O.
Bigotte, M.
Proietti, D.
Gerenska, I.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/375399.pdf

Data publikacji:

2014

Wydawca:

Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej

Tematy:

customer satisfaction factors
light rail
city logistics
Metro Sul do Tejo
logistyka miasta
czynniki satysfakcji klientów

Opis:

The main goal of this paper is to analyze customer satisfaction factors for Light Rail, identify a successful case and compare the level of service of this case with another system so that improvements in terms of price, time of journey and connectivity can be elaborated and suggested. The Docklands Light Railway (London, UK) has been identified as a successful case, which service levels have been compared to ‘Metro Sul do Tejo, MST’ (Almada, Portugal). As a result, a set of solutions to improve MST are proposed.
Celem niniejszego artykułu jest analiza czynników kształtujących satysfakcję pasażera kolei lekkiej, ukazanie takich rozwiązań, które przyniosły polepszenie satysfakcji i porównanie poziomów usług tych przypadków z innymi systemami, tak by opracować możliwe udoskonalenia w cenach, czasach przejazdów i połączeniach. Tym samym rozwiązania wprowadzone na The Docklands Light Railway (Londyn, Wielka Brytania) zostały porównane z systemem ‘Metro Sul do Tejo, MST’ (Almada, Portugalia), a wnioski z tego porównania posłużyły jako możliwe propozycje dla polepszenia usług MST.

Źródło:

Transport Problems; 2014, T. 9, z. spec.; 45-59
1896-0596
2300-861X

Pojawia się w:

Transport Problems

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 61.

Tytuł:

The use of QFD method advantages and limitation

Autorzy:

Wolniak, R.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/111920.pdf

Data publikacji:

2018

Wydawca:

Stowarzyszenie Menedżerów Jakości i Produkcji

Tematy:

customer satisfaction
QFD
Quality Function Deployment
quality improvement
quality methods
satysfakcja konsumenta
metoda QFD
polepszanie jakości

Opis:

The following paper concentrates on some problems resulting from the use of Quality Function Deployment method in industrial enterprises. It is not an easy task although the method itself has many advantages. The aim of the paper is to analyse basic international literature as well as the main advantages and limitations of the Quality Function Deployment.

Źródło:

Production Engineering Archives; 2018, 18; 14-17
2353-5156
2353-7779

Pojawia się w:

Production Engineering Archives

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 62.

Tytuł:

The impact of selected quality management attributes on the profitability of top hotels in the Visegrad Group countries
Wpływ wybranych cech zarządzania jakością na rentowność najlepszych hoteli w krajach Grupy Wyszehradzkiej

Autorzy:

Bačík, Radovan
Fedorko, Richard
Abbas, Ersis Warmasyah
Rigelský, Martin
Ivanková, Viera
Obšatníková, Karina

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/404766.pdf

Data publikacji:

2019

Wydawca:

Politechnika Częstochowska

Tematy:

tourism
hotels
customer satisfaction
financial performance
impact
booking
turystyka
hotele
zadowolenie klienta
wyniki finansowe
wpływ
rezerwacja

Opis:

The primary objective of the research was to determine the significance of satisfaction and profitability of the top hotels in the Visegrad Group countries. The following outputs were included in the analysis: Profitability Return on Assets (ROA), Return on Equity (ROE), satisfaction assessment with the quality of the features provided such as Overall Assessment, Personal, Location, Cleanliness, Comfort, Equipment and the evaluation of Price, Quality and Wi-Fi. Inference methods, context analysis (Pearson r, Spearman ρ) and multiple linear regression were used for the analysis. Data was obtained from the financial statements database (reporting period 2017) and from the booking portal (beginning of 2018). The sample was defined for the top hotels in the Visegrad Group countries, i.e. five star hotels (n = 33). One of the most interesting findings was that there is a relation between satisfaction and profitability (ROE, ROA), however it is a negative relation, which is contradictory with the research. In particular, the significant (p value <0.05) impact on ROE was confirmed in case of comfort, ROA was confirmed in the overall assessment (positive impact) as well as in the hotel location, price and quality, where it was negative. Negative impacts may reflect the organization's financial management system, which is a mirror of the state's financial cost accounting policy.
Głównym celem badań było określenie znaczenia satysfakcji i rentowności najlepszych hoteli w krajach Grupy Wyszehradzkiej. W analizie uwzględniono następujące wyniki: rentowność zwrotu z aktywów (ROA), zwrot z kapitału (ROE), ocena satysfakcji związana z jakością udostępnionych funkcji, takich jak ogólna ocena, kwestie osobiste, lokalizacja, czystość, komfort, wyposażenie i ocena ceny, jakości i Wi-Fi. Do analizy wykorzystano metody wnioskowania, analizę korelacji Pearsona i Spearmana i wielokrotną regresję liniową. Dane uzyskano z bazy danych sprawozdań finansowych (okres sprawozdawczy 2017) oraz z portalu rezerwacyjnego (początek 2018 r.). Próba została zdefiniowana dla najlepszych hoteli w krajach Grupy Wyszehradzkiej, tj. hoteli pięciogwiazdkowych (n = 33). Jednym z najciekawszych wniosków było to, że istnieje zależność między satysfakcją a rentownością (ROE, ROA), jednak jest to relacja negatywna, co jest sprzeczne z badaniami. W szczególności znaczący (p <0,05) wpływ na ROE potwierdzono w przypadku komfortu, ROA potwierdzono w ogólnej ocenie (pozytywny wpływ), a także w lokalizacji hotelu, cenie i jakości, gdzie był ujemny. Negatywne skutki mogą odzwierciedlać system zarządzania finansami organizacji, który ukazuje politykę księgowania kosztów finansowych państwa.

Źródło:

Polish Journal of Management Studies; 2019, 19, 1; 46-58
2081-7452

Pojawia się w:

Polish Journal of Management Studies

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 63.

Tytuł:

Managing inter-departmental project delivery to enhance customer satisfaction

Autorzy:

Cosa, Sandiso
Ogbeifun, Edoghogho
Pretorius, Jan Harm C.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/2086472.pdf

Data publikacji:

2021

Wydawca:

Politechnika Białostocka. Oficyna Wydawnicza Politechniki Białostockiej

Tematy:

customer satisfaction
delays
infrastructure
participant
project execution team
satysfakcja klienta
opóźnienie
infrastruktura
uczestnik
zespół realizujący projekt

Opis:

The National Department of Public Works and Infrastructure (NDPWI), an agency for infrastructure development in South Africa, provides accommodation and other infrastructure to various public service departments. Each department communicates its infrastructure requirements with the NDPWI. However, there are usually time lags between project briefing and the actual delivery of the infrastructure. Therefore, this article aims to explore the causes of delays and offer solutions to enhance customer satisfaction. The case study method of qualitative research was adopted. Data were collected from the NDPWI regional offices in Bloemfontein, Cape Town and Kimberley, and the professional service department at the head office in Pretoria, among purposively selected participants not below the deputy director level. The Delphi technique was used as an instrument for data collection and complemented during a focus group session. The findings revealed that the major factors contributing to delays included poor planning by the project execution team (PET), ineffective project monitoring and overcentralisation of the decision-making process. The findings, conclusions and recommendations of this research provide useful information for organisational restructuring, the training and continuous retraining of project personnel, especially the project managers. These steps hold the potential for ameliorating the negative effects of delay in the execution of construction projects by the NDPWI.

Źródło:

Engineering Management in Production and Services; 2021, 13, 4; 39--56
2543-6597
2543-912X

Pojawia się w:

Engineering Management in Production and Services

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 64.

Tytuł:

Quality improvement in Polish public administration in the context of the creativity potential of tools and techniques of customer satisfaction research
Doskonalenie jakości w polskiej administracji publicznej w kontekście potencjału tkwiącego w narzędziach kreatywności i technikach badania zadowolenia klienta

Autorzy:

Chojnacka, Małgorzata

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/10232839.pdf

Data publikacji:

2022-08-31

Wydawca:

Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne

Tematy:

creativity tools
customer satisfaction measurement
administration
quality improvement
narzędzia kreatywności
pomiar zadowolenia klienta
administracja
doskonalenie jakości

Opis:

The article presents the results of research showing changes in the use of creativity tools and customer satisfaction measurement techniques in Polish public administration focused on pro-quality activities. The study covers three periods: 2010, 2015 and 2020. The aim of the analysis is to identify trends in the perception of creativity tools, as well as to show changes in the use of techniques allowing for the assessment of the level of customer satisfaction.
W artykule zaprezentowano wyniki badań wskazujących na zmiany zakresu stosowania narzędzi kreatywności i technik pomiaru zadowolenia klienta w polskiej administracji publicznej, ukierunkowanej na działania projakościowe. Badania dotyczą trzech okresów: 2010, 2015 i 2020 roku. Celem analizy jest wyłonienie tendencji w percepcji narzędzi kreatywności i ukazanie zmian w zakresie stosowania technik pozwalających na ocenę poziomu zadowolenia klienta.

Źródło:

Marketing i Rynek; 2022, 8; 13-20
1231-7853

Pojawia się w:

Marketing i Rynek

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 65.

Tytuł:

Innovation in logistics outsourcing relationship - in the search of customer satisfaction
Innowacje w relacjach operatorów logistycznych - w poszukiwaniu satysfakcji klienta

Autorzy:

Cichosz, M.
Goldsby, T. J.
Knemeyer, A. M.
Taylor, D. F.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/361913.pdf

Data publikacji:

2017

Wydawca:

Wyższa Szkoła Logistyki

Tematy:

innovation
logistics service provider
LSP
partnership
alignment
customer satisfaction
innowacja
operator logistyczny
partnerstwo
alians
satysfakcja klienta

Opis:

Background: Nowadays LSPs face an increasingly competitive environment in which a strategy to focus on existing customers by satisfying and sustaining them has been proved to be more successful than trying to get the small share of customers that have not yet outsourced any logistics activities. To be able to keep and grow the customers, LSPs have to overcome a number of barriers, align with customers and innovate. However, there is still a lack of understanding when, with what type of customers, and how LSPs can effectively leverage customer integration within Innovation Alignment for successful innovation. The purpose of the paper is to: present the concept of logistics innovation and its role in creating customer satisfaction, point a number of barriers to LSPs' innovativeness, and analyze the role and characteristics of relationship innovation alignment when developing and implementing innovative logistics services. Methods: The research adopts a two-stage effort, with Stage 1 being focus groups with LSPs and their customers, and Stage 2 being a theory-testing survey. Up to now, focus groups, survey development, and survey pre-tests with LSPs senior executives have been completed. Conducting the survey and collecting data is in progress. To illustrate the preliminary findings from the American market, case studies in the European surrounding, describing cooperation between LSPs and their customers on logistics innovations, were prepared. Results: Aligning with a customer when pursuing something new is a crucial success factor in logistics sector, especially when pursuing and developing a radical tailored service innovation. The Innovation Alignment should embrace managerial as well as relational mechanisms. Conclusions: LSPs, compared to other industries, are not very innovative. However, logistics managers should try to overcome barriers and proactively develop and implement logistics service innovations. The preliminary results of the research have already shown that integrating customers into the logistics innovation process could increase their satisfaction and enhance the innovation performance of LSP.
Wstęp: Współcześnie operatorzy logistyczni funkcjonują w bardzo konkurencyjnym środowisku, w którym strategia koncentracji na dotychczasowych klientach, zaspokojeniu ich potrzeb i dzięki temu zatrzymaniu ich, okazuje się być bardziej skuteczna niż próba pozyskania nowych zleceniodawców, którzy nigdy wcześniej nie współpracowali z operatorami logistycznymi. Praktyka pokazuje, iż, dążąc do zatrzymania i zwiększania udziału w kieszeni klienta, operatorzy logistyczni muszą pokonać szereg barier, wejść w sojusz z klientami i stać się innowacyjni. Głównym pytaniem badawczym jest kiedy, z jakiego typu klientami i w jaki sposób operatorzy powinni współpracować, aby osiągnąć sukces innowacyjny. Celem artykułu jest: zaprezentowanie koncepcji innowacji logistycznych oraz ich roli w kreowaniu satysfakcji klienta, wskazanie na liczne bariery na drodze do innowacyjności operatorów logistycznych oraz przeanalizowanie roli i elementów składowych relacyjnego sojuszu innowacyjnego, gdy operator rozwija i wdraża innowacyjne usługi logistyczne. Metody: Badanie składa się z dwóch etapów: fazy pierwszej - zogniskowanych wywiadów z operatorami logistycznymi i ich klientami oraz fazy drugiej - kwestionariusza ankietowego, pozwalającego przetestować model współpracy nad innowacją. Do chwili obecnej przeprowadzono zogniskowane wywiady, przygotowano kwestionariusz ankiety oraz pilotaż ankiety wśród naczelnej kadry kierowniczej wybranych operatorów logistycznych. Zbieranie danych jest w trakcie. Celem zilustrowania wstępnych wyników badań prowadzonych na rynku amerykańskim, opracowano europejskie studia przypadków opisujące współpracę operatorów logistycznych z ich klientami nad innowacją. Wyniki: Sojusz z klientem, gdy firma wypracowuje innowacje jest ważnym czynnikiem sukcesu w usługach logistycznych, zwłaszcza w pracy nad radykalną usługą innowacyjną szytą na miarę potrzeb klienta. Sojusz innowacyjny powinien obejmować zarządcze i relacyjne mechanizmy. Wnioski: Operatorzy logistyczni, w porównaniu do innych branż, są raczej mało innowacyjni. Jednakże menedżer logistyczny powinien spróbować pokonać te bariery i proaktywnie opracować i wdrożyć innowacyjne usługi logistyczne. Wstępne wyniki badań pokazały, że włączenie klientów w proces innowacji logistycznej może spowodować wzrost satysfakcji klienta i poprawić wynik innowacyjny operatora logistycznego.

Źródło:

LogForum; 2017, 13, 2; 209-219
1734-459X

Pojawia się w:

LogForum

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 66.

Tytuł:

Proces obsługi reklamacji konsumentów – zarys nowego podejścia
The process of handling consumer complaints – an outline of a new approach

Autorzy:

Ząbek, Janusz

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/415358.pdf

Data publikacji:

2018

Wydawca:

Małopolska Wyższa Szkoła Ekonomiczna w Tarnowie

Tematy:

zadowolenie klienta
reklamacje
zarządzanie organizacją
proces
jakość wyrobu
customer satisfaction
complaints
organization management
process
product quality

Opis:

Celem niniejszego artykułu jest ocena reklamacji jako procesu kreującego jakość wyrobu w organizacjach ukierunkowanych na obsługę konsumentów. Podjęto w nim próbę analizy funkcjonowania reklamacji w kontekście wzajemnego oddziaływania i nakładania się dwóch grup wymagań – normatywnych i prawnych. Z kolei celem głównym niniejszej przeglądowo-badawczej pracy jest przedstawienie nowego podejścia do procesu rozpatrywania reklamacji. Wykazano, że realizacja wymagań normy PN-ISO 10002:2006 pozwala na spełnienie obowiązujących przepisów prawnych dotyczących postępowania z reklamacjami. Przedstawiono także schemat procesu postępowania z reklamacjami opracowany na podstawie normy PN-ISO 10002:2006 i przepisów prawnych. Należy zwrócić uwagę, że w zaprezentowanym wzorcu mapy procesów proces postępowania z reklamacjami z racji jego rangi został umiejscowiony w grupie procesów głównych. Zorientowany na konsumenta wzorzec struktury procesów jest dowodem świadomej polityki organizacji w zakresie postępowania z reklamacjami. Oznacza to, że problem jakości wyrobów organizacji jest elementem strategii jej funkcjonowania, uwzględnianym z punktu widzenia poprawy efektywności zarządzania i przestrzegania prawa.
The purpose of the article is to analyze the application of the standard concerning complaint managing in organization management. It has been assessed whether acting according to the requirements of the PN-ISO 10002:2006 standard enables the organization to meet the legal requirements regarding complaints. In addition to this, as part of the job aim, an attempt was made to develop a scheme of complaints process. Moreover as part of the objective of the work, an attempt to develop an ideogram of process correlation in the organization with a hierarchical location of the complaint was made. It has been shown in the paper, that the implementation of the requirements of the PNISO 10002:2006 standard allows compliance with applicable legal provisions regarding the handling of complaints. A diagram of the complaint handling process developed on the basis of the PN-ISO 10002:2006 standard and legal provisions is also presented in the publication. It should be noted that in the presented process map, the process of managing complaints belongs to the group of main processes. A consumer-oriented pattern of process structures shows evidence of a conscious organization policy in dealing with complaints. This means that the quality of the products of the organization is an element of the organization operating strategy. This issue is taken into account from the point of view of improving the efficiency of management and compliance with the law.

Źródło:

Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie; 2018, 3(39); 103-111
1506-2635

Pojawia się w:

Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 67.

Tytuł:

Comparative Analysis of the Level of Satisfaction with the Services Received at the Business Incubators in USA and Poland – pre-incubation and incubation stage

Autorzy:

Wolniak, R.
Grebski, M. E.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/112045.pdf

Data publikacji:

2018

Wydawca:

Stowarzyszenie Menedżerów Jakości i Produkcji

Tematy:

customer satisfaction
incubator centre
innovativeness
incubation stage
per-incubation stage
satysfakcja konsumenta
inkubator
inkubator przedsiębiorczości
innowacje

Opis:

The paper concentrate on the problems of customers satisfaction from services in incubator centres in USA and Poland. The aim of the paper is to analyse the level of satisfaction of Business Incubation Centre on the example of two incubator centres one from USA (Hazelton CAN-Be in Pennsylvania and second in Gliwice Poland). The analysis was conducted in pre-incubation and incubation stage. The analysis was conducted on example of survey analysis in both incubator centres. On the base of achieved results we assessed the priority of customers in each incubator centre.

Źródło:

Production Engineering Archives; 2018, 20; 38-42
2353-5156
2353-7779

Pojawia się w:

Production Engineering Archives

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 68.

Tytuł:

Narzędzia kreatywności i techniki pomiaru zadowolenia klienta w polskiej administracji publicznej
Creativity tools and techniques for measuring customer satisfaction in Polish public administration

Autorzy:

Chojnacka, Małgorzata

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/35540896.pdf

Data publikacji:

2022-07-14

Wydawca:

Akademia im. Jakuba z Paradyża w Gorzowie Wielkopolskim

Tematy:

narzędzia kreatywności
pomiar zadowolenia klienta
administracja
doskonalenie jakości
creativity tools
customer satisfaction measurement
administration
quality improvement

Opis:

Artykuł stanowi prezentację wyników badań wskazujących na zakres stosowania narzędzi kreatywności i technik pomiaru zadowolenia klienta w polskiej administracji publicznej. Badania przeprowadzono w 2010 roku i ponowiono je pięć lat później, celem wyłonienia zmian we wskazanym zakresie.
The article presents the results of research showing the scope of application of creativity tools and techniques for measuring customer satisfaction in Polish public administration. The research was conducted in 2010 and was repeated five years later in order to identify changes within the indicated scope.

Źródło:

Studia Administracji i Bezpieczeństwa; 2022, 12(12); 31-42
2543-6961

Pojawia się w:

Studia Administracji i Bezpieczeństwa

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 69.

Tytuł:

Satysfakcja klienta organizacji usługowej na przykładzie portu lotniczego
Customer satisfaction in the service organization on the example of airport

Autorzy:

Wolniak, R.
Zendla, S.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/323471.pdf

Data publikacji:

2015

Wydawca:

Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej

Tematy:

zadowolenie klienta
jakość usług
usługi lotnicze
satysfakcja
poziom jakości
customer satisfaction
quality of service
air service
satisfaction
level of quality

Opis:

Artykuł koncentruje się na kwestii analizy satysfakcji klienta organizacji usługowej. Na przykładzie portu lotniczego przeprowadzono szczegółową analizę prezentującą wyniki badań dotyczących poziomu satysfakcji klienta i określono obszary, które wymagają poprawy.
The paper focuses on the analysis of customer satisfaction in service organizations. On the example of the airport we made a detailed analysis of presenting the results of research on customer satisfaction and identify areas that need improvement.

Źródło:

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska; 2015, 77; 291-309
1641-3466

Pojawia się w:

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 70.

Tytuł:

The impact of e-service quality on customer satisfaction and loyalty in mobile banking usage : case study of Thailand
Wpływ jakości e-usług na satysfakcję i lojalność klienta w korzystaniu z bankowości mobilnej : studium przypadku Tajlandii

Autorzy:

Puriwat, W.
Tripopsakul, S.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/405099.pdf

Data publikacji:

2017

Wydawca:

Politechnika Częstochowska

Tematy:

e service quality
customer satisfaction
customer loyalty
mobile banking
Thailand
jakość e-usług
satysfakcja klienta
lojalność klienta
bankowość mobilna
Tajlandia

Opis:

The purpose of this study is to investigate the influence of e service quality toward customer satisfaction and customer loyalty in mobile banking services. At present, mobile technology increasingly plays more important roles in daily life. Mobile banking (M-banking) has a noticeably growth rate in accordance to the growing number of mobile device users. Commercial banks compete to develop their mobile banking application to be more efficient, convenient, user friendly, and secure for customers. This study includes 432 samples of Thai mobile banking users in 2015, and SEM is used to investigate the impact of e service quality on customer satisfaction and loyalty. The finding showed that overall e service quality significantly affects customer satisfaction and loyalty. Trust, reliability, and responsiveness are the first, second, and third important dimensions to explain e service quality. This study provides insights to researchers, practitioners and managers on the significance of electronic service quality for customer satisfaction and loyalty. Furthermore, each dimension of electronic service quality differently influence to a mobile banking strategic implementation.
Celem niniejszego artykułu jest zbadanie wpływu jakości usług elektronicznych na satysfakcję i lojalność klienta w usługach bankowości mobilnej. Obecnie technologia mobilna odgrywa coraz ważniejszą rolę w życiu codziennym. Rynek bankowości mobilnej (m-banking) charakteryzuje się zauważalnym tempem wzrostu w związku z rosnącą liczbą użytkowników urządzeń mobilnych. Banki komercyjne konkurują w rozwijaniu swoich aplikacji bankowości mobilnej, aby były bardziej wydajne, wygodne, przyjazne i bezpieczne dla klientów. Niniejsze studium przeprowadzono w roku 2015 i objęło ono 432 użytkowników bankowości mobilnej w Tajlandii. Do zbadania wpływu jakości e-usług na satysfakcję i lojalność klienta użyto SEM. Wyniki wykazały, że ogólna jakość elektronicznych usług znacząco wpływa na zadowolenie i lojalność klienta. Trzema ważnymi wymiarami, które wyjaśniają jakość e-usług są: zaufanie, niezawodność i elastyczność. Niniejsze opracowanie dostarcza dla badaczy, praktyków i menedżerów wiedzy odnośnie znaczenia jakości obsługi elektronicznej dla zadowolenia i lojalności klienta. Ponadto, każdy wymiar jakości świadczenia usług elektronicznych w różny sposób wpływa na strategiczną implementację bankowości mobilnej.

Źródło:

Polish Journal of Management Studies; 2017, 15, 2; 183-193
2081-7452

Pojawia się w:

Polish Journal of Management Studies

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 71.

Tytuł:

Service quality as a predictor of customer satisfaction and customer loyalty
Poziom obsługi klienta jako wskaźnik poziomu zadowolenia klienta oraz lojalności klienta

Autorzy:

Ismail, A.
Yunan, Y. M.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/362300.pdf

Data publikacji:

2016

Wydawca:

Wyższa Szkoła Logistyki

Tematy:

logistics
service quality
customer satisfaction
customer loyalty
army medical centers
SmartPLS
jakość obsługi
zadowolenia klienta
lojalność klienta
wojskowe centra medyczne

Opis:

Background: Service quality, customer satisfaction and customer loyalty have received a special attention in the recent health sector literature. The aim of this study was to examine the correlation between service quality and customer satisfaction as well as the correlation between service quality and customer loyalty. Methods: The self-report questionnaires gathered from patients at army medical centres in West Malaysia were used for this purpose. Results: The outcomes of SmartPLS path model analysis showed that service quality dimensions, namely tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy were significantly correlated with customer satisfaction and customer loyalty. Conclusions: This finding confirms that the capability of service providers to appropriately implement the quality dimensions in providing medical services has enhanced customer satisfaction and customer loyalty in the organizational sample.
Wstęp: Poziom obsługi klienta, zadowolenia klienta jak i lojalność klienta to zagadnienia, którym ostatnio poświęca się sporo uwagi w fachowej literaturze dotyczącej ochrony zdrowia. Celem tej pracy było zbadanie występowania zależności pomiędzy jakością obsługi i zadowoleniem klienta jak również zależnością pomiędzy jakością obsługi i lojalnością klienta. Metody Badania zostały przeprowadzone przy użyciu ankiety wśród pacjentów wojskowych centrów medycznych na terenie Zachodniej Malezji. Wyniki: Wyniki uzyskane przy zastosowaniu analizy SmartPLS wskazują, że takie składowe jakości obsługi jak: konkretność, niezawodność, odpowiedzialność, bezpieczeństwa i empatia są istotnie skorelowane z zadowoleniem klienta oraz lojalnością klienta. Wnioski: Otrzymane wyniki potwierdzają możliwość dostawcy usług na takie kształtowanie oferowanych usług medycznych, aby zwiększyć poziom zadowolenia klienta oraz jego lojalności.

Źródło:

LogForum; 2016, 12, 4; 269-283
1734-459X

Pojawia się w:

LogForum

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 72.

Tytuł:

Use of customer satisfaction survey in analytical marketing of a research institute

Autorzy:

Dulewski, Mateusz
Jonek-Kowalska, Izabela

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/1883609.pdf

Data publikacji:

2020

Wydawca:

Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej

Tematy:

analytical marketing
research institute
customer satisfaction survey
customer relations
customer loyalty
marketing analityczny
instytut badawczy
ankieta zadowolenia klienta
relacje z klientem
lojalność klientów

Opis:

Purpose: Research institutes in Poland, when focusing on scientific and research activities, do not always find time and are not always keen on preparing and using modern marketing tools. Meanwhile, these tools in the conditions of strong competition could significantly improve their relations with customers and the strength of market influence. Given the above circumstances, the purpose of this article is to present the design, implementation and results of a customer satisfaction survey at one of the Polish research institutes. Design/methodology/approach: As part of the design and implementation of the customer satisfaction survey, the Net Promoter Score method and marketing automation instruments were used to assess the quality of customer relations and the level of customer loyalty to the studied institute (case study). Findings: The surveyed customers were mostly satisfied with the services and relationships with the described research institute. The areas requiring improvement were the pricing policy and the way the offer was presented. Research limitations/implications: Limitations resulting from research are typical for case studies and relate to the inability to generalize the results. Nevertheless, the obtained conclusions may constitute the basis for improving analytical marketing tools in other research units. Originality/value: The cognitive value of the article includes the design and implementation of a customer satisfaction survey at a research institute, and personalized practical conclusions about the level of customer satisfaction and loyalty of the studied institute.

Źródło:

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska; 2020, 145; 89-100
1641-3466

Pojawia się w:

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 73.

Tytuł:

Marketing activities in the area of micronization services
Działania marketingowe w obszarze usług mikronizacji

Autorzy:

Sołtysik, Barbara
Pyśniak, Weronika
Pysz, Marzena

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/1343213.pdf

Data publikacji:

2016

Wydawca:

Sieć Badawcza Łukasiewicz - Instytut Lotnictwa

Tematy:

marketing
services
marketing research
customer satisfaction survey
market research
usługi
badania marketingowe
ankieta satysfakcji klienta
badanie rynku

Opis:

The publication presents the importance of the relationship with the client in relation to the effective marketing strategy. The results of customer satisfaction and market analysis, including revenues from sales of micronization services were discussed.
W publikacji omówiono znaczenie relacji z klientem w odniesieniu do skutecznej strategii marketingowej. Przedstawiono wyniki badań ankiet satysfakcji klienta oraz analizy rynku z uwzględnieniem przychodów ze sprzedaży usług w obszarze usług mikronizacji.

Źródło:

Marketing Instytucji Naukowych i Badawczych; 2016, 4(22); 41-52
2353-8414

Pojawia się w:

Marketing Instytucji Naukowych i Badawczych

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 74.

Tytuł:

Study of the logistics factors that Influence the development of e-commerce services in the customer’s opinion

Autorzy:

Gajewska, T.
Zimon, D.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/223556.pdf

Data publikacji:

2018

Wydawca:

Polska Akademia Nauk. Czytelnia Czasopism PAN

Tematy:

e-commerce
customer satisfaction
logistics aspect
courier company
delivery time
satysfakcja konsumenta
logistyka
firma kurierska
czas dostawy

Opis:

Recent years have seen a dynamic growth of ecommerce. This links to technological developments, an increase in the number of people who have access to and actively use the Internet, and the use of mobile devices. The aim of the paper is to present the results of a questionnaire survey of the factors behind the development of e-commerce services. In an analysis of the factors behind the development of e-commerce services, note should be made of the customer’s needs which will be the core of their opinions. The paper analyses factors of development of e-commerce services such as: frequency of internet shopping, logistic aspects of e-commerce services, and the criteria for the evaluation of quality of e-commerce services based on customer satisfaction. The five aspects of logistics in e-commerce taken into consideration included reliability of the supply, completeness of the supply, shipping price, delivery time, and the choice of courier company. Besides, the paper defines the interdependence between the frequency of internet shopping and the logistic aspects of e-commerce. A hierarchy is also established of the degree of satisfaction as regards the quality criteria of e-commerce services. The analysis covers data from a questionnaire survey of 100 customers using ecommerce in Poland. The respondents were customers using e-commerce services aged between 20 and 24. The questionnaire was based on a five-point Likert-type scale of between 1 and 5. The survey was qualitative and nationwide. The analysis was done using the Statistica 10 software. The Pearson correlation was chosen from amongst the methods available to determine the impact between the surveyed variables. Firms that provide e-commerce services aim to fulfil the ever increasing needs and expectations of their customers. They attach a lot of importance to the quality of customer service which is demonstrated by the high scores awarded by the respondents.

Źródło:

Archives of Transport; 2018, 45, 1; 25-34
0866-9546
2300-8830

Pojawia się w:

Archives of Transport

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 75.

Tytuł:

Use of customer satisfaction survey in analytical marketing of a research institute

Autorzy:

Dulewski, Mateusz
Jonek-Kowalska, Izabela

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/1925912.pdf

Data publikacji:

2020

Wydawca:

Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej

Tematy:

analytical marketing
research institute
customer satisfaction survey
customer relations
customer loyalty
marketing analityczny
Instytut Badawczy
ankieta zadowolenia klienta
relacje z klientem
lojalność klientów

Opis:

Purpose: Research institutes in Poland, when focusing on scientific and research activities, do not always find time and are not always keen on preparing and using modern marketing tools. Meanwhile, these tools in the conditions of strong competition could significantly improve their relations with customers and the strength of market influence. Given the above circumstances, the purpose of this article is to present the design, implementation and results of a customer satisfaction survey at one of the Polish research institutes. Design/methodology/approach: As part of the design and implementation of the customer satisfaction survey, the Net Promoter Score method and marketing automation instruments were used to assess the quality of customer relations and the level of customer loyalty to the studied institute (case study). Findings: The surveyed customers were mostly satisfied with the services and relationships with the described research institute. The areas requiring improvement were the pricing policy and the way the offer was presented. Research limitations/implications: Limitations resulting from research are typical for case studies and relate to the inability to generalize the results. Nevertheless, the obtained conclusions may constitute the basis for improving analytical marketing tools in other research units. Originality/value: The cognitive value of the article includes the design and implementation of a customer satisfaction survey at a research institute, and personalized practical conclusions about the level of customer satisfaction and loyalty of the studied institute.

Źródło:

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska; 2020, 148; 117-128
1641-3466

Pojawia się w:

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 76.

Tytuł:

Ocena stopnia usprawnienia komunikacji miejskiej w Białej Podlaskiej w opinii pasażerów
Assess the degree of improvement public transport in Biała Podlaska in 2009-2015 in the surveyed passengers

Autorzy:

Roman, K.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/310174.pdf

Data publikacji:

2015

Wydawca:

Instytut Naukowo-Wydawniczy "SPATIUM"

Tematy:

Biała Podlaska
komunikacja miejska w Białej Podlaskiej
poziom satysfakcji klientów
public transport in Biała Podlaska
customer satisfaction

Opis:

W niniejszym artykule porównano wyniki badań ankietowych, wykonanych przez ZTM w Białej Podlaskiej, dotyczących oceny funkcjonowania komunikacji miejskiej przez pasażerów. Przedstawiona analiza miała na celu porównanie poziomu zadowolenia z usług świadczonych w komunikacji miejskiej w latach 2009-2015. Celem było również określenie, czy zmiany wprowadzone po 2009 r. odniosły zamierzony skutek i przyczyniły się do poprawy efektywności funkcjonowania komunikacji miejskiej. W artykule zawarto również aktualne postulaty pasażerów, które mogą pomóc instytucjom zajmującym się komunikacją miejską w dostosowaniu oferty do wymagań pasażerów.
This article compares the results of the survey, carried out by ZTM in the Biała Podlaska, which concerned the assessment of the functioning of the transport of passengers. The analysis was designed to compare the level of satisfaction with the services provided by the municipal commu nication in the period. The aim was also to determine whether changes made after 2009 have had the desired effect and helped to improve the efficiency of the public transport. The article also includes the current demands of passengers that can help institutions dealing with urban transport to better tailor its offer to the requirements of passengers.

Źródło:

Autobusy : technika, eksploatacja, systemy transportowe; 2015, 16, 9; 23-27
1509-5878
2450-7725

Pojawia się w:

Autobusy : technika, eksploatacja, systemy transportowe

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 77.

Tytuł:

Zachowania młodych konsumentów wobec reklamacji a koszty w przedsiębiorstwie
Consumer behavior towards complaints vs. Costs relative to the enterprise

Autorzy:

Balon, Urszula

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/589985.pdf

Data publikacji:

2016

Wydawca:

Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach

Tematy:

Koszty w przedsiębiorstwie
Reklamacje
Satysfakcja klientów
Zachowania konsumentów
Complaints
Consumer behawior
Costs to the enterprise
Customer satisfaction

Opis:

Konsument jest kluczowym ogniwem w procesach gospodarczych, a przedsiębiorstwa zwracają coraz większą uwagę na swoich klientów i na jakość oferowanych im produktów. Konsumenci jako słabsze ogniwo na rynku mają coraz większą świadomość swoich praw, które są im gwarantowane prawnie i coraz częściej z nich korzystają. Jednym z takich praw jest możliwość złożenia reklamacji po zakupie wadliwego produktu. Reklamacje stanowią również cenną informację dla przedsiębiorstwa, które powinno wykorzystać ją do podejmowania działań doskonalących produkty i procesy wytwórcze. Działania te generują w organizacjach koszty, które powinny być niezbędnym elementem wejściowym w zarządzaniu. W artykule przedstawiono wyniki badań dotyczące zachowań konsumentów wobec reklamacji.
The consumer is a key element in economic processes, and companies pay more and more attention to their customers as well as to the quality of the products offered to them. Consumers as a weaker link in the market are increasingly aware of their rights that are guaranteed to them by law and are increasingly using them. One of these rights is the ability to make a complaint after the purchase of the defective product. Complaints also provide valuable information for the company, which should use it to take action to improve products and manufacturing processes. These activities generate costs in organizations, which should be an essential input in management. The article presents the results of research on consumer behavior towards the complaint.

Źródło:

Studia Ekonomiczne; 2016, 255; 239-249
2083-8611

Pojawia się w:

Studia Ekonomiczne

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 78.

Tytuł:

How to establish customer trust and retention in a highly competitive airline business
Budowanie zaufania klientów i ich utrzymywanie w wyjątkowo konkurencyjnym biznesie lotniczym

Autorzy:

Simarmata, J.
Keke, Y.
Veronica, -
Silalahi, S. A.
Benkova, E.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/953210.pdf

Data publikacji:

2017

Wydawca:

Politechnika Częstochowska

Tematy:

service quality
brand image
customer satisfaction
customer trust
customer retention
airline business
jakość obsługi
wizerunek marki
satysfakcja klienta
zaufanie klienta
utrzymanie klienta
biznes lotniczy

Opis:

The Indonesian social class population is increasing in number and the demand for rapid transportation heightens the competition in the airline industry in Indonesia. Many business players in this industry are changing their strategies and start to apply new strategies from intensive marketing, advertising, and promotion up to Low Cost Carriers strategy to get more passengers. Highly competitive market triggers the airline companies to attract and retain customers. Increasingly saturated market drives significant gains; thus, customer retention is essential for airlines industry. This study aims to analyze the influence of Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Trust on Customer Retention. A number of hypotheses are examined using a sample of Customers of Low Cost Carriers in Indonesia (Lion Air, Citilink, Sriwijaya Airline, Kalstar and Air Asia). The data is analyzed using LISREL, collected from 417 passengers who travel from Soekarno-Hatta Airport, Jakarta. We find that Service Quality, Brand Image, Customer Trust, and Customer Satisfaction have positive effect on Customer Retention.
Liczba ludności w Indonezji rośnie, a popyt na szybki transport zwiększa konkurencję w tutejszym przemyśle lotniczym. Wielu graczy biznesowych, w celu pozyskania pasażerów, zmienia swoje strategie i zaczyna stosować nowe, począwszy od intensywnego marketingu, reklamy i promocji do strategii niskokosztowych przewoźników. Wysoce konkurencyjny rynek powoduje, że linie lotnicze przyciągają i zatrzymują klientów. Coraz bardziej nasycony rynek znaczne napędza zyski; w związku z tym utrzymanie klientów jest niezbędne dla przemysłu lotniczego. Celem badania jest analiza wpływu jakości obsługi, wizerunku marki, zadowolenia klienta i zaufania klienta, na jego utrzymanie. Na próbie klientów niskokosztowych przewoźników w Indonezji (Lion Air, Citilink, Sriwijaya Airline, Kalstar and Air Asia) zweryfikowanych zostało wiele hipotez. Dane przeanalizowane zostały za pomocą oprogramowania statystycznego LISREL i zebrane od 417 pasażerów, którzy podróżowali z lotniska Soekarno-Hatta w Dżakarcie. Autorzy są zdania, że jakość obsługi, wizerunek marki, zaufanie klienta i zadowolenie klienta mają pozytywny wpływ na utrzymanie klientów.

Źródło:

Polish Journal of Management Studies; 2017, 16, 1; 202-214
2081-7452

Pojawia się w:

Polish Journal of Management Studies

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 79.

Tytuł:

Uwarunkowania jakości badania satysfakcji klientów
Determinants of quality customer satisfaction surveys

Autorzy:

Molenda, M.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/113067.pdf

Data publikacji:

2014

Wydawca:

STE GROUP

Tematy:

jakość
zarządzanie jakością
badanie satysfakcji klienta
system zarządzania jakością
quality
quality management
customer satisfaction survey
quality management system

Opis:

Artykuł poświęcony został problematyce wiarygodności badań satysfakcji klientów realizowanych w ramach funkcjonowania systemu zarządzania jakością opartego na normie ISO 9001:2008. Celem artykułu jest przedstawienie wyników krytycznej analizy praktyk w zakresie badań satysfakcji klientów realizowanych w jednym z przykładowych dużych przedsiębiorstw przemysłowych mającym siedzibę na terytorium Polski i obsługującym rynek europejski. Wybrane przedsiębiorstwo realizuje usługi dla klientów biznesowych. W artykule zawarto wyniki badań obrazujące praktyki i ich wyniki w zakresie badania satysfakcji klientów przez wybrane przedsiębiorstwo w latach 2006-2013. Krytyczna analiza praktyk stosowanych w danym przedsiębiorstwie pozwoliła zidentyfikować uwarunkowania jakości badań satysfakcji klienta.
Article was devoted to issues of credibility customer satisfaction survey. Customer satisfaction survey is one of the requirements of ISO 9001:2008. The purpose of this article is to present the results of a critical analysis of practices in customer satisfaction surveys carried out in one of the examples of large industrial companies established in the territory of the Polish and European market supports. Selected company provides services for business customers. The article contains the results of studies illustrating practices in customer satisfaction survey by the selected company in the years 2006-2013. Critical analysis of practices in the enterprise helped to identify the determinants of the quality of customer satisfaction research.

Źródło:

Systemy Wspomagania w Inżynierii Produkcji; 2014, 3 (9); 154-163
2391-9361

Pojawia się w:

Systemy Wspomagania w Inżynierii Produkcji

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 80.

Tytuł:

Assessment of the service provision process as a business process management tool
Ocena procesu świadczenia usług jako narzędzie do zarządzania procesami biznesowymi

Autorzy:

Ingaldi, Manuela

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/2021088.pdf

Data publikacji:

2021

Wydawca:

Politechnika Częstochowska

Tematy:

e-service
service quality
service provision process
customer satisfaction
e-usługa
jakość obsługi
proces świadczenia usług
satysfakcja klienta

Opis:

Among the processes that take place in service enterprises and that determine their results, the service provision process needs special attention. Customers take an active part in it, deciding what the service should look like, and having the option to modify it while it is being providing. Therefore, the course of the service provision process influences how customers perceive a given service, whether they are satisfied, and whether the services quality is at the appropriate level. The development of technology and digitization have resulted in the fact that many customers prefer e-services, shopping online. In this case, the service provision process looks different from the traditional services, and the customers’ participation in this process is even greater. All activities related to ordering the service are performed by them. They base their decisions on own experience or the opinions of other customers. Therefore, when assessing the services quality, the customer largely assesses its provision process. The aim of the paper was to assess the course of the service provision process by customers from various European countries. The results’ analysis was based on the assumptions of the Importance Performance Analysis (IPA). The research allowed not only to assess the service provision process, but also to indicate the attributes that, according to customers, met their expectations and those that cause their dissatisfaction and lower the overall level of service quality, so need potential corrective actions. The research can be used by different e-service enterprises in order to improve their service provision process. The attributes indicated in the work, which are important for customers, should be taken into account by e-shops to improve the quality of the services they provide, and thus affect the level of customer satisfaction.
Wśród procesów zachodzących w przedsiębiorstwach usługowych i determinujących ich wyniki na szczególną uwagę zasługuje proces świadczenia usług. Klienci biorą w nim czynny udział, decydując o tym, jak ma wyglądać usługa i mając możliwość jej modyfikacji w trakcie jej świadczenia. Dlatego też przebieg procesu świadczenia usługi wpływa na to, jak klienci postrzegają daną usługę, czy są zadowoleni i czy jakość usług jest na odpowiednim poziomie. Rozwój technologii i cyfryzacja spowodowały, że wielu klientów preferuje e-usługi, zakupy online. W tym przypadku proces świadczenia usług wygląda inaczej niż w przypadku tradycyjnych usług, a udział klientów w tym procesie jest jeszcze większy. Wszystkie czynności związane z zamówieniem usługi są przez nich wykonywane. Swoje decyzje opierają na własnych doświadczeniach lub opiniach innych klientów. Dlatego oceniając jakość usług, klient w dużej mierze ocenia proces jej świadczenia. Celem artykułu była ocena przebiegu procesu świadczenia usług przez klientów z różnych krajów europejskich. Analiza wyników została oparta na założeniach IPA (Importance Performance Analysis). Badanie pozwoliło nie tylko ocenić proces świadczenia usług, ale także wskazać atrybuty, które zdaniem klientów spełniły ich oczekiwania oraz te, które powodują ich niezadowolenie i obniżają ogólny poziom jakości obsługi, a więc wymagają ewentualnych działań naprawczych. Badania mogą być wykorzystane przez różne przedsiębiorstwa e-usługowe w celu usprawnienia procesu świadczenia usług. Wskazane w pracy atrybuty, które są ważne dla klientów, powinny być brane pod uwagę przez e-sklepy w celu podniesienia jakości świadczonych przez nich usług, a tym samym wpłynąć na poziom zadowolenia klientów.

Źródło:

Polish Journal of Management Studies; 2021, 23, 1; 204-223
2081-7452

Pojawia się w:

Polish Journal of Management Studies

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 81.

Tytuł:

The Role of Planned Behavior in Predicting Customer Orientation

Autorzy:

Hasanbarog, Zhila Mahrooz
Rasouli, Eshaq
Ardabili, Farzad Sattari
Azadi, Behnam

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/2174435.pdf

Data publikacji:

2022

Wydawca:

Uniwersytet Zielonogórski. Wydział Ekonomii i Zarządzania

Tematy:

gas industry
market orientation
customer satisfaction
competitive advantage
planned behavior
przemysł gazowy
badanie rynku
satysfakcja konsumenta
przewaga konkurencyjna

Opis:

The purpose of this qualitative research was to investigate the role of planned behavior in predicting customer orientation in the Iranian gas industry. The participants were 17 experts from the National Iranian Gas Company who were selected using purposive sampling and based on theoretical saturation. Data were collected using in-depth semi-structured interviews and were analyzed using thematic analysis and MAXQDA software. The results showed that attitude toward behavior (favorable behavior, pleasant behavior, behavior appraisal), subjective norms (peer pressure, family pressure, social pressure), perceived behavioral control (past experience, anticipation of future events, environmental norms), knowledge (up-to-date knowledge, behavior-related knowledge, education), ethical norms (responsibility, ethical principles, resilience), and discipline (organization, order, streamlining) are important components in predicting customer orientation in the gas industry. The results can help managers in the energy sector to improve their customer orientation and performance through planned behavior.

Źródło:

Management; 2022, 26, 2; 41--62
1429-9321
2299-193X

Pojawia się w:

Management

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 82.

Tytuł:

Application of the CSI method to test consumer satisfaction: a case study of petrol stations

Autorzy:

Dudziak, Agnieszka
Stoma, Monika
Zając, Grzegorz

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/2203070.pdf

Data publikacji:

2022

Wydawca:

Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej

Tematy:

CSI method
customer satisfaction
petrol stations
quality
quality management
metoda CSI
zadowolenie klienta
stacje benzynowe
jakość
zarządzanie jakością

Opis:

Conducting research on the quality of service and customer satisfaction is currently necessary for the proper and effective functioning of any organization. One of the organizations that have changed in recent years is petrol stations. In this paper, the Customer Satisfaction Index (CSI) is used to measure the quality of services and customer satisfaction. This research was carried out with the use of a proprietary questionnaire in which the respondents assessed the level of service at petrol stations. The obtained results allowed identifying the most important areas for the customers of petrol stations. In addition, the developed quality map indicated areas that should be given special attention, improved and those that are least important to customers. The conducted analyzes indicate that the CSI method used in this study is a tool that enables the assessment of customer satisfaction in a complex organization such as a petrol station.

Źródło:

Zeszyty Naukowe. Transport / Politechnika Śląska; 2022, 116; 113--124
0209-3324
2450-1549

Pojawia się w:

Zeszyty Naukowe. Transport / Politechnika Śląska

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 83.

Tytuł:

Boosting impulse buying behavior in marketing management : customer satisfaction perspective
Wzmocnienie impulsowego zachowania kupującego w zarządzaniu marketingiem : z perspektywą zadowolenia klienta

Autorzy:

Princes, Elfindah

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/404905.pdf

Data publikacji:

2019

Wydawca:

Politechnika Częstochowska

Tematy:

e-commerce
purchase intention
online impulsive buying
customer satisfaction
handel elektroniczny
zamiar zakupu
impulsywne zakupy online
zadowolenie klienta

Opis:

Many firms suffer loss from costs of innovation process, piling stocks and innovation failures. Majority of the problems happened due to the slow respond of the firms to adapt to the market or even the changing of the trend before the products hit the market. To overcome these problems, firm are taking advantages from the online world by going online to introduce their products and innovations. Some innovations are even merely designs, and produced based on the customer requests. They trigger the online impulse buying behavior of customers and take advantage of them. This research talks about the impulse buying behavior from the customer satisfaction perspective. Being impulsive has always been considered as an irresponsible behavior, bad performance and spontaneous conduct which will lead to big disappointment. But since the year 2004, research results have shown contradictory results. Impulsive behaviour can also be advantageous for the individual and the company. The risk of losing an opportunity due to lack of necessary quick respond can be diminished. The year 2016 and after, more and more research support both opposite arguments. The researcher addresses this research gap by conducting a quantitative research to 156 respondents to address this issue by testing the relationship between impulse buying and customer satisfaction. The researcher concludes that if customer satisfaction is increased by improving management strategies and product innovations in ensuring the after-buying effects then actually impulse buying does not always give negative effects on customer satisfaction. Hence, when the customer satisfaction increases, the firm performance will increase too.
Wiele firm ponosi straty z powodu kosztów procesu innowacji, gromadzenia zapasów i awarii innowacji. Większość problemów pojawiła się z powodu powolnej reakcji firm na dostosowanie się do rynku lub nawet zmiany trendu, zanim produkty trafiły na rynek. Aby przezwyciężyć te problemy, firma czerpie korzyści ze świata online, przechodząc do sieci w celu wprowadzenia swoich produktów i innowacji. Niektóre innowacje to nawet tylko projekty i produkowane na podstawie życzeń klientów. Wyzwala to impulsowe zachowania klientów w zakresie zakupów online i korzystają z nich. Badanie to mówi o zachowaniach związanych z zakupami impulsowymi z perspektywy zadowolenia klienta. Impulsywność zawsze była uważana za nieodpowiedzialne zachowanie, złe wyniki i spontaniczne zachowanie, które doprowadzi do dużego rozczarowania. Ale od 2004 r. wyniki badań wykazały sprzeczne wyniki. Zachowanie impulsywne może być również korzystne dla jednostki i firmy. Ryzyko utraty szansy z powodu braku niezbędnie szybkiej reakcji można zmniejszyć. W 2016 r. i później coraz więcej badań potwierdza oba te przeciwne argumenty. Autor rozwiązuje tę lukę badawczą, przeprowadzając badanie ilościowe dla 156 respondentów, aby rozwiązać ten problem, testując związek między zakupem impulsowym a satysfakcją klienta. Badacz dochodzi do wniosku, że jeśli satysfakcja klienta zostanie zwiększona poprzez ulepszenie strategii zarządzania i innowacji produktowych w celu zapewnienia efektów po zakupie, to tak naprawdę zakup impulsowy nie zawsze ma negatywny wpływ na zadowolenie klienta. Dlatego, gdy wzrośnie zadowolenie klienta, wzrośnie również wydajność firmy.

Źródło:

Polish Journal of Management Studies; 2019, 20, 2; 403-413
2081-7452

Pojawia się w:

Polish Journal of Management Studies

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 84.

Tytuł:

Increasing purchase intention through creating online shopping value
Zwiększenie intencji zakupu poprzez tworzenie wartości zakupów online

Autorzy:

Riorini, Sri Vandayuli
Yaputra, Hermanto
Widayati, Cristina Catur

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/405472.pdf

Data publikacji:

2019

Wydawca:

Politechnika Częstochowska

Tematy:

shopping motivation
online shopping value
customer satisfaction
purchase intention
motywacja zakupowa
wartość zakupów online
zadowolenie klienta
zamiar zakupu

Opis:

This study developed a model to explain the effect of online shopping value dimensions to customer satisfaction, as well as their impact on purchase intention. Data were collected from 300 online shoppers using a questionnaire that was used to test the research models, using structural equation modeling technique. The analysis results of the hypothesis testing found that the entire of online shopping value dimension, namely information value, social value, terminal value and instrumental value positively effect on customer satisfaction, and customer satisfaction positively and significantly effects on purchase intention. In addition, it was found that hedonic motivation more strongly affects customer satisfaction in the online shopping context in Indonesia, and in terms of utilitarian motivation, consumers are more concerned to the information value than social value.
W tym artykule opracowano model wyjaśniający relacji wymiarów wartości zakupów online na satysfakcję klienta, a także ich wpływ na zamiar zakupu. Dane zebrano od 300 kupujących online za pomocą kwestionariusza, który został użyty do przetestowania modeli badawczych, przy użyciu techniki modelowania równania strukturalnego. Wyniki analizy testu hipotezy wykazały, że cały wymiar wartości zakupów online, a mianowicie wartość informacyjna, wartość społeczna, wartość końcowa i wartość instrumentalna, pozytywnie wpływają na zadowolenie klienta, a zadowolenie klienta ma pozytywny i znaczący wpływ na zamiar zakupu. Ponadto stwierdzono, że motywacja hedonistycznej silniej wpływa na zadowolenie klientów w kontekście zakupów online w Indonezji, a pod względem motywacji utylitarnej konsumenci są bardziej zainteresowani wartością informacyjną niż wartością społeczną.

Źródło:

Polish Journal of Management Studies; 2019, 19, 2; 319-330
2081-7452

Pojawia się w:

Polish Journal of Management Studies

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 85.

Tytuł:

ES-QUAL model and customer satisfaction in online banking: evidence from multivariate analysis techniques

Autorzy:

Ahmed, Rizwan Raheem
Romeika, Giedrius
Kauliene, Raimonda
Streimikis, Justas
Dapkus, Rimantas

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/19233490.pdf

Data publikacji:

2020

Wydawca:

Instytut Badań Gospodarczych

Tematy:

ES-QUAL model
customer satisfaction
financial performance
Internet banking
normal theory method
bootstrapping method
Structural Equation Modeling
SEM

Opis:

Research background: The commercial banks are adopting online services for their transactions to stay competitive and fulfill the customers' needs. There is a dire need to satisfy online customers in a competitive environment. Thus, this paper employed the ES-QUAL model and two mediating variables and outlined the recommendations to the management of the online banking industry to develop effective strategies. Purpose of the article: The undertaken research aimed to examine the electronic banking service quality and customer satisfaction. For this purpose, we employed the ES-QUAL model and examined the direct impact of ES-QUAL dimensions and customer's satisfaction. The secondary task of this paper is to investigate the mediation effect of customer's trust and the perceived value in an association between the ES-QUAL model and customer satisfaction. Finally, we examine and check whether customer satisfaction translates into the business performance of commercial banks or not. Methods: To achieve the overall goal of this research, SEM-based multivariate approach has been used, including confirmatory factor analysis, exploratory factor analysis, and multiple approaches (normal theory, and bootstrapping) to examine the moderation between the exogenous and endogenous variables. For the validation of hypotheses and results, a financial analysis has been performed simultaneously with the primary analysis. The research is done for a sample of 910 respondents of the account holders of five top commercial banks of Pakistan. Findings & Value added: The outcomes of the direct investigation revealed an affirmative, and potent impact of ES-QUAL dimensions on customer's satisfaction. The outcomes of the indirect relationship exhibited that the perceived value and trust mediate ES-QUAL dimensions and customer satisfaction. The secondary data of selected five commercial banks and ratios analysis validated the results of the ES-QUAL model, and it is concluded that the results are linear with the outcomes of customers' satisfaction of primary analysis.

Źródło:

Oeconomia Copernicana; 2020, 11, 1; 59-93
2083-1277

Pojawia się w:

Oeconomia Copernicana

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 86.

Tytuł:

Satisfaction Drivers in Retail Banking: Comparison

Autorzy:

Oleksiak, Monika

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/483291.pdf

Data publikacji:

2009

Wydawca:

Polska Akademia Nauk. Czytelnia Czasopism PAN

Tematy:

satisfaction
loyalty
customer satisfaction index models
banking sector
structural equation models with latent variables
structural equations modeling
partial least squares
covariance based methods

Opis:

The primary goal of the study is to diagnose satisfaction and loyalty drivers in Polish retail banking sector. The problem is approached with Customer Satisfaction Index (CSI) models, which were developed for national satisfaction studies in the United States and European countries. These are multiequation path models with latent variables. The data come from a survey on Poles' usage and attitude towards retail banks, conducted quarterly on a representative sample. The model used in the study is a compromise between author's synthesis of national CSI models and the data constraints. There are two approaches to the estimation of the CSI models: Partial Least Squares - used in national satisfaction studies and Covariance Based Methods (SEM, Lisrel). A discussion is held on which of those two methods is better and in what circumstances. In this study both methods are used. Comparison of their performance is the secondary goal of the study.

Źródło:

Central European Journal of Economic Modelling and Econometrics; 2009, 1, 1; 83-102
2080-0886
2080-119X

Pojawia się w:

Central European Journal of Economic Modelling and Econometrics

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 87.

Tytuł:

Uwagi o reklamacjach jakości usług realizowanych przez przedsiębiorstwo transportu artykułów spożywczych
Comments about the complaints of service quality realized by foodstuff transport

Autorzy:

Matuszak, Z.
Milewski, P.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/310059.pdf

Data publikacji:

2016

Wydawca:

Instytut Naukowo-Wydawniczy "SPATIUM"

Tematy:

przedsiębiorstwo transportowe
transport samochodowy
usługi transportowe
jakość usług
reklamacja klienta
satysfakcja klienta
transport company
car transport
transportation services
service quality
customer complaint
customer satisfaction

Opis:

Scharakteryzowano zakres usług świadczonych przez jedno z przedsiębiorstw transportowych mające swoją siedzibę na terenie Szczecina. Przedstawiono profil działalności przedsiębiorstwa. Opisano sposób realizacji składanych reklamacji przez klientów przedsiębiorstwa. Przedstawiono liczbę zgłoszonych reklamacji w czasie działalności przedsiębiorstwa i ich charakter. Przedstawiono strategię przedsiębiorstwa podjętą w celu ograniczenia liczby reklamacji niezadowolonych klientów.
In this paper have been characterized range of services provided by one of the transport companies having their registered office in Szczecin. The paper also presented the profile of the company. There are also described methods of realization the customer's complaints. It showed the number of complaints reported during the company's activities and their character. The following study described the company strategy taken to reduce the number of lodged complaints by claimant.

Źródło:

Autobusy : technika, eksploatacja, systemy transportowe; 2016, 17, 12; 1827-1830
1509-5878
2450-7725

Pojawia się w:

Autobusy : technika, eksploatacja, systemy transportowe

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 88.

Tytuł:

Model zarządzania jakością usług w kontekście satysfakcji klienta
Service quality management model in the aspect of customer satisfaction

Autorzy:

Kowalik, K.
Klimecka-Tatar, D.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/114881.pdf

Data publikacji:

2018

Wydawca:

Stowarzyszenie Menedżerów Jakości i Produkcji

Tematy:

jakość usług
model zarządzania jakością
satysfakcja klienta
zarządzanie jakością usług
customer satisfaction
service quality
service quality management
service quality model

Opis:

Podstawowym celem artykułu jest przedstawienie propozycji modelu zarządzania jakością usług w kontekście satysfakcji klienta. Pierwsza część opracowania zawiera teorię z zakresu zarządzania jakością usług oraz znaczenia satysfakcji klienta. Następnie, przedstawione zostały wyniki badań empirycznych nad satysfakcją klienta. Ostatnia część artykułu to propozycja modelu zarządzania jakością usług w kontekście satysfakcji klienta.
The objective of the article has been to present the proposition of service quality model in the aspect of customer satisfaction. The first part contains the theoretical framework of service quality management and the meaning of customer satisfaction. Afterwards, the results of empirical research have been presented. According to the research, the proposition of service quality management model in the aspect of customer satisfaction has been presented.

Źródło:

Zeszyty Naukowe. Quality. Production. Improvement; 2018, 1 (8); 31-41
2544-2813

Pojawia się w:

Zeszyty Naukowe. Quality. Production. Improvement

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 89.

Tytuł:

Atrybutowość produktu hotelowego w trzyczynnikowej teorii satysfakcji
The attributiveness of hotel product according to the three-factor theory of customer satisfaction

Autorzy:

Smoleński, M.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/399140.pdf

Data publikacji:

2011

Wydawca:

Politechnika Białostocka. Oficyna Wydawnicza Politechniki Białostockiej

Tematy:

trzyczynnikowa teoria satysfakcji
atrybutowość produktu hotelowego
aranżacje kwiatowe
three-factor theory of customer satisfaction
attributes of hotel product
floral arrangements

Opis:

The paper presents findings of pilot research on the influence of individual product components, which create the atmosphere of the stay in the hotel, on reaching satisfaction from its consumption. The three-factor theory of customer satisfaction was used to define the influence of floral arrangements on the customers perception of overall hotel-product. Findings indicate the positive influence of floral arrangements, which affect the vast majority of hotel guests. Depending on consumer behaviour (mainly connected with purchase decisions) and on the degree of empathy in relation to the nature (mainly perceived importance of the nature in the life style), hotel guests define in a different manner the influence of floral arrangements on the creation of the atmosphere of consumption of overall hotel-product - depending on guest behavior, floral arrangements realise functions of the basic or bivalent or excitement factors. Additionally, findings indicate that the creation of atmosphere of overall product consumption should take place already on the expected level of hotel-product utilization. Presented results do not have a universal value, because of unrepresentative exploratory test. However, the findings can serve the elaboration of further research methodology on the influence of individual components, which create the atmosphere of stay in the hotel, on reaching the satisfaction from the consumption of overall hotel-product, with particular references to tourism market segmentation.

Źródło:

Ekonomia i Zarządzanie; 2011, 3, 1; 70-77
2080-9646

Pojawia się w:

Ekonomia i Zarządzanie

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 90.

Tytuł:

Quality management approach in supply chain logistics case of shipping maritime transportation
Podejście do zarządzania jakością w logistycznym łańcuchu dostaw na przykładzie transportu żeglugą morską

Autorzy:

Benaissa, M.
Benabdelhafid, A.
Akkouri, Z.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/405977.pdf

Data publikacji:

2010

Wydawca:

Politechnika Częstochowska

Tematy:

zarządzanie jakością
wydajność logistyczna
łańcuch logistyczny
satysfakcja klienta
transport morski
quality management
logistics performance
logistic chain
customer satisfaction
maritime transport

Opis:

The importance of quality management practices in the achievement of operational results and customer satisfaction in logistics has been asserted in many studies. Satisfy the customer through the control of the triptych "Quality, Cost, Time". Therefore, the survival of enterprises must include control of all processes. Or, find the links existing between the logistics chain parts and requirements of the quality process is not easy, for this reason it is better to make mapping process to award the possible links so that we can adapt these two concepts together. This paper presents the results of an exploratory survey investigating the status of quality management practices in the logistics function in the logistics chain of shipping maritime transportation.
Znaczenie praktyk zarządzania jakością w osiąganiu wyników operacyjnych i zadowoleniu klienta w logistyce udowadniane było w wielu badaniach. Satysfakcjonowanie klienta poprzez kontrolę tryptyku "jakości, kosztów, czasu". Dlatego też prawidłowe funkcjonowanie przedsiębiorstwa musi obejmować kontrolę nad wszystkimi procesami lub znaleźć powiązania istniejące między elementami łańcucha logistycznego i wymaganiami jakościowymi procesów, co w rezultacie nie jest łatwe. Z tego powodu korzystniejsze będzie stworzenie procesów mapowania dla przydzielania ewentualnych powiązań, tak abyśmy mogli dostosować te dwa zagadnienia razem. W artykule przedstawiono wyniki badania ankietowego oceniającego poziom praktycznego zarządzania jakością funkcji logistycznych w transporcie żeglugą morską.

Źródło:

Polish Journal of Management Studies; 2010, 2; 139-154
2081-7452

Pojawia się w:

Polish Journal of Management Studies

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 91.

Tytuł:

Role of sustainable quality management to promote employee performance and customer satisfaction among educational institutions
Rola zrównoważonego zarządzania jakością w celu promowania wyników pracowników i satysfakcji klienta wśród instytucji edukacyjnych

Autorzy:

Jasin, Mochammad
Hakimah, Yusro
Rudianto, -
Faisal, Ahmad

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/953203.pdf

Data publikacji:

2019

Wydawca:

Politechnika Częstochowska

Tematy:

sustainable quality management
employee performance
customer satisfaction
national quality awards
zrównoważone zarządzanie jakością
wydajność pracowników
satysfakcja klienta
krajowe nagrody jakości

Opis:

Sustainable quality management among educational institutions is most important to produce quality education for the customers. It is one of the important elements to satisfy the customers. However, Indonesian educational sector requires significant reforms to enhance the education quality by enhancing the sustainable quality management. Therefore, objective of this study is to promote customer satisfaction with the help of sustainable quality management. Sustainable quality management include; critical success factors (CSFs) and national quality awards (NQAs). Survey was performed to collect the data from university employees. In survey, a questionnaire based on 5-point Likert scale was used. Findings of the study highlighted that sustainable quality management has crucial role in employee performance and customer satisfaction. Critical success factors (CSFs) and national quality awards (NQAs) has positive effect to improve the employee performance and boost the customer satisfaction level. Additionally, employee performance playing a mediating role between sustainable quality management and customer satisfaction.
Zrównoważone zarządzanie jakością wśród instytucji edukacyjnych jest najważniejsze dla zapewnienia wysokiej jakości edukacji dla klientów. Jest to jeden z ważnych elementów satysfakcji klientów. Jednak indonezyjski sektor edukacji wymaga znacznych reform w celu poprawy jakości edukacji poprzez usprawnienie zrównoważonego zarządzania jakością. Dlatego celem tego artykułu jest promowanie zadowolenia klientów za pomocą zrównoważonego zarządzania jakością. Zrównoważone zarządzanie jakością obejmuje; krytyczne czynniki sukcesu (CSF) i krajowe nagrody jakości (NQA). Ankieta została przeprowadzona w celu zebrania danych wśród pracowników uczelni. W ankiecie zastosowano kwestionariusz oparty na 5-punktowej skali Likerta. Wyniki badania pokazały, że zrównoważone zarządzanie jakością odgrywa kluczową rolę w wydajności pracowników i zadowoleniu klientów. Krytyczne czynniki sukcesu (CSF) i krajowe nagrody jakości (NQA) mają pozytywny wpływ na poprawę wydajności pracowników i wzrost poziomu zadowolenia klientów. Dodatkowo wydajność pracowników odgrywa rolę pośredniczącą między zrównoważonym zarządzaniem jakością a satysfakcją klienta.

Źródło:

Polish Journal of Management Studies; 2019, 20, 1; 213-222
2081-7452

Pojawia się w:

Polish Journal of Management Studies

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 92.

Tytuł:

Wartość dodana jako wyznacznik tuneli nawigowania organizacji procesowej - studium przypadku
Added value as factor in building navigation tunnels in process organization -case study

Autorzy:

Flieger, M.
Kosiński, E.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/347572.pdf

Data publikacji:

2012

Wydawca:

Akademia Wojsk Lądowych imienia generała Tadeusza Kościuszki

Tematy:

zarządzanie procesowe
tunele nawigowania
sektor energetyczny
wartość dodana
satysfakcja klienta
process management
navigation tunnels
energy sector
added value
customer satisfaction

Opis:

Liberalizacja rynku dostawców energii elektrycznej powoduje, że firmy tego sektora zmuszone są do podejmowania kompleksowych działań związanych z rozpoznaniem potrzeb klientów końcowych oraz ich uwzględnieniem w wytwarzanej wartości dodanej. Proces ten wymaga rekonfiguracji struktur organizacyjnych w kierunku struktur procesowych, pozwalających na odpowiednie rozpoznanie potrzeb i szybkie oraz elastyczne dostosowanie się do nich. Aby procesy w organizacji samoczynnie dostosowywały się do zmieniających się potrzeb wykorzystuje się mechanizm tuneli nawigowania, które pozwalają pracownikom samodzielnie podejmować decyzje optymalizujące wartość dodaną na wyjściu. W celu rozpoznania tej wartości warto zastosować zaproponowany model badania elementów wpływających na poziom zadowolenia klientów oraz wagi tych elementów dla budowania przewagi konkurencyjnej.
The liberalisation of the energy market makes it necessary for the companies to survey their customers' needs in order to get to know them and finally to meet them. It is important to deliver added value exactly as it is expected by the market. To do that, it is crucial to change organizational structures into process ones. Such structures allow the organization to know the needs and adjust to them accordingly. The mechanism of navigation tunnels is implemented so that the workers know exactly what they should do to please the customer. To recognize the needs, it is useful to check the elements which create the value for the customers as well as the importance of the elements.

Źródło:

Zeszyty Naukowe / Wyższa Szkoła Oficerska Wojsk Lądowych im. gen. T. Kościuszki; 2012, 4; 127-136
1731-8157

Pojawia się w:

Zeszyty Naukowe / Wyższa Szkoła Oficerska Wojsk Lądowych im. gen. T. Kościuszki

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 93.

Tytuł:

The role of corporate reputation moderation of banking services
Rola stabilizacji reputacji korporacyjnej usług bankowych

Autorzy:

Badawi, -
Tjahjono, H. K.
Muafi, -

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/953234.pdf

Data publikacji:

2017

Wydawca:

Politechnika Częstochowska

Tematy:

justice
complaint handling
corporate reputation
customer satisfaction with service recovery
sprawiedliwość
rozpatrywanie skarg
reputacja firmy
zadowolenie klientów z odzyskiwania usług

Opis:

The purpose of this research is to test and analyze the role of corporate reputation moderation towards satisfaction with service recovery in the industrial banking. This research uses a credit customer in six major banks in the West Java Province, Indonesia with the technique of accidental sampling. Statistic technique uses structural equation modeling (SEM). Result of this research shows that (1) distributive justice, procedural, interpersonal, and informational on the complaint handing is able to increase satisfaction with service recovery (2) corporate reputation moderates the effect of distributive justice, procedural, and informational towards customer satisfaction with service recovery, but not moderates the effect of interpersonal justice on the customer satisfaction with service recovery. Research theory contribution shows that the importance of customer behavior on satisfaction with service recovery can use justice approach which is a behavioral strategy of satisfaction with service recovery on service and can be implemented in banking services industry.
Celem niniejszego badania jest sprawdzenie oraz analiza roli stabilizacji reputacji korporacyjnej w kierunku zadowolenia z odzyskiwania usług w bankowości przemysłowej. Badania przeprowadzono na grupie klientów kredytowych w sześciu największych bankach prowincji West Java w Indonezji techniką przypadkowego pobierania próbek. Technika statystyczna wykorzystuje modelowanie równań strukturalnych (SEM). Wynik badania pokazuje, że: (1) sprawiedliwość dystrybucyjna, proceduralna, interpersonalna i informacyjna w zakresie przekazywania skarg może zwiększyć satysfakcję z odzyskiwania usług (2) reputacja korporacyjna łagodzi efekt sprawiedliwości dystrybucyjnej, proceduralnej i informacyjnej w kierunku zadowolenia klienta z odzyskiwania usług, lecz nie łagodzi skutków sprawiedliwości interpersonalnej w odniesieniu do zadowolenia klienta z odzyskiwania usług. Wkład teoretyczny wskazuje, że znaczenie zachowań klientów w zakresie satysfakcji z odzyskiwania usług może wykorzystywać podejście sprawiedliwe, które jest behawioralną strategią satysfakcji z odzyskiwania usług i może być wdrażane w sektorze usług bankowych.

Źródło:

Polish Journal of Management Studies; 2017, 15, 1; 15-25
2081-7452

Pojawia się w:

Polish Journal of Management Studies

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 94.

Tytuł:

Study on talent management influence on customer satisfaction
Badanie wpływu zarządzania ludźmi uzdolnionymi na satysfakcję klienta

Autorzy:

Kuntonbutr, Chanongkorn
Sangperm, Nuanluk

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/405041.pdf

Data publikacji:

2019

Wydawca:

Politechnika Częstochowska

Tematy:

talent management
work engagement
organizational citizenship behavior
customer satisfaction
zarządzanie ludźmi uzdolnionymi
zaangażowanie w pracę
organizacyjne zachowania obywatelskie
zadowolenie klienta

Opis:

The purpose of the study is to investigate how large firm has developed talent management programs for its human resources development plan and how talent management is beneficial to firms concerning to their contribution on customer satisfaction. The data collection period was during July-August 2018. Total numbers of 272 subjects were randomly selected and the final complete numbers were 176 usable subjects. The framework considers a theoretical rationale for workplace engagement and organizational citizenship behavior serving as mediators. The talent management has been recognized as an organizational key driver for managerial performance. However, many business firms in Thailand may overlook the talent management system to overcome the firms’ capability to generate profit under their limitation. The subjects are employees at PTT Public Company Limited. The Structural Equation Model (SEM) was applied to clarify the multivariate framework. The results indicate that talent management affects both work engagement and organizational citizenship behaviors, which consequently affect customer satisfaction. The results conclude that the company concentrate on talent management will enhance customer satisfaction through work engagement and organizational citizenship behaviors. Future studies should concentrate on smaller firms and how they perform in this context.
Celem artykułu jest przedstawienie, w jaki sposób duża firma opracowała programy zarządzania ludźmy uzdolnionymi do swojego planu rozwoju zasobów ludzkich oraz w jaki sposób zarządzanie tymi ludźmi jest korzystne dla firm pod względem ich wkładu w zadowolenie klienta. Okres zbierania danych trwał od lipca do sierpnia 2018 r. Losowo wybrano całkowitą liczbę 272 respondentów, a ostateczne wykorzystano 176 użytecznych ankiet. Ramy te uwzględniają teoretyczne uzasadnienie zaangażowania w miejscu pracy i zachowania obywatelskiego w organizacji jako mediatorów. Zarządzanie zdolnymi ludźmi zostało uznane za kluczowy czynnik organizacyjny w zakresie zarządzania. Jednak wiele firm biznesowych w Tajlandii może przeoczyć ten system zarządzania w celu przezwyciężenia zdolność firmy do generowania zysków. Podmioty są pracownikami PTT Public Company Limited. W celu wyjaśnienia struktury wielowymiarowej zastosowano model równań strukturalnych (SEM). Wyniki wskazują, że zarządzanie ludźmi uzdolnionymi wpływa zarówno na zaangażowanie w pracę, jak i na zachowania obywatelskie w organizacji, co w konsekwencji wpływa na zadowolenie klienta. Wyniki wskazują, że firma skoncentrowana na tym zarządzaniu i zwiększy zadowolenie klientów poprzez zaangażowanie w pracę i zachowania organizacyjne związane z obywatelstwem. Przyszłe badania powinny koncentrować się na mniejszych firmach i ich wynikach w tym kontekście.

Źródło:

Polish Journal of Management Studies; 2019, 20, 2; 334-344
2081-7452

Pojawia się w:

Polish Journal of Management Studies

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 95.

Tytuł:

Quality management and customer satisfaction in a tourist destination, a structural equation analysis
Zarządzanie jakością i satysfakcja klienta w miejscu przeznaczenia turystycznego, analiza równoważenia strukturalnego

Autorzy:

Perez, C. R.
Garcia, V. G.
Sanchez, R. A.
Martinez, V. R.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/405510.pdf

Data publikacji:

2017

Wydawca:

Politechnika Częstochowska

Tematy:

quality management
customer satisfaction
tourist destination
tourism
structural equation analysis
zarządzanie jakością
zadowolenie klienta
destynacja turystyczna
turystyka
analiza równania strukturalnego

Opis:

The paper is based on the premise that customers aspire to achieve maximum satisfaction of the products or services they buy so that knowledge of customer satisfaction enables an organization organized according to provide quality services assuming that levels higher quality leads to higher levels of customer satisfaction. Its empirical research was carried out in the tourist destination Holguín, northeastern Cuba, including more than 2,000 tourists and 70 tourism service providers, and was designed to provide information on the relationship between the level of tourist satisfaction and the variables of quality assurance in the destination. By means of the compilation and analysis of the obtained data a model of structural equations was constructed to visualize the nature of the relations that they were intended to demonstrate. The obtained results indicate that there are relations between the variables that assure the quality and the satisfaction of the customer leaving identified the possibilities of improvement.
Artykuł opiera się na założeniu, że klienci dążą do osiągnięcia maksymalnej satysfakcji z kupowanych produktów lub usług, dzięki czemu wiedza o zadowoleniu klienta pozwala zorganizować organizację zgodnie z dostarczaniem wysokiej jakości usług, zakładając, że wyższa jakość prowadzi do wyższego zadowolenia klienta. Niniejsze badanie empiryczne przeprowadzono w miejscowości turystycznej Holguín w północno-wschodniej Kubie, wzięło w nich udział ponad 2000 turystów i 70 usługodawców turystycznych, a jego celem było dostarczenie informacji na temat związku między poziomem zadowolenia turystów a poziomem jakości świadczonych usług za pomocą kompilacji i analizy uzyskanych danych skonstruowano model równań strukturalnych, celem zwizualizowania charakteru relacji, które zamierzano zademonstrować. Uzyskane wyniki wskazują, że istnieją powiązania między zmiennymi, które zapewniają jakość i satysfakcję klienta, pozostawiając zidentyfikowane możliwości poprawy.

Źródło:

Polish Journal of Management Studies; 2017, 16, 1; 175-186
2081-7452

Pojawia się w:

Polish Journal of Management Studies

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 96.

Tytuł:

A new approach to quality management : conceptual matrix of service attributes
Nowe podejście do zarządzania jakością : koncepcyjna matryca cech usług

Autorzy:

Ingaldi, Manuela

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/2021528.pdf

Data publikacji:

2020

Wydawca:

Politechnika Częstochowska

Tematy:

quality management
service quality
service companies
customer satisfaction
quality shaping
zarządzanie jakością
jakość usług
firmy usługowe
satysfakcja klienta
kształtowanie jakości

Opis:

The assessment of the quality of a given service allows for the identification of its strengths and weaknesses and for its possible improvement. The methods used for this purpose are mainly based on the surveys filled in by customers. In these surveys, the attributes that are to define this quality are listed. The selection of such attributes is one of the most difficult parts of the study. The aim of the article was to collect the most important attributes that can be used to assess the service quality and to classify services according to these attributes. For this purpose, a conceptual matrix of service attributes was created with the division of attributes into four groups: attributes conditioning technical satisfaction, attributes conditioning aesthetic and cultural satisfaction, attributes conditioning satisfaction with the level of safety, and attributes conditioning satisfaction from the social / health point of view. Attributes in the common parts between similar pairs of groups and for all groups together were also distinguished. Services were also classified into individual groups of attributes in accordance with the conceptual matrix of service attributes. Thanks to this it is possible to indicate characteristic features and attributes for individual type of services. It is also possible to indicate representatives of individual groups of attributes. This matrix is a helpful tool facilitating the quality management process, that can be used when conducting research on the quality of services, and its task is to help in the selection of attributes for such research.
Ocena jakości danej usługi pozwala na identyfikację jej mocnych i słabych stron oraz ewentualną poprawę. Stosowane w tym celu metody opierają się głównie na ankietach wypełnianych przez klientów. W tych ankietach wymienione są atrybuty, które mają definiować tę jakość. Dobór takich atrybutów jest jedną z najtrudniejszych części opracowania. Celem artykułu było zebranie najważniejszych atrybutów, które można wykorzystać do oceny jakości usług oraz sklasyfikowanie usług według tych atrybutów. W tym celu stworzono koncepcyjną macierz atrybutów usług z podziałem atrybutów na cztery grupy: atrybuty warunkujące satysfakcję techniczną, atrybuty warunkujące satysfakcję estetyczną i kulturową, atrybuty warunkujące satysfakcję z poziomu bezpieczeństwa oraz atrybuty warunkujące satysfakcję z życia społecznego / zdrowotny punkt widzenia. Wyróżniono również atrybuty w częściach wspólnych między podobnymi parami grup i dla wszystkich grup razem. Usługi zostały również podzielone na poszczególne grupy atrybutów zgodnie z koncepcyjną macierzą atrybutów usług. Dzięki temu możliwe jest wskazanie charakterystycznych cech i atrybutów dla poszczególnych rodzajów usług. Możliwe jest również wskazanie przedstawicieli poszczególnych grup atrybutów. Matryca ta jest pomocnym narzędziem usprawniającym proces zarządzania jakością, które można wykorzystać przy prowadzeniu badań jakości usług, a jej zadaniem jest pomoc w doborze atrybutów do takich badań.

Źródło:

Polish Journal of Management Studies; 2020, 22, 2; 187-200
2081-7452

Pojawia się w:

Polish Journal of Management Studies

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 97.

Tytuł:

Działania podejmowane przez Zakład Ubezpieczeń Społecznych (ZUS) na rzecz poprawy wizerunku wśród klientów
Actions undertaken by the Polish Social Insurance Institution (ZUS) to improve its image among clients

Autorzy:

Matuszewska, Anna

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/583227.pdf

Data publikacji:

2018

Wydawca:

Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

Tematy:

Zakład Ubezpieczeń Społecznych
obsługa klienta
satysfakcja klienta
wizerunek ZUS
jakość obsługi
Polish Social Insurance Institution
customer service
customer satisfaction
image of ZUS
quality of service

Opis:

ZUS jest obecny w życiu każdego obywatela ze względu na wszelkie kwestie ubezpieczeniowe. Dlatego sposób, w jaki zorganizowana i zarządzana jest ta instytucja, istotnie wpływa na standard życia społecznego w Polsce. Celem artykułu jest próba odpowiedzi na pytanie, czy podejmowane przez ZUS działania, szczególnie w obszarze obsługi klienta, wpływają na poprawę wizerunku i satysfakcję tegoż klienta? Obiektem badań jest ZUS, a dokładniej procesy i działania, które mają miejsce w tej instytucji. Szczególnie ważne jest stwierdzenie czy podejmowane działania, wyznaczane cele i standardy są w sensie organizacyjnym niezbyt skomplikowane, zrozumiałe, a przede wszystkim skuteczne. Zaprezentowane w artykule najważniejsze działania i ich odbiór przez klientów już dziś mogą stanowić pozytywną przesłankę informującą o postępującym procesie zmian w tej instytucji. W artykule wykorzystano analizę krytyczną oraz zaprezentowano wyniki badań własnych.
Polish Social Insurance Institution (ZUS) is present in the life of every citizen due to all insurance issues. Therefore, the manner in which this institution is organized and managed, significantly affects the standard of social life in Poland. The aim of the article is to attempt to answer the question whether the actions taken by ZUS, particularly in the area of customer service, affect the image and satisfaction of the customer. The object of research is ZUS, and more precisely the processes and activities that take place in this institution. It is particularly important to conclude whether the undertaken actions, set goals and standards are not highly complicated, understandable and, above all, effective in the organizational sense. The most important activities presented in the article and their perception by the clients may already be a positive indication of the ongoing process of changes in this institution. The article uses a critical analysis and presents the results of own research.

Źródło:

Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu; 2018, 528; 128-140
1899-3192

Pojawia się w:

Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 98.

Tytuł:

Wyeliminowanie obszarów niezadowolenia klienta za pomocą metod i narzędzi zarządzania jakością oraz wprowadzenie udoskonaleń w międzynarodowym porcie lotniczym
Customer dissatisfaction eradication areas with methods and tools of quality management and the introduction of improvements in the international airport

Autorzy:

Zendla, S.
Wolniak, R.

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/323312.pdf

Data publikacji:

2015

Wydawca:

Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej

Tematy:

metoda jakości
narzędzie jakości
port lotniczy
satysfakcja klienta
udoskonalenie
usługi lotnicze
quality methods
tools
quality
airport
customer satisfaction
enhancement
aviation services

Opis:

Artykuł skupia się na wykorzystaniu metod i narzędzi zarządzania jakością w celu ustalenia głównych problemów niezadowolenia klienta. Po przeprowadzonych badaniach w porcie lotniczym oraz analizie zostały wprowadzone udoskonalenia obszarów, które będą miały wpływ na poprawę satysfakcji klienta.
The paper focuses on the use of methods and tools of quality management in order to identify the main problems of customer dissatisfaction. After studies at the airport and the analysis were introduced improvements that will have an impact on improving customer satisfaction.

Źródło:

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska; 2015, 82; 397-411
1641-3466

Pojawia się w:

Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 99.

Tytuł:

Evaluating users’ satisfaction in public transit service: a case of Addis Ababa city, Ethiopia

Autorzy:

Girma, Mulugeta
Woldetensae, Berhanu

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/2173473.pdf

Data publikacji:

2022

Wydawca:

Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej

Tematy:

public bus
service quality
customer satisfaction
factor analysis
Addis Ababa
Ethiopia
autobus miejski
jakość usług
zadowolenie klienta
analiza czynnikowa
Addis Abeba
Etiopia

Opis:

Rapid urbanization has resulted in a slew of issues, including urban transportation, in most emerging countries' cities. Public transportation provides transportation for the community and plays an important role in the daily lives of the city's citizens, particularly the urban poor, by reducing travel costs and providing job opportunities. Thus, evaluating public bus service performance from the perspective of users is critical for identifying service operators' strengths and deficiencies. Consequently, the primary goal of this research is to determine the level of consumer satisfaction with public bus service in the city and identify the most important factors that influence satisfaction. Hence, a survey was carried out between December and January 2020. Stratified sampling approaches were used to obtain data from 500 travelers. Factor analysis and customer satisfaction index were used to analyze the data collected. Lastly, the findings show that users were quietly satisfied (0.54) with the quality of the bus services supplied in the city. Moreover, travelers were better satisfied with attributes that related to availability (0.64) and less satisfied with attributes under timeliness (0.50) and security (0.48). Therefore, service operators and other concerned stakeholders should give urgent attention to attributes under timeliness and security to enhance users’ satisfaction in the provision of bus service in the city.

Źródło:

Zeszyty Naukowe. Transport / Politechnika Śląska; 2022, 114; 15--30
0209-3324
2450-1549

Pojawia się w:

Zeszyty Naukowe. Transport / Politechnika Śląska

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce

Skocz do pozycji: 100.

Tytuł:

Publiczność muzealna w świetle badań marketingowych – od frekwencji do satysfakcji klienta
The Audience at the Museum in the Light of Marketing Research - from Attendance to Customer Satisfaction
Посетители музеев в свете маркетинговых обследований – от числа посетителей до удовлетворения клиента

Autorzy:

Macalik, Joanna
Pluta-Olearnik, Mirosława

Powiązania:

https://bibliotekanauki.pl/articles/561925.pdf

Data publikacji:

2017

Wydawca:

Polski Instytut Ekonomiczny

Tematy:

muzeum
orientacja konsumencka
badania marketingowe
publiczność
satysfakcja klienta
museum
consumer orientation
audience
marketing research
customer satisfaction
музей
потребительская ориентация маркетинговые обследования
публика
удовлетворение клиента

Opis:

Nowoczesne muzea, działając w warunkach konkurencji na rynku kultury, podejmują aktywne działania marketingowe. Obszarem tej aktywności są badania marketingowe służące lepszemu poznaniu otoczenia muzeum, w tym zwłaszcza głównego beneficjenta czyli publiczności muzealnej. Celem artykułu jest identyfikacja zakresu i przedmiotu prowadzonych badań publiczności muzealnej jako podstawy decyzji marketingowych muzeów. W szczególności zwrócono uwagę na ewolucję zakresu, metod i przedmiotu badań marketingowych prowadzonych w grupie adresatów oferty muzeum na przestrzeni ostatnich kilkudziesięciu lat. Wyniki prowadzonej analizy ukazują wzrost profesjonalizmu działań marketingowych muzeum, w tym w zakresie komunikacji z otoczeniem oraz świadomego budowania satysfakcji klienta muzeum. W artykule wykorzystano studia literaturowe oraz analizę przypadków, które pozwalają na ocenę orientacji konsumenckiej muzeów oraz sposobu wykorzystania wyników badań marketingowych w budowaniu satysfakcji odbiorców oferty muzealnej.
Modern museums, acting in a competitive market culture, take active marketing. The area of this activity is marketing research aimed at better understanding the environment museum, especially the main beneficiary - the museum audience. The purpose of this article is to identify the scope and subject matter of the museum audience research as the basis for marketing decisions of museums. In particular, there are highlighted the evolution of the scope, methods and subject matter of marketing research conducted in the museum target group over the recent few decades. The results of analysis show an increase in the professionalism of museum marketing activities, including communication with the environment and building customer satisfaction with the museum. The article is based on literature research and case studies that allow the assessment of museum orientation and the use of marketing research in building customer satisfaction with the museum offer.
Современные музеи, действуя в условиях конкуренции на рынке культуры, предпринимают активные маркетинговые действия. Сфера этой активности – маркетинговые обследования, которые служат более детальному из- учению среды музея, в том числе в особенности главного бенефициара, т.е. музейной публики. Цель статьи – выявить диапазон и предмет проводимых обследований музейной публики в качестве основы для принятия музеями маркетинговых решений. В особенности обратили внимание на эволюцию диапазона, методов и предмета маркетинговых обследований, проводимых в группе адресатов предложения музея на протяжении нескольких последних десятилетий. Результаты проводимого анализа показывают рост профессио- нализма маркетинговых действий музеев, в том числе в области общения со средой, и сознательного формирования удовлетворения клиента музея. В статье использовали изучение литературы и анализ конкретных случаев, которые позволяют оценить потребительскую ориентацию музеев и способ использования результатов маркетинговых обследований в формировании удовлетворения получателей музейного предложения.

Źródło:

Handel Wewnętrzny; 2017, 2 (367); 259-269
0438-5403

Pojawia się w:

Handel Wewnętrzny

Dostawca treści:

Biblioteka Nauki

/5

Artykuł

Zmień widok

• na półce