Customer relationship management. Strategy and system perspectives

Dynamika rynku, rosnąca świadomość konsumencka oraz nowe potrzeby i zmieniający się styl życia społeczeństwa wymuszają poszukiwanie nowych rozwiązań biznesowych. Jednym z nich jest strategia określana terminem Customer Relationship Management (CRM), czyli zarządzanie relacjami z klientem. Wskazywana jest jako most pomiędzy organizacją a klientami. Jej celem jest nawiązanie trwałych i długoterminowych więzi organizacji z nabywcami, które przekładają się na korzyści dla obu stron. Termin CRM jest interpretowany dwojako – jako strategia zarządzania relacjami z klientem oraz jako system informatyczny. Celem artykułu jest przedyskutowanie najważniejszych aspektów zarządzania relacjami z klientem z perspektywy zarówno filozofii zarządzania, jak i technicznego instrumentu wsparcia. Artykuł ukazuje źródła strategii oraz rozwiązań technicznych, definicje, korzyści wynikające z implementacji CRM w organizacjach, funkcje systemów klasy CRM, możliwości zastosowania oraz poszczególne etapy wdrażania.