Informacja

Drogi użytkowniku, aplikacja do prawidłowego działania wymaga obsługi JavaScript. Proszę włącz obsługę JavaScript w Twojej przeglądarce.

English (EN)·Polski (PL)·Yкраїнський (UK)
Przejdź do strony domowej biblioteki Centralna Biblioteka Wojskowa Link otwiera się w nowym oknie Logo biblioteki Prolib Integro - strona głównaCentralna Biblioteka Wojskowa

Wyszukujesz frazę "Servqual" wg kryterium: Temat

  Lista filtrów
Wyrównaj
Wyświetlanie 1-15 z 55
Tytuł:
Employees satisfaction – innovative approach
Autorzy:
Borkowski, S.
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/112029.pdf
Data publikacji:
2014
Wydawca:
Stowarzyszenie Menedżerów Jakości i Produkcji
Tematy:
servqual
BOST
innovation
satisfaction index
Servqual
innowacja
indeks satysfakcji
Opis:
The problem of assessing employee satisfaction is presented in this chapter. It contains suggestions of other, often innovative interpretations of factors. Evaluations of two main areas are also explored: the area of expectation and area of perception. These relationships are: correlation and significance of differentiation averages in pairs homonymous factors. This paper presents an innovative way of presenting the difference of average evaluations between areas - on the scale of assessments. Practical use of the three variants of the interpretation of satisfaction obtained significant difference in the number of factors that meet the conditions of satisfaction. A palette of graphical forms of results are presented to support findings.
Źródło:
Production Engineering Archives; 2014, 3, 2; 39-44
2353-5156
2353-7779
Pojawia się w:
Production Engineering Archives
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Evaluation of the customer service quality with Servqual method in the chosen company. Pt. 2, Personnel perspective
Autorzy:
Odlanicka-Poczobutt, Monika
Szmal, Arkadiusz
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/1927439.pdf
Data publikacji:
2020
Wydawca:
Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
Tematy:
Servqual method
customer service
quality
metoda Servqual
obsługa klienta
jakość
Opis:
Purpose: The aim of the paper was to measure the quality of customer service from the perspective of the personnel of the chosen service company using the Servqual method. The scope of the paper concerns the quality of customer service from the perspective of a group of employees hired by the company where the satisfaction research was conducted in part I of the paper. Design/methodology/approach: The Servqual method was used in the research and its renewed use was governed by the possibility of comparison of the research results while using the same tool. This allows, in the opinion of the authors, for a higher level of significance of references in comparative analysis. The unweighted (SQn) and weighted (SQw) servqual indicators were calculated for each of the examined dimensions. They were also interpreted. Findings: The basis of providing the service that is satisfying to the customer is to recognise the customer expectations and to skilfully transform them into aims and tasks of the service organisation. The effectiveness of realisation of these tasks will depend largely on the competence and motivation of all employees of the service organisation. It is impossible to talk about service quality without analysing the relationships between the service quality and the customer satisfaction. Research limitations/implications: Extending the research of the customer service quality beyond the perspective of a client by examining the personnel perspective does not exhaust the subject of the research. In the future, a deeper comparative analysis should be made along with monitoring of the changes. Practical implications: Presented approach finds practical application in the process of identification of the weaknesses of customer service quality and indicates factors of changes which can be used for improving the quality also in small enterprises. Originality/value The paper confirms the need to use the Servqual method in evaluation of both perspectives, where each of these two assessments may shape the quality of the service understood as general impression of the client which results from comparison of both positive and negative impressions that concern the service company and the service provided.
Źródło:
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska; 2020, 148; 565-576
1641-3466
Pojawia się w:
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Determinanty jakości usług transportowych w logistycznej obsłudze klienta
Determinants of quality transport services in the logistics consumer service
Autorzy:
Górska, M.
Adamus, K.
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/1381580.pdf
Data publikacji:
2015
Wydawca:
Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne
Tematy:
jakość usług
transport
metoda Servqual
quality of services
servqual method
Opis:
W artykule zaprezentowano wybrane zagadnienia związane z jakością usług świadczonych w przedsiębiorstwach logistycznych. Dokonano analizy i oceny usług wybranego przedsiębiorstwa transportu przewozowego. W tym celu w pierwszej kolejności scharakteryzowano profil działalności podmiotu. Następnie dzięki zastosowaniu metody SERVQUAL dokonano oceny świadczenia jakości usług wykorzystując do tego celu osoby bezpośrednio związane z tym procesem – wybranych klientów przedsiębiorstwa. Otrzymane wyniki badań pozwoliły na ocenę jakości usług i wskazanie kierunków doskonalenia.
The paper presents selected issues associated with the quality of services provided in logistics companies. The analysis and evaluation of selected company services in freight transport industry was made. For this purpose profile characterization of the entity was carried. Then, through the use of SERVQUAL method an assessment of quality of service was done. For this purpose the persons directly associated with this process - selected enterprise customers - was used. The obtained results allow to assess company's quality of services and indicate the directions for improvement.
Źródło:
Gospodarka Materiałowa i Logistyka; 2015, 7; 24-32
1231-2037
Pojawia się w:
Gospodarka Materiałowa i Logistyka
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Zastosowanie metody Servqual do oceny jakości logistycznej obsługi klienta w wybranych hurtowniach
Application of Servqual methods to evaluate the quality logistics customer service in selected wholesalers
Autorzy:
Woźniak, J.
Zimon, D.
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/1382198.pdf
Data publikacji:
2016
Wydawca:
Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne
Tematy:
logistyczna obsługa klienta
Servqual
hurtownia
jakość
customer service
servqual
wholesaler
quality
Opis:
Logistyczna obsługa klienta staje się kluczowym elementem budowy strategii zarządzania łańcuchami dostaw. Zapewnienie optymalnego poziomu logistycznej obsługi klienta nie jest jednak proste i wymaga stosowania odpowiednich metod i narzędzi oraz prowadzenia ciągłego i systematycznego monitorowania rynku. Głównym celem niniejszej publikacji jest ukazanie w jaki sposób można wykorzystać metodę Servqual do oceny jakości logistycznej obsługi klienta. Badania zostały przeprowadzone w dwóch hurtowniach a uzyskane wyniki mogą być wykorzystane do doskonalenia wybranych procesów logistycznych.
Logistics customer service is becoming a key element of the construction of supply chain management strategy. Ensuring an optimal level of logistics customer service is not that simple and requires the usage of appropriate methods, tools and the continuous and systematic monitoring of the market. The main objective of this publication is to show how the Servqual method can be used to assess the quality of logistics customer service. The study was conducted at two warehouses and received results can be used to improve selected logistics processes.
Źródło:
Gospodarka Materiałowa i Logistyka; 2016, 4; 13-20
1231-2037
Pojawia się w:
Gospodarka Materiałowa i Logistyka
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Quality assessment of the postal service - the chosen problems
Ocena jakości usługi pocztowej - wybrane problemy
Autorzy:
Kowalik, Kamila
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/109073.pdf
Data publikacji:
2019
Wydawca:
Stowarzyszenie Menedżerów Jakości i Produkcji
Tematy:
service quality
Servqual method
quality management
jakość usług
Servqual
zarządzanie jakością
Opis:
The objective of the paper is to present the practical application of the Servqual method in quality assessment of the postal service. The first part of the article includes the theoretical framework of the indicated research method: assumptions, aims, usefulness of application, way of use and advantages. Afterwards, the Servqual method’s practical application in assessment of quality of the postal service has been presented.
Celem artykułu jest przedstawienie praktycznego zastosowania metody Servqual w ocenie jakości usługi pocztowej. Pierwsza część opracowania zawiera teoretyczny zarys wybranej metody badawczej: jej założenia, cele, użyteczność, zastosowanie oraz zalety. Następnie przedstawione zostało praktyczne wykorzystanie metody badawczej w zakresie oceny jakości usługi pocztowej.
Źródło:
Archiwum Wiedzy Inżynierskiej; 2019, 4, 1; 12-14
2544-2449
Pojawia się w:
Archiwum Wiedzy Inżynierskiej
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Marketingowe zarządzanie usługami publicznymi z zastosowaniem metody SERVQUAL
Marketing management of public services with SERVQUAL method
Autorzy:
Lenik, P.
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/347092.pdf
Data publikacji:
2014
Wydawca:
Akademia Wojsk Lądowych imienia generała Tadeusza Kościuszki
Tematy:
marketing
zarządzanie marketingowe
usługi
metoda SERVQUAL
marketing management
services
servqual method
Opis:
W artykule omówiono specyfikę usług publicznych, a także zaprezentowano sposoby doskonalenia jakości usług z wykorzystaniem metody SERVQUAL. Skoncentrowano się tu na jakości usług w kontekście oczekiwań klientów i zaspokojenia ich satysfakcji.
The article describes the characteristics of service quality assessment and presents the ways to improve service quality with the SERVQUAL method. The focus is on the quality of public ser-vices in the context of fulfilling customers’ expectations to their satisfaction.
Źródło:
Zeszyty Naukowe / Wyższa Szkoła Oficerska Wojsk Lądowych im. gen. T. Kościuszki; 2014, 4; 131-138
1731-8157
Pojawia się w:
Zeszyty Naukowe / Wyższa Szkoła Oficerska Wojsk Lądowych im. gen. T. Kościuszki
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Badania jakości serwisu technicznego maszyn rolniczych metodą SERVQUAL
The research of the quality of agricultural machines technical service by SERVQUAL method
Autorzy:
Rybacki, P.
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/336162.pdf
Data publikacji:
2011
Wydawca:
Sieć Badawcza Łukasiewicz - Przemysłowy Instytut Maszyn Rolniczych
Tematy:
jakość
serwis techniczny
metoda Servqual
quality
agricultural machines
technical service
servqual method
Opis:
Jakość procesów utrzymania maszyn rolniczych ma istotny wpływ na ich trwałość, niezawodność oraz na efekt ekonomiczny całego gospodarstwa. W pracy przedstawiono wyniki badań jakości serwisu technicznego maszyn rolniczych, przeprowadzone na grupie ich użytkowników, korzystających z autoryzowanego zakładu obsługi. Jako narzędzie badawcze wykorzystano metodę pomiarową SERVQUAL, która opiera się na określeniu luki pomiędzy oczekiwaną a postrzeganą jakością usługi.
The quality of the agricultural machines service process has an essential influence on their durability, reliability and farm economic effect. The paper presents research of the quality of agricultural machines technical service, carried out on a group of users who benefit from an authorized service facility. SERVQUAL measurement method was used as a research tool relying on identifying the gaps between expected and perceptible quality of service.
Źródło:
Journal of Research and Applications in Agricultural Engineering; 2011, 56, 2; 122-125
1642-686X
2719-423X
Pojawia się w:
Journal of Research and Applications in Agricultural Engineering
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Wybrane metody i wskaźniki pomiaru jakości usług logistycznych
Selected methods and indicators of measurement the quality logistics services
Autorzy:
Gajewska, T.
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/312786.pdf
Data publikacji:
2016
Wydawca:
Instytut Naukowo-Wydawniczy "SPATIUM"
Tematy:
jakość usług logistycznych
logistyka
metoda Servqual
quality logistics services
logistics
servqual method
Opis:
W artykule omówione zostały wybrane metody oraz wskaźniki w celu pomiaru jakości usług logistycznych. W literaturze przedmiotu dostępnych jest wiele metod i wskaźników oceny jakości usług, które doczekały się zarówno opracowań teoretycznych, jak i aplikacji praktycznych i pozwalają na skuteczny pomiar jakości także strefy niematerialnej usług W pracy dokonano analizy tych, mających powszechne zastosowanie i przynoszących najlepsze rezultaty. Omówiono takie metody i narzędzia jak: Servqual, Servperv, technikę Importance-Performance, metodę analizy kary-nagrody, metodę badań ankietowych, CIT, CSR, statystyczne metody ilościowe. Ponadto scharakteryzowano wskaźniki efektywności KPI i umów SLA oraz wskaźniki DIFOTAI. Dobór zastosowanego narzędzia badawczego oraz metody jest kluczową decyzją każdej firmy. Zasadniczym kryterium doboru powinna być skuteczność pomiaru cech istotnych z punktu widzenia klienta. Ważne jest jednak, aby narzędzie pozwalało zmierzyć nie tylko cechy specyficzne oferowanej usługi. Równie istotna jest funkcja doskonaląca, czyli możliwość wnioskowania na podstawie wyników.
Paper presents a selected methods and indicators to measure the quality of logistics services. In subject literature there are many methods and indicators for assessing the quality of services, which lived to see both theoretical studies and practical applications, and allow for effective measurement of the quality of the zones of immaterial services. The study analyzes these, with widespread application and bringing the best results. In the article discussed these methods and tools as Servqual, Servperv, technology Importance-Performance, method of analysis penalty-reward, method survey, CIT, CSR and statistical quantitative methods. Fur-ther characterized the performance indicators KPis and SLAs and indicators DIFOTAI. The selection of the applied research tool and method is the key decision of each company. The main criterion for selection should be the effectiveness of measuring the characteristics essential from the point of view of the customer. It is important, however to allow the tool to measure not only the specific features of the service offered. Equally important function is perfecting, in other words pos-sibilty of judging the results.
Źródło:
Autobusy : technika, eksploatacja, systemy transportowe; 2016, 17, 6; 1320-1326
1509-5878
2450-7725
Pojawia się w:
Autobusy : technika, eksploatacja, systemy transportowe
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Evaluation of the customer service quality with Servqual method in the chosen company. Pt. 1, Customer perspective
Autorzy:
Odlanicka-Poczobutt, Monika
Szmal, Arkadiusz
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/1927428.pdf
Data publikacji:
2020
Wydawca:
Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
Tematy:
Servqual method
customer service level
quality
metoda Servqual
poziom obsługi klienta
jakość
Opis:
Purpose: The aim of the paper is to present the usefulness of the Servqual method in improving the customer service quality in terms of identification of the deficiencies in the process of providing the service. Design/methodology/approach: The Servqual method has been used in the research and it helped evaluating the level of customer expectations.The evaluation was based on separate criteria which allowed to examine how the perception of the service by customers is shaped. The unweighted(SQn) and weighted (SQw) servqual indicator was calculated for each of the examined dimensions. They were also interpreted. Findings: The main result of the work was the diagnosis and the evaluation of the customer service quality in the chosen service company. Moreover, received results confirmed the high usefulness of the Servqual method for the management of the quality in terms of requirements of the customers. Research limitations/implications: During the research and inference, it was noticed that the client's perspective, although prominent, should be extended by the perspective of the researched subject's personnel. Practical implications: The presented approach finds practical application in the process of identification of the weaknesses of customer service and indicates factors of changes which can be used for improving the quality also in small enterprises. The method, on the one hand, is simple to use and its results offer clear indications for the people managing the company. The dissemination of its usage could significantly improve the situation, especially of the SME, which often cannot detect the expectations of the customers and cannot formulate the customer service strategy effectively. Originality/value The paper confirms effectiveness of the Servqual method in evaluation of the customer service quality in small companies and allows to identify deficiencies in the service provision process.
Źródło:
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska; 2020, 148; 551-564
1641-3466
Pojawia się w:
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Wykorzystanie metody SERVQUAL w ocenie świadczenia usługi odbioru odpadów komunalnych
The use of the SERVQUAL method in the assessment of the municipal waste collection service
Autorzy:
Jakubowski, T.
Królczyk, J.
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/101331.pdf
Data publikacji:
2018
Wydawca:
Polska Akademia Nauk. Stowarzyszenie Infrastruktura i Ekologia Terenów Wiejskich PAN
Tematy:
odbiór odpadów
odpady komunalne
metoda SERVQUAL
waste collection
municipal waste
SERVQUAL method
Opis:
W pracy oceniano jakość świadczonych usług w zakresie odbioru odpadów komunalnych na terenie gminy miejsko-wiejskiej Wadowice. Badania realizowano w latach 2013-2015. Jako narzędzie badawcze przyjęto formę ankiety mającej postać kwestionariusza. Zastosowano metodę mierzenia jakości usług SERVQUAL (service quality), określającą rozbieżności między oczekiwaniami konsumenta a postrzeganiem produktu. Założeniem tej metody jest wyrażanie jakości usług jako różnicy pomiędzy usługą oczekiwaną przez klienta (jakość oczekiwana) a usługą otrzymaną (jakość nabywana). Wynik analizy pozwolił na ocenę jakość świadczonych usług w zakresie odbioru odpadów w badanej gminie oraz wytypowanie przedsiębiorstwa preferowanego przez mieszkańców gminy Wadowice w aspekcie odbioru odpadów. Mieszkańcy gminy Wadowice wykazują wyższe oczekiwania w zakresie świadczonej usługi odbioru odpadów komunalnych z ich posesji. Dużą wagę przypisują rzetelności przedsiębiorstwa świadczącego tą usługę.
The work assessed the quality of services in the field of collection of waste in the urban-rural commune of Wadowice. The research was carried out in 2013-2015. The form of a questionnaire survey was adopted as a research tool. The method used to measure the quality of SERVQUAL services (service quality) defines the discrepancy between the consumer’s expectations and the perception of the product. The assumption of this method is to express the quality of services as the difference between the service expected by the client (expected quality) and the service received (purchased quality). The result of the analysis allowed for the assessment of the quality of services provided in the field of collection of waste in the studied commune and the selection of the preferred enterprise by the residents of the Wadowice commune in the aspect of waste collection. Residents of the Wadowice commune show higher expectations as regards the service of receiving municipal waste from their property. They attach great importance to the reliability of the company providing this service.
Źródło:
Infrastruktura i Ekologia Terenów Wiejskich; 2018, II/1; 435-448
1732-5587
Pojawia się w:
Infrastruktura i Ekologia Terenów Wiejskich
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Identification of the needs and expectations of university students from engineering courses on the example of a university in Poland
Autorzy:
Czajkowska, Agnieszka
Ingaldi, Manuela
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/88611.pdf
Data publikacji:
2019
Wydawca:
Stowarzyszenie Menedżerów Jakości i Produkcji
Tematy:
quality
Servqual
education
jakość
edukacja
Opis:
The paper assessed the quality of educational services using the SERVQUAL. In order to use the SERVQUAL method for identification of the needs and expectations of university students from engineering courses, the statements used in the method were modified by adjusting them to key characteristics of services provided by the higher education system. The aim of the paper was to analyze gaps in expectations concerning services and the perceived level of meeting these services. The paper has a form of a case study.
Źródło:
System Safety : Human - Technical Facility - Environment; 2019, 1, 1; 498-505
2657-5450
Pojawia się w:
System Safety : Human - Technical Facility - Environment
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Optimizing service quality management of the bus rapid transport system in lagos using the multi-criteria decision analysis
Autorzy:
AdebiyI, Sulaimon Olanrewaju
Akinrinmade, Oluwagbenga John
Amole, Bilqis Bolanle
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/2203074.pdf
Data publikacji:
2022
Wydawca:
Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
Tematy:
MCDM
FAHP
VIKOR
SERVQUAL
BRT
Opis:
Evaluation of Bus Rapid Transportation (BRT) based on service quality criteria and customer satisfaction can never be overemphasized due to its derivative, such as optimizing the performance of the transportation industry. Thus, this study employs the multi-criteria decision-making (MCDM) method for the evaluation of service quality and customer satisfaction of the BRT system in Nigeria using the fuzzy analytical hierarchy process (FAHP) and visekriterijumska optimizacija i kompromisno resenje (VIKOR), which are components of multi-criteria optimization and compromise solution to evaluate notable factors responsible for the user’s perspective. Research design is quantitative and analytical in nature through a survey of experts who are users of BRT services. Samples were drawn through a multi-stage sampling procedure and a total of 402 copies of questionnaires were administered to BRT users based on their experience with the system. Hence, VIKOR and FAHP methods are applied to analyse data retrieved from the field on services quality and performance level. The service quality (SERVQUAL) model (a multi-dimensional research instrument designed to capture consumer expectations and perceptions of service) was modified thereby generating six dimensions and thirty-six service criteria for this research. The FAHP method was employed to determine the weights of the decision criteria because there is a need to measure commuters’ perceptions and expectations based on numerical linguistic variables due to the vague, imprecise and complexity related to the nature of services. The criteria weights and responses of the survey analysis (data) related with the BRT are input for the VIKOR method for ranking. As measuring the perception of service quality based on crispy value can often be misleading, hence, the use of the fuzzy MCDM method can give a more realistic measurement. The result of the multi-criteria decision analysis revealed that pricing quality is the most relevant service quality dimension to users’ satisfaction, followed by the empathy quality dimension. The summary of strength and weakness areas of service quality discovered through the research and its managerial implications with recommendations were related to the appropriate authority in charge of the BRT system for improved performance.
Źródło:
Zeszyty Naukowe. Transport / Politechnika Śląska; 2022, 116; 5--23
0209-3324
2450-1549
Pojawia się w:
Zeszyty Naukowe. Transport / Politechnika Śląska
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Doskonalenie procesów świadczenia usług gastronomicznych
Improvement of the processes of providing catering services
Autorzy:
Zalas, M.
Ingaldi, M.
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/108965.pdf
Data publikacji:
2017
Wydawca:
Stowarzyszenie Menedżerów Jakości i Produkcji
Tematy:
quality
Servqual
services
jakość
usługi
Opis:
A service is called any action that is offered by one side to the other one, it is intangible, and does not lead to property, its production can be linked to or not with physical production. A variety of research methods are used to evaluate services. The catering industry is gaining more and more recognition. People increasingly pay attention to what they eat and where they eat. In addition, customers are increasingly demanding, know what they want and they look for it. Legal regulations also introduce some standards. The purpose of the article is to analyze the services provided by a chosen catering company with use of the Servqual method, which will let identify areas which need to be improved.
Usługą nazywa się jakiekolwiek działanie, które oferuje jedna strona drugiej, są one niematerialne, oraz nie prowadzą do własności, jej produkcja może być powiązana bądź nie z produkcją fizyczną. Do oceny usług wykorzystuje się różnorodne metody badań. Branża gastronomiczna zdobywa coraz większe uznanie. Ludzie coraz bardziej zwracają uwagę na to, co jedzą i gdzie jedzą. Oprócz tego klienci staja się coraz bardziej wymagający, wiedzą, czego chcą i tego poszukują. Przepisy prawne również wprowadzają pewne standardy. Celem artykułu jest analiza usług świadczonych przez wybrane przedsiębiorstwo gastronomiczne z wykorzystaniem metody Servqual, co pozwoli wskazać obszary wymagające doskonalenia.
Źródło:
Archiwum Wiedzy Inżynierskiej; 2017, 2, 1; 22-25
2544-2449
Pojawia się w:
Archiwum Wiedzy Inżynierskiej
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Application of SERVQUAL method for evaluate service quality of Saderat Bank in Urmia, Iran
Wykorzystanie metody SERVQUAL do oceny jakości usług Banku Saderat w mieście Urmia w Iranie
Autorzy:
Khodaparasti, R. B.
Gharebagh, M. K.
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/405281.pdf
Data publikacji:
2015
Wydawca:
Politechnika Częstochowska
Tematy:
servqual
service quality
banking services
perception
expectations
Servqual
jakość usług
usługi bankowe
postrzeganie
oczekiwania
Opis:
This research was conducted to evaluate the quality of services offered to customers at Saderat bank branches by using SERVQUAL model. In this research, survey level of the gap between expectations and service perceived by Saderat bank customers in each of the five dimensions of service quality. The ranking of service quality dimensions in order of importance from standpoint of customers and understanding level of customers' satisfaction with the quality of services offered by Saderat bank, as the main objectives of the research are considered. The research statistical population consisted of all the customers of Saderat Bank in Urmia City and 228 customers of this bank were sampled. To test the research hypotheses, software SPSS 18 and Paired-Samples T-Test, Wilcoxon test and Friedman test were used. The results of this research show that in all aspects, Saderat bank customers’ expectation is higher than their perceptions of the quality of services offered. It means that in all of the five dimensions of service quality, there are gaps. Thus the bank failed in any of these dimensions to meet their customers' expectations.
Niniejsze badanie zostało przeprowadzone w celu oceny jakości usług oferowanych klientom w oddziałach banku Saderat przy użyciu modelu SERVQUAL. W badaniu tym, przedstawiono poziom luki pomiędzy oczekiwaniami i obsługi postrzeganej przez klientów Banku Saderat w każdym z pięciu wymiarów jakości usług. Za główne cele badań uznano ranking wymiarów jakości obsługi w kolejności ich znaczenia z punktu widzenia klientów i poziom zrozumienia satysfakcji klientów wraz z jakością usług oferowanych przez bank Saderat. Badanie populacji statystycznej składało się ze wszystkich klientów Banku Saderat w Mieście Urmia i 228 klientów tego banku zostało objętych próbą. Do testowania hipotez badawczych, wykorzystane zostało oprogramowanie SPSS 18 i sparowane próbki T-testu, test Wilcoxona i test Friedmana. Wyniki niniejszego badania pokazują, że we wszystkich aspektach oczekiwania klientów banku Saderat są wyższe, niż ich postrzeganie jakości oferowanych usług. Oznacza to, że w każdym z pięciu wymiarów jakości usług, istnieją luki. Tym samym bankowi nie udało się sprostać oczekiwaniom swoich klientów w żadnym z tych wymiarów.
Źródło:
Polish Journal of Management Studies; 2015, 11, 2; 37-49
2081-7452
Pojawia się w:
Polish Journal of Management Studies
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Wykorzystanie metody SERVQUAL w ocenie jakości kolejowych przewozów regionalnych
Application of SERVQUAL method for assessment of regional railway service quality
Autorzy:
Dyr, T.
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/215376.pdf
Data publikacji:
2006
Wydawca:
Instytut Kolejnictwa
Tematy:
metoda Servqual
regionalne przewozy pasażerskie
usługi transportowe
regional railway service
servqual method
transport service
Opis:
Przedstawiono na tle rozważań teoretycznych, wyniki autorskich badań potrzeb i preferencji podróżnych na rynku kolejowych regionalnych przewozów pasażerskich oraz percepcji jakości ofert na tym rynku. W badaniach wykorzystano metodę SERVQUAL, dostosowując ją do specyfiki usług transportowych.
The paper presents results of author's tests concerning passenger preferences and perception of offer quality for regional railway service. The results are discussed on the base of theoretical considerations. The SERVQUAL method adopted specifically for transport service was applied in the tests.
Źródło:
Problemy Kolejnictwa; 2006, 141; 116-129
0552-2145
2544-9451
Pojawia się w:
Problemy Kolejnictwa
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Wyświetlanie 1-15 z 55

Ta witryna wykorzystuje pliki cookies do przechowywania informacji na Twoim komputerze. Pliki cookies stosujemy w celu świadczenia usług na najwyższym poziomie, w tym w sposób dostosowany do indywidualnych potrzeb. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zamieszczane w Twoim komputerze. W każdym momencie możesz dokonać zmiany ustawień dotyczących cookies