- Tytuł:
-
„Usłyszeć uśmiech” – praca emocjonalna przedstawiciela handlowego w kontekście interakcji z klientem przed pandemią COVID-19 i w jej trakcie
“Hear the Smile” – the Emotional Labour of a Sales Representative in the Context of Customer Interaction Before and During the COVID-19 Pandemic - Autorzy:
- Pawłowska, Beata
- Powiązania:
- https://bibliotekanauki.pl/articles/2134468.pdf
- Data publikacji:
- 2022-06-30
- Wydawca:
- Uniwersytet Łódzki. Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego
- Tematy:
-
emocje
praca emocjonalna
interakcja
przedstawiciel handlowy
klient
interakcjonizm symboliczny
praca
praca zdalna
emotions
emotional work
interaction
sales representative
client
symbolic interactionism
work
teleworking - Opis:
-
Artykuł omawia działania interakcyjne podejmowane w pracy zawodowej przez przedstawicieli handlowych w kontekście ich relacji z klientem (nabywcą, kontrahentem). Opisane zostały działania podejmowane przez handlowców w trakcie negocjacji i współpracy z klientem. Jednocześnie wskazano na różnice w interakcji z kontrahentem podczas pandemii COVID-19. Opisano pracę emocjonalną handlowców, jaka jest przez nich wykonywana w trakcie negocjacji i transakcji z nabywcą. Wskazano na konieczność stosowania płytkiej pracy emocjonalnej w obecnej sytuacji pandemicznej. Stan emocjonalny przedstawiciela handlowego „widoczny” ma być w głosie pracownika. Klient w związku z przeniesieniem interakcji z bezpośredniej na pośrednią, telefoniczną, ma „usłyszeć uśmiech” pracownika. Badani handlowcy wskazywali na mniejszą efektywność ich pracy oraz słabszą motywację. Całość rozważań oparta została na badaniach prowadzonych przez wiele lat przez autorkę artykułu w grupie przedstawicieli handlowych oraz na badaniach prowadzonych w 2021 roku przez Paulinę Skierę w ramach prowadzonego przez autorkę seminarium licencjackiego. Badania miały charakter badań jakościowych z zastosowaniem m.in. wywiadów swobodnych oraz obserwacji.
The article discusses the interactive activities undertaken in their professional work by sales representatives in the context of their relationship with the customer (buyer, contractor). Actions taken by traders during negotiations and cooperation with the client are described. At the same time, differences in interaction with the contractor during the COVID-19 pandemic were indicated. The emotional work of traders that is performed by them during negotiations and transactions with the buyer is described. The necessity to use shallow emotional work in the current pandemic situation was indicated. The emotional state of the sales representative should be “visible” in the voice of the employee. Due to the transfer of interaction from direct to indirect, by telephone, the client is to “hear the smile” of the employee. The interlocutors indicated lower effectiveness of their work and lower motivation to work. All considerations were based on research conducted for many years by the author of the article in the group of sales representatives and on research conducted in 2021 by Paulina Skiera as part of the bachelor’s seminar conducted by the author. The research was qualitative research with the use of, inter alia, unstructured interviews and observations. - Źródło:
-
Acta Universitatis Lodziensis. Folia Sociologica; 2022, 81; 45-65
0208-600X
2353-4850 - Pojawia się w:
- Acta Universitatis Lodziensis. Folia Sociologica
- Dostawca treści:
- Biblioteka Nauki
Artykuł