Informacja

Drogi użytkowniku, aplikacja do prawidłowego działania wymaga obsługi JavaScript. Proszę włącz obsługę JavaScript w Twojej przeglądarce.

English (EN)·Polski (PL)·Yкраїнський (UK)
Przejdź do strony domowej biblioteki Centralna Biblioteka Wojskowa Link otwiera się w nowym oknie Logo biblioteki Prolib Integro - strona głównaCentralna Biblioteka Wojskowa

Wyszukujesz frazę "jakość obsługi" wg kryterium: Temat

  Lista filtrów
Wyrównaj
Wyświetlanie 1-15 z 26
Tytuł:
Jakość obsługi klientów w zakresie kredytów hipotecznych przez banki i pośredników kredytowych w Polsce w czasie pandemii COVID-19
Quality of Customer Service in the field of Mortgage Loans by Banks and Credit Intermediaries in Poland during the Covid-19 Pandemic
Autorzy:
Waliszewski, Krzysztof
Łukaszewski, Sebastian
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/2121903.pdf
Data publikacji:
2022-06-28
Wydawca:
Uniwersytet Łódzki. Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego
Tematy:
jakość obsługi
kredyty hipoteczne
banki
pośrednicy kredytowi
pandemia COVID-19
service quality
mortgage loans
banks
credit brokers
COVID-19 pandemic
Opis:
Cel/Hipoteza: Prezentacja i ocena  poziomu jakości obsługi klienta detalicznego w zakresie kredytu hipotecznego w czasie pandemii COVID-19. Hipoteza wysunięta przez autorów jest następująca: pośrednicy kredytowi radzili sobie lepiej niż banki pod względem jakości obsługi kredytów hipotecznych podczas pandemii COVID-19. Metoda badań: W opracowaniu zastosowano metodę monograficzną, studia literatury, analizę przypadków metodą tajemniczego klienta (mystery shopping). Wyniki :W artykule przedstawiono wyniki badania jakości obsługi klienta w zakresie kredytów hipotecznych przez banki i pośredników kredytowych. Oryginalność / wartość / implikacje / rekomendacje : W artykule zaprezentowano szereg rozwiązań, które należy wdrożyć, aby poprawić jakość obsługi klienta w zakresie kredytu hipotecznego w przypadku banków i pośredników kredytowych.
The purpose of the article/hypothesis: Presentation and assessment of the quality level of retail customer service in the field of mortgage loans during the COVID-19 pandemic. The hypothesis argued by the authors is as follows: credit brokers did better than banks on the quality of mortgage service during the COVID-19 pandemic. Methodology: The study uses the monographic method, literature studies and case studies using the mystery shopping method. Results of the research: The article presents the results of the research on the quality of customer service in the field of mortgage loans by banks and credit intermediaries. Originality / Value / Implications / Recommendations: The article presents a number of solutions that should be implemented to improve the quality of customer service in the field of mortgage loans for banks and credit intermediaries.
Źródło:
Finanse i Prawo Finansowe; 2022, 2, 34; 101-124
2391-6478
2353-5601
Pojawia się w:
Finanse i Prawo Finansowe
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Realizacja strategii zorientowania na klienta w działaniach firm w mediach społecznościowych
Implementing a customer-oriented strategy in companies’ social media outp
Autorzy:
Buczek, Karol
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/2089983.pdf
Data publikacji:
2022-06-08
Wydawca:
Akademia Humanistyczno-Ekonomiczna w Łodzi
Tematy:
media społecznościowe
strategia biznesowa
strategia zarządzania relacją z klientem
marketing
jakość obsługi klienta
firmy w mediach społecznościowych
social media
business strategy
customer relationship management strategy
customer service quality
social media companies
Opis:
Efektywna obsługa klienta jest dużym wyzwaniem dla wielu przedsiębiorstw w dzisiejszym świecie. Coraz więcej firm skupia się na poprawie jakości obsługi, co w konkurencyjnym środowisku staje się jednym z głównych celów przedsiębiorstwa. Jedną z bardziej skutecznych strategii biznesowych w tym obszarze jest strategia zarządzania relacją z klientem. Poprzez skupienie na potrzebach klientów oraz wdrożenie odpowiednich narzędzi wspomagających obsługę przedsiębiorstwa mogą poprawić reputację oraz zwiększyć zyski. Strategia CRM ewoluuje w szybkim tempie za sprawą popularyzacji mediów społecznościowych, które często odgrywają rolę marketingową. W artykule zostały opisane nowe trendy oraz tendencje zmian w zakresie obsługi klienta oraz nowoczesnego marketingu. Wyniki przytoczonych badań dotyczą poziomu skuteczności marketingu społecznościowego, a także ukazują nowe kierunki rozwoju dla wybranych obszarów biznesowych.
Efficient customer services are a challenge for every industry in today’s world. Achieving a high quality of service becomes the main goal for more and more entrepreneurs and this approach has become standard in a competitive environment. One of the best strategies in this case is CRM – Customer Relationship Management. By focusing on customers’ needs and using specific tools, firms can develop a good reputation, introduce innovation in customer service and maximize profits. CRM strategy is evolving quickly because of social media platforms, which can be used for marketing purposes. This article considers new trends and indicators of change in customer services and modern marketing due to social media popularization. The article notes the relevance of social media marketing and indicates that many opportunities exist for some business areas.
Źródło:
Zarządzanie Innowacyjne w Gospodarce i Biznesie; 2021, 33, 2; 71-84
1895-5088
Pojawia się w:
Zarządzanie Innowacyjne w Gospodarce i Biznesie
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Assessment of the service provision process as a business process management tool
Ocena procesu świadczenia usług jako narzędzie do zarządzania procesami biznesowymi
Autorzy:
Ingaldi, Manuela
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/2021088.pdf
Data publikacji:
2021
Wydawca:
Politechnika Częstochowska
Tematy:
e-service
service quality
service provision process
customer satisfaction
e-usługa
jakość obsługi
proces świadczenia usług
satysfakcja klienta
Opis:
Among the processes that take place in service enterprises and that determine their results, the service provision process needs special attention. Customers take an active part in it, deciding what the service should look like, and having the option to modify it while it is being providing. Therefore, the course of the service provision process influences how customers perceive a given service, whether they are satisfied, and whether the services quality is at the appropriate level. The development of technology and digitization have resulted in the fact that many customers prefer e-services, shopping online. In this case, the service provision process looks different from the traditional services, and the customers’ participation in this process is even greater. All activities related to ordering the service are performed by them. They base their decisions on own experience or the opinions of other customers. Therefore, when assessing the services quality, the customer largely assesses its provision process. The aim of the paper was to assess the course of the service provision process by customers from various European countries. The results’ analysis was based on the assumptions of the Importance Performance Analysis (IPA). The research allowed not only to assess the service provision process, but also to indicate the attributes that, according to customers, met their expectations and those that cause their dissatisfaction and lower the overall level of service quality, so need potential corrective actions. The research can be used by different e-service enterprises in order to improve their service provision process. The attributes indicated in the work, which are important for customers, should be taken into account by e-shops to improve the quality of the services they provide, and thus affect the level of customer satisfaction.
Wśród procesów zachodzących w przedsiębiorstwach usługowych i determinujących ich wyniki na szczególną uwagę zasługuje proces świadczenia usług. Klienci biorą w nim czynny udział, decydując o tym, jak ma wyglądać usługa i mając możliwość jej modyfikacji w trakcie jej świadczenia. Dlatego też przebieg procesu świadczenia usługi wpływa na to, jak klienci postrzegają daną usługę, czy są zadowoleni i czy jakość usług jest na odpowiednim poziomie. Rozwój technologii i cyfryzacja spowodowały, że wielu klientów preferuje e-usługi, zakupy online. W tym przypadku proces świadczenia usług wygląda inaczej niż w przypadku tradycyjnych usług, a udział klientów w tym procesie jest jeszcze większy. Wszystkie czynności związane z zamówieniem usługi są przez nich wykonywane. Swoje decyzje opierają na własnych doświadczeniach lub opiniach innych klientów. Dlatego oceniając jakość usług, klient w dużej mierze ocenia proces jej świadczenia. Celem artykułu była ocena przebiegu procesu świadczenia usług przez klientów z różnych krajów europejskich. Analiza wyników została oparta na założeniach IPA (Importance Performance Analysis). Badanie pozwoliło nie tylko ocenić proces świadczenia usług, ale także wskazać atrybuty, które zdaniem klientów spełniły ich oczekiwania oraz te, które powodują ich niezadowolenie i obniżają ogólny poziom jakości obsługi, a więc wymagają ewentualnych działań naprawczych. Badania mogą być wykorzystane przez różne przedsiębiorstwa e-usługowe w celu usprawnienia procesu świadczenia usług. Wskazane w pracy atrybuty, które są ważne dla klientów, powinny być brane pod uwagę przez e-sklepy w celu podniesienia jakości świadczonych przez nich usług, a tym samym wpłynąć na poziom zadowolenia klientów.
Źródło:
Polish Journal of Management Studies; 2021, 23, 1; 204-223
2081-7452
Pojawia się w:
Polish Journal of Management Studies
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
The impact of high-performance work systems on Service Quality in the Telecom Industry of Oman
Wpływ wysokowydajnych systemów pracy na jakość usług w branży telekomunikacyjnej Omanu
Autorzy:
Sawant, Kiran
Pise, Atul
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/2147295.pdf
Data publikacji:
2021
Wydawca:
Politechnika Częstochowska
Tematy:
wysokowydajne systemy pracy
jakość obsługi
zaangażowanie pracownika
kompetencje pracownika
high performance work systems
service quality
employee commitment
employee competences
Opis:
The study aims to examine the relationship between two interdisciplinary models, viz. Guest High-Performance Work Systems (HPWS) model and Service Quality model. The attempt has been made for the very first time to study the integration of these two models and their outcome in the Telecom Industry at Sultanate of Oman. The interdisciplinary study integrates the HPWS factors viz. Employee motivation, Employee Commitment, Employee competency and opportunities to contribute to the overall Service Quality in the Telecom Industry of Oman. The data were obtained from randomly selected 300 Customer Care Executives working in the telecom companies and 300 customers using telecom services in Oman. The result of this study suggests that the integration of these two models exhibits a very strong positive correlation between HPWS and Service Quality provided to the customers in the Omani telecom industry. The HPWS components of Guest(2006b) model: viz. Employee competence, employee commitment, motivation and opportunity to contribute have a significant positive impact on overall service quality delivered by Customer Care Executives working in Telecom Companies in Oman. The findings of this paper will present an opportunity to telecom companies and managers to develop and implement Highperformance work practices for effective delivery of Service quality to customers of Telecom companies in Oman.
Celem pracy jest zbadanie związku między dwoma modelami interdyscyplinarnymi, a mianowicie. Model gościnnych wysokowydajnych systemów pracy (HPWS) i model jakości usług. Po raz pierwszy podjęto próbę zbadania integracji tych dwóch modeli i ich wyników w branży telekomunikacyjnej w Sułtanacie Omanu. Interdyscyplinarne badanie integruje czynniki HPWS, mianowicie. Motywacja pracowników, zaangażowanie pracowników, kompetencje pracowników i możliwości przyczynienia się do ogólnej jakości usług w branży telekomunikacyjnej Omanu. Dane zostały pozyskane od losowo wybranych 300 Kierowników Obsługi Klienta pracujących w firmach telekomunikacyjnych oraz 300 klientów korzystających z usług telekomunikacyjnych w Omanie. Wynik tego badania sugeruje, że integracja tych dwóch modeli wykazuje bardzo silną pozytywną korelację między HPWS a jakością usług świadczonych klientom z branży telekomunikacyjnej w Omanii. Komponenty HPWS modelu Guest(2006b): mianowicie. Kompetencje pracowników, zaangażowanie pracowników, motywacja i możliwość wniesienia wkładu mają znaczący pozytywny wpływ na ogólną jakość usług świadczonych przez kierowników ds. obsługi klienta pracujących w firmach telekomunikacyjnych w Omanie. Wnioski z tego artykułu będą okazją dla firm telekomunikacyjnych i menedżerów do opracowania i wdrożenia wysokowydajnych praktyk pracy w celu efektywnego dostarczania jakości usług klientom firm telekomunikacyjnych w Omanie.
Źródło:
Polish Journal of Management Studies; 2021, 24, 1; 337--353
2081-7452
Pojawia się w:
Polish Journal of Management Studies
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
The role of management training in improving customer service quality
Rola szkolenia kierownictwa w poprawie jakości obsługi klienta
Autorzy:
Phan, Thi Cam Lai
Nguyen, Ngoc Danh
Cao, Van Tien
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/2149929.pdf
Data publikacji:
2021
Wydawca:
Politechnika Częstochowska
Tematy:
szkolenia menedżerskie
wyniki organizacyjne
siła organizacyjna
jakość obsługi klienta
management training
organizational performance
organizational strength
customer services quality
Opis:
Customer service quality is the essential element for the success of an organization that needs the attention of researchers and regulators. Therefore, the present study investigates the role of management training on the organizational strength, organizational performance, and customer service quality of the banking sector in Vietnam. This study also examines the impact of organizational performance and organizational strength on the customer services quality and also mediating role of organizational performance and organizational strength among the links of management training and customer services quality of the banking sector in Vietnam. The questionnaires have been used by the research to gather the data, and smart-PLS has been used to test the hypotheses. The results revealed that management training has a positive association with organizational strength, organizational performance, and customer service quality of the banking sector in Vietnam. The results also indicated that organizational performance and organizational strength have a positive association with customer service quality and organizational performance, and organizational strength positively mediates among the nexus of management training and customer service quality of the banking sector in Vietnam. This research has guided the regulation-making authorities to focus on the management training that could enhance organizational success.
Jakość obsługi klienta jest podstawowym elementem sukcesu organizacji, która wymaga uwagi badaczy i regulatorów. Dlatego niniejsze badanie analizuje rolę szkolenia menedżerskiego na siłę organizacyjną, wydajność organizacyjną i jakość obsługi klienta sektora bankowego w Wietnamie. W niniejszym opracowaniu zbadano również wpływ wydajności organizacyjnej i siły organizacyjnej na jakość obsługi klienta, a także pośredniczącą rolę wydajności organizacyjnej i siły organizacyjnej w powiązaniach szkolenia w zakresie zarządzania i jakości obsługi klienta w sektorze bankowym w Wietnamie. Do zebrania danych badacze wykorzystali kwestionariusze, a do testowania hipotez wykorzystano smart-PLS. Wyniki pokazały, że szkolenie menedżerskie ma pozytywny związek z siłą organizacyjną, wydajnością organizacyjną i jakością obsługi klienta sektora bankowego w Wietnamie. Wyniki wskazały również, że wydajność i siła organizacyjna mają pozytywny związek z jakością obsługi klienta i wydajnością organizacyjną, a siła organizacyjna pozytywnie pośredniczy w połączeniu szkoleń menedżerskich i jakości obsługi klienta w sektorze bankowym w Wietnamie. Badanie to skłoniło władze tworzące regulacje do skoncentrowania się na szkoleniu z zakresu zarządzania, które może zwiększyć sukces organizacyjny.
Źródło:
Polish Journal of Management Studies; 2021, 23, 2; 386--402
2081-7452
Pojawia się w:
Polish Journal of Management Studies
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
E-Services vs Concern for the Image of ZUS
Autorzy:
Matuszewska, Anna
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/1831531.pdf
Data publikacji:
2020-05-25
Wydawca:
Katolicki Uniwersytet Lubelski Jana Pawła II. Towarzystwo Naukowe KUL
Tematy:
ZUS; e-usługi; wizerunek ZUS; jakość obsługi klienta; zadowolenie klienta; nowe zarządzanie publiczne; NPM
ZUS, e-services; image of ZUS; quality of customer service; customer satisfaction; New Public Management; NPM
Opis:
E-usługi a troska o wizerunek ZUS W artykule przedstawiono działania elektroniczne (e-działania) podejmowane przez Zakład Ubezpieczeń Społecznych (ZUS) – instytucję administracji publicznej, realizującą zadania określone przepisami prawa. Celem tego opracowania jest prezentacja aktualnych e-usług oferowanych przez ZUS, a także analiza wpływu wyżej wymienionych usług na kreowanie wizerunku tej instytucji, która kładzie duży nacisk – w swojej wizji i misji – na opiekę nad klientem oraz budowanie wzajemnego zaufania. Działania podejmowane przez ZUS pozwalają wysunąć tezę, że instytucja ta jest przygotowana do wspierania klientów na odległość. Instytucja reaguje na sygnały wysyłane z zewnątrz i otwiera się na potrzeby klientów, wdrażając nowoczesne techniki komunikacji, a także edukuje i popularyzuje wiedzę na temat ubezpieczeń społecznych. W artykule wykorzystano analizę krytyczną oraz wyniki badań statystycznych udostępnione przez Dział Obsługi Klienta w ZUS.
The article presents e-actions undertaken by the Social Security Institution (Zakład Ubezpieczeń Społecznych, ZUS) — a state-owned institution that accomplishes tasks determined by the law. The aim of this study is to present current e-services offered by ZUS as well as to analyse the influence of the aforementioned services on the image of this institution,  which lays great emphasis in its vision and mission statement on customer care and also building trust in this institution. Actions taken by ZUS permit a claim that ZUS is prepared to support customers remotely. The institution responds to signals sent from society and addresses customers’ needs by implementing modern communication techniques as well as by educating and popularizing knowledge of social insurance. Critical analyses and results of the statistical research made available by the ZUS Customer Service Department were used in the writing of this article.
Źródło:
Roczniki Nauk Społecznych; 2019, 47, 2; 101-115
0137-4176
Pojawia się w:
Roczniki Nauk Społecznych
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Evaluation of the customer service quality with Servqual method in the chosen company. Pt. 1, Customer perspective
Autorzy:
Odlanicka-Poczobutt, Monika
Szmal, Arkadiusz
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/1927428.pdf
Data publikacji:
2020
Wydawca:
Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
Tematy:
Servqual method
customer service level
quality
metoda Servqual
poziom obsługi klienta
jakość
Opis:
Purpose: The aim of the paper is to present the usefulness of the Servqual method in improving the customer service quality in terms of identification of the deficiencies in the process of providing the service. Design/methodology/approach: The Servqual method has been used in the research and it helped evaluating the level of customer expectations.The evaluation was based on separate criteria which allowed to examine how the perception of the service by customers is shaped. The unweighted(SQn) and weighted (SQw) servqual indicator was calculated for each of the examined dimensions. They were also interpreted. Findings: The main result of the work was the diagnosis and the evaluation of the customer service quality in the chosen service company. Moreover, received results confirmed the high usefulness of the Servqual method for the management of the quality in terms of requirements of the customers. Research limitations/implications: During the research and inference, it was noticed that the client's perspective, although prominent, should be extended by the perspective of the researched subject's personnel. Practical implications: The presented approach finds practical application in the process of identification of the weaknesses of customer service and indicates factors of changes which can be used for improving the quality also in small enterprises. The method, on the one hand, is simple to use and its results offer clear indications for the people managing the company. The dissemination of its usage could significantly improve the situation, especially of the SME, which often cannot detect the expectations of the customers and cannot formulate the customer service strategy effectively. Originality/value The paper confirms effectiveness of the Servqual method in evaluation of the customer service quality in small companies and allows to identify deficiencies in the service provision process.
Źródło:
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska; 2020, 148; 551-564
1641-3466
Pojawia się w:
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Adaptation of the servqual method for testing the quality of passenger air services
Autorzy:
Hawlena, Joanna
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/375427.pdf
Data publikacji:
2019
Wydawca:
Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
Tematy:
quality of services
passengers air transport
Servqual method
Likert scale
rank scale
jakość obsługi
pasażerski transport lotniczy
metoda Servqual
skala Likerta
skala rang
Opis:
The aim of the paper is to present the author’s attempt to adapt the Servqual Method to study the quality attributes of passenger air services. This market is witnessing a growing dynamic of competition intensity and a distinctive trend consisting of focusing on improving the quality of the most important determinants in basic areas of this business. The method of comprehensive evaluation of this process and its consequences on the Polish market has so far not been scientifically researched. The paper attempts to fill this gap. The proposed solution consists in the introduction of a new, previously unused, research method to the system of analysis, assessment and measurement of the air services quality, which constitutes a specific contribution to the science. Innovation of its application consists in a detailed reformatting of the Servqual Method and adaptation of both tested criteria and research areas to the nomenclature, specific requirements and conditions of this service sector. Using this method, it is possible to conduct a comprehensive range of tests taking into account the correctness, effectiveness of measurement, possibility of specifying the conclusions and recommendations as well as modernity of their implementation. The research questionnaire constructed by the author serves this purpose, in which the most important criteria and research areas of the discussed scope of services have been proposed.
Źródło:
Transport Problems; 2019, 14, 4; 139-150
1896-0596
2300-861X
Pojawia się w:
Transport Problems
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Diagnostic assessment of MZK Tychys customer service level
Autorzy:
Skowron, Krzysztof
Cheba, Daria
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/392714.pdf
Data publikacji:
2019
Wydawca:
Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
Tematy:
standards of customer service
quality of transport services
public transport
standardy obsługi klienta
jakość usług transportowych
transport publiczny
Opis:
This paper analyses the standard of MZK Tychy's customer service. The surveys were carried out among the users of the services provided by the above-mentioned transport services provider. The results of the analysis made it possible to formulate the following problems, indicated by the users of local transport: restrictions on the ticket distribution points, the impact of delays on abandoning the use of this means of transport, modernization of rolling stock, the issue of the quality and price of services.
Źródło:
Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy; 2019, 2; 131-141
1899-6116
Pojawia się w:
Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Evaluation of customer service quality and security in retail network
Autorzy:
Pilar, Damian
Kot, Sebastian
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/88635.pdf
Data publikacji:
2019
Wydawca:
Stowarzyszenie Menedżerów Jakości i Produkcji
Tematy:
customer service quality
quality audit
data security
distribution network
jakość obsługi klienta
jakość
audyt jakości
bezpieczeństwo danych
sieć dystrybucji
Opis:
One of main purposes of every enterprise is to satisfy the buyer, therefore customer service is perceived as the capability or the ability of satisfying customers expectations and requirements. The present article was devoted to the issue of the quality assessment of customer service assuring the data security on the basis of pharmacies network case study of. The survey was based on prepared questionnaire forms analyzing the quality of the customer service on the basis of three areas. Results of the survey indicate that modern IT tools are very helpful, because they can provide data for analysis of numerous distribution individuals in the context of the quality of customer service in a very fast way.
Źródło:
System Safety : Human - Technical Facility - Environment; 2019, 1, 1; 647-652
2657-5450
Pojawia się w:
System Safety : Human - Technical Facility - Environment
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Działania podejmowane przez Zakład Ubezpieczeń Społecznych (ZUS) na rzecz poprawy wizerunku wśród klientów
Actions undertaken by the Polish Social Insurance Institution (ZUS) to improve its image among clients
Autorzy:
Matuszewska, Anna
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/583227.pdf
Data publikacji:
2018
Wydawca:
Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Tematy:
Zakład Ubezpieczeń Społecznych
obsługa klienta
satysfakcja klienta
wizerunek ZUS
jakość obsługi
Polish Social Insurance Institution
customer service
customer satisfaction
image of ZUS
quality of service
Opis:
ZUS jest obecny w życiu każdego obywatela ze względu na wszelkie kwestie ubezpieczeniowe. Dlatego sposób, w jaki zorganizowana i zarządzana jest ta instytucja, istotnie wpływa na standard życia społecznego w Polsce. Celem artykułu jest próba odpowiedzi na pytanie, czy podejmowane przez ZUS działania, szczególnie w obszarze obsługi klienta, wpływają na poprawę wizerunku i satysfakcję tegoż klienta? Obiektem badań jest ZUS, a dokładniej procesy i działania, które mają miejsce w tej instytucji. Szczególnie ważne jest stwierdzenie czy podejmowane działania, wyznaczane cele i standardy są w sensie organizacyjnym niezbyt skomplikowane, zrozumiałe, a przede wszystkim skuteczne. Zaprezentowane w artykule najważniejsze działania i ich odbiór przez klientów już dziś mogą stanowić pozytywną przesłankę informującą o postępującym procesie zmian w tej instytucji. W artykule wykorzystano analizę krytyczną oraz zaprezentowano wyniki badań własnych.
Polish Social Insurance Institution (ZUS) is present in the life of every citizen due to all insurance issues. Therefore, the manner in which this institution is organized and managed, significantly affects the standard of social life in Poland. The aim of the article is to attempt to answer the question whether the actions taken by ZUS, particularly in the area of customer service, affect the image and satisfaction of the customer. The object of research is ZUS, and more precisely the processes and activities that take place in this institution. It is particularly important to conclude whether the undertaken actions, set goals and standards are not highly complicated, understandable and, above all, effective in the organizational sense. The most important activities presented in the article and their perception by the clients may already be a positive indication of the ongoing process of changes in this institution. The article uses a critical analysis and presents the results of own research.
Źródło:
Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu; 2018, 528; 128-140
1899-3192
Pojawia się w:
Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Ocena bezpieczeństwa obsługi pasażerów na przykładzie Międzynarodowego Portu Lotniczego Katowice
The assessment of safety in the case of passenger service on example of the International Katowice Airport
Autorzy:
Wolny, A.
Wolniak, R.
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/326310.pdf
Data publikacji:
2018
Wydawca:
Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
Tematy:
customer service level
service quality
security
risk
threats
airport
poziom obsługi klienta
jakość usług
bezpieczeństwo
ryzyko
zagrożenia
port lotniczy
Opis:
The publication presents the results of research on the level of passenger service safety in international airports on the example of the Katowice International Airport in Pyrzowice. The purpose of this publication is to examine the level of service safety at the airport in Pyrzowice.
W artykule przedstawiono wyniki badań dotyczące poziomu bezpieczeństwa obsługi pasażerów na terenie międzynarodowych portów lotniczych, na przykładzie Międzynarodowego Portu Lotniczego Katowice w Pyrzowicach. Celem niniejszej publikacji jest zbadanie poziomu bezpieczeństwa obsługi w porcie lotniczym w Pyrzowicach.
Źródło:
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska; 2018, 117; 739-753
1641-3466
Pojawia się w:
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Six Sigma as a method of improving the quality of service process
Autorzy:
Kowalik, K.
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/973014.pdf
Data publikacji:
2018
Wydawca:
Stowarzyszenie Menedżerów Jakości i Produkcji
Tematy:
DMAIC cycle
improvement
quality
service process
Six Sigma
metoda Six Sigma
jakość usług
proces obsługi
cykl DMAIC
Opis:
The objective of the analysis conducted and described in this paper has been to present the practical application of the Six Sigma method based on the DMAIC cycle in improving the quality of the service process. The first part of the article contains the theoretical framework of six sigma and the issue of using its tools in the aspect of services. Afterwards, there has been calculated the initial sigma value which indicated the need for improvement. Measurement phase has been developed by the value stream mapping, process FMEA and customer survey which results have been analyzed in Pareto chart and fishbone diagram. Improve phase includes the Impact&Effort Matrix and target sigma level that can be achieved as a result of failures reducing and service quality improvement.
Źródło:
Production Engineering Archives; 2018, 19; 10-15
2353-5156
2353-7779
Pojawia się w:
Production Engineering Archives
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Doskonalenie jakości procesu obsługi klienta z wykorzystaniem metod 5W2H i 5Why
The service process quality improvement by using the 5W2H and 5Why methods
Autorzy:
Kowalik, K.
Klimecka-Tatar, D.
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/108971.pdf
Data publikacji:
2017
Wydawca:
Stowarzyszenie Menedżerów Jakości i Produkcji
Tematy:
doskonalenie
jakość
metoda 5why
metoda 5W2H
proces obsługi klienta
customer service process
improvement
5why method
5W2H method
quality
Opis:
Celem artykułu jest praktyczne zastosowanie metod 5W2H oraz 5Why w procesie doskonalenia jakości obsługi klienta w wybranym przedsiębiorstwie usługowym. Jego pierwsza część zawiera przybliżenie pojęcia doskonalenia procesu obsługi klienta oraz teoretyczną charakterystykę wybranych metod badawczych. Następnie, zidentyfikowane w procesie obsługi problemy zostały dokładnie opisane w oparciu o założenia metody 5W2H oraz wskazano główne przyczyny ich występowania poprzez wykorzystanie metody 5Why.
The purpose of this paper is the practical application of the 5W2H and 5Why methods in service process quality improving in chosen service company. The first part of the article contains the characteristic of the service process improvement and the theoretical framework of the research methods. Afterwards, the problems identified in the service process were thoroughly described based on the 5W2H method and the main reason for their occurrence were pointed out by using the 5Why method.
Źródło:
Archiwum Wiedzy Inżynierskiej; 2017, 2, 2; 24-26
2544-2449
Pojawia się w:
Archiwum Wiedzy Inżynierskiej
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
How to establish customer trust and retention in a highly competitive airline business
Budowanie zaufania klientów i ich utrzymywanie w wyjątkowo konkurencyjnym biznesie lotniczym
Autorzy:
Simarmata, J.
Keke, Y.
Veronica, -
Silalahi, S. A.
Benkova, E.
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/953210.pdf
Data publikacji:
2017
Wydawca:
Politechnika Częstochowska
Tematy:
service quality
brand image
customer satisfaction
customer trust
customer retention
airline business
jakość obsługi
wizerunek marki
satysfakcja klienta
zaufanie klienta
utrzymanie klienta
biznes lotniczy
Opis:
The Indonesian social class population is increasing in number and the demand for rapid transportation heightens the competition in the airline industry in Indonesia. Many business players in this industry are changing their strategies and start to apply new strategies from intensive marketing, advertising, and promotion up to Low Cost Carriers strategy to get more passengers. Highly competitive market triggers the airline companies to attract and retain customers. Increasingly saturated market drives significant gains; thus, customer retention is essential for airlines industry. This study aims to analyze the influence of Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Trust on Customer Retention. A number of hypotheses are examined using a sample of Customers of Low Cost Carriers in Indonesia (Lion Air, Citilink, Sriwijaya Airline, Kalstar and Air Asia). The data is analyzed using LISREL, collected from 417 passengers who travel from Soekarno-Hatta Airport, Jakarta. We find that Service Quality, Brand Image, Customer Trust, and Customer Satisfaction have positive effect on Customer Retention.
Liczba ludności w Indonezji rośnie, a popyt na szybki transport zwiększa konkurencję w tutejszym przemyśle lotniczym. Wielu graczy biznesowych, w celu pozyskania pasażerów, zmienia swoje strategie i zaczyna stosować nowe, począwszy od intensywnego marketingu, reklamy i promocji do strategii niskokosztowych przewoźników. Wysoce konkurencyjny rynek powoduje, że linie lotnicze przyciągają i zatrzymują klientów. Coraz bardziej nasycony rynek znaczne napędza zyski; w związku z tym utrzymanie klientów jest niezbędne dla przemysłu lotniczego. Celem badania jest analiza wpływu jakości obsługi, wizerunku marki, zadowolenia klienta i zaufania klienta, na jego utrzymanie. Na próbie klientów niskokosztowych przewoźników w Indonezji (Lion Air, Citilink, Sriwijaya Airline, Kalstar and Air Asia) zweryfikowanych zostało wiele hipotez. Dane przeanalizowane zostały za pomocą oprogramowania statystycznego LISREL i zebrane od 417 pasażerów, którzy podróżowali z lotniska Soekarno-Hatta w Dżakarcie. Autorzy są zdania, że jakość obsługi, wizerunek marki, zaufanie klienta i zadowolenie klienta mają pozytywny wpływ na utrzymanie klientów.
Źródło:
Polish Journal of Management Studies; 2017, 16, 1; 202-214
2081-7452
Pojawia się w:
Polish Journal of Management Studies
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Wyświetlanie 1-15 z 26

Ta witryna wykorzystuje pliki cookies do przechowywania informacji na Twoim komputerze. Pliki cookies stosujemy w celu świadczenia usług na najwyższym poziomie, w tym w sposób dostosowany do indywidualnych potrzeb. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zamieszczane w Twoim komputerze. W każdym momencie możesz dokonać zmiany ustawień dotyczących cookies