Informacja

Drogi użytkowniku, aplikacja do prawidłowego działania wymaga obsługi JavaScript. Proszę włącz obsługę JavaScript w Twojej przeglądarce.

English (EN)·Polski (PL)·Yкраїнський (UK)
Przejdź do strony domowej biblioteki Centralna Biblioteka Wojskowa Link otwiera się w nowym oknie Logo biblioteki Prolib Integro - strona głównaCentralna Biblioteka Wojskowa

Wyszukujesz frazę "customer experience" wg kryterium: Temat

  Lista filtrów
Wyrównaj
Wyświetlanie 1-15 z 28
Tytuł:
Using customer journey mapping to improve public services: A critical analysis of the literature
Wykorzystanie mapowania podróży klienta do usprawniania usług publicznych: krytyczna analiza literatury
Autorzy:
Ludwiczak, Anna
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/2064456.pdf
Data publikacji:
2021
Wydawca:
Uniwersytet Zielonogórski. Wydział Ekonomii i Zarządzania
Tematy:
customer journey map
customer experience
continuous improvement
public services
public administration
mapowanie ścieżki klienta
doświadczenia klientów
ciągłe doskonalenie
usługi publiczne
administracja publiczna
Opis:
Providing clients with public services that will meet their needs and expectations requires not only testing their satisfaction. In order to better improve service processes in the context of customer orientation, customer experiences should be identified and taken into account in the process of continuous improvement. A tool that can be used for this purpose is Customer Journey Mapping (CJM). The purpose of this article is to lay the foundations for a better understanding of customer experience mapping in public services, and to identify and evaluate examples of its use in the public sector. The first part of the study characterizes the client and his experience in public services. Then the results of a literature review on the use of CJM in public services are presented. The last part summarizes the results obtained and sets the directions for future research.
Zapewnienie klientom usług publicznych, które będą spełniały ich potrzeby i oczekiwania wymaga nie tylko badania ich satysfakcji. Aby lepiej usprawniać procesy usługowe w kontekście orientacji na klienta powinno się identyfikować doświadczenia klientów i uwzględniać je w procesie ciągłego doskonalenia. Narzędziem, które można wykorzystać do tego celu jest mapowanie podróży klienta (CJM). Celem artykułu jest stworzenie podstaw dla lepszego zrozumienia problematyki mapowania doświadczeń klientów w usługach publicznych oraz identyfikacja i ocena przykładów zastosowania tego narzędzia w sektorze publicznym. W pierwszej części opracowania scharakteryzowano klienta i jego doświadczenia w usługach publicznych. Następnie przedstawiono wyniki przeglądu literatury dotyczącego wykorzystania CJM w usługach publicznych. W ostatniej części podsumowano uzyskane wyniki oraz określono kierunki przyszłych badań.
Źródło:
Management; 2021, 25, 2; 22--35
1429-9321
2299-193X
Pojawia się w:
Management
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Tworzenie wartości dla klienta i budowa doświadczeń klientów w sektorze bankowości detalicznej w Polsce
Creating customer value and customer experience in retail banking Poland
Autorzy:
Snarska, A.
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/321602.pdf
Data publikacji:
2015
Wydawca:
Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
Tematy:
wartość dla klienta
doświadczenie klienta
bankowość detaliczna
customer value
customer experience
retail banking
Opis:
Doświadczenie klientów bankowości detalicznej jest niezwykle istotną kwestią, czego wyrazem są rozliczne naukowe i nienaukowe badania czynników tworzących wartość dla klientów. Niniejszy artykuł prezentuje syntetyczne ujęcie wyników badań prowadzonych metodami naukowymi w Polsce w latach 2003-2013. Pozwalają one na wyodrębnienie i szczegółowe omówienie 4 najważniejszych w deklaracjach ankietowanych czynników wartości dla klienta, których wagi na przestrzeni lat ulegają zmianom: zaufania, ceny, dostępu oraz pracowników obsługi; z uwzględnieniem studiów przypadku banków liderów w rankingu NPS.
Customer experience is considered to be a crucial issue in retail banking, what results in many scientific and nonscientific researches on value for the customer conducted on this market. The following article presents a synthesis of scientific researches conducted in Poland in the years 2003-2013. The researches allow for extraction and grouping four main declared factors contributing to retail banking experience, the weighs of which are subjected to changes in past 10 years. The main factors: trust, prices, interaction with employees and access, are later described in detail with cases of Net Promoter Score ranking leaders on that market.
Źródło:
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska; 2015, 77; 177-201
1641-3466
Pojawia się w:
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
The importance of customer experience for service enterprises
Znaczenie doświadczeń klientów dla przedsiębiorstw usługowych
Autorzy:
Dąbrowska, Anna
Janoś-Kresło, Mirosława
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/1058727.pdf
Data publikacji:
2019-09-30
Wydawca:
Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne
Tematy:
customer experience
service enterprises
decision-making process
doświadczenie klienta
przedsiębiorstwa usługowe
proces decyzyjny
Opis:
The growing significance of services in the economy and household consumption (consumers), as well as increased competition in this market should draw attention of service enterprises in order to build positive customer experience. The experience gained by the client after contacting a service company affects the decision-making process as well as the decisions themselves. It also shapes the opinions of consumers concerning a company, its offer and employees at various levels of hierarchy. Also, more and more frequently we may observe that experience is becoming a new paradigm in services. In this article, the authors pose a question whether the ideas of experience marketing can be applied in market activity of service enterprises. In order to address the query, the researchers referred to the findings of empirical studies carried out in 2017 and 2019, which concerned the perception of services provided to two groups of respondents: singles aged 60+. In their considerations, the authors also analysed the results of surveys conducted in 2011 examining the opinions of the employees of service companies concerning their clients.
Wzrost znaczenia usług w życiu gospodarczym i w konsumpcji gospodarstw domowych (konsumentów), a także wzrost konkurencji na tym rynku powinny zwracać uwagę przedsiębiorstw usługowych na budowanie pozytywnych doświadczeń klientów. Doświadczenia wyniesione przez klienta z kontaktu z przedsiębiorstwem usługowym skutkują przebiegiem procesu decyzyjnego, późniejszymi decyzjami, a także kształtowaniem opinii o przedsiębiorstwie, jego ofercie i pracownikach różnych szczebli. Coraz częściej wskazuje się, że doświadczenie staje się nowym paradygmatem w usługach. W artykule postanowiono pytanie, czy idee marketingu doświadczeń znajdują zastosowanie w rynkowej działalności przedsiębiorstw usługowych. Odpowiedzi poszukiwano w wynikach badań empirycznych zrealizowanych w latach 2017 i 2019, poprzez pytania dotyczące postrzegania świadczeń usługowych przez respondentów będących singlami w wieku 60+, oraz w 2011 roku, kiedy zapytano pracowników przedsiębiorstw usługowych o klientów.
Źródło:
Marketing i Rynek; 2019, 9; 15-25
1231-7853
Pojawia się w:
Marketing i Rynek
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Supporting the customer journey with digital instruments of marketing communications
Autorzy:
Ugolkov, Ievgenii
Karyy, Oleh
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/609794.pdf
Data publikacji:
2019
Wydawca:
Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej. Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej
Tematy:
customer journey
customer experience
customer journey map
content
Opis:
This article describes the possibilities of improving customer satisfaction from the company's involvement in every point of interaction via digital marketing communication instruments and the customer's journey map concept. To achieve this goal, the literature on the concept of customer travel was examined, the results from a two-year monitoring of two production companies were selected and the companies' online and offline marketing communication with clients was presented. The findings indicate that the customer experience should be simple and intuitive for the customer's perception. The customer experience is not limited to certain channels of interaction and is not one-time. Rather, it is the sum of the customer's feelings at every point of their interaction with the company that accumulates during the customer's journey. Managers must design and create a customer's travel map in order to direct their customers to a correct purchase decision, according to the company. The customer journey map includes elements such as staff, instruments and content, each of which influences the final customer experience and together create synergies that give the company the opportunity to maximise customer satisfaction and increase its income. Effective management of the customer’s journey map design must be supported by digital means, especially in marketing communication. The customer’s journey map should be tailored to the specific industry and this opens up the need for further research in this field.
This article describes the possibilities of improving customer satisfaction from the company's involvement in every point of interaction via digital marketing communication instruments and the customer's journey map concept. To achieve this goal, the literature on the concept of customer travel was examined, the results from a two-year monitoring of two production companies were selected and the companies' online and offline marketing communication with clients was presented. The findings indicate that the customer experience should be simple and intuitive for the customer's perception. The customer experience is not limited to certain channels of interaction and is not one-time. Rather, it is the sum of the customer's feelings at every point of their interaction with the company that accumulates during the customer's journey. Managers must design and create a customer’s travel map in order to direct their customers to a correct purchase decision, according to the company. The customer journey map includes elements such as staff, instruments and content, each of which influences the final customer experience and together create synergies that give the company the opportunity to maximise customer satisfaction and increase its income. Effective management of the customer's journey map design must be supported by digital means, especially in marketing communication. The customer's journey map should be tailored to the specific industry and this opens up the need for further research in this field.
Źródło:
Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska, sectio H – Oeconomia; 2019, 53, 2
0459-9586
Pojawia się w:
Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska, sectio H – Oeconomia
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Students’ Expectations of Higher Educational Experience in Public vs. Private Universities in Indonesia
Autorzy:
Wulandari, Nuri
de Jager, Johan W
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/1969047.pdf
Data publikacji:
2018-12-31
Wydawca:
Wydawnictwo Adam Marszałek
Tematy:
higher education institution
consumer behaviour
marketing
customer-oriented
university
study experience
Opis:
In the education industry, it is critical to understand the expectations of students concerning providing the best educational experience. Thus, in higher education institutions (HEI) the adoption of customer-oriented approaches in the management practice is widespread. The customer-oriented approach regarding students as customers has been discussed in academic literature from several perspectives. However, it has been rarely studied from the point of view of comparing public and private universities. The presented study tried to apply a student-customer orientation questionnaire (SCOQ) to investigate differences between student expectations of their educational experience in public vs. private universities. The sample consisted of 238 undergraduate students in Indonesia’s higher education institutions. The study found interesting differences within the student-customer-oriented variables between university types in terms of graduation, curriculum design, communication with service staff, classroom studies, individual studies and course design.
Źródło:
The New Educational Review; 2018, 54; 146-156
1732-6729
Pojawia się w:
The New Educational Review
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Rozwój usług logistycznych implikowany dynamicznym wzrostem rynku e-commerce
The development of logistics services stimulated by the dynamic growth of e-commerce
Autorzy:
Pluta-Zaremba, Aneta
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/591825.pdf
Data publikacji:
2017
Wydawca:
Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
Tematy:
Doświadczenia klientów
Ewolucja usług logistycznych dla e-commerce
Handel elektroniczny
Innowacje
Customer experience
E-commerce
Evolution of logistics services for e-commerce
Innovations
Opis:
Dynamiczny rozwój handlu elektronicznego jest motorem zmian w branży logistycznej zachodzących w ostatnich latach zarówno na świecie, jak i w Polsce. Wiele firm z rynku TSL i KEP oraz spoza branży logistycznej dostrzegło szansę na rozwój działalności poprzez rozszerzanie oferty o usługi logistyczne dedykowane dla e-commerce, w tym zwłaszcza dla segmentu B2C. Prowadzi to z jednej strony do zaostrzenia konkurencji, z drugiej zaś stymuluje wprowadzanie nowych innowacyjnych usług budujących doświadczenia klientów. W opracowaniu przeprowadzono analizę zmian na rynku logistycznym oraz przedstawiono cztery główne etapy rozwoju usług logistycznych dla e-handlu pod wpływem dwóch kluczowych czynników: ewoluujących potrzeb e-klientów oraz nastawienia przedsiębiorstw na innowacje.
The dynamic growth of electronic commerce stimulates changes in the logistics market, both in the world and in Poland. Many logistics and CEP operators, as well as other companies, recognized the opportunity for expanding their businesses and offering logistics services dedicated for B2C e-commerce. These activities on one hand lead to stronger competition, but on the other hand stimulate the development of innovative, customer centric services. The study analyzes changes of the logistics market in Poland and presents four main stages of logistics services development. Two main criteria were used to distinguish these phases: evolving customers’ needs and pro-innovative attitude of logistics services providers.
Źródło:
Studia Ekonomiczne; 2017, 321; 83-99
2083-8611
Pojawia się w:
Studia Ekonomiczne
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Rozpoznawanie i pomiar emocji w badaniach doświadczeń klienta
Recognition and Measurement of Emotions in Customer Experience Research
Autorzy:
Budzanowska-Drzewiecka, Małgorzata
Lubowiecki-Vikuk, Adrian
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/27839578.pdf
Data publikacji:
2023
Wydawca:
Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Tematy:
doświadczenie klienta
rozpoznawanie emocji
automatyczna analiza ekspresji twarzy
FaceReader
pomiar emocji
customer experience
emotion recognition
automatic facial expression analysis
measuring emotions
Opis:
Badanie doświadczeń klienta wymaga rozwijania metodyki ich pomiaru pozwalającej na uwzględnienie ich złożoności. Jedną z ważnych składowych doświadczeń są emocje, których rozpoznawanie i pomiar stanowi wciąż wyzwanie dla badaczy. Celem artykułu jest dyskusja na temat metod i technik wykorzystywanych do rozpoznawania i pomiaru emocji w badaniach doświadczeń klienta. Szczególną uwagę poświęcono wykorzystaniu technik wywodzących się z neuronauki konsumenckiej, w tym dylematom związanym z sięganiem po automatyczną analizę ekspresji mimicznej. Studia literaturowe pozwoliły na dyskusję dotyczącą korzyści i ograniczeń stosowania automatycznej analizy ekspresji mimicznej w pomiarze doświadczeń klientów. Mimo ograniczeń, mogą one być traktowane jako atrakcyjne uzupełnienie metod i technik pozwalających na uchwycenie emocjonalnych komponentów doświadczenia klienta na różnych etapach (przed zakupem, w jego czasie i po nim).
The study of customer experience requires the development of methodologies which measure such experience and account for its complexity. One important component of customer experience is emotion, the recognition and measurement of which is still a challenge for researchers. The purpose of this article is to discuss methods and techniques used to recognise and measure emotions in customer experience research. Particular attention is paid to the use of techniques derived from consumer neuroscience, including the dilemmas associated with reaching for automatic analysis of facial expressions. The literature review is indicative of the ongoing discussion on the benefits and limitations of using the automatic analysis of facial expressions technique in measuring customer experience. Despite its limitations, such a technique can be an attractive complement to methods and techniques used to capture the emotional components of customer experience at different stages (before, during, and after purchase).
Źródło:
Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu; 2023, 67, 5; 67-77
1899-3192
Pojawia się w:
Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Purchase intentions in a chatbot environment: An examination of the effects of customer experience
Autorzy:
Martínez Puertas, Sergio
Illescas Manzano, María Dolores
Segovia López, Cristina
Ribeiro-Cardoso, Paulo
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/39987490.pdf
Data publikacji:
2024
Wydawca:
Instytut Badań Gospodarczych
Tematy:
artificial intelligence tools
chatbot
customer experience
purchase intention
uses and gratifications theory
usage frequency
Opis:
Research background: Chatbots represent valuable technological tools that allow companies to improve customer experiences, meet their expectations in real time, and provide them with personalized assistance. They have contributed to the transformation of conventional customer service models into online solutions, offering accessibility and efficiency through their integration across various digital platforms. Nevertheless, the existing literature is limited in terms of exploring the potential of chatbots in business communication and studying their impact on the customer's response. Purpose of the article: The main objective of this study is to examine how consumers perceive chatbots as customer service devices. In particular, the paper aims to analyze the influence of the dimensions of “Information”, “Entertainment”, “Media Appeal”, “Social Presence” and “Risk for Privacy” on the “Customer Experience” and the latter on the “Purchase Intention”, under the consideration of the Uses and Gratifications Theory. Moderations due to Chatbot Usage Frequency for some of the relationships proposed are also analyzed.  Methods: An empirical study was performed through a questionnaire to Spanish consumers. The statistical data analysis was conducted with R software through the lavaan package. To test the hypotheses from the conceptual model a structural equation modelling approach was adopted. Findings & value added: The results obtained identify the main characteristics of chatbots that can support brands to effectively develop their virtual assistants in order to manage their relational communication strategies and enhance their value proposal through the online customer journey. Findings demonstrate the contribution that chatbot dimensions make to the online consumer experience and its impact on the purchase intention, with the consideration of the moderating effect exercised by the user's level of experience (novice vs. experienced) with the use of chatbots. Regarding managerial implications, this research offers recommendations for e-commerce professionals to manage chatbots more effectively. The “Entertainment” and “Social Presence” dimensions can be operationalized at a visual (e.g., appearance of the avatar and text box, use of designs aligned with the website) and textual level (e.g., style and tone of voice, use of expressions typical of the target audience) to generate a feeling of proximity with the chatbot and facilitate its adoption. “Media Appeal” requires that the chatbot be easy to use, effective, and accessible, to facilitate its usability. Finally, mitigation of “Privacy Risk” concerns should be achieved by presenting an appropriate privacy policy and requesting permission for the use of customers’ private information.
Źródło:
Oeconomia Copernicana; 2024, 15, 1; 145-194
2083-1277
Pojawia się w:
Oeconomia Copernicana
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Possibilities and limitations of using the customer experience management concept by universities
Możliwości i ograniczenia wykorzystania koncepcji zarządzania doświadczeniem klientów przez uczelnie wyższe
Autorzy:
Waśkowski, Zygmunt
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/1343149.pdf
Data publikacji:
2017
Wydawca:
Sieć Badawcza Łukasiewicz - Instytut Lotnictwa
Tematy:
customer experience management
experiences marketing
universities
generation Y
zarządzanie doświadczeniem klientów
marketing doświadczeń
uczelnie wyższe
pokolenie Y
Opis:
Managing an institution of higher education requires the use of methods that are appropriate to the changing market environment. One of the relatively new management concepts, which may find its application in the educational environment is the concept of customer experience management (Customer Experience Management). This article attempts to examine the possibility of its use in higher education, taking into account the related opportunities and barriers.
Zarządzanie uczelnią wyższą wymaga stosowania metod, które będą adekwatne do zmieniających się warunków otoczenia rynkowego. Jedną ze stosunkowo nowych koncepcji zarządzania, która może znaleźć swoje zastosowanie w środowisku edukacji jest koncepcja zarządzania doświadczeniem klientów (Customer Experience Management). W artykule podjęto próbę określenia możliwości jej zastosowania w uczelni wyższej, uwzględniając związane z tym możliwości i bariery.
Źródło:
Marketing Instytucji Naukowych i Badawczych; 2017, 2(24); 1-14
2353-8414
Pojawia się w:
Marketing Instytucji Naukowych i Badawczych
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
New technologies in the field of sensory marketing and customer experience: a systematic literature review
Autorzy:
Gajda, Dawid
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/41188931.pdf
Data publikacji:
2023-05-10
Wydawca:
Uniwersytet Warszawski. Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania
Tematy:
sensory marketing
new technologies
customer experience
Opis:
Nowadays, we are noticing more and more new technological solutions that fit into the field of sensory marketing, the implementation of which is in a relatively preliminary stage. They are intended to improve customer experience. The main objective of the research is to determine the main topics covered in the literature. This article covers a systematic literature review of research conducted to date on new technologies that are part of the field of sensory marketing related to customer experience. The research search was based on two databases: Scopus and Web of Science Core Collections. Studies conducted between 2007 and May 2022 were included. Four inclusion criteria were used: database, terms, language, and cover period. No methods were used to assess the risk of bias in the included studies. 33 items of literature were qualified for qualitative synthesis. Based on the analysis, a conceptual framework of the most commonly used antecedents and outcomes in research was created, and two main research areas were identified: sense of telepresence and research by technology type. In view of this, further research directions based on the identified research gaps were indicated.
Źródło:
Journal of Marketing and Consumer Behaviour in Emerging Markets; 2023, 1(16); 51-78
2449-6634
Pojawia się w:
Journal of Marketing and Consumer Behaviour in Emerging Markets
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Modern research methods in the field of customer experience
Nowoczesne metody badawcze w obszarze customer experience
Autorzy:
Ścibor-Rylski, Michał
Reducha, Marta
Ochremiak, Jędrzej
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/1058716.pdf
Data publikacji:
2019-10-31
Wydawca:
Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne
Tematy:
customer experience
market research
methodology
gamification
badania rynku
metodologia
grywalizacja
Opis:
Customer experience studies are an important component of research portfolio of every significant research agency. The main goal of this article is to show the key areas for CX and types of research which conducted in the field. The article also features two latest tools examining customer experience developed by Kantar research agency: the qualitative tool based on gamification - "Our City" and the quantitative one called CX+. The underlying premises of both tools and the areas of applications with their unique contribution in the CX research process have been described as well.
Badania customer experience stanowią ważny punkt oferty każdej liczącej się agencji badawczej. Głównym celem artykułu jest pokazanie obszarów kluczowych z punktu widzenia CX i rodzajów badań w nich prowadzonych. Dodatkowo przedstawione zostały dwa najnowsze narzędzia do badania customer experience rozwijane przez agencję badawczą Kantar: oparte na grywalizacji jakościowe „Nasze Miasto” oraz ilościowe CX+. Opisano założenia stojące za obydwoma narzędziami i wskazano obszary zastosowań wraz z zaznaczeniem ich unikalnego wkładu w procesy badania CX.
Źródło:
Marketing i Rynek; 2019, 10; 14-21
1231-7853
Pojawia się w:
Marketing i Rynek
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Marketing doświadczeń w instytucjach teatralnych na przykładzie Teatru Lalek Arlekin w Łodzi
Marketing Experience in the Theatre Institutions on the Example of Arlekin [Harlequin] Puppet Theatre in Lodz
Маркетинг опыта в театральных заведениях на примере Театра кукол «Арлекин» в Лодзи
Autorzy:
Krawiec, Wioletta
Szymańska, Kamila
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/562933.pdf
Data publikacji:
2016
Wydawca:
Polski Instytut Ekonomiczny
Tematy:
marketing doświadczeń
zarządzanie doświadczeniem konsumenta
instytucje kulturalne (teatry)
projektowanie doświadczenia
przykład zastosowania
marketing experience
CEM (Customer Experience Management)
cultural institutions
designing experience
case study
маркетинг опыта
управление опытом потребителя культурные заведения (театры) проектирование опыта
пример применения
Opis:
W artykule dokonano analizy działań instytucji kulturalnych (teatrów) wykorzystujących marketing doświadczeń oraz ocenę zarządzania doświadczeniem klienta w budowaniu ich doznań. Za przykład wdrażanych działań z tego obszaru marketingu posłużył Teatr Lalek Arlekin z Łodzi. Opisano wybrane działania Teatru, wskazując jednocześnie punkty styku tych działań z budowanym doświadczeniem u jego odbiorcy. Zwrócono również uwagę na spójność tych działań z przyjętą strategią organizacji. Artykuł stanowi studium przypadku. Ocena działań omawianego przypadku została ograniczona do analizy treści informacji dostępnych na stronach www oraz portalach społecznościowych.
Article aims to analyse the activities of cultural institutions (theatres) using marketing experience and assessment of management experience in building their customer experience. As an example of actions implemented in this area of marketing there was used Arlekin [Harlequin] Puppet Theatre in Lodz. The authors described some actions carried out by Theatre, indicating the points of contact of these activities with expertise built in its recipient. Attention was also paid to the consistency of those actions with the adopted organisation’s strategy. The article provides a case study of that theatre. The rating of this case study has been limited to the content analysis of the information available on websites and social media.
В статье провели анализ действий культурных заведений (театров), использующих маркетинг опыта, а также оценку управления опытом клиента в формировании его ощущений. В качестве примера внедряемых действий из этой области послужил Театр кукол «Арлекин» из Лодзи. Описали избранные действия театра, указывая одновременно точки соприкосновения этих действий с формируемым опытом у их адресата. Обратили тоже внимание на совокупность этих действий с принятой стратегией организации. Статья – анализ конкретного случая. Оценку действий обсуждаемого случая ограничили к анализу содержания информации, доступной на вебсайтах и в социальных сетях.
Źródło:
Handel Wewnętrzny; 2016, 2 (361); 254-265
0438-5403
Pojawia się w:
Handel Wewnętrzny
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Marketing doświadczeń w budowaniu wartości dla klienta
Experiential marketing in creating value for clients
Autorzy:
Bartosz, P.
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/392558.pdf
Data publikacji:
2017
Wydawca:
Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
Tematy:
marketing doświadczeń
wartość
klient
komunikacja
experience marketing
value
customer
communications
Opis:
W artykule przedstawiono zagadnienia związane z kreowaniem wartości dla klienta za pomocą marketingu doświadczeń. Przeanalizowano jego istotę, cechy oraz cele. Zwrócono również szczególną uwagę na sposoby komunikacji kreowanych doświadczeń. Ukazano przy tym jego siłę oraz możliwości zastosowania.
This article shows the issues associated with creating the customer value through the marketing of experience. It presents the conception, features and purposes of marketing of experience. The article also observes the ways of communicating the created experiences. Moreover, it shows the strengths and possibilities that the marketing of experience establishes.
Źródło:
Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy; 2017, 1; 5-18
1899-6116
Pojawia się w:
Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Innowacyjny bank – analiza przypadku banku BBVA
Innovative bank – case study of the BBVA
Autorzy:
Nosowski, Adam
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/589439.pdf
Data publikacji:
2015
Wydawca:
Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
Tematy:
Bankowe modele biznesowe
Doświadczenie klienta
Projektowanie
Usług bankowych
Zarządzanie innowacjami
Banking business models
Customer experience
Design of banking services
Innovation management
Opis:
Zmiany zachodzące w obszarze bankowości detalicznej dotyczą przede wszystkim modeli biznesowych i ich komponentów, ale są też reakcją na postkryzysową sytuację sektora (w tym kryzys zaufania). Banki szukają zarówno nowych sposobów działania, jak i starają się optymalizować rozwiązania dotychczasowe. Artykuł został poświęcony analizie rozwiązań proinnowacyjnych stosowanych przez hiszpański bank BBVA (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria). Zakres tego typu inicjatyw pokazuje, iż bank taktuje takie kwestie w sposób priorytetowy. W ramach przeprowadzonej analizy przypadku zidentyfikowano cechy specyficzne warunkujące sukces przyjętej przez bank strategii zarządzania innowacjami, w tym konsekwencję i spójność działania, traktowanie technologii jako czynnika proinnowacyjnego czy przyjęcie doświadczenia klienta jako podstawowej perspektywy projektowej.
Changes in the retail banking area mainly concern business models and their components, but there are also a response to the post-crisis situation of the sector (including the crisis of confidence). Banks are looking for new ways of activity and trying to optimize existing solutions as well. The article is dedicated to the analysis of pro-innovation solutions applied by the Spanish bank BBVA (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria). The range of initiatives of this kind shows that the bank treats such a questions as a priority. In the analysis mentioned above the specific features of the case were identified, the features that determined the success of innovation management strategy adopted by the bank, including the consistency and coherence of activities, technology treatment as a pro-innovative factor or adoption of the customer experience as a primary design perspective.
Źródło:
Studia Ekonomiczne; 2015, 239; 128-140
2083-8611
Pojawia się w:
Studia Ekonomiczne
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Exploring transformational customer experience in digital banking: an exploratory study
Autorzy:
Skubis, Ida
Akahome, Joy E.
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/27314576.pdf
Data publikacji:
2022
Wydawca:
Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
Tematy:
customer experience
customer service
digital banking
doświadczenie klienta
obsługa klienta
bankowość cyfrowa
Opis:
Introduction/background: The increase in digital banking in Nigeria has made it easy for customers to experience self-service. The shift towards digital banking means that banks marketing systems will change, which makes it important for banks to understand the service quality dimensions of digital banking on customer experience. The following study was conducted as a qualitative case study to provide a grounded and more versatile understanding of the context-based phenomenon of customer experience of digital banking using three generations of customers. Aim of the paper: This study aims to explore customer digital banking experiences in terms of advancements, transformational journey of digital banking and challenges for customers. Materials and methods: A semi-structured interviews conducted from 25 digital banking customers from Nigeria about their experiences with digital banking. The interviews were thematically analyzed to produce themes around customer experiences. Results and conclusions: The findings of this study revealed customer digital banking experiences, the advancements through digital banking (convenient, comfort, paperless economy), digital banking transformational experiences (delightful, modern, transparent, reliable), and challenges (network infrastructure, electric power supply). The study contributes to bank marketing research in terms of customer experience in digital banking service. It explores the experiences of customer digital banking service which is important for banking marketing and theory advancements. Introduction/background: The increase in digital banking in Nigeria has made it easy for customers to experience self-service. The shift towards digital banking means that banks marketing systems will change, which makes it important for banks to understand the service quality dimensions of digital banking on customer experience. The following study was conducted as a qualitative case study to provide a grounded and more versatile understanding of the context-based phenomenon of customer experience of digital banking using three generations of customers. Aim of the paper: This study aims to explore customer digital banking experiences in terms of advancements, transformational journey of digital banking and challenges for customers. Materials and methods: A semi-structured interviews conducted from 25 digital banking customers from Nigeria about their experiences with digital banking. The interviews were thematically analyzed to produce themes around customer experiences. Results and conclusions: The findings of this study revealed customer digital banking experiences, the advancements through digital banking (convenient, comfort, paperless economy), digital banking transformational experiences (delightful, modern, transparent, reliable), and challenges (network infrastructure, electric power supply). The study contributes to bank marketing research in terms of customer experience in digital banking service. It explores the experiences of customer digital banking service which is important for banking marketing and theory advancements.
Źródło:
Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy; 2022, 3; 97--112
1899-6116
Pojawia się w:
Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Wyświetlanie 1-15 z 28

Ta witryna wykorzystuje pliki cookies do przechowywania informacji na Twoim komputerze. Pliki cookies stosujemy w celu świadczenia usług na najwyższym poziomie, w tym w sposób dostosowany do indywidualnych potrzeb. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zamieszczane w Twoim komputerze. W każdym momencie możesz dokonać zmiany ustawień dotyczących cookies