- Tytuł:
-
Rezygnacja z usługi - czy dostawcy utrudniają klientom odejścia?
Resignation from services - whether service providers make it difficult for customers to leave? - Autorzy:
-
Lipowski, Marcin
Angowski, Marek - Powiązania:
- https://bibliotekanauki.pl/articles/587348.pdf
- Data publikacji:
- 2017
- Wydawca:
- Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
- Tematy:
-
Dystrybucja usług
Lojalność
Rezygnacje klientów
Wielokanałowość
Customer churn
Loyalty
Multichanneling
Service distribution - Opis:
-
W artykule wskazano sposoby przeciwdziałania rezygnacji klientów
z usług. W części teoretycznej przedstawiono strategie przeciwdziałania odejściom
klientów w celu zwiększenia ich życiowej wartości, budowy zysków i wartości firmy.
W części empirycznej zaprezentowano wyniki badań własnych (ilościowych n = 1103
i jakościowych n = 110), dotyczących częstotliwości, sposobów oraz motywacji wyboru
kanałów marketingowych, w których konsumencji składają rezygnację. Przeprowadzona
analiza dowodzi, że dostawcy niedostatecznie ułatwiają odejścia w kanałach zdalnych,
co skutkuje wysoką częstotliwością odejść, realizowanych w formie bezpośredniej osobistej
obsługi.
Article suggests ways of preventing customer churn by service providers. In the theoretical part the authors present different strategies preventing churn in order to increase customer life values, build profit and firm value. In the empirical part the results of authors’ own research (quantitative study, n = 1103, CAPI and qualitative study, n = 110, observation diary) are presented: frequency, methods and motivations of choice marketing channels for churning. The analysis demonstrates that suppliers insufficiently facilitate the churn in the remote channels which results in high frequency of custoemr leave realized through offline channel (direct customer service). - Źródło:
-
Studia Ekonomiczne; 2017, 330; 96-105
2083-8611 - Pojawia się w:
- Studia Ekonomiczne
- Dostawca treści:
- Biblioteka Nauki
Artykuł