- Tytuł:
-
Metodologia macierzy satysfakcja-lojalność i oczekiwania-satysfakcja wykorzystywanych w badaniach zadowolenia klienta
Methodology of the satisfaction-loyalty and expectations-satisfaction matrices used in customer satisfaction surveys - Autorzy:
-
Biesok, G.
Wyród-Wróbel, J. - Powiązania:
- https://bibliotekanauki.pl/articles/325615.pdf
- Data publikacji:
- 2018
- Wydawca:
- Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
- Tematy:
-
badania konsumenckie
satysfakcja klienta
badanie satysfakcji klienta
metody macierzowe
consumer research
customer satisfaction
customer satisfaction survey
matrix methods - Opis:
-
Artykuł prezentuje metodologię konstruowania macierzy satysfakcja-lojalność i oczekiwania-satysfakcja, możliwości wnioskowania z ich pomocą, ich zastosowanie w badaniach satysfakcji klienta i wynikające z tego korzyści. Opracowanie przedstawia zasady tworzenia macierzy, ilustruje ich użycie, pokazuje zaproponowane przez autorów wskaźniki parametryzujące macierz oraz wnioski, jakie można wysnuć na podstawie analizy macierzy. W podsumowaniu wskazuje na zalety i wady związane z wykorzystaniem prezentowanych metod.
The article presents the methodology of constructing the satisfaction-loyalty and expectation-satisfaction matrices and their application in customer satisfaction surveys. It presents the principles of matrix creation, illustrates their use, shows the indicators proposed by the authors, parameterizing the matrix. The paper shows what conclusions can be derived from the matrix analysis and summarizes the advantages and disadvantages of using the presented methods. - Źródło:
-
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska; 2018, 131; 27-37
1641-3466 - Pojawia się w:
- Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
- Dostawca treści:
- Biblioteka Nauki
Artykuł