Informacja

Drogi użytkowniku, aplikacja do prawidłowego działania wymaga obsługi JavaScript. Proszę włącz obsługę JavaScript w Twojej przeglądarce.

English (EN)·Polski (PL)·Yкраїнський (UK)
Przejdź do strony domowej biblioteki Centralna Biblioteka Wojskowa Link otwiera się w nowym oknie Logo biblioteki Prolib Integro - strona głównaCentralna Biblioteka Wojskowa

Wyszukujesz frazę "Metoda SERVQUAL" wg kryterium: Temat

  Lista filtrów
Wyrównaj
Wyświetlanie 1-15 z 21
Tytuł:
The importance of the Servqual method in the management process of an ecological enterprise in the aspect of the Covid-19 pandemic
Autorzy:
Koreleska, Ewa
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/27313624.pdf
Data publikacji:
2022
Wydawca:
Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
Tematy:
management
organic food
specialty shops
servqual method
customer service
zarządzanie
żywność ekologiczna
sklep specjalistyczny
metoda servqual
obsługa klienta
Opis:
Purpose: The aim of the publication was to determine the significance of the Servqual method in the management process of an ecological enterprise in the aspect of Covid-19 pandemic. Design/methodology/approach: The research was carried out in specialist stores with organic food using the mystery shopper method from July to September 2021. The scope of the research was nationwide. Findings: The calculated indicators of Servqual unweighted (SQnw) and weighted (SQww) show that the fully satisfactory condition was achieved for the customer. Research limitations/implications: Another important piece of information, which was obtained during the research, is that there is a large rotation of specialist organic stores and a problem with creating the database. Practical implications: The worst ranked, although positively assessed dimension, was „reacting”, and after taking into account the weight of dimensions - „empathy. These are the areas that can be further improved by entrepreneurs. Originality/value: The market of organic products in Poland is undergoing dynamic transformations in the era of the Covid 19 pandemic and the electronic economy of the 21st century. New participants enter the market and put traditional, specialist organic food stores, under increased pressure from competition. Hence, there is an even greater need to improve the services they provide through the use of modern methods and quality tools. In relation to the ecological industry, there are no scientific reports on use the Servqual method.
Źródło:
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska; 2022, 156; 249--258
1641-3466
Pojawia się w:
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Kształcenie akademickie w warunkach zagrożenia epidemicznego COVID-19 – perspektywa studentów i wykładowców
Academic education in conditions of the COVID-19 epidemic threat – the perspective of students and lecturers
Autorzy:
Detyna, Beata Krystyna
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/1932543.pdf
Data publikacji:
2021-09-30
Wydawca:
Wydawnictwo Adam Marszałek
Tematy:
kształcenie  akademickie
jakość  kształcenia
ocena  jakości  kształcenia
metoda  Servqual
kształcenie  w  dobie  pandemii  COVID19
kształcenie zdalne
kształcenie hybrydowe
academic  education
quality  of  education
assessment  of  the  education quality
Servqual  method
education  in  time  of  the  COVID19  pandemic
remote education
hybrid education
Opis:
Understanding the opinions of students and lecturers of Polish universities on the quality of academic education during the COVID-19 pandemic, as well as their recommended activities for improvement of learning processes in the event of a constant epidemic threat was the main goal of the conducted research. The main tool in the adopted research model were proprietary questionnaire forms based on the Servqual methodology. The research results presented in the publication illustrate the gaps (differences) between the expectations of students and lecturers and the aspects assessed by them, which make up the quality of academic education. 145 students, representing 12 Polish universities participated in the research. They represented both a practical and general academic profile of studies, full-time and part-time studies. In the case of lecturers, the research sample was 81 academic staff representing 20 Polish universities. According to the position held, the most numerous group of lecturers were: assistant professors, senior lecturers, university professors, lecturers and assistants. The publication presents the problems most frequently indicated by students and lecturers related to the prolonged COVID-19 pandemic, including the implementation of distance learning. Methods of improving the organization of didactic classes in the context of the epidemic threat were also presented.
Głównym celem przeprowadzonych badań było poznanie opinii studentów i wykładowców polskich uczelni (publicznych i niepublicznych) na temat jakości kształcenia akademickiego w czasie pandemii COVID-19, a także rekomendowanych przez nich działań na rzecz doskonalenia procesów uczenia się w sytuacji ciągłego zagrożenia epidemicznego. Głównym narzędziem w przyjętym modelu badawczym były autorskie formularze ankietowe, oparte na metodyce Servqual. Badania ankietowe przeprowadzono za pośrednictwem Internetu (kwiecień-maj 2021). Przedstawione w publikacji wyniki badań obrazują występujące luki (różnice) pomiędzy oczekiwaniami studentów i wykładowców a ocenianymi przez nich aspektami, składającymi się na jakość kształcenia akademickiego. W badaniach uczestniczyło 145 studentów, reprezentujących 12 polskich uczelni, w tym pięciu województw: dolnośląskiego, małopolskiego, opolskiego, podkarpackiego i mazowieckiego. Reprezentowali oni zarówno praktyczny, jak i ogólnoakademicki profil studiów, studia stacjonarne i niestacjonarne. W przypadku wykładowców próbę badawczą stanowiło 81 pracowników akademickich, reprezentujących 20 polskich uczelni. Grupa ta reprezentowała dziewięć województw, w tym najliczniej: dolnośląskie, małopolskie, warmińsko-mazurskie, mazowieckie oraz śląskie. Najliczniej reprezentowaną grupą wykładowców według zajmowanego stanowiska byli: adiunkci, starsi wykładowcy, profesorowie uczelni, wykładowcy i asystenci. W publikacji przedstawiono najczęściej wskazywane przez studentów i wykładowców problemy związane z przedłużającą się pandemią COVID-19, w tym realizacją zajęć zdalnych. Zaprezentowano również rekomendowane przez respondentów sposoby udoskonalenia organizacji zajęć dydaktycznych w kontekście zagrożenia epidemicznego.
Źródło:
Kultura i Edukacja; 2021, 3(133); 64-87
1230-266X
Pojawia się w:
Kultura i Edukacja
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Quality of service in local government units and digital exclusion of elderly people - example from implementing the Avatar project
Jakość usług w jednostkach samorządu terytorialnego i cyfrowe wykluczenie osób starszych - przykład z realizacji projektu Avatar
Autorzy:
Nowakowska-Grunt, Joanna
Dziadkiewicz, Michał
Olejniczak-Szuster, Katarzyna
Starostka-Patyk, Marta
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/2149924.pdf
Data publikacji:
2021
Wydawca:
Politechnika Częstochowska
Tematy:
jakość usług
wykluczenie cyfrowe osób starszych
metoda Servqual
wirtualny asystent
awatar
service quality
digital exclusion of elderly people
Servqual method
virtual assistant
avatar
Opis:
The aim of the research conducted as part of the presented article is to present the expectations of seniors in terms of service in local government units and the resulting needs for the use of modern digital solutions contributing to the improvement of their quality of life, together with digital exclusion, which was the basis for the research in the creation and implementation of the Avatar project effects. The article presents research on the assessment of the quality of service in the office, supplemented with practical solutions in the form of a virtual assistant for the elderly, which in turn improved the level of service in the perception of older people. The article uses the Servqual methodology to determine the level of satisfaction of older people with service in the office and indicates the limitations related to digital exclusion in these people, as well as the effects related to supporting the elderly through an avatar - a virtual assistant.
Celem badań przeprowadzonych w ramach prezentowanego artykułu jest przedstawienie oczekiwań seniorów w zakresie obsługi w jednostkach samorządu terytorialnego i wynikających z nich potrzeb w zakresie wykorzystania nowoczesnych rozwiązań cyfrowych przyczyniających się do poprawy ich jakości życia, wraz z wykluczeniem cyfrowym, które było podstawą badań w zakresie tworzenia i wdrażania efektów projektu Avatar. W artykule przedstawiono badania dotyczące oceny jakości obsługi w biurze, uzupełnione praktycznymi rozwiązaniami w postaci wirtualnej asystentki dla osób starszych, co z kolei poprawiło poziom obsługi w percepcji osób starszych. W artykule wykorzystano metodologię Servqual do określenia poziomu zadowolenia osób starszych z obsługi w biurze oraz wskazano ograniczenia związane z wykluczeniem cyfrowym u tych osób, a także efekty związane ze wsparciem osób starszych poprzez awatara - wirtualnego asystenta.
Źródło:
Polish Journal of Management Studies; 2021, 23, 2; 335--352
2081-7452
Pojawia się w:
Polish Journal of Management Studies
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Customer satisfaction analysis for assembly services
Autorzy:
Czerwińska, Karolina
Pacana, Andrzej
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/1930211.pdf
Data publikacji:
2020
Wydawca:
Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
Tematy:
Servqual method
CSI indicator
quality management
comprehensive quality
metoda Servqual
wskaźnik CSI
zarządzanie jakością
jakość kompleksowa
Opis:
Purpose: The aim of the study was to analyze and determine the level of satisfaction of individual customers in the field of transport and installation of wooden doors. Design/methodology/approach: The assessment was carried out using the Servqual method within the five dimensions of providing a comprehensive service in terms of materiality, reliability, responsiveness to customer expectations, expertise and empathy. The survey was conducted on the basis of questionnaires, interviews with customers who used the service and observations. Findings: On the basis of the research, it was found that the quality level of provided transport and assembly services is at a good level. In the opinion of customers, the assessment of the quality of services provided was over 4.3. Research limitations/implications: In order to improve and enhance the level of customer satisfaction, remedial actions were proposed - additional training for transport and assembly groups. Practical implications: Future research carried out in the analyzed company will allow to checking the impact of implemented countermeasures on the level of customer satisfaction. The methodology presented should be applied in companies that care about the quality of services offered. The limitations that may occur are related to the possible reluctance of customers to express an opinion on the service provided. Originality/value: The research is a useful study indicating the possibility of implication of the Servqual method in service enterprises wanting to check the level of customer satisfaction.
Źródło:
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska; 2020, 143; 35-46
1641-3466
Pojawia się w:
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Evaluation of the customer service quality with Servqual method in the chosen company. Pt. 1, Customer perspective
Autorzy:
Odlanicka-Poczobutt, Monika
Szmal, Arkadiusz
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/1927428.pdf
Data publikacji:
2020
Wydawca:
Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
Tematy:
Servqual method
customer service level
quality
metoda Servqual
poziom obsługi klienta
jakość
Opis:
Purpose: The aim of the paper is to present the usefulness of the Servqual method in improving the customer service quality in terms of identification of the deficiencies in the process of providing the service. Design/methodology/approach: The Servqual method has been used in the research and it helped evaluating the level of customer expectations.The evaluation was based on separate criteria which allowed to examine how the perception of the service by customers is shaped. The unweighted(SQn) and weighted (SQw) servqual indicator was calculated for each of the examined dimensions. They were also interpreted. Findings: The main result of the work was the diagnosis and the evaluation of the customer service quality in the chosen service company. Moreover, received results confirmed the high usefulness of the Servqual method for the management of the quality in terms of requirements of the customers. Research limitations/implications: During the research and inference, it was noticed that the client's perspective, although prominent, should be extended by the perspective of the researched subject's personnel. Practical implications: The presented approach finds practical application in the process of identification of the weaknesses of customer service and indicates factors of changes which can be used for improving the quality also in small enterprises. The method, on the one hand, is simple to use and its results offer clear indications for the people managing the company. The dissemination of its usage could significantly improve the situation, especially of the SME, which often cannot detect the expectations of the customers and cannot formulate the customer service strategy effectively. Originality/value The paper confirms effectiveness of the Servqual method in evaluation of the customer service quality in small companies and allows to identify deficiencies in the service provision process.
Źródło:
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska; 2020, 148; 551-564
1641-3466
Pojawia się w:
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Evaluation of the customer service quality with Servqual method in the chosen company. Pt. 2, Personnel perspective
Autorzy:
Odlanicka-Poczobutt, Monika
Szmal, Arkadiusz
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/1927439.pdf
Data publikacji:
2020
Wydawca:
Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
Tematy:
Servqual method
customer service
quality
metoda Servqual
obsługa klienta
jakość
Opis:
Purpose: The aim of the paper was to measure the quality of customer service from the perspective of the personnel of the chosen service company using the Servqual method. The scope of the paper concerns the quality of customer service from the perspective of a group of employees hired by the company where the satisfaction research was conducted in part I of the paper. Design/methodology/approach: The Servqual method was used in the research and its renewed use was governed by the possibility of comparison of the research results while using the same tool. This allows, in the opinion of the authors, for a higher level of significance of references in comparative analysis. The unweighted (SQn) and weighted (SQw) servqual indicators were calculated for each of the examined dimensions. They were also interpreted. Findings: The basis of providing the service that is satisfying to the customer is to recognise the customer expectations and to skilfully transform them into aims and tasks of the service organisation. The effectiveness of realisation of these tasks will depend largely on the competence and motivation of all employees of the service organisation. It is impossible to talk about service quality without analysing the relationships between the service quality and the customer satisfaction. Research limitations/implications: Extending the research of the customer service quality beyond the perspective of a client by examining the personnel perspective does not exhaust the subject of the research. In the future, a deeper comparative analysis should be made along with monitoring of the changes. Practical implications: Presented approach finds practical application in the process of identification of the weaknesses of customer service quality and indicates factors of changes which can be used for improving the quality also in small enterprises. Originality/value The paper confirms the need to use the Servqual method in evaluation of both perspectives, where each of these two assessments may shape the quality of the service understood as general impression of the client which results from comparison of both positive and negative impressions that concern the service company and the service provided.
Źródło:
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska; 2020, 148; 565-576
1641-3466
Pojawia się w:
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Adaptation of the servqual method for testing the quality of passenger air services
Autorzy:
Hawlena, Joanna
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/375427.pdf
Data publikacji:
2019
Wydawca:
Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
Tematy:
quality of services
passengers air transport
Servqual method
Likert scale
rank scale
jakość obsługi
pasażerski transport lotniczy
metoda Servqual
skala Likerta
skala rang
Opis:
The aim of the paper is to present the author’s attempt to adapt the Servqual Method to study the quality attributes of passenger air services. This market is witnessing a growing dynamic of competition intensity and a distinctive trend consisting of focusing on improving the quality of the most important determinants in basic areas of this business. The method of comprehensive evaluation of this process and its consequences on the Polish market has so far not been scientifically researched. The paper attempts to fill this gap. The proposed solution consists in the introduction of a new, previously unused, research method to the system of analysis, assessment and measurement of the air services quality, which constitutes a specific contribution to the science. Innovation of its application consists in a detailed reformatting of the Servqual Method and adaptation of both tested criteria and research areas to the nomenclature, specific requirements and conditions of this service sector. Using this method, it is possible to conduct a comprehensive range of tests taking into account the correctness, effectiveness of measurement, possibility of specifying the conclusions and recommendations as well as modernity of their implementation. The research questionnaire constructed by the author serves this purpose, in which the most important criteria and research areas of the discussed scope of services have been proposed.
Źródło:
Transport Problems; 2019, 14, 4; 139-150
1896-0596
2300-861X
Pojawia się w:
Transport Problems
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Analiza, ocena i doskonalenie jakości usług – case study
Autorzy:
Kowalik, K.
Klimecka-Tatar, D.
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/114846.pdf
Data publikacji:
2018
Wydawca:
Stowarzyszenie Menedżerów Jakości i Produkcji
Tematy:
Impact&Effort Matrix
Importance-Performance Analysis
improvement
service quality
Servqual method
doskonalenie
jakość usług
macierz Impact&Effort
metoda Servqual
Opis:
The objectives of the analysis conducted and described in this paper has been to present the practical application of service quality improvement’s chosen methods based on case study. The first part of the article contains the theoretical framework of service quality and its improvement. Afterwards, the results of empirical research have been presented. First of all, to analyze the process, the Servqual method has been chosen. To choose the most important areas of improvement the Importance-Performance Analysis’ results have been used. Furthermore, in the Impact and Effort Matrix the selected improvement ideas have been included.
Celem artykułu jest przedstawienie praktycznego zastosowania metod doskonalenia jakości usług w oparciu o case study. Pierwsza część opracowania zawiera teoretyczne ramy jakości usług i jej doskonalenia. Następnie zaprezentowano wyniki badań empirycznych: analizę jakości usługi w oparciu o metodę Servqual, identyfikację kluczowych obszarów doskonalenia z wykorzystaniem metody Importance-Performance oraz analizę możliwości wdrożenia poszczególnych działań doskonalących poprzez ich prezentację na macierzy Impact&Effort.
Źródło:
Zeszyty Naukowe. Quality. Production. Improvement; 2018, 2 (9); 92-102
2544-2813
Pojawia się w:
Zeszyty Naukowe. Quality. Production. Improvement
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Overview of the main methods of service quality analysis
Autorzy:
Ingaldi, M.
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/111773.pdf
Data publikacji:
2018
Wydawca:
Stowarzyszenie Menedżerów Jakości i Produkcji
Tematy:
Servqual
Servperf
IPA
CIT
Mystery Shopper
metoda Servqual
metoda Servperf
analiza IPA
metoda CIT
Critical Incident Technique
analiza tajemniczy klient
jakość usług
Opis:
Everyone, every day or almost every day, uses various type of services, without being even aware of it. They could have been both intangible and material services. Customers want to receive services of the highest quality, and service providers are looking for solutions to meet their requirements. They can analyze the quality of their services to indicate the strengths and weaknesses of these services to know what needs to be improved and what can be omitted. In the literature on the quality engineering, many methods that can be used in such a situation are described. In most cases, these methods are based on the differences between customers’ expectations for the service and the perception of the service which they received. In case of most of these method, there is a need of information from customers about research service, which means that they are involved in this process. In the paper five methods of quality service analysis, which are the most often used by service enterprises, were briefly characterizes to help readers to choose the most accurate one for them.
Źródło:
Production Engineering Archives; 2018, 18; 54-59
2353-5156
2353-7779
Pojawia się w:
Production Engineering Archives
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Wykorzystanie metody SERVQUAL w ocenie świadczenia usługi odbioru odpadów komunalnych
The use of the SERVQUAL method in the assessment of the municipal waste collection service
Autorzy:
Jakubowski, T.
Królczyk, J.
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/101331.pdf
Data publikacji:
2018
Wydawca:
Polska Akademia Nauk. Stowarzyszenie Infrastruktura i Ekologia Terenów Wiejskich PAN
Tematy:
odbiór odpadów
odpady komunalne
metoda SERVQUAL
waste collection
municipal waste
SERVQUAL method
Opis:
W pracy oceniano jakość świadczonych usług w zakresie odbioru odpadów komunalnych na terenie gminy miejsko-wiejskiej Wadowice. Badania realizowano w latach 2013-2015. Jako narzędzie badawcze przyjęto formę ankiety mającej postać kwestionariusza. Zastosowano metodę mierzenia jakości usług SERVQUAL (service quality), określającą rozbieżności między oczekiwaniami konsumenta a postrzeganiem produktu. Założeniem tej metody jest wyrażanie jakości usług jako różnicy pomiędzy usługą oczekiwaną przez klienta (jakość oczekiwana) a usługą otrzymaną (jakość nabywana). Wynik analizy pozwolił na ocenę jakość świadczonych usług w zakresie odbioru odpadów w badanej gminie oraz wytypowanie przedsiębiorstwa preferowanego przez mieszkańców gminy Wadowice w aspekcie odbioru odpadów. Mieszkańcy gminy Wadowice wykazują wyższe oczekiwania w zakresie świadczonej usługi odbioru odpadów komunalnych z ich posesji. Dużą wagę przypisują rzetelności przedsiębiorstwa świadczącego tą usługę.
The work assessed the quality of services in the field of collection of waste in the urban-rural commune of Wadowice. The research was carried out in 2013-2015. The form of a questionnaire survey was adopted as a research tool. The method used to measure the quality of SERVQUAL services (service quality) defines the discrepancy between the consumer’s expectations and the perception of the product. The assumption of this method is to express the quality of services as the difference between the service expected by the client (expected quality) and the service received (purchased quality). The result of the analysis allowed for the assessment of the quality of services provided in the field of collection of waste in the studied commune and the selection of the preferred enterprise by the residents of the Wadowice commune in the aspect of waste collection. Residents of the Wadowice commune show higher expectations as regards the service of receiving municipal waste from their property. They attach great importance to the reliability of the company providing this service.
Źródło:
Infrastruktura i Ekologia Terenów Wiejskich; 2018, II/1; 435-448
1732-5587
Pojawia się w:
Infrastruktura i Ekologia Terenów Wiejskich
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Wykorzystanie metody Servqual do doskonalenia usługi – studium przypadku
Utilizing Servqual to improve service – case study
Autorzy:
Midor, K.
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/113415.pdf
Data publikacji:
2017
Wydawca:
STE GROUP
Tematy:
metoda Servqual
doskonalenie
jakość
hurtownia farmaceutyczna
usługa
Servqual method
improvement
quality
pharmaceutical wholesaler
service
Opis:
Współczesne przedsiębiorstwa powinny doskonalić zarządzanie, które jest ukierunkowane na jakość obsługi klienta. Jednym z kierunków doskonalenia organizacji w tym zakresie jest badanie poziomu satysfakcji klientów. W artykule zostały przedstawione wyniki badań satysfakcji klienta przeprowadzone za pomocą metody Servqual w firmie usługowej z branży farmaceutycznej. Zastosowanie tej metody pozwoliło na zidentyfikowanie luk w obszarze obsługi klienta w badanej hurtowni farmaceutycznej, co z kolei pozwoliło na zaproponowanie kierunków udoskonalenia świadczonych usług przez wskazanie obszarów, które należy poprawić w pierwszej kolejności, by móc podnieść poziom świadczonych usług.
Modern companies should improve management, which is focused on customer service quality. One of the areas of organization improvement in this area is to test the level of customer satisfaction. The article presents results of customer satisfaction surveys conducted by the Servqual method in a pharmaceutical service company. The use of this method enabled identifying gaps in the customer service area of the pharmaceutical wholesaler, which in turn allowed us to suggest directions for refining the services provided by identifying the areas to be improved in the first place in order to improve the level of service provided.
Źródło:
Systemy Wspomagania w Inżynierii Produkcji; 2017, 6, 7; 191-201
2391-9361
Pojawia się w:
Systemy Wspomagania w Inżynierii Produkcji
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Wybrane metody i wskaźniki pomiaru jakości usług logistycznych
Selected methods and indicators of measurement the quality logistics services
Autorzy:
Gajewska, T.
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/312786.pdf
Data publikacji:
2016
Wydawca:
Instytut Naukowo-Wydawniczy "SPATIUM"
Tematy:
jakość usług logistycznych
logistyka
metoda Servqual
quality logistics services
logistics
servqual method
Opis:
W artykule omówione zostały wybrane metody oraz wskaźniki w celu pomiaru jakości usług logistycznych. W literaturze przedmiotu dostępnych jest wiele metod i wskaźników oceny jakości usług, które doczekały się zarówno opracowań teoretycznych, jak i aplikacji praktycznych i pozwalają na skuteczny pomiar jakości także strefy niematerialnej usług W pracy dokonano analizy tych, mających powszechne zastosowanie i przynoszących najlepsze rezultaty. Omówiono takie metody i narzędzia jak: Servqual, Servperv, technikę Importance-Performance, metodę analizy kary-nagrody, metodę badań ankietowych, CIT, CSR, statystyczne metody ilościowe. Ponadto scharakteryzowano wskaźniki efektywności KPI i umów SLA oraz wskaźniki DIFOTAI. Dobór zastosowanego narzędzia badawczego oraz metody jest kluczową decyzją każdej firmy. Zasadniczym kryterium doboru powinna być skuteczność pomiaru cech istotnych z punktu widzenia klienta. Ważne jest jednak, aby narzędzie pozwalało zmierzyć nie tylko cechy specyficzne oferowanej usługi. Równie istotna jest funkcja doskonaląca, czyli możliwość wnioskowania na podstawie wyników.
Paper presents a selected methods and indicators to measure the quality of logistics services. In subject literature there are many methods and indicators for assessing the quality of services, which lived to see both theoretical studies and practical applications, and allow for effective measurement of the quality of the zones of immaterial services. The study analyzes these, with widespread application and bringing the best results. In the article discussed these methods and tools as Servqual, Servperv, technology Importance-Performance, method of analysis penalty-reward, method survey, CIT, CSR and statistical quantitative methods. Fur-ther characterized the performance indicators KPis and SLAs and indicators DIFOTAI. The selection of the applied research tool and method is the key decision of each company. The main criterion for selection should be the effectiveness of measuring the characteristics essential from the point of view of the customer. It is important, however to allow the tool to measure not only the specific features of the service offered. Equally important function is perfecting, in other words pos-sibilty of judging the results.
Źródło:
Autobusy : technika, eksploatacja, systemy transportowe; 2016, 17, 6; 1320-1326
1509-5878
2450-7725
Pojawia się w:
Autobusy : technika, eksploatacja, systemy transportowe
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Determinanty jakości usług transportowych w logistycznej obsłudze klienta
Determinants of quality transport services in the logistics consumer service
Autorzy:
Górska, M.
Adamus, K.
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/1381580.pdf
Data publikacji:
2015
Wydawca:
Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne
Tematy:
jakość usług
transport
metoda Servqual
quality of services
servqual method
Opis:
W artykule zaprezentowano wybrane zagadnienia związane z jakością usług świadczonych w przedsiębiorstwach logistycznych. Dokonano analizy i oceny usług wybranego przedsiębiorstwa transportu przewozowego. W tym celu w pierwszej kolejności scharakteryzowano profil działalności podmiotu. Następnie dzięki zastosowaniu metody SERVQUAL dokonano oceny świadczenia jakości usług wykorzystując do tego celu osoby bezpośrednio związane z tym procesem – wybranych klientów przedsiębiorstwa. Otrzymane wyniki badań pozwoliły na ocenę jakości usług i wskazanie kierunków doskonalenia.
The paper presents selected issues associated with the quality of services provided in logistics companies. The analysis and evaluation of selected company services in freight transport industry was made. For this purpose profile characterization of the entity was carried. Then, through the use of SERVQUAL method an assessment of quality of service was done. For this purpose the persons directly associated with this process - selected enterprise customers - was used. The obtained results allow to assess company's quality of services and indicate the directions for improvement.
Źródło:
Gospodarka Materiałowa i Logistyka; 2015, 7; 24-32
1231-2037
Pojawia się w:
Gospodarka Materiałowa i Logistyka
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Logistyczna obsługa klienta w przedsiębiorstwie branży spożywczej – analiza zewnętrzna i wewnętrzna
The Logistics Customer Service in Food Industry Enterprise - the External and Internal Analysis
Autorzy:
Daroń, Marta
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/586674.pdf
Data publikacji:
2015
Wydawca:
Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
Tematy:
Logistyczna obsługa klienta
Metoda rankingowa
Servqual
Logistics customer service
Ranking method
Opis:
W opracowaniu zawarto wyniki badań przeprowadzonych w wybranym przedsiębiorstwie branży spożywczej. Zaprezentowano dualne podejście do oceny poziomu jakości logistycznej obsługi klienta. Do analizy wewnętrznej zastosowano metodę rankingową opartą na ankiecie przeprowadzonej wśród pracowników przedsiębiorstwa, natomiast analizę zewnętrzną przeprowadzono na podstawie Servqual.
The paper contains the results of research carried out in a food company. There are presented dual approach to the assessment of the logistics customer service quality level. For the internal analysis there was applied ranking method based on a survey conducted among employees, while the external analysis was based on Servqual method.
Źródło:
Studia Ekonomiczne; 2015, 249; 306-315
2083-8611
Pojawia się w:
Studia Ekonomiczne
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Marketingowe zarządzanie usługami publicznymi z zastosowaniem metody SERVQUAL
Marketing management of public services with SERVQUAL method
Autorzy:
Lenik, P.
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/347092.pdf
Data publikacji:
2014
Wydawca:
Akademia Wojsk Lądowych imienia generała Tadeusza Kościuszki
Tematy:
marketing
zarządzanie marketingowe
usługi
metoda SERVQUAL
marketing management
services
servqual method
Opis:
W artykule omówiono specyfikę usług publicznych, a także zaprezentowano sposoby doskonalenia jakości usług z wykorzystaniem metody SERVQUAL. Skoncentrowano się tu na jakości usług w kontekście oczekiwań klientów i zaspokojenia ich satysfakcji.
The article describes the characteristics of service quality assessment and presents the ways to improve service quality with the SERVQUAL method. The focus is on the quality of public ser-vices in the context of fulfilling customers’ expectations to their satisfaction.
Źródło:
Zeszyty Naukowe / Wyższa Szkoła Oficerska Wojsk Lądowych im. gen. T. Kościuszki; 2014, 4; 131-138
1731-8157
Pojawia się w:
Zeszyty Naukowe / Wyższa Szkoła Oficerska Wojsk Lądowych im. gen. T. Kościuszki
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Wyświetlanie 1-15 z 21

Ta witryna wykorzystuje pliki cookies do przechowywania informacji na Twoim komputerze. Pliki cookies stosujemy w celu świadczenia usług na najwyższym poziomie, w tym w sposób dostosowany do indywidualnych potrzeb. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zamieszczane w Twoim komputerze. W każdym momencie możesz dokonać zmiany ustawień dotyczących cookies