Informacja

Drogi użytkowniku, aplikacja do prawidłowego działania wymaga obsługi JavaScript. Proszę włącz obsługę JavaScript w Twojej przeglądarce.

English (EN)·Polski (PL)·Yкраїнський (UK)
Przejdź do strony domowej biblioteki Centralna Biblioteka Wojskowa Link otwiera się w nowym oknie Logo biblioteki Prolib Integro - strona głównaCentralna Biblioteka Wojskowa

Wyszukujesz frazę "Customer satisfaction" wg kryterium: Temat

  Lista filtrów
Wyrównaj
Wyświetlanie 1-15 z 121
Tytuł:
Metody oceny efektywności działań przedsiębiorstwa na rzecz konsumenta na przykładzie przedsiębiorstw innowacyjnych
Autorzy:
Abramczyk, Damian
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/1022916.pdf
Data publikacji:
2020-12-31
Wydawca:
Uniwersytet Łódzki. Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego
Tematy:
jakość
satysfakcja
zadowolenie
produkt
usługa
klient
metoda NPS
badanie
ankieta
wywiad
quality
satisfaction
contentment
product
service
customer
method NPS
survey
interview
Opis:
Konsument dąży do tego by posiadać coraz więcej, poprzez wydatkowanie dochodu pozyskanego z różnych źródeł. Ten chce mieć więcej, niż mniej. Przedsiębiorstwa, chcąc sprostać oczekiwaniom klienta, produkują dobra, od jakości których zależy przyszły wynik finansowy przedsiębiorstwa. Klient, nabywając dobra od producenta oczekuje możliwie najwyższej jakości produktów, przy założeniu przeciętnego pułapu cenowego, dopasowanego względem jego preferencji oraz możliwości finansowych. Zdarzyć się może sytuacja, kiedy klient nie będzie zadowolony z usługi bądź produktu. Zdarzenie to wywołuje niekorzystny efekt na przedsiębiorstwo. Celem optymalizacji tego zjawiska niezbędne jest podjęcie działań zapobiegawczych, które prawie zawsze poprzedzone są wnikliwym badaniem i analizą. W poniższym artykule przedstawione będą wybrane przez autora metody pozyskania informacji o stopniu zadowolenia (satysfakcji) klienta z nabytych przez niego dóbr. Przytoczone zostaną argumenty społeczne oraz psychologiczne, mające wpływ na końcowy poziom satysfakcji klienta. Wskazane zostaną również skutki dla przedsiębiorstwa, związane z wynikami badania stopnia satysfakcji klienta.
The consumer strives to own more and more by spending income obtained from various sources. This one wants more than less. Enterprises, wanting to meet the client's expectations, produce goods which determine the quality of the company's future financial results. When purchasing goods from a manufacturer, the customer expects the highest possible quality products, assuming an average price level, adjusted to his preferences and financial possibilities. There may be times when the customer is not satisfied with the service or product. This event has an adverse effect on the company. In order to optimize this phenomenon, it is necessary to take preventive measures, which are almost always preceded by thorough research and analysis. The following article will present the methods of obtaining information on the degree of customer satisfaction with the goods purchased by the author, selected by the author. Social and psychological arguments that affect the final level of customer satisfaction will be presented. The consequences for the enterprise, related to the results of the customer satisfaction survey, will also be indicated.
Źródło:
Finanse i Prawo Finansowe; 2020, 4, 28; 7-26
2391-6478
2353-5601
Pojawia się w:
Finanse i Prawo Finansowe
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Analiza wpływu lojalności klientów na proces budowania wartości przedsiębiorstwa
Analysis of the impact of customer loyalty on the process of building enterprise value
Autorzy:
Adamska, Małgorzata
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/10233372.pdf
Data publikacji:
2022-08-31
Wydawca:
Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne
Tematy:
efektywność
lojalność klientów
motywy lojalności
satysfakcja
wartość przedsiębiorstwa
effectiveness
customer loyalty
loyalty motives
satisfaction
enterprise value
Opis:
W artykule przedstawiono i scharakteryzowano relację pomiędzy lojalnością klientów (ze szczególnym uwzględnieniem motywów lojalności) oraz przyjmowanymi przez nich postawami a osiąganym poziomem efektywności i wzrostem wartości przedsiębiorstwa. Jego celem jest prezentacja autorskiej koncepcji wpływu lojalności klienta na proces budowania wartości przedsiębiorstwa. Artykuł jest opracowaniem koncepcyjnym, opartym na wynikach pogłębionej kwerendy literaturowej, doświadczeniach autorki płynących ze współpracy z sektorem małych i średnich przedsiębiorstw, jej własnych opracowaniach dotyczących zarządzania relacjami z kapitałem klientów w sektorze MŚP (grant Narodowego Centrum Nauki), a także doświadczeniu zdobytym w prowadzonej działalności gospodarczej. Przedstawione w kwerendzie literaturowej argumenty oraz opracowana koncepcja wpływu lojalności klienta na wartość przedsiębiorstwa stanowią uzasadnienie dla tezy o pozytywnym wpływie lojalności klienta na kształtowanie wartości poprzez wzrost poziomu wskaźnika efektywności. W artykule przedstawiono w formie rekomendacji najistotniejsze działania, jakie mogą być podejmowane przez przedsiębiorstwo w celu stymulowania zachowań konsumenckich, a będące efektem identyfikacji i zrozumienia motywów lojalności klienta.
The article presents and characterizes the relationship between the customer loyalty (with particular emphasis on loyalty motives), the attitudes adopted by them and the achieved level of effectiveness and increase in the value of the enterprise. The purpose of the publication is to present the original concept of the impact of customer loyalty on the process of building enterprise value. The article is a concept study based on: the results of a in-depth literature search query, experiences deriving from cooperation with the sector of small and medium-sized enterprises, the author's own studies on the management of relations with customer capital in the sector of small and medium-sized enterprises (grant from the National Science Center) and experience gained in own business activities. The arguments presented in the literature query and the developed concept of the impact of customer loyalty on the value of the enterprise, constitute a justification for the thesis about the positive impact of customer loyalty motives on shaping the value by increasing the level of the effectiveness index. The publication presents, in the form of a recommendation, the most important actions that can be taken by an enterprise to stimulate consumer behavior, resulting from the identification and understanding of customer loyalty motives.
Źródło:
Marketing i Rynek; 2022, 8; 20-29
1231-7853
Pojawia się w:
Marketing i Rynek
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Quality Attribute and Customer Satisfaction: Using Kano’s Model to Prioritize What Matters Most to Customers
Autorzy:
Ahmad, Norlia
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/540604.pdf
Data publikacji:
2017
Wydawca:
Uniwersytet Warszawski. Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania
Tematy:
quality attribute,
customer satisfaction,
Kano’s model,
convergent product
Opis:
Continuous innovations of smartphone attributes and increasing product usage call for better understanding of the attributes that matter most to customers. This study employs Kano’s model for classifying smartphone attributes into various categories and examines the infl uence of those attributes on the satisfaction of smartphone users. Based on consumer evaluation of the latest and general smartphone attributes, the analysis in this study indicates various levels of satisfaction and dissatisfaction with each attribute. Specifi cally, our fi ndings reveal merely three categories of Kano’s classifi cation, and ‘one-dimensional’ or performance attributes have higher infl uence on customer satisfaction as compared with ‘attractive’ ones. These findings provide implications for further product improvement efforts to consider not only technological capabilities but also to prioritize the attributes that are highly expected by customers. The majority of the respondents in this study include the younger consumer segment and heavy smartphone users, thus limiting generalization of the results to other contexts. Further research should consider respondents across segments and/or in a specific market, and extend the focus beyond product attributes so a to include user experiences and explicit product benefits.
Źródło:
Journal of Marketing and Consumer Behaviour in Emerging Markets; 2017, 1(5); 15-28
2449-6634
Pojawia się w:
Journal of Marketing and Consumer Behaviour in Emerging Markets
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
ES-QUAL model and customer satisfaction in online banking: evidence from multivariate analysis techniques
Autorzy:
Ahmed, Rizwan Raheem
Romeika, Giedrius
Kauliene, Raimonda
Streimikis, Justas
Dapkus, Rimantas
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/19233490.pdf
Data publikacji:
2020
Wydawca:
Instytut Badań Gospodarczych
Tematy:
ES-QUAL model
customer satisfaction
financial performance
Internet banking
normal theory method
bootstrapping method
Structural Equation Modeling
SEM
Opis:
Research background: The commercial banks are adopting online services for their transactions to stay competitive and fulfill the customers' needs. There is a dire need to satisfy online customers in a competitive environment. Thus, this paper employed the ES-QUAL model and two mediating variables and outlined the recommendations to the management of the online banking industry to develop effective strategies. Purpose of the article: The undertaken research aimed to examine the electronic banking service quality and customer satisfaction. For this purpose, we employed the ES-QUAL model and examined the direct impact of ES-QUAL dimensions and customer's satisfaction. The secondary task of this paper is to investigate the mediation effect of customer's trust and the perceived value in an association between the ES-QUAL model and customer satisfaction. Finally, we examine and check whether customer satisfaction translates into the business performance of commercial banks or not. Methods: To achieve the overall goal of this research, SEM-based multivariate approach has been used, including confirmatory factor analysis, exploratory factor analysis, and multiple approaches (normal theory, and bootstrapping) to examine the moderation between the exogenous and endogenous variables. For the validation of hypotheses and results, a financial analysis has been performed simultaneously with the primary analysis. The research is done for a sample of 910 respondents of the account holders of five top commercial banks of Pakistan. Findings & Value added: The outcomes of the direct investigation revealed an affirmative, and potent impact of ES-QUAL dimensions on customer's satisfaction. The outcomes of the indirect relationship exhibited that the perceived value and trust mediate ES-QUAL dimensions and customer satisfaction. The secondary data of selected five commercial banks and ratios analysis validated the results of the ES-QUAL model, and it is concluded that the results are linear with the outcomes of customers' satisfaction of primary analysis.
Źródło:
Oeconomia Copernicana; 2020, 11, 1; 59-93
2083-1277
Pojawia się w:
Oeconomia Copernicana
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Competitive Strategies and Improved Performance of Selected Nigeria Telecommunication Companies
Autorzy:
Akingbade, Waidi Adeniyi
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/474890.pdf
Data publikacji:
2014
Wydawca:
Fundacja Upowszechniająca Wiedzę i Naukę Cognitione
Tematy:
competitive strategy
performance
lower pricing
customer satisfaction
Opis:
The influence of globalization in telecommunication companies has greatly increased the level of competition in the industry and they are forced to be competitive to survive. Different types of strategies are put in place in order to be profitable and competitive. All these strategies are directed to attract, retain and maintain customers for continuous profitability. However, majority of them hardly measure the impact of their strategic innovation on their customers. The paper seeks to explore the influence of competitive strategies embarked upon by selected telecommunication companies in Nigeria on their performance. The paper also examines how competitive strategies could be implemented for improved customer satisfaction, retention and loyalty. Three null hypotheses were postulated to test the relationship between lower prices and customer satisfaction, uninterrupted trunk services and customer loyalty, and customer complaint handling and retention. Only customers using telephone service were selected as respondents from Lagos State. The state was stratified in to 20 local government council area and questionnaires were distributed to 125 respondents in each of them. The completion rate of the questionnaire in each of them is between 103 and 110. Survey research design was adopted to carry out the study. A structured questionnaire was designed and validated through the construct validity and tested for confirmation using the KMO measure of sampling adequacy. It was also made reliable using Cronbach’s Alpha test. From the study, findings revealed relationship between competitive strategies and customer satisfaction, retention and loyalty. The findings revealed that there is a relationship between competitive strategies, its constituents and performance of telecommunication companies. It is recommended that universal mobile telecommunication services (UMTS) operators should adopt the culture of competitive strategies since it can impact on their performance for achieving competitive advantage.
Źródło:
Journal of Entrepreneurship, Management and Innovation; 2014, 10, 4; 143-168
2299-7075
2299-7326
Pojawia się w:
Journal of Entrepreneurship, Management and Innovation
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Możliwości badania satysfakcji klientów na przykładzie portali internetowych gromadzących opinie
Capabilities of Customer Satisfaction Survey on the Examples of the Internet Portals Collecting Opinions
Возможности изучения удовлетворенности клиентов веб-порталов, собирающих мнения
Autorzy:
Andruszkiewicz, Krzysztof
Śmiatacz, Krzysztof
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/562581.pdf
Data publikacji:
2017
Wydawca:
Polski Instytut Ekonomiczny
Tematy:
indeks satysfakcji
poziom satysfakcji
klient digitalny
satisfaction index
satisfaction level
digital customer
индекс удовлетворенности
уровень удовлетворенности
цифровой клиент
Opis:
W artykule przybliżono stan i trendy procesu rozwoju digitalizacji rynku oraz scharakteryzowano istotę i cechy digitalnego klienta. Następnie przedstawiono wpływ i skutki digitalizacji na prowadzenie współczesnych badań marketingowych oraz skalę badań digitalnych konsumentów i zasygnalizowano wiążące się z tym problemy, takie jak: wartość, wiarygodność informacji oraz reprezentatywność wyników badań w kontekście rewolucji big data. W końcowym fragmencie artykułu przedstawiono możliwości badania satysfakcji klientów w sieci internetowej wykorzystujące własny oraz cudzy potencjał do akumulacji opinii. Artykuł ma charakter koncepcyjny.
The paper presents the status and trends of the market digitisation development process and describes the nature and characteristics of the digital customer. Then it presents the influence and consequences of digitisation upon conducting contemporary marketing surveys and the scale of digital consumer survey; it also mentions the related problems such as value, information reliability and the survey results representative character in the big data revolution context. The final piece of the article presents the capabilities of customer satisfaction survey on the Internet, using one’s own and a third party’s potential to accumulate opinions. The paper is conceptual by nature.
В статье приблизили состояние и тенденции процесса развития оцифровки рынка, а также дали характеристику сути и свойств цифрового клиента. Затем представили влияние и последствия оцифровки на осуществление современных маркетинговых исследований и масштаб обследования цифровых потребителей, а также указали связанные с этим проблемы, такие как ценность и достоверность информации и представительность результатов изучения в контексте революции больших данных. В последней части статьи пред- ставили возможности изучения удовлетворенности клиентов в интернете, используя собственный и чужой потенциал для накопления мнений. Статья имеет концептуальный характер.
Źródło:
Handel Wewnętrzny; 2017, 5 (370); 5-13
0438-5403
Pojawia się w:
Handel Wewnętrzny
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Customer Perceived Value Towards Convenience Stores in Malaysia: The Influence on Customer Satisfaction,Loyalty and Retention
Autorzy:
Animashaun, Abdulrauf
Tunkarimu, Tarila Iman
Dastane, Omkar
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/540584.pdf
Data publikacji:
2016
Wydawca:
Uniwersytet Warszawski. Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania
Tematy:
Customer Perceived Value
customer satisfaction
customer loyalty and retention
convenience stores
Malaysian retail
Opis:
Numerous researchers have centred their attention on Customer Perceived Value towards brands but only a few have focussed on CPV towards convenience stores. The main purpose of the research is to measure the CPV dimensions and identify which dimension infl uences customer satisfaction and as a result leads to customer loyalty and retention for convenience stores in Malaysia. Independent variables such as functional, conditional, social, emotional and economic values were taken into account; the number of 200 customers were sampled, using a blend of explanatory and descriptive research design and a quantitative research method. The reliability was measured ranging from (α =.560-.966) using Cronbach’s alpha. The application of descriptive statistics and correlation analysis was intended to explain the relationship between the independent and dependent variables of the research, whereas the inferential statistics and linear regression were used to test the hypotheses; with a signifi cance level p ≤ 0/05 whereby the fi ndings of the research showed that economic value has a high infl uence on customer satisfaction as well as loyalty and retention. However, based on the fi ndings customers are highly infl uenced by the economic value they get from a convenience store. Among the realistic contributions are positioning value pricing, formulating a strategy that encourages convenience value, connects to customers’ emotions during shopping and also creates a diverse approach that sets a convenience store apart from another. However, there is a need for future studies to extend the model of this research by adding other perceptions such as demographic features of the consumers.
Źródło:
Journal of Marketing and Consumer Behaviour in Emerging Markets; 2016, 2(4); 4-27
2449-6634
Pojawia się w:
Journal of Marketing and Consumer Behaviour in Emerging Markets
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Wyznaczniki satysfakcji klientów korzystających z usług medycyny estetycznej
Determinants of satisfaction of customers using aesthetic medicine services
Autorzy:
Ankiel, Magdalena
Kuczyńska, Anna
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/586482.pdf
Data publikacji:
2017
Wydawca:
Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
Tematy:
Medycyna estetyczna
Metody badania satysfakcji
Satysfakcja klientów
Aesthetic medicine
Customer satisfaction
Satisfaction testing methods
Opis:
Rynek usług medycyny estetycznej to jedna z najdynamiczniej rozwijających się gałęzi medycyny w Polsce. Ze względu na specyfikę tych usług istotne staje się zidentyfikowanie elementów, które w znaczący sposób determinują satysfakcję klienta oraz wpływają na wybór podmiotu świadczącego usługi. Głównym celem artykułu jest prezentacja wyników badania determinant satysfakcji klientów korzystających z usług medycyny estetycznej świadczonych w Klinice Medycyny Estetycznej dr. Sebastiana Kuczyńskiego w Poznaniu wraz z wnioskami wynikającymi z badania. Wyniki badania stanowią punkt wyjścia do dalszych pogłębionych badań i analiz, których celem będzie określenie wyróżników satysfakcji klientów usług medycyny estetycznej.
The market of aesthetic medicine is one of the most dynamically developing branches of medicine in Poland. The cult of being beautiful, the increase in care for the health and the desire to stop or close the signs of aging are the main determinants of the development of aesthetic medicine. The key aspect of the quality of aesthetic medicine is customer satisfaction. Due to the specificity of the services in question, it is important to identify elements that significantly determine customer satisfaction and influence the choice of the service provider. The article presents the results of the study of the determinants of satisfaction of clients using the aesthetic medicine services provided in the Department of Medicine Sebastian Kuczynski in Poznan. The results of the study are the starting point for further in-depth studies and analyzes aimed at identifying the customer satisfaction of aesthetic medicine services.
Źródło:
Studia Ekonomiczne; 2017, 330; 7-15
2083-8611
Pojawia się w:
Studia Ekonomiczne
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Role of customer service at rail stations in raising customer satisfaction with transportation services
Autorzy:
Antonowicz, M.
Chrzanowski, M.
Molęda, K.
Moś, T.
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/252144.pdf
Data publikacji:
2017
Wydawca:
Instytut Naukowo-Wydawniczy TTS
Tematy:
costumer service
transportation service
customer satisfaction
railway station
obsługa klienta
usługi transportowe
satysfakcja konsumenta
stacja kolejowa
Opis:
The authors discuss the problem of customer service at the rail sta tion buildings and its influence on the customer satisfaction. The authors define the idea and role of customer service. They indicate the necessity to innovatively approach the construction of modern station buildings and the need to implement innovative solutions directed at functionality and economy in order to improve the customer service. To support their theses, the authors present customer satisfaction survey results. They also present the customer service policy and the role of quality standards of services provided at station buildings. The conclusions indicate trends in macro-environment and the role of relations in developing customer satisfaction.
Źródło:
TTS Technika Transportu Szynowego; 2017, 9EN; 2-8
1232-3829
2543-5728
Pojawia się w:
TTS Technika Transportu Szynowego
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
The impact of selected quality management attributes on the profitability of top hotels in the Visegrad Group countries
Wpływ wybranych cech zarządzania jakością na rentowność najlepszych hoteli w krajach Grupy Wyszehradzkiej
Autorzy:
Bačík, Radovan
Fedorko, Richard
Abbas, Ersis Warmasyah
Rigelský, Martin
Ivanková, Viera
Obšatníková, Karina
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/404766.pdf
Data publikacji:
2019
Wydawca:
Politechnika Częstochowska
Tematy:
tourism
hotels
customer satisfaction
financial performance
impact
booking
turystyka
hotele
zadowolenie klienta
wyniki finansowe
wpływ
rezerwacja
Opis:
The primary objective of the research was to determine the significance of satisfaction and profitability of the top hotels in the Visegrad Group countries. The following outputs were included in the analysis: Profitability Return on Assets (ROA), Return on Equity (ROE), satisfaction assessment with the quality of the features provided such as Overall Assessment, Personal, Location, Cleanliness, Comfort, Equipment and the evaluation of Price, Quality and Wi-Fi. Inference methods, context analysis (Pearson r, Spearman ρ) and multiple linear regression were used for the analysis. Data was obtained from the financial statements database (reporting period 2017) and from the booking portal (beginning of 2018). The sample was defined for the top hotels in the Visegrad Group countries, i.e. five star hotels (n = 33). One of the most interesting findings was that there is a relation between satisfaction and profitability (ROE, ROA), however it is a negative relation, which is contradictory with the research. In particular, the significant (p value <0.05) impact on ROE was confirmed in case of comfort, ROA was confirmed in the overall assessment (positive impact) as well as in the hotel location, price and quality, where it was negative. Negative impacts may reflect the organization's financial management system, which is a mirror of the state's financial cost accounting policy.
Głównym celem badań było określenie znaczenia satysfakcji i rentowności najlepszych hoteli w krajach Grupy Wyszehradzkiej. W analizie uwzględniono następujące wyniki: rentowność zwrotu z aktywów (ROA), zwrot z kapitału (ROE), ocena satysfakcji związana z jakością udostępnionych funkcji, takich jak ogólna ocena, kwestie osobiste, lokalizacja, czystość, komfort, wyposażenie i ocena ceny, jakości i Wi-Fi. Do analizy wykorzystano metody wnioskowania, analizę korelacji Pearsona i Spearmana i wielokrotną regresję liniową. Dane uzyskano z bazy danych sprawozdań finansowych (okres sprawozdawczy 2017) oraz z portalu rezerwacyjnego (początek 2018 r.). Próba została zdefiniowana dla najlepszych hoteli w krajach Grupy Wyszehradzkiej, tj. hoteli pięciogwiazdkowych (n = 33). Jednym z najciekawszych wniosków było to, że istnieje zależność między satysfakcją a rentownością (ROE, ROA), jednak jest to relacja negatywna, co jest sprzeczne z badaniami. W szczególności znaczący (p <0,05) wpływ na ROE potwierdzono w przypadku komfortu, ROA potwierdzono w ogólnej ocenie (pozytywny wpływ), a także w lokalizacji hotelu, cenie i jakości, gdzie był ujemny. Negatywne skutki mogą odzwierciedlać system zarządzania finansami organizacji, który ukazuje politykę księgowania kosztów finansowych państwa.
Źródło:
Polish Journal of Management Studies; 2019, 19, 1; 46-58
2081-7452
Pojawia się w:
Polish Journal of Management Studies
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
The role of corporate reputation moderation of banking services
Rola stabilizacji reputacji korporacyjnej usług bankowych
Autorzy:
Badawi, -
Tjahjono, H. K.
Muafi, -
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/953234.pdf
Data publikacji:
2017
Wydawca:
Politechnika Częstochowska
Tematy:
justice
complaint handling
corporate reputation
customer satisfaction with service recovery
sprawiedliwość
rozpatrywanie skarg
reputacja firmy
zadowolenie klientów z odzyskiwania usług
Opis:
The purpose of this research is to test and analyze the role of corporate reputation moderation towards satisfaction with service recovery in the industrial banking. This research uses a credit customer in six major banks in the West Java Province, Indonesia with the technique of accidental sampling. Statistic technique uses structural equation modeling (SEM). Result of this research shows that (1) distributive justice, procedural, interpersonal, and informational on the complaint handing is able to increase satisfaction with service recovery (2) corporate reputation moderates the effect of distributive justice, procedural, and informational towards customer satisfaction with service recovery, but not moderates the effect of interpersonal justice on the customer satisfaction with service recovery. Research theory contribution shows that the importance of customer behavior on satisfaction with service recovery can use justice approach which is a behavioral strategy of satisfaction with service recovery on service and can be implemented in banking services industry.
Celem niniejszego badania jest sprawdzenie oraz analiza roli stabilizacji reputacji korporacyjnej w kierunku zadowolenia z odzyskiwania usług w bankowości przemysłowej. Badania przeprowadzono na grupie klientów kredytowych w sześciu największych bankach prowincji West Java w Indonezji techniką przypadkowego pobierania próbek. Technika statystyczna wykorzystuje modelowanie równań strukturalnych (SEM). Wynik badania pokazuje, że: (1) sprawiedliwość dystrybucyjna, proceduralna, interpersonalna i informacyjna w zakresie przekazywania skarg może zwiększyć satysfakcję z odzyskiwania usług (2) reputacja korporacyjna łagodzi efekt sprawiedliwości dystrybucyjnej, proceduralnej i informacyjnej w kierunku zadowolenia klienta z odzyskiwania usług, lecz nie łagodzi skutków sprawiedliwości interpersonalnej w odniesieniu do zadowolenia klienta z odzyskiwania usług. Wkład teoretyczny wskazuje, że znaczenie zachowań klientów w zakresie satysfakcji z odzyskiwania usług może wykorzystywać podejście sprawiedliwe, które jest behawioralną strategią satysfakcji z odzyskiwania usług i może być wdrażane w sektorze usług bankowych.
Źródło:
Polish Journal of Management Studies; 2017, 15, 1; 15-25
2081-7452
Pojawia się w:
Polish Journal of Management Studies
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Analiza reklamacji a doskonalenie organizacji – wymiar praktyczny
Analysis of a complaints vs organization improvement – a practical scope
Autorzy:
Balon, U.
Nowicki, P.
Kafel, P.
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/340001.pdf
Data publikacji:
2015
Wydawca:
Polskie Towarzystwo Zarządzania Produkcją
Tematy:
complaints
organization improvement
quality management system
customer satisfaction
skarga
system zarządzania jakością
satysfakcja klienta
Opis:
The interest of the customer, research of its satisfaction, usage of his opinion to determine the goals of the organization as well as the introduction of improvement activities has been a quite common activity nowadays. In that kind of approach, implemented quality management system (QMS) according to the requirements of the ISO 9000 series, support the organization, in which the key role is played by the customer and its needs. One of the simplest methods of assessing customer satisfaction is the analysis of complaints. Customers complaints communicate to the company important information that concerning problems encountered while using the product and with quality of services. In this way, it also give the organization the opportunity to undertake activities related to the fulfill the needs of unsatisfied customer as well as to improve functioning of the organization. Customers who file a complaints may become the most loyal clients of the company only if the organization can gain their trust. Information relating to consumer comments on the product should give the company an input element in the product and organization improvement process. Therefore, the complaint process should be an important tool used for customer relationship management in an enterprise. The aim of this study was to analyze the complaint process in organizations that had certified QMS in the past, according to the requirements of ISO 9001 and gave up its certification. There has been identified and examined a problem whether complaint is an important element only in organizations with implemented, functioning and certified QMS, or whether these processes are applied in organizations that, for various reasons, have not decided on its re-certification. Following this study by in-depth interviews with persons responsible for the operation of management systems can be stated that the analysis of complaints is carried out regardless of the certified quality management system. There has been applied a procedure for handling complaints in the surveyed organizations. The data is collected and complaints are analyzed using programs for customer relationship management, including CRM. According to respondents, the analysis of complaint is a very good tool that is used to improve products, processes and organizations. Surveyed companies take the actions to increase customer satisfaction, especially the by contacts with the organization. In their opinion a satisfied customer helps in creating the image of the company on the market. Tested organizations almost unanimously identified that an unhappy customer can spoil opinions on the market. Therefore, different measures are aimed at maintaining a disgruntled customer.
Źródło:
Zarządzanie Przedsiębiorstwem; 2015, 18, 1; 2-7
1643-4773
Pojawia się w:
Zarządzanie Przedsiębiorstwem
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Zachowania młodych konsumentów wobec reklamacji a koszty w przedsiębiorstwie
Consumer behavior towards complaints vs. Costs relative to the enterprise
Autorzy:
Balon, Urszula
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/589985.pdf
Data publikacji:
2016
Wydawca:
Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
Tematy:
Koszty w przedsiębiorstwie
Reklamacje
Satysfakcja klientów
Zachowania konsumentów
Complaints
Consumer behawior
Costs to the enterprise
Customer satisfaction
Opis:
Konsument jest kluczowym ogniwem w procesach gospodarczych, a przedsiębiorstwa zwracają coraz większą uwagę na swoich klientów i na jakość oferowanych im produktów. Konsumenci jako słabsze ogniwo na rynku mają coraz większą świadomość swoich praw, które są im gwarantowane prawnie i coraz częściej z nich korzystają. Jednym z takich praw jest możliwość złożenia reklamacji po zakupie wadliwego produktu. Reklamacje stanowią również cenną informację dla przedsiębiorstwa, które powinno wykorzystać ją do podejmowania działań doskonalących produkty i procesy wytwórcze. Działania te generują w organizacjach koszty, które powinny być niezbędnym elementem wejściowym w zarządzaniu. W artykule przedstawiono wyniki badań dotyczące zachowań konsumentów wobec reklamacji.
The consumer is a key element in economic processes, and companies pay more and more attention to their customers as well as to the quality of the products offered to them. Consumers as a weaker link in the market are increasingly aware of their rights that are guaranteed to them by law and are increasingly using them. One of these rights is the ability to make a complaint after the purchase of the defective product. Complaints also provide valuable information for the company, which should use it to take action to improve products and manufacturing processes. These activities generate costs in organizations, which should be an essential input in management. The article presents the results of research on consumer behavior towards the complaint.
Źródło:
Studia Ekonomiczne; 2016, 255; 239-249
2083-8611
Pojawia się w:
Studia Ekonomiczne
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Odmienność postrzegania wartości dodanej dla firm i wartości dla klienta w łańcuchu dostaw
Differences in the perception of added value for companies and values for the customer in the supply chain
Autorzy:
Barczak, Piotr
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/698464.pdf
Data publikacji:
2018
Wydawca:
Szkoła Główna Handlowa w Warszawie
Tematy:
value
value for the customer
added value
supply chains
entrepreneurs
loyalty
satisfaction
wartość
wartość dla klienta
wartość dodana
łańcuchy dostaw
przedsiębiorcy
lojalność
satysfakcja
Opis:
Demand creates supply chains. They adapt to consumer behavior. Emotions, loyalty and satisfaction are important factors in supply chains. Entrepreneurs must control their emotions. Their behavior is dominated by economic factors, not emotions. Dualism of behavior in supply chains determines different methods of value measurement. The article presents a model of building added value and value for the customer in supply chains.
Popyt tworzy łańcuchy dostaw. Dostosowują się one do zachowań konsumentów, a emocje są ważnym elementem gry rynkowej. Lojalność i satysfakcja w istotny sposób wzmacnia łańcuchy dostaw. Przedsiębiorcy muszą kontrolować swoje emocje. W ich zachowaniu dominują czynniki ekonomiczne, a nie emocje. Dualizm zachowań w łańcuchach dostaw determinuje powstawanie różnych form wartości. W artykule przedstawiono model budowania wartości dodanej i wartości dla klienta w łańcuchach dostaw oraz zaproponowano metody pomiaru wartości.
Źródło:
Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie; 2018, 49, 4; 75-82
1896-656X
Pojawia się w:
Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Tytuł:
Bank komercyjny w opinii klientów indywidualnych
Perception of commercial bank by individual customers
Autorzy:
Bartnicki, Michał
Powiązania:
https://bibliotekanauki.pl/articles/324525.pdf
Data publikacji:
2013
Wydawca:
Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
Tematy:
satysfakcja klienta
bank komercyjny
ocena przedsiębiorstwa
ocena pracownika
sektor bankowy
klient indywidualny
customer satisfaction
commercial bank
enterprise assessment
employee assessment
banking sector
individual client
Opis:
W ramach artykułu przedstawiono wyniki badań oceny satysfakcji klientów, przeprowadzonych na przestrzeni od grudnia 2005 do grudnia 2011, wybranego banku komercyjnego. Zaprezentowano wybrane parametry oceny na poziomie organizacyjnym całego banku.
The article presents the results of evaluation of customer satisfaction conducted over the period of time from December 2005 to December 2011 in chosen commercial bank. There is presented the selected assessment parameters on the organizational level of the entire bank.
Źródło:
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska; 2013, 64; 7-19
1641-3466
Pojawia się w:
Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
Dostawca treści:
Biblioteka Nauki
Artykuł
Wyświetlanie 1-15 z 121

Ta witryna wykorzystuje pliki cookies do przechowywania informacji na Twoim komputerze. Pliki cookies stosujemy w celu świadczenia usług na najwyższym poziomie, w tym w sposób dostosowany do indywidualnych potrzeb. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zamieszczane w Twoim komputerze. W każdym momencie możesz dokonać zmiany ustawień dotyczących cookies