Informacja

Drogi użytkowniku, aplikacja do prawidłowego działania wymaga obsługi JavaScript. Proszę włącz obsługę JavaScript w Twojej przeglądarce.

English (EN)·Polski (PL)·Yкраїнський (UK)
Przejdź do strony domowej biblioteki Centralna Biblioteka Wojskowa Link otwiera się w nowym oknie Logo biblioteki Prolib Integro - strona głównaCentralna Biblioteka Wojskowa

Wyszukujesz frazę "customer experience" wg kryterium: Wszystkie pola

  Lista filtrów
Wyrównaj
    Wyświetlanie 1-32 z 32
    Tytuł:
    Modern research methods in the field of customer experience
    Nowoczesne metody badawcze w obszarze customer experience
    Autorzy:
    Ścibor-Rylski, Michał
    Reducha, Marta
    Ochremiak, Jędrzej
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/1058716.pdf
    Data publikacji:
    2019-10-31
    Wydawca:
    Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne
    Tematy:
    customer experience
    market research
    methodology
    gamification
    badania rynku
    metodologia
    grywalizacja
    Opis:
    Customer experience studies are an important component of research portfolio of every significant research agency. The main goal of this article is to show the key areas for CX and types of research which conducted in the field. The article also features two latest tools examining customer experience developed by Kantar research agency: the qualitative tool based on gamification - "Our City" and the quantitative one called CX+. The underlying premises of both tools and the areas of applications with their unique contribution in the CX research process have been described as well.
    Badania customer experience stanowią ważny punkt oferty każdej liczącej się agencji badawczej. Głównym celem artykułu jest pokazanie obszarów kluczowych z punktu widzenia CX i rodzajów badań w nich prowadzonych. Dodatkowo przedstawione zostały dwa najnowsze narzędzia do badania customer experience rozwijane przez agencję badawczą Kantar: oparte na grywalizacji jakościowe „Nasze Miasto” oraz ilościowe CX+. Opisano założenia stojące za obydwoma narzędziami i wskazano obszary zastosowań wraz z zaznaczeniem ich unikalnego wkładu w procesy badania CX.
    Źródło:
    Marketing i Rynek; 2019, 10; 14-21
    1231-7853
    Pojawia się w:
    Marketing i Rynek
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Customer Experience in the Banking Services Market
    Autorzy:
    Butor-Keler, Agnieszka
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/1058078.pdf
    Data publikacji:
    2019
    Wydawca:
    Przedsiębiorstwo Wydawnictw Naukowych Darwin / Scientific Publishing House DARWIN
    Tematy:
    Customer experience
    banking services market
    customer
    Opis:
    Customer experience (CX) is extremely important for the banking sector. CX is the sum of all customer experiences, from entering the bank branch to contacting the helpline or online banking. It is how the consumer receives the banks and what emotions associated with contact with the bank have an impact on the overall satisfaction with using the bank's services. Customer satisfaction and the quality of services provided by banks is the basis for building competitive advantage by banks. The purpose of this review article is to present CX development and quality at banks. Tools such as NPS or Mystery Shopper will also be shown to help assess customer satisfaction in banks.
    Źródło:
    World Scientific News; 2019, 134, 2; 148-160
    2392-2192
    Pojawia się w:
    World Scientific News
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Application of the Design Thinking Method in Customer Experience Management
    Autorzy:
    Prorok, Michał
    Kosicka, Izabela
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/11364516.pdf
    Data publikacji:
    2021-12-30
    Wydawca:
    Sieć Badawcza Łukasiewicz - Instytut Lotnictwa
    Tematy:
    design thinking
    customer experience management
    customer experience
    customer journey map
    persona
    Opis:
    The aim of this paper is to conceptualize Design Thinking and customer experience management (CEM), to situate the use of the Design Thinking method in customer experience management processes and to present its practical application based on a case study from the financial services industry — the trade credit insurer, Euler Hermes Poland, Towarzystwo Ubezpieczeń S.A. This article is an attempt to identify actionable Design Thinking process elements and tools and their intersections with the components of the Customer Experience Management processes.
    Źródło:
    Marketing Instytucji Naukowych i Badawczych; 2021, 42, 4; 35-40
    2353-8414
    Pojawia się w:
    Marketing Instytucji Naukowych i Badawczych
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Exploring transformational customer experience in digital banking: an exploratory study
    Autorzy:
    Skubis, Ida
    Akahome, Joy E.
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/27314576.pdf
    Data publikacji:
    2022
    Wydawca:
    Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
    Tematy:
    customer experience
    customer service
    digital banking
    doświadczenie klienta
    obsługa klienta
    bankowość cyfrowa
    Opis:
    Introduction/background: The increase in digital banking in Nigeria has made it easy for customers to experience self-service. The shift towards digital banking means that banks marketing systems will change, which makes it important for banks to understand the service quality dimensions of digital banking on customer experience. The following study was conducted as a qualitative case study to provide a grounded and more versatile understanding of the context-based phenomenon of customer experience of digital banking using three generations of customers. Aim of the paper: This study aims to explore customer digital banking experiences in terms of advancements, transformational journey of digital banking and challenges for customers. Materials and methods: A semi-structured interviews conducted from 25 digital banking customers from Nigeria about their experiences with digital banking. The interviews were thematically analyzed to produce themes around customer experiences. Results and conclusions: The findings of this study revealed customer digital banking experiences, the advancements through digital banking (convenient, comfort, paperless economy), digital banking transformational experiences (delightful, modern, transparent, reliable), and challenges (network infrastructure, electric power supply). The study contributes to bank marketing research in terms of customer experience in digital banking service. It explores the experiences of customer digital banking service which is important for banking marketing and theory advancements. Introduction/background: The increase in digital banking in Nigeria has made it easy for customers to experience self-service. The shift towards digital banking means that banks marketing systems will change, which makes it important for banks to understand the service quality dimensions of digital banking on customer experience. The following study was conducted as a qualitative case study to provide a grounded and more versatile understanding of the context-based phenomenon of customer experience of digital banking using three generations of customers. Aim of the paper: This study aims to explore customer digital banking experiences in terms of advancements, transformational journey of digital banking and challenges for customers. Materials and methods: A semi-structured interviews conducted from 25 digital banking customers from Nigeria about their experiences with digital banking. The interviews were thematically analyzed to produce themes around customer experiences. Results and conclusions: The findings of this study revealed customer digital banking experiences, the advancements through digital banking (convenient, comfort, paperless economy), digital banking transformational experiences (delightful, modern, transparent, reliable), and challenges (network infrastructure, electric power supply). The study contributes to bank marketing research in terms of customer experience in digital banking service. It explores the experiences of customer digital banking service which is important for banking marketing and theory advancements.
    Źródło:
    Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy; 2022, 3; 97--112
    1899-6116
    Pojawia się w:
    Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Customer experience analysis of cosmetics retail store on millennial women
    Autorzy:
    Theopilus, Yansen
    Yogasara, Thedy
    Theresia, Clara
    Ardine, Dessy
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/2014149.pdf
    Data publikacji:
    2021
    Wydawca:
    Politechnika Białostocka. Oficyna Wydawnicza Politechniki Białostockiej
    Tematy:
    customer experience
    cosmetics
    millennial women
    retail
    eye tracking
    customer journey analysis
    retrospective think aloud
    in-depth interview
    doświadczenie klienta
    kosmetyki
    kobiety z pokolenia millenialsów
    sprzedaż detaliczna
    analiza podróży klienta
    retrospektywne myślenie na głos
    wywiad poglądowy
    Opis:
    Nowadays, customer experience is one of the most powerful forces to increase customer satisfaction, customer loyalty, service quality, and company profit, especially for the cosmetics retail industry that is strongly influenced by the hedonic aspects. Therefore, this exploratory study aims to analyse plausible combinations of factors to reveal commonalities of online and offline customer experience with retail stores to support retailers in the alignment of the store system design with the promising profile of millennial women. The study uses a combination of several methods to conduct a comprehensive analysis, namely Eye Tracking (ET), Customer Journey Analysis (CJA), Retrospective Think Aloud (RTA), and In-Depth Interview (IDI). The analytical methods deliver qualitative and quantitative data to explore both positive and negative experiences from the customer point of view. The study reveals many possible factors that can bring positive or negative customer experience from a cosmetics retail store. Based on the findings, the design recommendations for offline and online cosmetics retail stores (physical, interface, and service systems) were made to help cosmetics retailers produce a positive customer experience. This paper provides two research contributions to the field of service experience. First, the study uses an original combination of four methods that have never been used to explore the experience comprehensively. The combination can increase the depth of this exploratory study in understanding the complexity of all customer experience dimensions. Therefore, this study brings a fresh perspective on the development of the method that can be used by many researchers in a similar area. Second, this study fills the existing gap in that area of exploratory research on customer experience in the cosmetics retail sector. This study could help many cosmetics offline or online retailers to improve their store system to bring a positive customer experience to millennial women as their biggest customer segment. This study could also inform the system design for new “players” in the cosmetics retail industry with valuable guidelines for a positive shopping experience at their store.
    Źródło:
    Engineering Management in Production and Services; 2021, 13, 2; 29-45
    2543-6597
    2543-912X
    Pojawia się w:
    Engineering Management in Production and Services
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Design thinking in customer experience management
    Design thinking w zarządzaniu doświadczeniami klienta
    Autorzy:
    Spychalska-Wojtkiewicz, Monika
    Tomczyk, Monika
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/1058818.pdf
    Data publikacji:
    2019-09-30
    Wydawca:
    Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne
    Tematy:
    design thinking
    customer experience
    management
    innovation
    myślenie projektowe
    doświadczenia klienta
    zarządzanie
    innowacje
    Opis:
    Both design thinking and customer experience a few years ago did not exist in the theory of literature or the awareness of entrepreneurs. Both of these trends were born out of the need for practical focus on the recipients and their needs. However, the authors have hypothesized that the concept of design thinking is not always applied in the entities in which the customer experience is implemented. The same research goal became to determine whether these methods exist in entities combining their properties, while for its implementation a qualitative study (individual in-depth interviews) was conducted with managers in entities from the SME sector. As a result of the study, it can be concluded that combining both methods is not popular and managers do not think of them as methods that are complementary.
    Zarówno design thinking, jaki i customer experience jeszcze kilka lat temu nie istniały w teorii literatury czy też świadomości przedsiębiorców. Oba te nurty zrodziły się z potrzeby praktycznego skupienia na odbiorcy i jego potrzebach. Autorki postawiły jednak hipotezę, że nie zawsze w podmiotach, w których customer experience jest wdrażany, stosuje się koncepcję design thinking. Tym samym, celem badawczym stało się określenie, czy metody te występują w podmiotach, łącząc swoje właściwości, natomiast do realizacji celu badania wybrano badanie jakościowe (indywidualne wywiady pogłębione) przeprowadzone z menedżerami w podmiotach z sektora MSP. W wyniku przeprowadzonego badania można stwierdzić, że łączenie obu metod nie jest popularne i nie myśli się o nich jako o metodach, które są komplementarne.
    Źródło:
    Marketing i Rynek; 2019, 9; 34-40
    1231-7853
    Pojawia się w:
    Marketing i Rynek
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    The importance of customer experience for service enterprises
    Znaczenie doświadczeń klientów dla przedsiębiorstw usługowych
    Autorzy:
    Dąbrowska, Anna
    Janoś-Kresło, Mirosława
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/1058727.pdf
    Data publikacji:
    2019-09-30
    Wydawca:
    Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne
    Tematy:
    customer experience
    service enterprises
    decision-making process
    doświadczenie klienta
    przedsiębiorstwa usługowe
    proces decyzyjny
    Opis:
    The growing significance of services in the economy and household consumption (consumers), as well as increased competition in this market should draw attention of service enterprises in order to build positive customer experience. The experience gained by the client after contacting a service company affects the decision-making process as well as the decisions themselves. It also shapes the opinions of consumers concerning a company, its offer and employees at various levels of hierarchy. Also, more and more frequently we may observe that experience is becoming a new paradigm in services. In this article, the authors pose a question whether the ideas of experience marketing can be applied in market activity of service enterprises. In order to address the query, the researchers referred to the findings of empirical studies carried out in 2017 and 2019, which concerned the perception of services provided to two groups of respondents: singles aged 60+. In their considerations, the authors also analysed the results of surveys conducted in 2011 examining the opinions of the employees of service companies concerning their clients.
    Wzrost znaczenia usług w życiu gospodarczym i w konsumpcji gospodarstw domowych (konsumentów), a także wzrost konkurencji na tym rynku powinny zwracać uwagę przedsiębiorstw usługowych na budowanie pozytywnych doświadczeń klientów. Doświadczenia wyniesione przez klienta z kontaktu z przedsiębiorstwem usługowym skutkują przebiegiem procesu decyzyjnego, późniejszymi decyzjami, a także kształtowaniem opinii o przedsiębiorstwie, jego ofercie i pracownikach różnych szczebli. Coraz częściej wskazuje się, że doświadczenie staje się nowym paradygmatem w usługach. W artykule postanowiono pytanie, czy idee marketingu doświadczeń znajdują zastosowanie w rynkowej działalności przedsiębiorstw usługowych. Odpowiedzi poszukiwano w wynikach badań empirycznych zrealizowanych w latach 2017 i 2019, poprzez pytania dotyczące postrzegania świadczeń usługowych przez respondentów będących singlami w wieku 60+, oraz w 2011 roku, kiedy zapytano pracowników przedsiębiorstw usługowych o klientów.
    Źródło:
    Marketing i Rynek; 2019, 9; 15-25
    1231-7853
    Pojawia się w:
    Marketing i Rynek
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Customer experience in international fast food restaurants
    Doświadczenia klientów w międzynarodowych restauracjach fast food
    Autorzy:
    Vanharanta, H.
    Kantola, J.
    Einolander, J.
    Seikola, S.
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/202527.pdf
    Data publikacji:
    2017
    Wydawca:
    Politechnika Poznańska. Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej
    Tematy:
    customer experience
    fuzzy logic
    leadership
    management
    ontology
    aplikacja
    klient
    wsparcie decyzyjne
    doświadczenie
    logika rozmyta
    przywództwo
    zarządzanie
    ontologia
    satysfakcja
    Opis:
    StarbucksTM Coffee Company has more than 25,000 retail stores in 75 countries and is the premier roaster and retailer of specialty coffee in the world. Starbucks’ mission is „to inspire and nurture the human spirit – one person, one cup and one neighborhood at a time” and its slogan has been to bring their customers exceptional experiences. McDonald'sTM, in turn, is one of the world's largest fast-food restaurant chains, serving approximately 69 million customers daily in over 120 countries across approximately 36,900 outlets. McDonald’s doesn’t mention any real mission in their company profile, but the strong slogan “I am loving it” describes well the company’s mission as well as the customer experience they hope to give their customers. The new trend in large international companies is that it is no longer customer satisfaction that is important, but customer experience, which along with products or services carries a lot of weight in customers’ final decision making. The purpose of this research was to examine the formation of and to measure customers’ conscious experience of products and services in the business to consumer environment with two student groups in Poznan, Poland. The research was carried out in a Starbucks coffee shop as well as in a McDonald’s fast food restaurant in Poznan, Poland with a fuzzy logic based customer experience application. The research clearly shows the possibilities to monitor, develop and improve the degree of conscious as well as unconscious areas of customer experience. Furthermore, the test results were used to verify and validate the usability and structure of the ontology and the used application. The application operated well, and the test groups were satisfied with both the operation of the application as well as the collective results, which are presented in this article. Finally, some possible future actions related to the customers’ conscious and unconscious experiences are suggested.
    StarbucksTM Coffee Company ma ponad 25 000 sklepów detalicznych w 75 krajach i jest wiodącym dystrybutorem kawy specjalnej na świecie. Misją Starbucks jest "inspirowanie i pielęgnowanie ludzkiego ducha - jednej osoby, jednego kubka i jednego sąsiedztwa naraz", a jego hasłem jest dostarczanie swoim klientom wyjątkowych doświadczeń. Z kolei McDonald's jest jedną z największych sieci restauracji fast food na świecie, obsługującą około 69 milionów klientów dziennie w ponad 120 krajach w około 36 900 placówkach. McDonald's nie wspomina o żadnej prawdziwej misji w profilu swojej firmy, ale silny slogan "Kocham to" dobrze opisuje także misję firmy, a także wrażenia klienta, które zamierza dać swoim klientom. Nowym trendem w dużych międzynarodowych firmach jest silna marka i szczególny sposób obsługi klienta. Ważna jest nie tylko satysfakcja klienta, ale także wrażenia klienta, wraz z produktami lub usługami, które mają duży wpływ na ostateczną decyzję i zaangażowanie klientów. Celem badań była ocena tworzenia i pomiaru świadomego doświadczenia klientów w biznesie do środowiska konsumenckiego. Badanie zostało przeprowadzone w kawiarni StarbucksTM oraz w restauracji fast food McDonald'sTM w Poznaniu z aplikacją obsługi klienta opartą na logice rozmytej. Badanie wyraźnie pokazuje możliwości monitorowania, rozwijania i poprawy poziomu świadomych i nieświadomych obszarów doświadczeń klientów. Aplikacja została przetestowana w dwóch grupach studenckich w Poznaniu. Ponadto wyniki testów i informacje zwrotne zebrane od grup testowych zostały wykorzystane do zweryfikowania i potwierdzenia przydatności i struktury użytej ontologii i aplikacji. Aplikacja działała dobrze, a grupy testowe były zadowolone zarówno z działania aplikacji, jak i zbiorczych wyników, które przedstawiono w tym artykule. Na koniec sugerowane są niektóre możliwe przyszłe działania dotyczące świadomych i nieświadomych doświadczeń klientów.
    Źródło:
    Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie; 2017, 75; 279-299
    0239-9415
    Pojawia się w:
    Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Purchase intentions in a chatbot environment: An examination of the effects of customer experience
    Autorzy:
    Martínez Puertas, Sergio
    Illescas Manzano, María Dolores
    Segovia López, Cristina
    Ribeiro-Cardoso, Paulo
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/39987490.pdf
    Data publikacji:
    2024
    Wydawca:
    Instytut Badań Gospodarczych
    Tematy:
    artificial intelligence tools
    chatbot
    customer experience
    purchase intention
    uses and gratifications theory
    usage frequency
    Opis:
    Research background: Chatbots represent valuable technological tools that allow companies to improve customer experiences, meet their expectations in real time, and provide them with personalized assistance. They have contributed to the transformation of conventional customer service models into online solutions, offering accessibility and efficiency through their integration across various digital platforms. Nevertheless, the existing literature is limited in terms of exploring the potential of chatbots in business communication and studying their impact on the customer's response. Purpose of the article: The main objective of this study is to examine how consumers perceive chatbots as customer service devices. In particular, the paper aims to analyze the influence of the dimensions of “Information”, “Entertainment”, “Media Appeal”, “Social Presence” and “Risk for Privacy” on the “Customer Experience” and the latter on the “Purchase Intention”, under the consideration of the Uses and Gratifications Theory. Moderations due to Chatbot Usage Frequency for some of the relationships proposed are also analyzed.  Methods: An empirical study was performed through a questionnaire to Spanish consumers. The statistical data analysis was conducted with R software through the lavaan package. To test the hypotheses from the conceptual model a structural equation modelling approach was adopted. Findings & value added: The results obtained identify the main characteristics of chatbots that can support brands to effectively develop their virtual assistants in order to manage their relational communication strategies and enhance their value proposal through the online customer journey. Findings demonstrate the contribution that chatbot dimensions make to the online consumer experience and its impact on the purchase intention, with the consideration of the moderating effect exercised by the user's level of experience (novice vs. experienced) with the use of chatbots. Regarding managerial implications, this research offers recommendations for e-commerce professionals to manage chatbots more effectively. The “Entertainment” and “Social Presence” dimensions can be operationalized at a visual (e.g., appearance of the avatar and text box, use of designs aligned with the website) and textual level (e.g., style and tone of voice, use of expressions typical of the target audience) to generate a feeling of proximity with the chatbot and facilitate its adoption. “Media Appeal” requires that the chatbot be easy to use, effective, and accessible, to facilitate its usability. Finally, mitigation of “Privacy Risk” concerns should be achieved by presenting an appropriate privacy policy and requesting permission for the use of customers’ private information.
    Źródło:
    Oeconomia Copernicana; 2024, 15, 1; 145-194
    2083-1277
    Pojawia się w:
    Oeconomia Copernicana
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    New technologies in the field of sensory marketing and customer experience: a systematic literature review
    Autorzy:
    Gajda, Dawid
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/41188931.pdf
    Data publikacji:
    2023-05-10
    Wydawca:
    Uniwersytet Warszawski. Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania
    Tematy:
    sensory marketing
    new technologies
    customer experience
    Opis:
    Nowadays, we are noticing more and more new technological solutions that fit into the field of sensory marketing, the implementation of which is in a relatively preliminary stage. They are intended to improve customer experience. The main objective of the research is to determine the main topics covered in the literature. This article covers a systematic literature review of research conducted to date on new technologies that are part of the field of sensory marketing related to customer experience. The research search was based on two databases: Scopus and Web of Science Core Collections. Studies conducted between 2007 and May 2022 were included. Four inclusion criteria were used: database, terms, language, and cover period. No methods were used to assess the risk of bias in the included studies. 33 items of literature were qualified for qualitative synthesis. Based on the analysis, a conceptual framework of the most commonly used antecedents and outcomes in research was created, and two main research areas were identified: sense of telepresence and research by technology type. In view of this, further research directions based on the identified research gaps were indicated.
    Źródło:
    Journal of Marketing and Consumer Behaviour in Emerging Markets; 2023, 1(16); 51-78
    2449-6634
    Pojawia się w:
    Journal of Marketing and Consumer Behaviour in Emerging Markets
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Rozpoznawanie i pomiar emocji w badaniach doświadczeń klienta
    Recognition and Measurement of Emotions in Customer Experience Research
    Autorzy:
    Budzanowska-Drzewiecka, Małgorzata
    Lubowiecki-Vikuk, Adrian
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/27839578.pdf
    Data publikacji:
    2023
    Wydawca:
    Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
    Tematy:
    doświadczenie klienta
    rozpoznawanie emocji
    automatyczna analiza ekspresji twarzy
    FaceReader
    pomiar emocji
    customer experience
    emotion recognition
    automatic facial expression analysis
    measuring emotions
    Opis:
    Badanie doświadczeń klienta wymaga rozwijania metodyki ich pomiaru pozwalającej na uwzględnienie ich złożoności. Jedną z ważnych składowych doświadczeń są emocje, których rozpoznawanie i pomiar stanowi wciąż wyzwanie dla badaczy. Celem artykułu jest dyskusja na temat metod i technik wykorzystywanych do rozpoznawania i pomiaru emocji w badaniach doświadczeń klienta. Szczególną uwagę poświęcono wykorzystaniu technik wywodzących się z neuronauki konsumenckiej, w tym dylematom związanym z sięganiem po automatyczną analizę ekspresji mimicznej. Studia literaturowe pozwoliły na dyskusję dotyczącą korzyści i ograniczeń stosowania automatycznej analizy ekspresji mimicznej w pomiarze doświadczeń klientów. Mimo ograniczeń, mogą one być traktowane jako atrakcyjne uzupełnienie metod i technik pozwalających na uchwycenie emocjonalnych komponentów doświadczenia klienta na różnych etapach (przed zakupem, w jego czasie i po nim).
    The study of customer experience requires the development of methodologies which measure such experience and account for its complexity. One important component of customer experience is emotion, the recognition and measurement of which is still a challenge for researchers. The purpose of this article is to discuss methods and techniques used to recognise and measure emotions in customer experience research. Particular attention is paid to the use of techniques derived from consumer neuroscience, including the dilemmas associated with reaching for automatic analysis of facial expressions. The literature review is indicative of the ongoing discussion on the benefits and limitations of using the automatic analysis of facial expressions technique in measuring customer experience. Despite its limitations, such a technique can be an attractive complement to methods and techniques used to capture the emotional components of customer experience at different stages (before, during, and after purchase).
    Źródło:
    Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu; 2023, 67, 5; 67-77
    1899-3192
    Pojawia się w:
    Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Supporting the customer journey with digital instruments of marketing communications
    Autorzy:
    Ugolkov, Ievgenii
    Karyy, Oleh
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/609794.pdf
    Data publikacji:
    2019
    Wydawca:
    Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej. Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej
    Tematy:
    customer journey
    customer experience
    customer journey map
    content
    Opis:
    This article describes the possibilities of improving customer satisfaction from the company's involvement in every point of interaction via digital marketing communication instruments and the customer's journey map concept. To achieve this goal, the literature on the concept of customer travel was examined, the results from a two-year monitoring of two production companies were selected and the companies' online and offline marketing communication with clients was presented. The findings indicate that the customer experience should be simple and intuitive for the customer's perception. The customer experience is not limited to certain channels of interaction and is not one-time. Rather, it is the sum of the customer's feelings at every point of their interaction with the company that accumulates during the customer's journey. Managers must design and create a customer's travel map in order to direct their customers to a correct purchase decision, according to the company. The customer journey map includes elements such as staff, instruments and content, each of which influences the final customer experience and together create synergies that give the company the opportunity to maximise customer satisfaction and increase its income. Effective management of the customer’s journey map design must be supported by digital means, especially in marketing communication. The customer’s journey map should be tailored to the specific industry and this opens up the need for further research in this field.
    This article describes the possibilities of improving customer satisfaction from the company's involvement in every point of interaction via digital marketing communication instruments and the customer's journey map concept. To achieve this goal, the literature on the concept of customer travel was examined, the results from a two-year monitoring of two production companies were selected and the companies' online and offline marketing communication with clients was presented. The findings indicate that the customer experience should be simple and intuitive for the customer's perception. The customer experience is not limited to certain channels of interaction and is not one-time. Rather, it is the sum of the customer's feelings at every point of their interaction with the company that accumulates during the customer's journey. Managers must design and create a customer’s travel map in order to direct their customers to a correct purchase decision, according to the company. The customer journey map includes elements such as staff, instruments and content, each of which influences the final customer experience and together create synergies that give the company the opportunity to maximise customer satisfaction and increase its income. Effective management of the customer's journey map design must be supported by digital means, especially in marketing communication. The customer's journey map should be tailored to the specific industry and this opens up the need for further research in this field.
    Źródło:
    Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska, sectio H – Oeconomia; 2019, 53, 2
    0459-9586
    Pojawia się w:
    Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska, sectio H – Oeconomia
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Possibilities and limitations of using the customer experience management concept by universities
    Możliwości i ograniczenia wykorzystania koncepcji zarządzania doświadczeniem klientów przez uczelnie wyższe
    Autorzy:
    Waśkowski, Zygmunt
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/1343149.pdf
    Data publikacji:
    2017
    Wydawca:
    Sieć Badawcza Łukasiewicz - Instytut Lotnictwa
    Tematy:
    customer experience management
    experiences marketing
    universities
    generation Y
    zarządzanie doświadczeniem klientów
    marketing doświadczeń
    uczelnie wyższe
    pokolenie Y
    Opis:
    Managing an institution of higher education requires the use of methods that are appropriate to the changing market environment. One of the relatively new management concepts, which may find its application in the educational environment is the concept of customer experience management (Customer Experience Management). This article attempts to examine the possibility of its use in higher education, taking into account the related opportunities and barriers.
    Zarządzanie uczelnią wyższą wymaga stosowania metod, które będą adekwatne do zmieniających się warunków otoczenia rynkowego. Jedną ze stosunkowo nowych koncepcji zarządzania, która może znaleźć swoje zastosowanie w środowisku edukacji jest koncepcja zarządzania doświadczeniem klientów (Customer Experience Management). W artykule podjęto próbę określenia możliwości jej zastosowania w uczelni wyższej, uwzględniając związane z tym możliwości i bariery.
    Źródło:
    Marketing Instytucji Naukowych i Badawczych; 2017, 2(24); 1-14
    2353-8414
    Pojawia się w:
    Marketing Instytucji Naukowych i Badawczych
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Tworzenie wartości dla klienta i budowa doświadczeń klientów w sektorze bankowości detalicznej w Polsce
    Creating customer value and customer experience in retail banking Poland
    Autorzy:
    Snarska, A.
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/321602.pdf
    Data publikacji:
    2015
    Wydawca:
    Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
    Tematy:
    wartość dla klienta
    doświadczenie klienta
    bankowość detaliczna
    customer value
    customer experience
    retail banking
    Opis:
    Doświadczenie klientów bankowości detalicznej jest niezwykle istotną kwestią, czego wyrazem są rozliczne naukowe i nienaukowe badania czynników tworzących wartość dla klientów. Niniejszy artykuł prezentuje syntetyczne ujęcie wyników badań prowadzonych metodami naukowymi w Polsce w latach 2003-2013. Pozwalają one na wyodrębnienie i szczegółowe omówienie 4 najważniejszych w deklaracjach ankietowanych czynników wartości dla klienta, których wagi na przestrzeni lat ulegają zmianom: zaufania, ceny, dostępu oraz pracowników obsługi; z uwzględnieniem studiów przypadku banków liderów w rankingu NPS.
    Customer experience is considered to be a crucial issue in retail banking, what results in many scientific and nonscientific researches on value for the customer conducted on this market. The following article presents a synthesis of scientific researches conducted in Poland in the years 2003-2013. The researches allow for extraction and grouping four main declared factors contributing to retail banking experience, the weighs of which are subjected to changes in past 10 years. The main factors: trust, prices, interaction with employees and access, are later described in detail with cases of Net Promoter Score ranking leaders on that market.
    Źródło:
    Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska; 2015, 77; 177-201
    1641-3466
    Pojawia się w:
    Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Customer experience and organizational agility driven business model innovation to shape sustainable development
    Doświadczenie klienta i sprawność organizacyjna model w dziedzinie biznesu, kształtujący zrównoważony rozwój
    Autorzy:
    Mihardjo, Leonardus W. W.
    Sasmoko, -
    Rukmana, Riza A. N.
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/953197.pdf
    Data publikacji:
    2019
    Wydawca:
    Politechnika Częstochowska
    Tematy:
    transformational performance
    business model innovation
    organizational agility
    operational efficiency
    customer experience orientation
    sustainability
    wydajność transformacji
    innowacja modelu biznesowego
    sprawność organizacyjna
    wydajność operacyjna
    orientacja na doświadczenie klienta
    rozwój zrównoważony
    Opis:
    This research aims to observe the digital transformation model of the relationship between transformational performance (TP) that linked towards sustainability to innovate and build business models. The current business model innovation generally fails to sufficiently embrace the sustainability dimension, especially in relation with organization agility and customer experience orientation. This paper assesses the relationship TP with business model innovation (BMI), organizational agility (OA), operational efficiency (OE), and customer experience orientation (CEO) in the Indonesian ICT Industry toward sustainability development. The study used purposive sampling using sample of 195 out of a population of 542. The collected data was then analyzed using Smart PLS. Findings of the study shows that OA has directly influence to TP while CEO and OA, has an indirect significant influence on TP through BMI, but OE has no direct and indirect influence on TP. Findings of the study has implications on strengthening the transformation model based on OA and CEO toward sustainability development, while OE is found as critical part in developing BMI.
    Artykuł ten jest poświęcony obserwacji modelu transformacji cyfrowej i jego związku między wydajnością transformacyjną (TP), która łączy się ze zrównoważonym rozwojem w zakresie innowacji i budowy modeli biznesowych. Obecne innowacje w modelu biznesowym na ogół nie uwzględniają w wystarczającym stopniu wymiaru zrównoważonego rozwoju, szczególnie w odniesieniu do sprawności organizacji i orientacji na doświadczenie klienta. Niniejszy dokument ocenia związek TP z innowacjami w modelu biznesowym (BMI), sprawnością organizacyjną (OA), wydajnością operacyjną (OE) i orientacją na doświadczenie klienta (CEO) w indonezyjskim przemyśle ICT w kierunku rozwoju zrównoważonego rozwoju. W badaniu wykorzystano celowe pobieranie próbek z wykorzystaniem próby 195 z populacji 542. Zebrane dane następnie przeanalizowano przy użyciu Smart PLS. Wyniki badania pokazują, że OA ma bezpośredni wpływ na TP, podczas gdy CEO i OA, mają pośredni znaczący wpływ na TP poprzez BMI, ale OE nie ma bezpośredniego i pośredniego wpływu na TP. Wyniki badania mają wpływ na wzmocnienie modelu transformacji opartego na OA i CEO w kierunku rozwoju zrównoważonego rozwoju, podczas gdy OE jest kluczowym elementem w opracowywaniu BMI.
    Źródło:
    Polish Journal of Management Studies; 2019, 20, 1; 293-304
    2081-7452
    Pojawia się w:
    Polish Journal of Management Studies
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    An analysis into early customer experiences of self-service checkouts: Lessons for improved usability
    Autorzy:
    Turner, Jason J
    Szymkowiak, Andrea
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/125603.pdf
    Data publikacji:
    2019
    Wydawca:
    Politechnika Białostocka. Oficyna Wydawnicza Politechniki Białostockiej
    Tematy:
    self-service checkout
    retail
    control
    customer experience
    kasa samoobsługowa
    sprzedaż
    kontrola
    doświadczenie klienta
    Opis:
    The research aims to examine the perceptions of relative novice users of self-service checkouts (SSCOs) and if these perceptions change before, during and following use. Employing a diary approach with 31 respondents relatively unfamiliar with SSCOs, the research will document their experiences with this technology across stationary, hardware and grocery stores in two Scottish cities (Glasgow and Dundee). Findings suggest that the majority of respondents were motivated to use the technology because of time saving and convenience. However, the actual experience of using SSCOs was not always considered quicker when compared to staffed checkouts because of technical issues, lack of staff assistance and the impersonal, sometimes stressful and controlled nature of the cramped SSCO environment. Following post-use reflections, the majority of respondents’ opinions did not change from their initial perceptions and indicated that they would prefer not to use the technology in the future. Based on the findings, this study makes some practical suggestions centring on the design and usability of SSCOs, which may go some way to reducing customer dissatisfaction and frustration with the technology, especially from the perspective of new users of the technology.
    Źródło:
    Engineering Management in Production and Services; 2019, 11, 1; 36-50
    2543-6597
    2543-912X
    Pojawia się w:
    Engineering Management in Production and Services
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Creating Hotel Services from a Perspective of Extraordinary Customer Experience
    Kształtowanie usługi hotelarskiej przez pryzmat wyjątkowych doświadczeń klientów
    Формирование гостиничной услуги сквозь призму исключительного опыта клиентов
    Autorzy:
    Gołąb-Andrzejak, Edyta
    Gębarowski, Marcin
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/562612.pdf
    Data publikacji:
    2018
    Wydawca:
    Polski Instytut Ekonomiczny
    Tematy:
    hotel service
    experience economy
    experience marketing
    customer
    experience management
    extraordinary experience
    usługa hotelarska
    gospodarka doświadczeń
    marketing doświadczeń
    zarządzanie doświadczeniem
    klienta
    wyjątkowe doświadczenie
    гостиничная услуга
    экономика опыта
    маркетинг опыта
    управление опытом клиента
    исключительный опыт
    Opis:
    This conceptual article aims to explore the process of providing hotel services in the context of requirements arising from the experience economy. Both the concept of experience marketing and the concept of customer experience management provided a theoretical framework for the discussion. Based on a review of literature and conclusions derived from hotel managers’ experiences, a research model is proposed, which may be of some importance for researchers, as it may serve as a basis for future studies relating to hotel services. On the other hand, as far as practitioners are concerned, this model may be a starting point for developing a range of hotel services that stand out in the market and fully meet the expectations of contemporary customers, who are orientated towards extraordinary experience. The developed model demonstrates that hotel services consist of many so-called touch points where experiences should be examined, and each of these moments of contact with the brand should be incorporated into an integrated process of hotel guest experience management.
    Celem artykułu jest eksploracja procesu świadczenia usługi hotelarskiej w kontekście wymagań wynikających z realiów gospodarki doświadczeń. Ramy teoretyczne dla prowadzonych rozważań stanowiły: koncepcja marketingu doświadczeń i koncepcja zarządzania doświadczeniem klienta. Na podstawie przeglądu piśmiennictwa i wniosków wynikających z doświadczeń menadżerów hoteli, zaproponowano model badawczy, który dla naukowców może stanowić podstawę przyszłych badań dotyczących usług hotelarskich. Z kolei dla praktyków model ten może stanowić punkt wyjścia przy kształtowaniu takiej oferty hoteli, które silnie będą wyróżniać się na rynku i w pełni spełnią oczekiwania współczesnych klientów, ukierunkowanych na zdobywanie wyjątkowych doświadczeń. Zbudowany model pokazał, że usługi hotelarskie składają się z wielu tzw. punktów styku, w których powinno się badać doznania, a każdy z tych momentów kontaktu z marką powinien zostać włączony w zintegrowany proces zarządzania doświadczeniem gości hotelowych.
    Цель статьи – изучить процесс предоставления гостиничной услуги в контексте требований, вытекающих из реалий экономики опыта. Теоретические рамки для проводимых рассуждений представляла концепция маркетинга опы- та и концепция управления клиентским опытом. На основе обзора литературы и выводов, вытекающих из опыта менеджеров гостиниц, предложили исследовательскую модель, которая для научных работников может быть основой будущего изучения гостиничных услуг. С другой стороны, для практиков эта модель может быть отправной точкой при формировании такого предложения гостиниц, которые будут сильно выделяться на рынке и полностью выполнят ожидания современных клиентов, нацеленных на приобретение исключительного опыта. Построенная модель показала, что гостиничные услуги состоят из многих так называемых точек соприкосновения, в которых следует изучать впечатления, а каждая из этих точек соприкосновения с маркой должна быть включена в интегрированный процесс управления опытом гостиничных гостей.
    Źródło:
    Handel Wewnętrzny; 2018, 4 (375) tom I; 89-100
    0438-5403
    Pojawia się w:
    Handel Wewnętrzny
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Customer engagement projects within the organizational context: a case of B2B e-commerce
    Autorzy:
    Pawłowski, Mieczysław
    Wiechetek, Łukasz
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/27313685.pdf
    Data publikacji:
    2022
    Wydawca:
    Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
    Tematy:
    customer engagement
    customer experience
    experience marketing
    B2B
    zaangażowanie klienta
    doświadczenie klienta
    marketing doświadczeń
    Opis:
    Purpose: The article investigates organizational customers response to the marketing stimulation in order to understand the moderating role of economy and emotional motives in business-to-business relationship. Design/methodology/approach: The research was conducted in the form of case studies of experimental marketing projects facilitated in context of wholesale e-commerce B2B platform. Surveys and free text content has been analysed for statistics and conclusions formulation. Findings: The study identifies the influence of different forms of emotional motivation on the engagement of B2B customers and points out the success factors for engagement in B2B. Customers, when stimulated, demonstrate willingness to value creation for themself in form of emotional satisfaction and inside for company. They benchmark sales platform delivering inside from market. Finally, customers share their experience as the boosting factor for others. The study analyses customer engagement from the organizational and individual perspective. Research limitations/implications: The limitations are typical for the experimental projects which entail the uncertainty of the exact results replication. However, the obtained results indicate extension to academic literature as well as the practical suggestion for business. Originality/value: The research contributes to academia in the field of B2B customers behaviour when they are stimulated to creative activity on the e-commerce platform. Paper investigates reactions of individual responders to engagement projects while they are in strong organisational context.
    Źródło:
    Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska; 2022, 157; 397--415
    1641-3466
    Pojawia się w:
    Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Doświadczenie klienta i użytkownika elementem innowacyjnych modeli biznesowych – perspektywa startupów
    Customer and user experience in innovative business models: a start-up perspective
    Autorzy:
    Szuszkiewicz, Anita
    Twardzik, Małgorzata
    Lubowiecki-Vikuk, Adrian
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/31804133.pdf
    Data publikacji:
    2024-06-03
    Wydawca:
    Szkoła Główna Handlowa w Warszawie. Kolegium Zarządzania i Finansów
    Tematy:
    user experience
    customer experience
    innovative business models
    start-up
    digital technology
    doświadczenie użytkownika
    doświadczenie klienta
    innowacyjne modele biznesowe
    startup
    technologia cyfrowa
    Opis:
    Celem artykułu jest określenie roli i znaczenia wdrażania innowacyjnych modeli biznesowych uwzględniających doświadczenia (klienta, użytkownika, biznesu) w startupach. Aby osiągnąć cel, autorzy wybrali studia przypadku. Do analizy zakwalifikowano dwa startupy technologiczne. Innowacyjne modele biznesowe, jakimi są startupy, mają ogromne znaczenie dla kreowania doświadczeń konsumenta. Jest to obecnie możliwe poprzez dostarczanie produktów dla klienta poszukującego rozwiązań zwiększających pozytywne doświadczenia klienta finalnego. Zaobserwowano, że rośnie znaczenie wdrażania koncepcji zarządzania BCX jako imperatywu funkcjonowania startupów. Oznacza to, że doświadczenia jako koncepcja rozszerzonych relacji mogą bardziej udoskonalić proces obsługi klienta, do czego wykorzystywane są kreatywne i elastyczne podejścia, np. Lean Startup, Agile, Design Thinking.
    The aim of this article is to identify the role and importance of implementing innovative business models that take into account (customer, user, business) experience in start-ups. To achieve this goal, the authors selected case studies. Two technology start-ups were chosen for analysis. Innovative business models such as start-ups are of great importance for creating consumer experiences. This is now possible by providing products to customers who are looking for solutions to enhance the positive experience of the end customer. It was observed that the implementation of the business customer experience management concept is becoming increasingly important as an imperative for the operation of startups. This means that experience as an extended relationship concept can enhance the customer experience process, using creative and flexible approaches such as Lean Startup, Agile, Design Thinking.
    Źródło:
    Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów; 2024, 196; 107-122
    1234-8872
    2657-5620
    Pojawia się w:
    Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Innowacyjny bank – analiza przypadku banku BBVA
    Innovative bank – case study of the BBVA
    Autorzy:
    Nosowski, Adam
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/589439.pdf
    Data publikacji:
    2015
    Wydawca:
    Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
    Tematy:
    Bankowe modele biznesowe
    Doświadczenie klienta
    Projektowanie
    Usług bankowych
    Zarządzanie innowacjami
    Banking business models
    Customer experience
    Design of banking services
    Innovation management
    Opis:
    Zmiany zachodzące w obszarze bankowości detalicznej dotyczą przede wszystkim modeli biznesowych i ich komponentów, ale są też reakcją na postkryzysową sytuację sektora (w tym kryzys zaufania). Banki szukają zarówno nowych sposobów działania, jak i starają się optymalizować rozwiązania dotychczasowe. Artykuł został poświęcony analizie rozwiązań proinnowacyjnych stosowanych przez hiszpański bank BBVA (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria). Zakres tego typu inicjatyw pokazuje, iż bank taktuje takie kwestie w sposób priorytetowy. W ramach przeprowadzonej analizy przypadku zidentyfikowano cechy specyficzne warunkujące sukces przyjętej przez bank strategii zarządzania innowacjami, w tym konsekwencję i spójność działania, traktowanie technologii jako czynnika proinnowacyjnego czy przyjęcie doświadczenia klienta jako podstawowej perspektywy projektowej.
    Changes in the retail banking area mainly concern business models and their components, but there are also a response to the post-crisis situation of the sector (including the crisis of confidence). Banks are looking for new ways of activity and trying to optimize existing solutions as well. The article is dedicated to the analysis of pro-innovation solutions applied by the Spanish bank BBVA (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria). The range of initiatives of this kind shows that the bank treats such a questions as a priority. In the analysis mentioned above the specific features of the case were identified, the features that determined the success of innovation management strategy adopted by the bank, including the consistency and coherence of activities, technology treatment as a pro-innovative factor or adoption of the customer experience as a primary design perspective.
    Źródło:
    Studia Ekonomiczne; 2015, 239; 128-140
    2083-8611
    Pojawia się w:
    Studia Ekonomiczne
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Using customer journey mapping to improve public services: A critical analysis of the literature
    Wykorzystanie mapowania podróży klienta do usprawniania usług publicznych: krytyczna analiza literatury
    Autorzy:
    Ludwiczak, Anna
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/2064456.pdf
    Data publikacji:
    2021
    Wydawca:
    Uniwersytet Zielonogórski. Wydział Ekonomii i Zarządzania
    Tematy:
    customer journey map
    customer experience
    continuous improvement
    public services
    public administration
    mapowanie ścieżki klienta
    doświadczenia klientów
    ciągłe doskonalenie
    usługi publiczne
    administracja publiczna
    Opis:
    Providing clients with public services that will meet their needs and expectations requires not only testing their satisfaction. In order to better improve service processes in the context of customer orientation, customer experiences should be identified and taken into account in the process of continuous improvement. A tool that can be used for this purpose is Customer Journey Mapping (CJM). The purpose of this article is to lay the foundations for a better understanding of customer experience mapping in public services, and to identify and evaluate examples of its use in the public sector. The first part of the study characterizes the client and his experience in public services. Then the results of a literature review on the use of CJM in public services are presented. The last part summarizes the results obtained and sets the directions for future research.
    Zapewnienie klientom usług publicznych, które będą spełniały ich potrzeby i oczekiwania wymaga nie tylko badania ich satysfakcji. Aby lepiej usprawniać procesy usługowe w kontekście orientacji na klienta powinno się identyfikować doświadczenia klientów i uwzględniać je w procesie ciągłego doskonalenia. Narzędziem, które można wykorzystać do tego celu jest mapowanie podróży klienta (CJM). Celem artykułu jest stworzenie podstaw dla lepszego zrozumienia problematyki mapowania doświadczeń klientów w usługach publicznych oraz identyfikacja i ocena przykładów zastosowania tego narzędzia w sektorze publicznym. W pierwszej części opracowania scharakteryzowano klienta i jego doświadczenia w usługach publicznych. Następnie przedstawiono wyniki przeglądu literatury dotyczącego wykorzystania CJM w usługach publicznych. W ostatniej części podsumowano uzyskane wyniki oraz określono kierunki przyszłych badań.
    Źródło:
    Management; 2021, 25, 2; 22--35
    1429-9321
    2299-193X
    Pojawia się w:
    Management
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Rozwój usług logistycznych implikowany dynamicznym wzrostem rynku e-commerce
    The development of logistics services stimulated by the dynamic growth of e-commerce
    Autorzy:
    Pluta-Zaremba, Aneta
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/591825.pdf
    Data publikacji:
    2017
    Wydawca:
    Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
    Tematy:
    Doświadczenia klientów
    Ewolucja usług logistycznych dla e-commerce
    Handel elektroniczny
    Innowacje
    Customer experience
    E-commerce
    Evolution of logistics services for e-commerce
    Innovations
    Opis:
    Dynamiczny rozwój handlu elektronicznego jest motorem zmian w branży logistycznej zachodzących w ostatnich latach zarówno na świecie, jak i w Polsce. Wiele firm z rynku TSL i KEP oraz spoza branży logistycznej dostrzegło szansę na rozwój działalności poprzez rozszerzanie oferty o usługi logistyczne dedykowane dla e-commerce, w tym zwłaszcza dla segmentu B2C. Prowadzi to z jednej strony do zaostrzenia konkurencji, z drugiej zaś stymuluje wprowadzanie nowych innowacyjnych usług budujących doświadczenia klientów. W opracowaniu przeprowadzono analizę zmian na rynku logistycznym oraz przedstawiono cztery główne etapy rozwoju usług logistycznych dla e-handlu pod wpływem dwóch kluczowych czynników: ewoluujących potrzeb e-klientów oraz nastawienia przedsiębiorstw na innowacje.
    The dynamic growth of electronic commerce stimulates changes in the logistics market, both in the world and in Poland. Many logistics and CEP operators, as well as other companies, recognized the opportunity for expanding their businesses and offering logistics services dedicated for B2C e-commerce. These activities on one hand lead to stronger competition, but on the other hand stimulate the development of innovative, customer centric services. The study analyzes changes of the logistics market in Poland and presents four main stages of logistics services development. Two main criteria were used to distinguish these phases: evolving customers’ needs and pro-innovative attitude of logistics services providers.
    Źródło:
    Studia Ekonomiczne; 2017, 321; 83-99
    2083-8611
    Pojawia się w:
    Studia Ekonomiczne
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    A method to measure the emotional experience of audience by the EMOJ tool. The case study of Macerata Opera Festival
    Metoda pomiaru doświadczenia emocjonalnego odbiorców za pomocą narzędzia EMOJ. Studium przypadku Macerata Opera Festival
    Autorzy:
    Mengoni, Maura
    Generosi, Andrea
    Giraldi, Luca
    Torcianti, Marco
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/1058719.pdf
    Data publikacji:
    2019-10-31
    Wydawca:
    Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne
    Tematy:
    customer experience
    artificial intelligence
    emotions detection
    marketing for cultural organizations
    experiential marketing
    doświadczenie klienta
    sztuczna inteligencja
    wykrywanie emocji
    marketing dla organizacji kulturalnych
    marketing empiryczny
    Opis:
    This paper aims to present a case study on the application of Emotional Analytics to measure audience experience in the culture sector. The adopted technology enables audience measurement by detecting persons' face and recognizing the emotions they feel in real time, while watching a show or attending a cultural event. It is the result of a long-term research and development project, whose goal is to advance neuro-marketing by proving a non-invasive ad wearable technology to investigate individual affective and emotional response in public spaces. The developed Emotional Analytics platform is called EMOJ and in summer 2019 has been used to analyse the experience lived by the audience of the Macerata Opera Festival, a series of opera representations that take place in the Sferisterio Arena, in Macerata. The goal of this project is to provide useful information on the quality of each performance and of the entire festival perceived by the audience, in order to make the right choices to improve the performances and to have a return on ticket sales for the coming years.
    Artykuł przedstawia studium przypadku dotyczące zastosowania analizy emocjonalnej do pomiaru doświadczenia odbiorców w sektorze kultury. Przyjęta technologia umożliwia pomiar widowni poprzez wykrywanie twarzy osób i rozpoznawanie emocji, które odczuwają w czasie rzeczywistym podczas oglądania programu lub uczestnictwa w wydarzeniu kulturalnym. Jest to wynik długoterminowego projektu badawczo-rozwojowego, którego celem jest rozwój neuromarketingu poprzez doskonalenie tzw. ad wearable technology stosowanej w celu badania indywidualnej reakcji afektywnej i emocjonalnej w przestrzeni publicznej. Opracowana platforma analizy emocjonalnej o nazwie EMOJ latem 2019 r. została wykorzystana do analizy doświadczeń widzów Macerata Opera Festival – serii przedstawień operowych, które odbywają się na Sferisterio Arena w Macerata. Celem tego projektu jest dostarczenie użytecznych informacji na temat jakości każdego spektaklu i całego festiwalu postrzeganego przez widownię, aby udoskonalić widowisko i wskutek tego poprawić wyniki ze sprzedaży biletów w nadchodzących latach.
    Źródło:
    Marketing i Rynek; 2019, 10; 4-13
    1231-7853
    Pojawia się w:
    Marketing i Rynek
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Conversion of Customer Experience and Its Impact on Brand Community – the Thermomix Analytical Model
    Konwersja doświadczeń klienta i jej wpływ na społeczność wokół marki - model analityczny thermomix
    Конверсия опыта клиента и ее влияние на сообщество вокруг марки – аналитическая модель thermomix
    Autorzy:
    Skorek, Monika
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/563687.pdf
    Data publikacji:
    2016
    Wydawca:
    Polski Instytut Ekonomiczny
    Tematy:
    brand community
    customer experience
    conversion of experience
    relations between customers identification with brand
    transcendence
    wspólnota wokół marki
    doświadczenie klienta
    konwersja doświadczeń
    relacje klient-klient
    identyfikacja z marką
    transcendencja
    сообщество вокруг марки
    опыт клиента
    конверсия опыта
    отношения между клиентами
    идентификация с маркой трансценденция
    Opis:
    For many years brand communities have been the subject of interest of brand creators. The main reason for it is the fact that they are a very important source of information about the brand both for companies and customers. This article examines the processes that contribute to the origins of creation of brand communities. This article aims to verify whether transcendent customers’ experience with the brand and the conversion of customer experience leads to transformation thereof, the result of which is co-creation of a brand community. The marketing implications for managers were shown as related to brand managing at the stage of communities’ formation.
    Społeczności marek od dłuższego czasu skupiają uwagę twórców marek. Głównym powodem jest fakt, iż mogą one być źródłem ważnych informacji o marce zarówno dla firm, jak i samych klientów. W artykule badane są procesy przyczyniające się do genezy powstania społeczności marek. Celem artykułu jest zweryfikowanie, czy transcendentne doświadczenia klientów z marką oraz konwersja doświadczeń klienta doprowadza do jego przemiany, której skutkiem jest współtworzenie społeczności marki. W wyniku analizy wskazano implikacje marketingowe dla menedżerów związane z tym, jak na etapie formowania społeczności można zarządzać marką.
    Сообщества марок (брендов) уже длительное время привлекают внимание созидателей бренда. Основная причина – факт, что они могут быть источником важной информации о марке как для фирм, так и для самих клиентов. В статье изучаются процессы, способствующие генезису возникновения сообществ марок. Цель статьи – проверить, приводят ли трансцендентный опыт клиентов с маркой и конверсия опыта к его преобразованию, результатом которого является участие в создании сообщества марки. В результате анализа указали маркетинговые импликации для менеджеров, связанные с тем, как на этапе формирования сообщества можно управлять маркой.
    Źródło:
    Handel Wewnętrzny; 2016, 4 (363); 255-266
    0438-5403
    Pojawia się w:
    Handel Wewnętrzny
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Marketing doświadczeń w instytucjach teatralnych na przykładzie Teatru Lalek Arlekin w Łodzi
    Marketing Experience in the Theatre Institutions on the Example of Arlekin [Harlequin] Puppet Theatre in Lodz
    Маркетинг опыта в театральных заведениях на примере Театра кукол «Арлекин» в Лодзи
    Autorzy:
    Krawiec, Wioletta
    Szymańska, Kamila
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/562933.pdf
    Data publikacji:
    2016
    Wydawca:
    Polski Instytut Ekonomiczny
    Tematy:
    marketing doświadczeń
    zarządzanie doświadczeniem konsumenta
    instytucje kulturalne (teatry)
    projektowanie doświadczenia
    przykład zastosowania
    marketing experience
    CEM (Customer Experience Management)
    cultural institutions
    designing experience
    case study
    маркетинг опыта
    управление опытом потребителя культурные заведения (театры) проектирование опыта
    пример применения
    Opis:
    W artykule dokonano analizy działań instytucji kulturalnych (teatrów) wykorzystujących marketing doświadczeń oraz ocenę zarządzania doświadczeniem klienta w budowaniu ich doznań. Za przykład wdrażanych działań z tego obszaru marketingu posłużył Teatr Lalek Arlekin z Łodzi. Opisano wybrane działania Teatru, wskazując jednocześnie punkty styku tych działań z budowanym doświadczeniem u jego odbiorcy. Zwrócono również uwagę na spójność tych działań z przyjętą strategią organizacji. Artykuł stanowi studium przypadku. Ocena działań omawianego przypadku została ograniczona do analizy treści informacji dostępnych na stronach www oraz portalach społecznościowych.
    Article aims to analyse the activities of cultural institutions (theatres) using marketing experience and assessment of management experience in building their customer experience. As an example of actions implemented in this area of marketing there was used Arlekin [Harlequin] Puppet Theatre in Lodz. The authors described some actions carried out by Theatre, indicating the points of contact of these activities with expertise built in its recipient. Attention was also paid to the consistency of those actions with the adopted organisation’s strategy. The article provides a case study of that theatre. The rating of this case study has been limited to the content analysis of the information available on websites and social media.
    В статье провели анализ действий культурных заведений (театров), использующих маркетинг опыта, а также оценку управления опытом клиента в формировании его ощущений. В качестве примера внедряемых действий из этой области послужил Театр кукол «Арлекин» из Лодзи. Описали избранные действия театра, указывая одновременно точки соприкосновения этих действий с формируемым опытом у их адресата. Обратили тоже внимание на совокупность этих действий с принятой стратегией организации. Статья – анализ конкретного случая. Оценку действий обсуждаемого случая ограничили к анализу содержания информации, доступной на вебсайтах и в социальных сетях.
    Źródło:
    Handel Wewnętrzny; 2016, 2 (361); 254-265
    0438-5403
    Pojawia się w:
    Handel Wewnętrzny
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Znaczenie doświadczenia rynkowego klientów dla ich retencji w warunkach migracji do e-kanału
    The Importance of Customer Market Experience for Their Retention under Conditions of Migration to the E-Channel
    Значение рыночного опыта клиентов для удержания их в условиях миграции к э-каналу
    Autorzy:
    Bondos, Ilona
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/563341.pdf
    Data publikacji:
    2017
    Wydawca:
    Polski Instytut Ekonomiczny
    Tematy:
    retencja
    utrata klientów
    migracja międzykanałowa wielokanałowość
    dystrybucja usług
    retention
    customer churn
    channel migration
    multichanneling
    service distribution
    удержание клиентов
    потеря клиентов
    межканальная миграция
    многоканальность
    распределение услуг
    Opis:
    Celem artykułu jest zbadanie związku między doświadczeniem rynkowym konsumenta a skłonnością do kupowania kolejnych usług u obecnego operatora w warunkach przymusowej i dobrowolnej migracji do kanału on-line. Podstawą analizy są wyniki badania opartego na podejściu scenariuszowym, zrealizowanego w 2016 roku na próbie 345 konsumentów. W badaniu wykazano pozytywne znaczenie doświadczenia rynkowego w zakresie przedłużania umowy świadczenia usługi dla skłonności klientów do kontynuowania współpracy z usługodawcą (przez intencję zakupu kolejnej usługi), natomiast negatywne znaczenie doświadczenia w zakresie zmiany operatora. W artykule wskazano implikacje praktyczne oraz ograniczenia wyników badania.
    The purpose of the article is to examine the relationship between the customer market experience and the propensity to buy other services from the current operator under the conditions of forced and voluntary migration to the online channel. The analysis is based on the scenario approach – research implemented in 2016 on a sample of 345 consumers. The study has demonstrated the positive significance of market experience with regard to extending the term of service for customers’ willingness to continue cooperation with the service provider (customers’ intention to purchase another service), while negative importance of experience in changing the operator by the customer. In the article, the practical implications and limitations of research are indicated.
    Цель статьи – изучить связь между рыночным опытом потребителя и склонностью к покупке очередных услуг у нынешнего оператора в условиях принудительной и добровольной миграции к каналу on-line. Основа анализа – результаты изучения, основанного на вопроснике, осуществленного в 2016 г. на выборке в 345 потребителей. В изучении указали положительное значение рыночного опыта в области продления договора о предоставлении услуг для склонности клиентов продолжить сотрудничество с услугодателем (путем намерения купить очередную услугу), негативное же значение опыта в области изменения оператора. В статье указали практические импликации и ограничения результатов изучения.
    Źródło:
    Handel Wewnętrzny; 2017, 6 (371); 31-40
    0438-5403
    Pojawia się w:
    Handel Wewnętrzny
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Consumer experience in phone communication in the service purchasing process
    Autorzy:
    Bondos, Ilona
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/610889.pdf
    Data publikacji:
    2019
    Wydawca:
    Uniwersytet Marii Curie-Skłodowskiej. Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej
    Tematy:
    service buying process
    customer journey, phone channel
    consumer-initiated communications
    CIC
    multichanneling
    Opis:
    Theoretical background: Consumers today are presented with a myriad of opportunities through the purchase process can be realized (Yrjölä et al., 2018, p. 1133). Customer journey can be defined as a buyer’s behaviour in multi (omni) environment with the goal of finalizing purchase transactions and acquiring positive (seamless, holistic) customer experiences. Researchers look at a service buying process as the customer value-adding journey (Saghiri et al. 2017; Wilding, 2003) and its prime objective is to deliver positive customer experience at each of stages of buying process. According to media richness theory (MRT) voice-based communication is ranked higher than text-based communication along the media richness continuum (Daft & Lengel, 1984), however some additional findings have been also exposed. Taking into account the traditional continuum of media richness phone communications is perceived as rich in information, only face to face contact is seen as richer (Suh, 1999). As is stated in Rhee (2010), customer-initiated communications via phone channel is preferred when consumer faces an extended problem-solving (high perceived risk/low familiarity). Whereas, in case of routine problem-solving situation online channel is preferred. However, some relevant research on marketing channel richness have been proposed by Kwak (2012) as well as Lipowski and Bondos (2018). According to this research stream, the medium itself does not necessarily determine its perceived media richness. The key factor is user’s familiarity with a particular marketing channel and his/her ability to use its communicational potential.Purpose of the article: The present study attempts to provide evidence about the potential of the phone channel as the channel of contact with the service provider through the entire service buying process including four stages: pre-purchase, purchase, post-purchase and resignation from service. The main goal of the study is to identify the level of customers’ experience/knowledge of using phone channel by the three consumer generations (Baby Boomers, X and Y).Research methods: The survey study was conducted in September-November 2015 on a group of 1103 respondents (Polish adult consumers) including 357 (BB), 390 (X) and 356 (Y). The research sample was determined by quota-random method; CAPI (computer assisted personal interview) method was used with a standardized questionnaire. In order to verify research hypothesis MANOVA was used with data on three customer generations.Main findings: BB generation possesses the smallest experience in phone communication in the service buying process. The next one is the X generation with bigger phone communication experience than BB but lower than Y generation. At each stage in service purchasing process Y generation is the most knowledgeable in the area of phone communication. In general, there is a visible downward trend of the own experience level along with further stages in the service purchasing process. In terms of phone communication the most mysterious for customers is the last phase.
    Źródło:
    Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska, sectio H – Oeconomia; 2019, 53, 1
    0459-9586
    Pojawia się w:
    Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska, sectio H – Oeconomia
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Modelowanie relacji z dostawcą na bazie doświadczeń crm – badania ankietowe
    Modelling of relationship with supplier based on experience of crm – survey research
    Autorzy:
    Odlanicka-Poczobutt, M.
    Kulińska, E.
    Warzecha, K.
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/323055.pdf
    Data publikacji:
    2016
    Wydawca:
    Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
    Tematy:
    CRM
    zarządzanie relacjami z klientami
    SRM
    zarządzanie relacjami z dostawcami
    customer relationship management
    supplier relationship management
    Opis:
    W artykule przedstawiono wyniki ankiety dotyczące poziomu relacji dostawca – firma – klient przeprowadzonej na wybranej próbie przedsiębiorstw. Przeprowadzone badanie ankietowe oraz pogłębione wywiady bezpośrednie pozwoliły na opracowanie algorytmu zarządzania relacjami z dostawcami oraz optymalizacji procesu realizacji dostaw, który spełniałby oczekiwania badanych przedsiębiorstw. Celem artykułu było wskazanie wstępnych wytycznych do modelowania współpracy z dostawcami opierając się na doświadczeniach CRM (ang. Customer Relationship Management) oraz przeprowadzonych badaniach.
    The article presents the results of a survey of the level of relations supplier – company – client carried out on a sample of companies. Conducted survey and in-depth personal interviews allowed us to develop an algorithm of supplier relationship management and process optimization of delivery that meets the expectations of the surveyed companies. The aim of the article was to present initial guidelines for modeling cooperation with suppliers based on the experience of CRM (Customer Relationship Management) and conducted survey.
    Źródło:
    Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska; 2016, 89; 379-395
    1641-3466
    Pojawia się w:
    Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Students’ Expectations of Higher Educational Experience in Public vs. Private Universities in Indonesia
    Autorzy:
    Wulandari, Nuri
    de Jager, Johan W
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/1969047.pdf
    Data publikacji:
    2018-12-31
    Wydawca:
    Wydawnictwo Adam Marszałek
    Tematy:
    higher education institution
    consumer behaviour
    marketing
    customer-oriented
    university
    study experience
    Opis:
    In the education industry, it is critical to understand the expectations of students concerning providing the best educational experience. Thus, in higher education institutions (HEI) the adoption of customer-oriented approaches in the management practice is widespread. The customer-oriented approach regarding students as customers has been discussed in academic literature from several perspectives. However, it has been rarely studied from the point of view of comparing public and private universities. The presented study tried to apply a student-customer orientation questionnaire (SCOQ) to investigate differences between student expectations of their educational experience in public vs. private universities. The sample consisted of 238 undergraduate students in Indonesia’s higher education institutions. The study found interesting differences within the student-customer-oriented variables between university types in terms of graduation, curriculum design, communication with service staff, classroom studies, individual studies and course design.
    Źródło:
    The New Educational Review; 2018, 54; 146-156
    1732-6729
    Pojawia się w:
    The New Educational Review
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Marketing doświadczeń w budowaniu wartości dla klienta
    Experiential marketing in creating value for clients
    Autorzy:
    Bartosz, P.
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/392558.pdf
    Data publikacji:
    2017
    Wydawca:
    Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
    Tematy:
    marketing doświadczeń
    wartość
    klient
    komunikacja
    experience marketing
    value
    customer
    communications
    Opis:
    W artykule przedstawiono zagadnienia związane z kreowaniem wartości dla klienta za pomocą marketingu doświadczeń. Przeanalizowano jego istotę, cechy oraz cele. Zwrócono również szczególną uwagę na sposoby komunikacji kreowanych doświadczeń. Ukazano przy tym jego siłę oraz możliwości zastosowania.
    This article shows the issues associated with creating the customer value through the marketing of experience. It presents the conception, features and purposes of marketing of experience. The article also observes the ways of communicating the created experiences. Moreover, it shows the strengths and possibilities that the marketing of experience establishes.
    Źródło:
    Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy; 2017, 1; 5-18
    1899-6116
    Pojawia się w:
    Organizacja i Zarządzanie : kwartalnik naukowy
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Budowanie przewagi konkurencyjnej na podstawie wartości i doświadczeń dla konsumentów z pokolenia Z na przykładzie rynku mody
    Building a Competitive Advantage Based on the Value and Experience for Consumers of Generation Z on the Example of the Fashion Market
    Autorzy:
    Szymańska, Kamila
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/2158928.pdf
    Data publikacji:
    2022
    Wydawca:
    Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
    Tematy:
    przewaga konkurencyjna
    pokolenie Z
    zachowania nabywców
    marketing doświadczeń
    wartość dla klienta
    competitive advantage
    generation Z
    customer behavior
    experience marketing
    value for the customer
    Opis:
    Celem opracowania jest prezentacja znaczenia wykorzystania wymiarów i modułów marketingu doświadczeń oraz oferowania atrakcyjnych wartości dla klienta w procesie budowania przywiązania konsumentów z pokolenia Z do współczesnych organizacji. Dodatkowym celem jest próba odnalezienia przykładów aplikacji tych rozwiązań i koncepcji w działalności sklepów tradycyjnych i internetowych oferujących odzież, których grupą docelową są właśnie wymagający konsumenci urodzeni w latach 1995-2009. W procesie przygotowania opracowania wykorzystano przede wszystkim analizę źródeł wtórnych, zarówno polsko-, jak i anglojęzycznych, a także wnioski z obserwacji własnych dotyczących działalności wskazanych oferentów odzieży na polskim rynku. Młodzi konsumenci z pokolenia Z stanowią ze swoimi oczekiwaniami i postawami wyzwanie dla podmiotów, które chcą ich pozyskać i utrzymać - wymagają aktywności firm w social mediach, jasnej komunikacji oferowanych korzyści, unikalnych doświadczeń, wdrażania nowych technologii i innowacyjnych rozwiązań w zakresie organizacji handlu, które uczynią zakupy odzieży przyjemnością. Słowa kluczowe: przewaga konkurencyjna, pokolenie Z, zachowania nabywców, marketing doświadczeń, wartość dla klienta.
    The aim of the paper is to present the importance of using the dimensions and modules of experience marketing and offering attractive values for customers in the process of building the attachment of consumers from generation Z to modern organisations. An additional objective is an attempt to find examples of the application of these solutions and concepts in the activity of traditional and online shops offering clothing, whose target group are demanding consumers born in 1995-2009. In the process of preparing this study, the analysis of secondary sources, both Polish and English- -language ones, as well as conclusions from own observations concerning the activity of the indicated clothing providers on the Polish market were mainly used. Young consumers of generation Z, with their expectations and attitudes, are a challenge for entities wishing to attract and retain them – they require companies to be active in social media, clearly communicate their benefits, offer unique experiences, implement new technologies and innovative solutions in the organisation of trade, which will make clothes shopping a pleasure among friends.
    Źródło:
    Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu; 2022, 66, 4; 160-171
    1899-3192
    Pojawia się w:
    Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Identification of forms of tourism that create extraordinary customer experiences and recognition of these forms in scientific literature
    Identyfikacja form turystyki wywołujących niezwykłe doświadczenia klientów i rozpoznanie tych form w literaturze naukowej
    Autorzy:
    Gębarowski, Marcin
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/1058726.pdf
    Data publikacji:
    2019-09-30
    Wydawca:
    Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne
    Tematy:
    tourism
    niche tourism
    experience marketing
    extraordinary experiences
    turystka
    turystyka niszowa
    marketing doświadczeń
    wyjątkowe doświadczenia
    Opis:
    This paper creates a link between experience marketing and a contemporary trend in tourism towards seeking new forms of activity that offer tourists unforgettable experiences. The author’s intention was to identify such forms of tourism and determine the number of references to chosen forms in scientific literature in the context of experience marketing. Eleven thematic areas of travel agency customers’ interest were proposed, with each of them containing more than fifty forms of tourism. The examination of bibliographical entries aimed at exploring different forms of leisure activities – with attention being focused on both the very phenomena and tourists’ experiences – was carried out with respect to one selected thematic area. Focus was given to the area of ‘history’ and the following forms classified under it: archaeological tourism, nostalgia tourism, tombstone tourism, war-zone tourism, dark tourism, gulag tourism, communist tourism, battlefield tourism, militarism heritage tourism, atomic tourism. The examination carried out led to two fundamental conclusions. First and foremost, those forms of tourism which until very recently have not been known or have been considered niche are becoming more and more popular now. The number of such activities being currently offered by travel agencies is on the rise, which is a response to contemporary tourists’ pursuit of unique experiences. Second, the analysis of resources available on top scientific publication databases demonstrated that the level of recognition of respective forms of tourism in literature is diversified – with some attracting considerable interest, and others receiving only scant attention. In several cases, research gaps were identified, relating to topics which have not been covered by any article or have been referred to only in a few scientific papers that present the results of theoretical discussions and empirical research showing close relationships between experience marketing and chosen forms of tourism.
    Artykuł łączy marketing doświadczeń ze współczesnym trendem w turystyce, którym jest poszukiwanie przez turystów nowych form aktywności dostarczających im silnych przeżyć. Zamierzeniem autora było zidentyfikowanie tych form turystyki oraz określenie liczby odniesień do nich w literaturze naukowej w kontekście marketingu doświadczeń. Wyodrębniono jedenaście tematycznych obszarów zainteresowań klientów biur podróży, a w nich ponad pięćdziesiąt form uprawiania turystyki. Rozpoznania pozycji bibliograficznych pod kątem eksplorowania poszczególnych sposobów spędzania wolnego czasu – zarówno w wymiarze samych zjawisk, jak i z uwzględnieniem doświadczeń turystów – dokonano dla jednego, wybranego obszaru tematycznego. Skoncentrowano się na obszarze „historia” i przypisanych do niego następujących formach: turystyka archeologiczna, turystyka nostalgiczna, turystyka nagrobna, turystka stref wojennych, ciemna turystyka, turystyka łagrowa, turystka śladami komunizmu, turystyka pól bitewnych, turystyka dziedzictwa militarnego, turystyka atomowa. Przeprowadzone rozpoznanie pozwoliło sformułować dwa zasadnicze wnioski. Po pierwsze coraz większą popularność zyskują formy turystyki, które jeszcze do niedawna nie istniały lub były bardzo niszowe. Są one coraz częściej zamieszczane w ofertach biur podróży, co jest odpowiedzią na poszukiwanie przez współczesnych turystów wyjątkowych doświadczeń. Po drugie analiza zasobów wiodących baz publikacji naukowych wskazała, że rozpoznanie w literaturze poszczególnych form turystyki jest na zróżnicowanym poziomie – od szerszego zainteresowania po nikłe opisanie zjawisk. W kilku przypadkach zidentyfikowano luki badawcze – przy tematach, w których nie ma żadnych artykułów lub istnieją tylko pojedyncze prace naukowe prezentujące efekty rozważań teoretycznych oraz prac empirycznych łączących marketing doświadczeń ze wskazanymi formami turystyki.
    Źródło:
    Marketing i Rynek; 2019, 9; 26-33
    1231-7853
    Pojawia się w:
    Marketing i Rynek
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
      Wyświetlanie 1-32 z 32

      Ta witryna wykorzystuje pliki cookies do przechowywania informacji na Twoim komputerze. Pliki cookies stosujemy w celu świadczenia usług na najwyższym poziomie, w tym w sposób dostosowany do indywidualnych potrzeb. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zamieszczane w Twoim komputerze. W każdym momencie możesz dokonać zmiany ustawień dotyczących cookies