- Tytuł:
- Analiza, ocena i doskonalenie jakości usług – case study
- Autorzy:
-
Kowalik, K.
Klimecka-Tatar, D. - Powiązania:
- https://bibliotekanauki.pl/articles/114846.pdf
- Data publikacji:
- 2018
- Wydawca:
- Stowarzyszenie Menedżerów Jakości i Produkcji
- Tematy:
-
Impact&Effort Matrix
Importance-Performance Analysis
improvement
service quality
Servqual method
doskonalenie
jakość usług
macierz Impact&Effort
metoda Servqual - Opis:
-
The objectives of the analysis conducted and described in this paper has been to present the practical application of service quality improvement’s chosen methods based on case study. The first part of the article contains the theoretical framework of service quality and its improvement. Afterwards, the results of empirical research have been presented. First of all, to analyze the process, the Servqual method has been chosen. To choose the most important areas of improvement the Importance-Performance Analysis’ results have been used. Furthermore, in the Impact and Effort Matrix the selected improvement ideas have been included.
Celem artykułu jest przedstawienie praktycznego zastosowania metod doskonalenia jakości usług w oparciu o case study. Pierwsza część opracowania zawiera teoretyczne ramy jakości usług i jej doskonalenia. Następnie zaprezentowano wyniki badań empirycznych: analizę jakości usługi w oparciu o metodę Servqual, identyfikację kluczowych obszarów doskonalenia z wykorzystaniem metody Importance-Performance oraz analizę możliwości wdrożenia poszczególnych działań doskonalących poprzez ich prezentację na macierzy Impact&Effort. - Źródło:
-
Zeszyty Naukowe. Quality. Production. Improvement; 2018, 2 (9); 92-102
2544-2813 - Pojawia się w:
- Zeszyty Naukowe. Quality. Production. Improvement
- Dostawca treści:
- Biblioteka Nauki