- Tytuł:
-
Rola Rzecznika Klienta jako elementu systemu ochrony klienta w bankach
The Role of the Customer Ombudsman as an Element of the Customer Protection System in Banks - Autorzy:
- Stanek-Kowalczyk, Aleksandra
- Powiązania:
- https://bibliotekanauki.pl/articles/35548894.pdf
- Data publikacji:
- 2023
- Wydawca:
- Uniwersytet Łódzki. Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego
- Tematy:
-
ochrona konsumenta
odpowiedzialna sprzedaż
misselling
Rzecznik Klienta
banki
consumer protection
responsible sales
Customer Ombudsman
banks - Opis:
-
Cel artykułu. Celem niniejszego artykułu jest udzielenie odpowiedzi: jaka jest rola Rzecznika Klienta w bankach jako dobrowolnego elementu systemu ochrony klientów?
Metoda badawcza. Aby udzielić odpowiedzi na to pytanie, w sierpniu 2021 roku przeprowadzone zostało badanie z wykorzystaniem metody CAWI na próbie 509 konsumentów. Dodatkowo, przeprowadzono wywiady pogłębione, częściowo ustrukturyzowane, z trzema Rzecznikami Klienta w bankach działających w Polsce.
Wyniki badań. W celu zagwarantowania i ochrony praw konsumenta w Polsce działa Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Dodatkowo, w celu szczególnej ochrony klientów instytucji finansowych i wspierania ich w sporach z podmiotami rynku finansowego powołany został Rzecznik Finansowy. Oprócz instytucji państwowych, istnieją także niezależne organizacje pozarządowe, powołane w celu wspierania i ochrony konsumentów.
Mimo nadzoru regulatora oraz działalności instytucji chroniących klientów przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi w branży finansowej, w tym w bankach, nadal można spotkać się ze zjawiskami, które mają charakter nieuczciwych praktyk, w tym missellingu. W świetle wskazanego problemu branży, cześć banków zdecydowała się podjąć działania samoregulacyjne. Formą takich działań jest między innymi powoływanie w Bankach Rzecznika Klienta, czyli jednostki, której zadaniem jest reprezentowanie interesów klienta w relacji z bankiem.
Wyniki przeprowadzonego badania wskazują, że, mimo potencjału i możliwości, które tworzy funkcja Rzecznika Klienta w bankach, nie jest ona w pełni wykorzystywana, a rola Rzecznika zazwyczaj ogranicza się do działań reaktywnych, podejmowanych w odpowiedzi na nieprawidłowości, które już miały miejsce i nie zostały rozpatrzone przez inne jednostki.
The purpose of the article. The purpose of this article is to answer the question: what is the role of the Customer Ombudsman in banks as a voluntary element of the customer protection system? Methodology. In order to answer this question, in August 2021 a study was conducted using the CAWI method on a sample of 509 consumers. In addition, in-depth, semi-structured interviews were conducted with three Customer Ombudsmen in banks operating in Poland. Results of the research. In order to guarantee and protect consumer rights, the Office of Competition and Consumer Protection operates in Poland. In addition, the Financial Ombudsman was appointed to provide special protection to customers of financial institutions and to support them in disputes with financial market entities. In addition to state institutions, there are also independent non-governmental organizations established to support and protect consumers. Despite the supervision of the regulator and the activities of institutions protecting customers against unfair market practices, in the financial industry, including banks, you can still encounter phenomena that are unfair practices, including misselling. In the light of the indicated problem of the industry, some banks decided to take self-regulatory actions. A form of such activities is, among others, the appointment of a Customer Ombudsman at the bank, which is a unit whose task is to represent the client's interests in relations with the bank. The results of the study indicate that, despite the potential and opportunities created by the function of the Customer Ombudsman in banks, it is not fully used, and the role of the Ombudsman is usually limited to reactive actions taken in response to irregularities that have already taken place and have not been reviewed by other units. - Źródło:
-
Finanse i Prawo Finansowe; 2023, 3, 39; 71-93
2391-6478
2353-5601 - Pojawia się w:
- Finanse i Prawo Finansowe
- Dostawca treści:
- Biblioteka Nauki
Artykuł