- Tytuł:
-
Psychospołeczne warunki pracy konsultantów w biurze obsługi klienta - na podstawie badań niemieckich
Psychological work conditions of call center employees - on the basis of a German study - Autorzy:
- Kazenas, A.
- Powiązania:
- https://bibliotekanauki.pl/articles/179899.pdf
- Data publikacji:
- 2009
- Wydawca:
- Centralny Instytut Ochrony Pracy
- Tematy:
-
warunki pracy
biuro obsługi klienta
konsultant telefoniczny
badania
work conditions
call center
testings - Opis:
-
W artykule przedstawiono charakterystykę pracy konsultantów biura telefonicznej obsługi klienta. Zaprezentowano wyniki badania przeprowadzonego przez firmę Zapfa i in. w 2003 roku, w których porównano właściwości pracy konsultantów biura telefonicznej obsługi klienta z pracą przedstawicieli innych zawodów usługowych, w tym związanych z bezpośrednim kontaktem z klientem. Badanie wykazało, że pracę konsultantów biura telefonicznej obsługi klienta charakteryzuje niższy poziom złożoności zadań, niższy poziom kontroli dotyczącej możliwości decydowania o sposobach wykonywania pracy oraz wyższy poziom dysonansu emocjonalnego niż pracę przedstawicieli wybranych zawodów usługowych. Przedstawiono również propozycje dobrych praktyk skierowanych do konsultantów biura telefonicznej obsługi klienta.
This article discusses job characteristics of call center employees. It also presents the results of Zapf et al.'s 2003 study, in which different aspects of a call center job were compared with a non-call centre job (in the services sector). The results indicated that a call center job involved a lower level of task complexity, a lower level of task control and a higher level of emotional dissonance in comparison to non-call center jobs. This articles also presents good practices for call center employees. - Źródło:
-
Bezpieczeństwo Pracy : nauka i praktyka; 2009, 3; 12-13
0137-7043 - Pojawia się w:
- Bezpieczeństwo Pracy : nauka i praktyka
- Dostawca treści:
- Biblioteka Nauki
Artykuł