Informacja

Drogi użytkowniku, aplikacja do prawidłowego działania wymaga obsługi JavaScript. Proszę włącz obsługę JavaScript w Twojej przeglądarce.

English (EN)·Polski (PL)·Yкраїнський (UK)
Przejdź do strony domowej biblioteki Centralna Biblioteka Wojskowa Link otwiera się w nowym oknie Logo biblioteki Prolib Integro - strona głównaCentralna Biblioteka Wojskowa

Wyszukujesz frazę "customer retention" wg kryterium: Temat

  Lista filtrów
Wyrównaj
    Wyświetlanie 1-10 z 10
    Tytuł:
    Measuring Customer Retention in the European Automotive Sector
    Autorzy:
    Sliż, Piotr
    Delinska, Liwia
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/1934175.pdf
    Data publikacji:
    2021
    Wydawca:
    Akademia Leona Koźmińskiego w Warszawie
    Tematy:
    customer retention
    customer satisfaction
    relationship marketing
    aftersales service
    automotive
    Opis:
    Purpose: The main purpose of the work is to present the results of the customer retention level in the automotive sector based on the proposed measurement indicators: “serviced and sold” (SESO) and “sold and serviced” (SOSE). Design/methodology/approach: The study investigates the dealership of passenger cars belonging to one of the European automotive concerns. The following research methods were used in the article: systematic literature review, participant observation, and data mining. Findings: As a result of the implementation of empirical proceedings, we proposed a theoretical model in terms of data flow in sales and aftersales service processes, thus enabling the design of SOSE and SESO retention indicators and their empirical verification in the examined organization. Research limitations/implications: The presented indicators can be widely used in the analysis of retention of aftersales service clients. However, the presented research results cannot be applied to other organizations that provide similar results due to the non-probabilistically selected company. Practical implications: The proposed indicators can be used by other organizations in different industries in assessing the level of retention in manufacturer-user and seller-user relations. Originality/value: The study provides tools that allow for retention analysis from both the customer and product viewpoint. The concept has a universal value for enterprises that conduct sales and aftersales services under one structure.
    Źródło:
    Central European Management Journal; 2021, 29(3); 63-85
    2658-0845
    2658-2430
    Pojawia się w:
    Central European Management Journal
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Customer perceived value and customer relationship marketing in b2b agribusinesses: a case of agrochemical market in Sri Lanka
    Autorzy:
    Sivashankar, Pathmanathan
    Rangani, Dilukshi
    Rathnayake, Maheshika
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/1902758.pdf
    Data publikacji:
    2019-12-28
    Wydawca:
    Uniwersytet Przyrodniczy w Poznaniu. Wydawnictwo Uczelniane
    Tematy:
    customers’ perceived value
    customer relationship marketing
    agrochemical industry
    B2B markets
    customer retention
    re-purchase behaviour
    Opis:
    This research examined the impact of customer’ perceived value on CRM in Business to Business (B2B) agrochemical agribusinesses in Sri Lanka. Customer perceived value was measured by economical value, emotional value and social value based on standard 36 attributes. A total of 110 respondents including distributors and direct dealers engaged in agrochemical marketing covering all island were interviewed. Results were obtained by both descriptive and inferential statistics. Two mediating variables; customer satisfaction and customer loyalty were used to find the impact of customer perceived value on relationship marketing attributes. Findings revealed that dealers perceived slightly higher economical values than emotional values and comparatively low social values. Weaker but positive correlations were found between dealer’s perceived emotional, economic and social values with their satisfaction and customer loyalty. Customer satisfaction and customer loyalty had mediating effects to the relationship of customer perceived value with CRM attributes hence with relationship marketing. The findings provide utilizable model for the agro chemical manufacturing companies to enhance dealer’s perceived value that contribute to higher dealer satisfaction, loyalty hence re-purchase behaviour and long term customer retention.
    Źródło:
    Journal of Agribusiness and Rural Development; 2019, 54, 4; 355-361
    1899-5241
    Pojawia się w:
    Journal of Agribusiness and Rural Development
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    How to establish customer trust and retention in a highly competitive airline business
    Budowanie zaufania klientów i ich utrzymywanie w wyjątkowo konkurencyjnym biznesie lotniczym
    Autorzy:
    Simarmata, J.
    Keke, Y.
    Veronica, -
    Silalahi, S. A.
    Benkova, E.
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/953210.pdf
    Data publikacji:
    2017
    Wydawca:
    Politechnika Częstochowska
    Tematy:
    service quality
    brand image
    customer satisfaction
    customer trust
    customer retention
    airline business
    jakość obsługi
    wizerunek marki
    satysfakcja klienta
    zaufanie klienta
    utrzymanie klienta
    biznes lotniczy
    Opis:
    The Indonesian social class population is increasing in number and the demand for rapid transportation heightens the competition in the airline industry in Indonesia. Many business players in this industry are changing their strategies and start to apply new strategies from intensive marketing, advertising, and promotion up to Low Cost Carriers strategy to get more passengers. Highly competitive market triggers the airline companies to attract and retain customers. Increasingly saturated market drives significant gains; thus, customer retention is essential for airlines industry. This study aims to analyze the influence of Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, and Customer Trust on Customer Retention. A number of hypotheses are examined using a sample of Customers of Low Cost Carriers in Indonesia (Lion Air, Citilink, Sriwijaya Airline, Kalstar and Air Asia). The data is analyzed using LISREL, collected from 417 passengers who travel from Soekarno-Hatta Airport, Jakarta. We find that Service Quality, Brand Image, Customer Trust, and Customer Satisfaction have positive effect on Customer Retention.
    Liczba ludności w Indonezji rośnie, a popyt na szybki transport zwiększa konkurencję w tutejszym przemyśle lotniczym. Wielu graczy biznesowych, w celu pozyskania pasażerów, zmienia swoje strategie i zaczyna stosować nowe, począwszy od intensywnego marketingu, reklamy i promocji do strategii niskokosztowych przewoźników. Wysoce konkurencyjny rynek powoduje, że linie lotnicze przyciągają i zatrzymują klientów. Coraz bardziej nasycony rynek znaczne napędza zyski; w związku z tym utrzymanie klientów jest niezbędne dla przemysłu lotniczego. Celem badania jest analiza wpływu jakości obsługi, wizerunku marki, zadowolenia klienta i zaufania klienta, na jego utrzymanie. Na próbie klientów niskokosztowych przewoźników w Indonezji (Lion Air, Citilink, Sriwijaya Airline, Kalstar and Air Asia) zweryfikowanych zostało wiele hipotez. Dane przeanalizowane zostały za pomocą oprogramowania statystycznego LISREL i zebrane od 417 pasażerów, którzy podróżowali z lotniska Soekarno-Hatta w Dżakarcie. Autorzy są zdania, że jakość obsługi, wizerunek marki, zaufanie klienta i zadowolenie klienta mają pozytywny wpływ na utrzymanie klientów.
    Źródło:
    Polish Journal of Management Studies; 2017, 16, 1; 202-214
    2081-7452
    Pojawia się w:
    Polish Journal of Management Studies
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Customer Perceived Value Towards Convenience Stores in Malaysia: The Influence on Customer Satisfaction,Loyalty and Retention
    Autorzy:
    Animashaun, Abdulrauf
    Tunkarimu, Tarila Iman
    Dastane, Omkar
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/540584.pdf
    Data publikacji:
    2016
    Wydawca:
    Uniwersytet Warszawski. Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania
    Tematy:
    Customer Perceived Value
    customer satisfaction
    customer loyalty and retention
    convenience stores
    Malaysian retail
    Opis:
    Numerous researchers have centred their attention on Customer Perceived Value towards brands but only a few have focussed on CPV towards convenience stores. The main purpose of the research is to measure the CPV dimensions and identify which dimension infl uences customer satisfaction and as a result leads to customer loyalty and retention for convenience stores in Malaysia. Independent variables such as functional, conditional, social, emotional and economic values were taken into account; the number of 200 customers were sampled, using a blend of explanatory and descriptive research design and a quantitative research method. The reliability was measured ranging from (α =.560-.966) using Cronbach’s alpha. The application of descriptive statistics and correlation analysis was intended to explain the relationship between the independent and dependent variables of the research, whereas the inferential statistics and linear regression were used to test the hypotheses; with a signifi cance level p ≤ 0/05 whereby the fi ndings of the research showed that economic value has a high infl uence on customer satisfaction as well as loyalty and retention. However, based on the fi ndings customers are highly infl uenced by the economic value they get from a convenience store. Among the realistic contributions are positioning value pricing, formulating a strategy that encourages convenience value, connects to customers’ emotions during shopping and also creates a diverse approach that sets a convenience store apart from another. However, there is a need for future studies to extend the model of this research by adding other perceptions such as demographic features of the consumers.
    Źródło:
    Journal of Marketing and Consumer Behaviour in Emerging Markets; 2016, 2(4); 4-27
    2449-6634
    Pojawia się w:
    Journal of Marketing and Consumer Behaviour in Emerging Markets
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Building customer retention in on-line transportation
    Budowanie relacji z klientem w transporcie on-line
    Autorzy:
    Simarmata, J.
    Ikhsan, R. B.
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/405249.pdf
    Data publikacji:
    2017
    Wydawca:
    Politechnika Częstochowska
    Tematy:
    customer retention
    customer behavior
    service employee’s orientation to customer
    customer characteristics
    on-line transportation
    utrzymanie klienta
    zachowania klientów
    orientacja pracownika serwisu na klienta
    cechy klienta
    transport on-line
    Opis:
    Customer retention emphasizes on the marketer’s activities to retain customers. Customer retention is the form of loyalty related to the behavior measured on the consumer purchase behavior indicated by the high frequency of buying a service, so that the company which wants to know the level of customer retention must see the customer behavior in using its service. This study describes the results of survey on on-line transportation service, namely Gojek, Grab, and Uber in Jakarta, Bandung and Medan. The research methodology uses a survey on 400 users of on-line transportation service and refers to customer retention modelling. The essence of this research is that customer behavioral intention on the on-line transportation service will determine whether they are retained or not based on the customer characteristics and the perception of service employee’s orientation to customer. Furthermore, the findings in this research indicate that consumer’s behavioral intention becomes necessary to be studied by business players in on-line transportation.
    Utrzymanie klienta podkreśla działania marketingowe mające na celu zatrzymanie klientów. Utrzymanie klientów, to forma lojalności związana z zachowaniem mierzonym na podstawie zachowania kupujących konsumentów, wskazanym przez wysoką częstotliwość zakupu usługi, a więc firma, która chce poznać poziom utrzymania klienta, musi widzieć zachowanie klienta w korzystaniu z usługi. W niniejszym opracowaniu przedstawiono wyniki badania usług transportowych on-line: Gojek, Grab i Uber w Dżakarcie, Bandung i Medan. Próbę stanowi 400 użytkowników usługi transportowej on-line, metodologia badawcza wykorzystuje kwestionariusz ankiety i odnosi się ona do modelowania zachowań klientów. Istotą niniejszych badań jest to, że intencja behawioralna klienta w usłudze transportowej on-line określi, czy są zachowane, czy nie, w oparciu o charakterystykę klienta i postrzeganie orientacji pracownika usługi na klienta. Ponadto wnioski z niniejszych badań wskazują, że intencja behawioralna konsumenta staje się konieczna do przebadania przez osoby zajmujące się biznesem w transporcie on-line.
    Źródło:
    Polish Journal of Management Studies; 2017, 15, 2; 229-239
    2081-7452
    Pojawia się w:
    Polish Journal of Management Studies
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    The Impact of Price Transparency, Safe Transactions, and Delivery Performance on E-commerce Performance in Indonesian Online Supermarkets
    Вплив прозорості цін, безпечних транзакцій та ефективності доставки на ефективність електронної комерції в індонезійських онлайн-супермаркетах
    Autorzy:
    Rachbini, Widarto
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/21375390.pdf
    Data publikacji:
    2023
    Wydawca:
    Dnieprowski Uniwersytet Narodowy im. Ołesia Honczara
    Tematy:
    Price Transparency
    Safe Transactions
    Delivery Performance
    E-commerce Performance
    Digital Customer Retention
    прозорість цін
    безпечні транзакції
    ефективність доставки
    ефективність електронної комерції
    цифрові технології утримання клієнтів
    Opis:
    Purpose: This empirical study examines the impact of key factors on E-commerce Performance and Digital Customer Retention in the online supermarket industry in Indonesia. The research utilizes a quantitative approach with structural equation modeling (SEM) and gathers data through a cross-sectional survey conducted among online supermarket customers. The survey instrument includes questions related to price transparency, online shopping interface, safe transaction, delivery performance (independent variables), and E-commerce Performance and Digital Customer Retention (dependent variables). Design/Method/Approach: The analysis, based on data from 228 respondents, reveals that Delivery Performance and E-commerce Performance play critical roles in determining overall E-commerce Performance. Additionally, Price Transparency emerges as a crucial factor significantly influencing Digital Customer Retention. However, Online Shopping Interface and Safe Transaction demonstrate limited impact on both E-commerce Performance and Digital Customer Retention. Findings: The study shows a positive link between E-commerce Performance and Digital Customer Retention, identifying gaps in understanding factors like website design, pricing, and product quality. To improve retention, businesses should enhance online presence, prioritize customer experience, and focus on Delivery Performance, E-commerce Performance, and Price Transparency. Safe Transaction and Online Shopping Interface have a smaller impact. Mediation tests reveal these factors indirectly affect retention through E-commerce Performance. Price Transparency lacks a significant indirect effect. Future research could explore more factors, contexts, and methodologies. Theoretical Implications: Theoretical implications of the study contribute to the understanding of the essential factors that influence E-commerce Performance and Digital Customer Retention within the context of online supermarkets in Indonesia. The findings emphasize the significance of delivery reliability, price transparency, and overall E-commerce Performance in driving customer satisfaction and retention. Practical Implications: Practically, the research offers valuable insights for businesses operating in the online supermarket industry in Indonesia. To retain digital customers and enhance overall business success, companies should prioritize optimizing their delivery processes, enhancing price transparency, and improving E-commerce Performance. Though not directly applicable in this study, the research findings have potential social implications for policymakers and regulators in the e-commerce sector. Implementing policies that promote reliable delivery, transparent pricing, and a conducive online shopping environment could positively impact the online supermarket industry and the broader e-commerce landscape. Originality/Value: The research contributes to existing literature by focusing on the online supermarket industry in Indonesia and exploring the specific impact of key factors on E-commerce Performance and Digital Customer Retention. These findings offer valuable insights to researchers and industry practitioners interested in understanding e-commerce success factors. Research Limitations/Future Research: The study's limitations include its concentration on online supermarkets in Indonesia, potentially limiting generalizability. Future research could broaden the scope to include other online retailers and countries. Additionally, exploring other potential influential factors and utilizing diverse research methods could provide a more comprehensive understanding of e-commerce success. In conclusion, this study provides valuable insights into the factors influencing E-commerce Performance and Digital Customer Retention in the online supermarket industry in Indonesia. The findings underscore the importance of delivery reliability, price transparency, and overall E-commerce Performance in enhancing customer satisfaction and retention. The research has practical implications for businesses and potential social implications for policymakers, making valuable contributions to the existing literature in the field of e-commerce.
    Мета роботи: Це емпіричне дослідження вивчає вплив ключових факторів на ефективність електронної комерції та утримання цифрових клієнтів в індустрії онлайн-супермаркетів в Індонезії. Дослідження використовує кількісний підхід з моделюванням структурних рівнянь (SEM) і збирає дані за допомогою перехресного опитування, проведеного серед клієнтів онлайн-супермаркетів. Інструмент опитування включає питання, пов'язані з прозорістю цін, інтерфейсом онлайн-покупок, безпекою транзакцій, ефективністю доставки (незалежні змінні), а також ефективністю електронної комерції та цифровим утриманням клієнтів (залежні змінні). Дизайн / Метод / Підхід дослідження: Аналіз, проведений на основі даних 228 респондентів, показав, що ефективність доставки та ефективність електронної комерції відіграють вирішальну роль у визначенні загальної ефективності електронної комерції. Крім того, прозорість цін виявляється вирішальним фактором, що суттєво впливає на утримання цифрових клієнтів. Водночас, інтерфейс онлайн-покупок та безпека транзакцій демонструють обмежений вплив як на ефективність електронної комерції, так і на утримання цифрових клієнтів. Результати дослідження: Дослідження демонструє позитивний зв'язок між ефективністю електронної комерції та утриманням цифрових клієнтів, а також виявляє прогалини в розумінні таких факторів, як дизайн веб-сайтів, ціноутворення та якість продукції. Щоб покращити утримання клієнтів, компаніям слід посилити присутність в Інтернеті, надати пріоритет клієнтському досвіду та зосередитися на ефективності доставки, ефективності електронної комерції та прозорості цін. Безпека транзакцій та інтерфейс інтернет-магазину мають менший вплив. Тести посередництва показують, що ці фактори опосередковано впливають на утримання клієнтів через ефективність електронної комерції. Прозорість цін не має значного опосередкованого впливу. Майбутні дослідження дозволять вивчити більше факторів, контекстів та методологій. Теоретична цінність дослідження: Теоретичні висновки дослідження сприяють розумінню основних факторів, які впливають на ефективність електронної комерції та утримання цифрових клієнтів в контексті онлайн-супермаркетів в Індонезії. Результати дослідження підкреслюють важливість надійності доставки, прозорості цін та загальної ефективності електронної комерції для підвищення рівня задоволеності та утримання клієнтів. Практична цінність дослідження: На практиці дослідження пропонує цінну інформацію для компаній, що працюють в індустрії онлайн-супермаркетів в Індонезії. Щоб утримати цифрових клієнтів і підвищити загальний успіх бізнесу, компаніям слід визначити пріоритетами оптимізацію процесів доставки, підвищення прозорості цін і покращення ефективності електронної комерції. Хоча результати дослідження не мають прямого відношення до цього дослідження, вони можуть мати потенційні соціальні наслідки для політиків та регуляторів у секторі електронної комерції. Впровадження політик, які сприяють надійній доставці, прозорому ціноутворенню та доставку, прозоре ціноутворення та сприятливе середовище для онлайн-покупок, може позитивно вплинути на індустрію онлайн-супермаркетів та ширший ландшафт електронної комерції. Оригінальність / Цінність дослідження: Дослідження робить внесок в існуючу літературу, зосереджуючись на індустрії онлайн-супермаркетів в Індонезії та вивчаючи конкретний вплив ключових факторів на ефективність електронної комерції та утримання цифрових клієнтів. Ці висновки пропонують цінну інформацію для дослідників і практиків галузі, зацікавлених у розумінні факторів успіху електронної комерції. Обмеження дослідження / Майбутні дослідження: Обмеження дослідження включають його концентрацію на онлайн-супермаркетах в Індонезії, що потенційно обмежує можливість узагальнення. Майбутні дослідження можуть розширити сферу дослідження, включивши в неї інші інтернет-магазини та країни. Крім того, вивчення інших потенційних факторів впливу та використання різноманітних методів дослідження може забезпечити більш повне розуміння успіху електронної комерції. Отже, це дослідження надає цінну інформацію про фактори, що впливають на ефективність електронної комерції та утримання цифрових клієнтів в індустрії онлайн-супермаркетів в Індонезії. Результати дослідження підкреслюють важливість надійності доставки, прозорості цін та загальної ефективності електронної комерції для підвищення рівня задоволеності та утримання клієнтів. Дослідження має практичне значення для бізнесу та потенційні соціальні наслідки для політиків, роблячи цінний внесок в існуючу літературу в галузі електронної комерції.
    Źródło:
    European Journal of Management Issues; 2023, 31, 3; 132-141
    2519-8564
    Pojawia się w:
    European Journal of Management Issues
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Customer relationship management in a fitness club – case study of it solutions applied in a selected organization
    Autorzy:
    Leśniewska, Aleksandra
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/432357.pdf
    Data publikacji:
    2014
    Wydawca:
    Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
    Tematy:
    Customer Relationship Management
    customer care
    IT solutions
    fitness club
    client retention
    Opis:
    This paper presents the structure of two information systems based on customer relationship management applied in a fitness club as a case study. The analysis of selected IT solutions is focused on their functions and modules which allow the maintenance of contact with the client and constant customer care. As the fitness business is actively growing in Poland, the cognitive goal of the paper is to present IT solutions applied in a selected fitness club as a proposal of how to manage a sports organization but also discuss those tools in terms of their usefulness and benefits for both sides – managers of the fitness club as well as the clients. The article also indicates probable precariousness of presented IT tools.
    Źródło:
    Informatyka Ekonomiczna; 2014, 4(34); 66-76
    1507-3858
    Pojawia się w:
    Informatyka Ekonomiczna
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Uwarunkowania lojalności, retencji i churnu klientów na przykładzie branży telekomunikacyjnej
    Determinants of Customers’ Loyalty, Retention and Churn on the Example of the Telecommunication Branch
    Обусловленности лояльности, удержания и оттока клиентов на примере телекоммуникационной отрасли
    Autorzy:
    Sulikowski, Piotr
    Zdziebko, Tomasz
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/562758.pdf
    Data publikacji:
    2015
    Wydawca:
    Polski Instytut Ekonomiczny
    Tematy:
    klient
    lojalność
    rezygnacja
    churn
    retencja
    telekomunikacja
    customer
    loyalty
    retention
    telecommunication
    клиент
    лояльность
    отказ
    отток
    удержание
    телекоммуникация
    Opis:
    Zasadniczym celem rozważań jest zdefiniowanie i powiązanie ze sobą podstawowych zagadnień lojalności, utrzymania i rezygnacji, ze szczególnym uwzględnieniem branży telekomunikacyjnej. Dokonano usystematyzowania wybranych pojęć z tego obszaru oraz przedstawiono typologię rezygnacji klientów ze świadczonych usług we wspomnianej branży. Zaprezentowane wyniki oparte są na analizie literatury przedmiotu, a zawarte w artykule rozważania mogą stanowić punkt wyjścia dla badaczy i praktyków zajmujących się analizą przyczyn rezygnacji klientów oraz projektujących rozwiązania im przeciwdziałające. Artykuł jest przeglądem literatury.
    The principal aim of considerations is to define and combine with one another the basic issues of loyalty, retention and churn, with a particular consideration of the telecommunication branch. The authors systemised the selected notions from this area and presented the typology of customers’ churn from the provided services in the branch in question. The presented results are based on an analysis of the subject literature and the considerations contained in the article may be a basis for researchers and practicians dealing with the analysis of the reasons of customers’ churn as well as designing the solutions counteracting them. The article is a review of literature.
    Основная цель рассуждений – определить и увязать друг с другом основные вопросы лояльности, удержания и оттока клиентов, с особым учетом отрасли телекоммуникации. Авторы провели систематизирование избранных понятий из этой области и представили типологию отказа клиентов от оказываемых им услуг в упомянутой отрасли. Представленные результаты основаны на анализе литературы предмета, а содержащиеся в статье рассуждения могут собой представлять отправную точку для исследователей и практиков, занимающихся анализом причин оттока клиентов, а также проектирующих решения, противодействующие им. Статья – обзор литературы.
    Źródło:
    Handel Wewnętrzny; 2015, 3 (356); 273-284
    0438-5403
    Pojawia się w:
    Handel Wewnętrzny
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    The impact of the implementation of crm strategy on consumer behaviour
    Wpływ wdrożenia strategii CRM na zachowania konsumentów
    Autorzy:
    Miguel, Margarida Domingues
    Crespo, Cátia Fernandes
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/27315085.pdf
    Data publikacji:
    2023
    Wydawca:
    Politechnika Częstochowska
    Tematy:
    CRM
    Customer Relationship Management
    word of mouth
    WOM
    satisfaction
    retention
    brand equity
    poczta pantoflowa
    marketing szeptany
    satysfakcja
    utrzymanie
    wartość marki
    Opis:
    Currently, firms are trying to improve customer relationships by investing in CRMstrategies to gain a competitive advantage and influence consumer behaviour. The currentstudy contributes to attenuate a gap identified in the literature, namely the lack of anintegrated conceptual model that assesses the effect of a combined implementation of thedifferent dimensions that compose a CRM strategy, respectively, customer management,organizational alignment, CRM technology and CRM strategy implementation, on consumerbehaviour, instead of carrying out an isolated analysis of them. Additionally, the presentresearch intends to overcome the lack of studies in the CRM literature focused on thecompany’s perspective since a large part of the previous studies were carried out from theconsumer perspective. An online survey was conducted among Portuguese companies,collecting 128 valid responses. Data were analysed using structural equation modelling withpartial least squares (PLS-SEM). Our findings demonstrate that an integrated implementationof CRM dimensions significantly and positively influences WOM, customer satisfaction, andcustomer retention. In addition, it was possible to confirm that innovation orientation andbrand equity directly impact consumer behaviour. Therefore, the present investigation showsthat the dimensions of CRM, namely, customer management, organizational alignment,CRM technology and CRM strategy implementation, work together to improve the customerexperience.
    Obecnie firmy starają się poprawić relacje z klientami, inwestując w strategie CRM, aby uzyskać przewagę konkurencyjną i wpłynąć na zachowania konsumentów. Obecne badanie przyczynia się do złagodzenia luki zidentyfikowanej w literaturze, a mianowicie braku zintegrowanego modelu koncepcyjnego, który ocenia efekt połączonego wdrożenia różnych wymiarów składających się na strategię CRM, odpowiednio, zarządzania klientami, dostosowania organizacyjnego, technologii CRM i Wdrażanie strategii CRM, na zachowania konsumentów, zamiast przeprowadzania ich pojedynczej analizy. Dodatkowo niniejsze badanie ma na celu przezwyciężenie braku badań w literaturze CRM skoncentrowanych na perspektywie firmy, ponieważ duża część dotychczasowych badań była prowadzona z perspektywy konsumenta. Wśród portugalskich firm przeprowadzono ankietę internetową, w której zebrano 128 ważnych odpowiedzi. Dane analizowano przy użyciu modelowania równań strukturalnych z częściowymi najmniejszymi kwadratami (PLS-SEM). Nasze odkrycia pokazują, że zintegrowane wdrożenie wymiarów CRM znacząco i pozytywnie wpływa na WOM, zadowolenie i utrzymanie klientów. Ponadto udało się potwierdzić, że orientacja na innowacje i wartość marki bezpośrednio wpływają na zachowania konsumentów. Dlatego niniejsze badanie pokazuje, że wymiary CRM, a mianowicie zarządzanie klientami, dostosowanie organizacyjne, technologia CRM i wdrażanie strategii CRM, współpracują ze sobą w celu poprawy doświadczenia klienta.
    Źródło:
    Polish Journal of Management Studies; 2023, 27, 2; 240--259
    2081-7452
    Pojawia się w:
    Polish Journal of Management Studies
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
    Tytuł:
    Znaczenie doświadczenia rynkowego klientów dla ich retencji w warunkach migracji do e-kanału
    The Importance of Customer Market Experience for Their Retention under Conditions of Migration to the E-Channel
    Значение рыночного опыта клиентов для удержания их в условиях миграции к э-каналу
    Autorzy:
    Bondos, Ilona
    Powiązania:
    https://bibliotekanauki.pl/articles/563341.pdf
    Data publikacji:
    2017
    Wydawca:
    Polski Instytut Ekonomiczny
    Tematy:
    retencja
    utrata klientów
    migracja międzykanałowa wielokanałowość
    dystrybucja usług
    retention
    customer churn
    channel migration
    multichanneling
    service distribution
    удержание клиентов
    потеря клиентов
    межканальная миграция
    многоканальность
    распределение услуг
    Opis:
    Celem artykułu jest zbadanie związku między doświadczeniem rynkowym konsumenta a skłonnością do kupowania kolejnych usług u obecnego operatora w warunkach przymusowej i dobrowolnej migracji do kanału on-line. Podstawą analizy są wyniki badania opartego na podejściu scenariuszowym, zrealizowanego w 2016 roku na próbie 345 konsumentów. W badaniu wykazano pozytywne znaczenie doświadczenia rynkowego w zakresie przedłużania umowy świadczenia usługi dla skłonności klientów do kontynuowania współpracy z usługodawcą (przez intencję zakupu kolejnej usługi), natomiast negatywne znaczenie doświadczenia w zakresie zmiany operatora. W artykule wskazano implikacje praktyczne oraz ograniczenia wyników badania.
    The purpose of the article is to examine the relationship between the customer market experience and the propensity to buy other services from the current operator under the conditions of forced and voluntary migration to the online channel. The analysis is based on the scenario approach – research implemented in 2016 on a sample of 345 consumers. The study has demonstrated the positive significance of market experience with regard to extending the term of service for customers’ willingness to continue cooperation with the service provider (customers’ intention to purchase another service), while negative importance of experience in changing the operator by the customer. In the article, the practical implications and limitations of research are indicated.
    Цель статьи – изучить связь между рыночным опытом потребителя и склонностью к покупке очередных услуг у нынешнего оператора в условиях принудительной и добровольной миграции к каналу on-line. Основа анализа – результаты изучения, основанного на вопроснике, осуществленного в 2016 г. на выборке в 345 потребителей. В изучении указали положительное значение рыночного опыта в области продления договора о предоставлении услуг для склонности клиентов продолжить сотрудничество с услугодателем (путем намерения купить очередную услугу), негативное же значение опыта в области изменения оператора. В статье указали практические импликации и ограничения результатов изучения.
    Źródło:
    Handel Wewnętrzny; 2017, 6 (371); 31-40
    0438-5403
    Pojawia się w:
    Handel Wewnętrzny
    Dostawca treści:
    Biblioteka Nauki
    Artykuł
      Wyświetlanie 1-10 z 10

      Ta witryna wykorzystuje pliki cookies do przechowywania informacji na Twoim komputerze. Pliki cookies stosujemy w celu świadczenia usług na najwyższym poziomie, w tym w sposób dostosowany do indywidualnych potrzeb. Korzystanie z witryny bez zmiany ustawień dotyczących cookies oznacza, że będą one zamieszczane w Twoim komputerze. W każdym momencie możesz dokonać zmiany ustawień dotyczących cookies