Wszystkie pola: zadowolenie klienta - Katalog OPAC zbiorów

Skocz do pozycji: 1.

Tytuł:: The impact of perceived sustainable marketing policies on green customer satisfaction
Wpływ postrzegania zrównoważonych polityk marketingowych na zadowolenie klienta przyjaznego środowisku
Autorzy:: Vafaei, Seyyed Amir
Azmoon, Iman
Fekete-Farkas, Maria
Powiązania:: https://bibliotekanauki.pl/articles/405422.pdf
Data publikacji:: 2019
Wydawca:: Politechnika Częstochowska
Tematy:: marketing
sustainability
sustainable marketing
customer satisfaction
green customer satisfaction
green products
rozwój zrównoważony
zrównoważony marketing
zadowolenie klientów
zadowolenie zielonych klientów
zielone produkty
Opis:: Sustainability and sustainable marketing have obviously become very crucial, and strategies that are in control of the environment can give several businesses a competitive edge. Moreover, as a result of the rapid development and changes in Iran, sustainability is more important than ever, and deep change is needed to bring Persian people and companies into sustainable orientation. The purpose of this article is to study the relationship between customers’ green satisfaction and perceived sustainable marketing policies in Iran. The study is based on the designed questionnaire, which considers different cultural issues. The data analysis has been done based on the Pearson correlation coefficient and linear regression analyses by using SPSS 21. The results show that the correlation between the perceived sustainable marketing policies and green customer satisfaction is greater than 0.6. Moreover, the regression analysis proves that the perceived sustainable marketing policies have a positive impact on green customer satisfaction. Therefore, sustainability is a crucial factor for companies in order to make their customers satisfied and consequently having a competitive advantage comparing their competitors.
Zrównoważony rozwój i zrównoważony marketing stały się bardzo istotne, a strategie ujmujące wymogi środowiskowe mogą zapewnić firmom przewagę konkurencyjną. Ponadto, w wyniku szybkiego rozwoju i zmian w Iranie, zrównoważony rozwój jest ważniejszy niż kiedykolwiek dotąd, a głębokie zmiany są konieczne, aby doprowadzić mieszkańców i firmy do zrównoważonej orientacji. Celem tego artykułu jest zbadanie związku między ekologiczną satysfakcją klientów a postrzeganą polityką zrównoważonego marketingu w Iranie. Badanie opiera się na zaprojektowanym kwestionariuszu, który uwzględnia różne zagadnienia kulturowe. Analiza danych została przeprowadzona na podstawie współczynnika korelacji Pearsona i analizy regresji liniowej przy użyciu SPSS 21. Wyniki pokazują, że korelacja między postrzeganą zrównoważoną polityką marketingową a satysfakcją klientów przyjaznych środowisku jest większa niż 0,6. Co więcej, analiza regresji dowodzi, że postrzegana zrównoważona polityka marketingowa ma pozytywny wpływ na zadowolenie klientów przyjaznych środowisku. Dlatego zrównoważony rozwój jest kluczowym czynnikiem dla firm, aby ich klienci byli zadowoleni, a co za tym idzie, firmy mogły osiągnąć przewagę konkurencyjną w porównaniu z konkurencją.
Źródło:: Polish Journal of Management Studies; 2019, 19, 1; 475-491
2081-7452
Pojawia się w:: Polish Journal of Management Studies
Dostawca treści:: Biblioteka Nauki

Artykuł

Zmień widok

na półce

Skocz do pozycji: 2.

Tytuł:: The conceptual framework of the process standardization - customer satisfaction relationship
Koncepcyjne ramy związku między standaryzacją procesu a zadowoleniem klienta
Autorzy:: Koval, M.
Chromjakova, F.
Powiązania:: https://bibliotekanauki.pl/articles/202695.pdf
Data publikacji:: 2018
Wydawca:: Politechnika Poznańska. Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej
Tematy:: standardization
customer satisfaction
continuous improvement
standaryzacja
zadowolenie klienta
ciągłe doskonalenie
Opis:: Organizations employ process standardization to reduce process variability and to ensure customer satisfaction. However, excessive standardization may hinder company competitiveness due to the lack of an ability to meet varying customer needs. There is a dearth of research regarding the impact of standardization on customer satisfaction as well as the organizational practices that can potentially foster this relationship. The present research proposes an alternative approach to understanding the practices that foster standardization in organizations: the research builds upon the notion of the closeness of process standardization and continuous improvement, and further proposes the framework of the standardization - customer satisfaction relationship within the wider network of organizational practices. The present study is one of the few attempts in the current literature to frame process standardization within the wider context of the continuous improvement process in the organization and thus makes a theoretical contribution to the advancement of the scant field of knowledge on process standardization in the areas of quality engineering and production systems management.
Organizacje stosują standaryzację procesów, aby zmniejszyć zmienność procesów i zapewnić zadowolenie klientów. Jednak nadmierna standaryzacja może utrudnić konkurencyjność firmy ze względu na brak możliwości zaspokojenia zróżnicowanych potrzeb klientów. Brak jest badań dotyczących wpływu standaryzacji na zadowolenie klienta, a także praktyk organizacyjnych, które mogą potencjalnie wspierać tę relację. Niniejsze badanie proponuje alternatywne podejście do zrozumienia praktyk, które sprzyjają standaryzacji w organizacjach: badanie opiera się na pojęciu bliskości normalizacji procesu i ciągłego doskonalenia, a ponadto proponuje ramy standaryzacji - relacje satysfakcji klienta w ramach szerszej sieci praktyk organizacyjnych. Niniejsze badanie jest jedną z nielicznych prób w obecnej literaturze, aby ujednolicić proces normalizacji w ramach szerszego procesu ciągłego doskonalenia w organizacji, a zatem stanowi teoretyczny wkład w rozwój niewielkiej dziedziny wiedzy dotyczącej standaryzacji procesu.
Źródło:: Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie; 2018, 78; 87-102
0239-9415
Pojawia się w:: Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie
Dostawca treści:: Biblioteka Nauki

Artykuł

Zmień widok

na półce

Skocz do pozycji: 3.

Tytuł:: Badanie stopnia zadowolenia klientów z jakości usług
Research on the client’s satisfaction concerning service quality
Autorzy:: Frankowska, E.
Powiązania:: https://bibliotekanauki.pl/articles/137009.pdf
Data publikacji:: 2011
Wydawca:: Szkoła Główna Służby Pożarniczej
Tematy:: walka o klientów
TQM
zarządzanie jakością
jakość usług
zadowolenie klienta
Opis:: Przedsiębiorstwa chcące utrzymać pewną pozycję na rynku muszą zawsze szukać sposobów na przekonanie klientów, że ich dobra i usługi są konkurencyjne i reprezentują poziom odpowiedni do potrzeb klienta. Klient jako osoba oceniająca musi zostać przekonany, że przedsiębiorstwo sprosta wszystkim jego potrzebom i że będzie gwarantowało odpowiednią jakość. Satysfakcja klienta będąca skutkiem jakości dóbr i usług oferowanych przez przedsiębiorstwo jest podstawą do rozwijania przyjaznej relacji i, w wielu przypadkach, długotrwałej współpracy z klientem.
The above article proves that on the present, extremely competitive market, quality is an important strategic weapon used to gain clients. The necessity of directing company tactics to the quality of services it provides, is a must to achieve success, and, in some cases, to keep the company’s position on the market. In order to improve services, companies can and should use feedback information received from clients, as far as the source of knowledge concerning forever changing needs of service receivers, their opinion of the brand image, and the company’s quality faults and drawbacks. Thanks to this knowledge, companies can plan and realize their activities, whose aims are constant quality improvement and meeting consumers’ always growing demands. What is Getin more and more important nowadays as far as free competition in business is concerned, is the ISO 9000 quality norm. In consumers’ opinion, the ISO quality mark guarantees reliability, efficiency and satisfaction.
Źródło:: Zeszyty Naukowe SGSP / Szkoła Główna Służby Pożarniczej; 2011, 41; 203-217
0239-5223
Pojawia się w:: Zeszyty Naukowe SGSP / Szkoła Główna Służby Pożarniczej
Dostawca treści:: Biblioteka Nauki

Artykuł

Zmień widok

na półce

Skocz do pozycji: 4.

Tytuł:: The use of servperf method in evaluation of translation services
Autorzy:: Ingaldi, M.
Powiązania:: https://bibliotekanauki.pl/articles/114857.pdf
Data publikacji:: 2016
Wydawca:: Stowarzyszenie Menedżerów Jakości i Produkcji
Tematy:: service quality
Servperf
translation surfaces
jakość usług
metoda Servperf
zadowolenie klienta
Opis:: The Servperf method (Service Performance) is an interesting method of the service quality analysis. It was created as a contrast proposal to the Servqual method. The purpose of this chapter is to assess quality of services offered by one translation office which is located in Czestochowa. For this purpose, the method Servperf, which in contrast to other methods for assessing the quality of services, takes into account only the perception of the service, and thus avoids the subjectivity of the assessment from the side of customers. The research took the form of survey, which was filled in on the Internet by customers of the translation office, after delivery of its services. Translation services are very popular popularity recently, while competition in the market is large. Therefore, customers are looking for information on the quality of such services.
Źródło:: Zeszyty Naukowe. Quality. Production. Improvement; 2016, 2 (5); 135-146
2544-2813
Pojawia się w:: Zeszyty Naukowe. Quality. Production. Improvement
Dostawca treści:: Biblioteka Nauki

Artykuł

Zmień widok

na półce

Skocz do pozycji: 5.

Tytuł:: Analysis of the internal customers requirements from the perspective of process management
Badanie wymagań klientów wewnętrznych w aspekcie zarządzania procesami
Autorzy:: Gębczyńska, A.
Szczęśniak, B.
Powiązania:: https://bibliotekanauki.pl/articles/359335.pdf
Data publikacji:: 2010
Wydawca:: Akademia Morska w Szczecinie. Wydawnictwo AMSz
Tematy:: proces
zadowolenie klienta wewnętrznego
zarządzanie procesami
process
internal customer satisfaction
process management
Opis:: The notion of an internal customer is a relatively new one, and it finds is application in numerous fields of expertise including quality management, process management and external marketing. Internal customers create a chain of value at the end of which there are the product final recipients - the consumers. Therefore, the knowledge of the final product depends on the level of service provided to the internal customer. Failure to satisfy the employees' requirements may lead to reducing the company's performance and the quality of the product delivered to the external customer. The need to investigate the internal customers' requirements results from the necessity of assessing the relations between the internal customers and suppliers as well as solving the conflicts and discrepancies which may occur between them. In order to identify the internal customers and their requirements, one can apply the process-based approach where process management proves to be of use. Using the results of the research into the internal customers' requirements in the process management is expected to contribute to more efficient company management.
Pojęcie klienta wewnętrznego nie jest nowym zagadnieniem, znajduje ono zastosowanie między innymi w zarządzaniu jakością, w zarządzaniu procesami, w marketingu wewnętrznym. Klienci wewnętrzni tworzą łańcuch wartości, na którego końcu znajdują się ostateczni odbiorcy produktu - nabywcy. Zatem jakość wyrobu finalnego zależy od poziomu obsługi klienta wewnętrznego. Niespełnienie wymagań pracowników może doprowadzić do zmniejszenia efektywności funkcjonowania przedsiębiorstwa oraz obniżenia jakości produktu dostarczanego klientowi zewnętrznemu. Potrzeba badania wymagań klientów wewnętrznych wynika z konieczności oceny relacji pomiędzy wewnętrznymi klientami i dostawcami oraz rozwiązywania pojawiających się między nimi konfliktów i rozbieżności. Do identyfikacji klientów wewnętrznych i ich wymagań można wykorzystać podejście procesowe, w którym zastosowanie znajduje zarządzanie procesami. Wykorzystanie wyników z badania wymagań klientów wewnętrznych w zarządzaniu procesami powinno przyczynić się do skuteczniejszego zarządzania przedsiębiorstwem.
Źródło:: Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Szczecinie; 2010, 23 (95); 40-44
1733-8670
2392-0378
Pojawia się w:: Zeszyty Naukowe Akademii Morskiej w Szczecinie
Dostawca treści:: Biblioteka Nauki

Artykuł

Zmień widok

na półce

Skocz do pozycji: 6.

Tytuł:: Evaluation of service quality in the brewery with use of the Servperf
Autorzy:: Ingaldi, M.
Powiązania:: https://bibliotekanauki.pl/articles/114742.pdf
Data publikacji:: 2015
Wydawca:: Stowarzyszenie Menedżerów Jakości i Produkcji
Tematy:: quality
service
restaurant
Servperf
jakość usług
metoda Servperf
browar
restauracja
zadowolenie klienta
Opis:: Service quality, because of their specificity, it is difficult to assess, especially since there is no its materiality her, it can't be seen. In such quality analysis special types of methods are used, among which the Servqual method and its variation the Servperf method should be mentioned. In the article the Servperf method was used to evaluate the quality of services in the chosen brewery. In this method the customer does not evaluate his expectations for the service, but only the final service. The aim of the chapter was to evaluate the quality of services offered by chose brewery in Czestochowa and to show superiority method Servperf over by Servqual method.
Źródło:: Zeszyty Naukowe. Quality. Production. Improvement; 2015, 2 (3); 100-111
2544-2813
Pojawia się w:: Zeszyty Naukowe. Quality. Production. Improvement
Dostawca treści:: Biblioteka Nauki

Artykuł

Zmień widok

na półce

Skocz do pozycji: 7.

Tytuł:: Retail Client’s Satisfaction With Investment Advice. Is MiFID II a Desired Regulation?
Zadowolenie klienta indywidualnego z doradztwa inwestycyjnego. Czy Dyrektywa MiFID II to potrzebne rozwiązanie?
Autorzy:: Kicia, Mariusz
Muda, Rafał
Powiązania:: https://bibliotekanauki.pl/articles/525848.pdf
Data publikacji:: 2018-05-08
Wydawca:: Uniwersytet Warszawski. Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania
Tematy:: MiFID II
investment advisor
retail investor
investment recommendation
client’s satisfaction
doradca inwestycyjny
klient indywidualny
rekomendacja inwestycyjna satysfakcja klienta
Opis:: The aim of the study was to investigate whether investment advisors’ procedures of servicing evolve to meet MiFID II Directive requirements. Using a mystery client procedure adopted from the Synovate (2011) research, 51 datasets and 58 datasets were collected in 2016 and 2017. No statistical differences between annual results were found in procedures of collecting necessary information. Advisors were generally perceived to be clear in providing recommendations. Almost all clients were satisfied with such service. The results provide a general profile of a satisfied client as a person looking for transparent and clear information on investment alternatives provided by a professional in terms of collecting detailed but only necessary data.
Celem badania była analiza zmian w standardach obsługi klientów detalicznych doradztwa inwestycyjnego pod kątem wypełniania zaleceń dyrektywy MiFID II. Badanie przeprowadzono w schemacie tajemniczego klienta z wykorzystaniem procedury stosowanej w badaniu przeprowadzonym przez Synovate (2011). W 2016 i 2017 zebrano dane z odpowiednio 51 i 58 wizyt w instytucjach finansowych. Nie stwierdzono statystycznych różnic w procedurach przeprowadzania wywiadu o sytuacji klienta i jego potrzebach. Klienci generalnie postrzegali doradców jako osoby, które jasno komunikują swoje rekomendacje i przedstawiają różne możliwości inwestycyjne. Około 90% klientów było zadowolonych z obsługi. Wyniki przedstawiają ogólny profil zadowolonego klienta jako osoby poszukującej przejrzystych i jasnych informacji o alternatywach inwestycyjnych, przekazanych przez doradcę, który zachowuje się profesjonalnie, przeprowadzając wywiad i poszukuje szczegółowych, ale tylko niezbędnych informacji o kliencie.
Źródło:: Problemy Zarządzania; 2018, 2/2018 (74); 131-142
1644-9584
Pojawia się w:: Problemy Zarządzania
Dostawca treści:: Biblioteka Nauki

Artykuł

Zmień widok

na półce

Skocz do pozycji: 8.

Tytuł:: Analysis of customer services in railway passengercstations using a holistic method - application to Newcastle Central station
Analyse der Kundenservice eines Personen-Bahnhofs im ZUGVERKEHR mit einer ganzheitlichen methode – anwendung für den Hauptbahnhof von Newcastle Upon Tyne
Autorzy:: Marinov, M.
Lima, T.
Kuhl, B.
Bogacki, A.
Onbasi, C.
Powiązania:: https://bibliotekanauki.pl/articles/374399.pdf
Data publikacji:: 2014
Wydawca:: Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
Tematy:: railway station
customer satisfaction
customer service
improvement
stacja kolejowa
zadowolenie klienta
obsługa klienta
doskonalenie
Opis:: In this paper, we look at the level of customer satisfaction as well as customer services in a passenger railway station. Specifically the objective of this paper is to develop and employ a simple method for analyzing the customer satisfaction in railway stations to help us identify ways for improving both the customer service and the station design. The method developed is applied for the purposes of Newcastle Central rail station. After having studied different approaches we used a survey to collect the necessary data for analysis. A comparison of the opinions of different categories of rail station users has been undertaken. As a result different areas for improvement have been identified. This paper can be seen as a starting point for further research on a detailed customer satisfaction analysis for Newcastle Central.
In dieser Arbeit werden wir mit Blick auf die wachsende Nachfrage im Personenzugverkehr einen Bahnhof auf Kundenservice und Kundenzufriedenheit untersuchen. Das Ziel dieser Arbeit sind die Entwicklung einer vereinfachten Methode, um die Kundenzufriedenheit zu analysieren, und Optimierungspotentiale zu identifizieren. Die entwickelte Methode wird im weiteren auf die Fallstudie des Hauptbahnhofs in Newcastle upon Tyne angewandt. Nach der Verbindung und Vereinfachung verschiedener Ansätzen verwenden wir in Umfrage, um die notwendige Informationsbasis für einen Vergleich mit dem gewählten Ansatz zu gewinnen. Wir erwarten die gröβten Bereiche mit Optimierungsbedarf herauszustellen und konkrete Maβnahmen zur Verbesserung vorschlagen zu können. Diese Arbeit kann als Basis für weiterführende Forschung oder eine detailliertere Kundenumfrage am Hauptbahnhof in Newcastle upon Tyne dienen.
Źródło:: Transport Problems; 2014, T. 9, z. spec.; 61-70
1896-0596
2300-861X
Pojawia się w:: Transport Problems
Dostawca treści:: Biblioteka Nauki

Artykuł

Zmień widok

na półce

Skocz do pozycji: 9.

Tytuł:: Proces obsługi reklamacji konsumentów – zarys nowego podejścia
The process of handling consumer complaints – an outline of a new approach
Autorzy:: Ząbek, Janusz
Powiązania:: https://bibliotekanauki.pl/articles/415358.pdf
Data publikacji:: 2018
Wydawca:: Małopolska Wyższa Szkoła Ekonomiczna w Tarnowie
Tematy:: zadowolenie klienta
reklamacje
zarządzanie organizacją
proces
jakość wyrobu
customer satisfaction
complaints
organization management
process
product quality
Opis:: Celem niniejszego artykułu jest ocena reklamacji jako procesu kreującego jakość wyrobu w organizacjach ukierunkowanych na obsługę konsumentów. Podjęto w nim próbę analizy funkcjonowania reklamacji w kontekście wzajemnego oddziaływania i nakładania się dwóch grup wymagań – normatywnych i prawnych. Z kolei celem głównym niniejszej przeglądowo-badawczej pracy jest przedstawienie nowego podejścia do procesu rozpatrywania reklamacji. Wykazano, że realizacja wymagań normy PN-ISO 10002:2006 pozwala na spełnienie obowiązujących przepisów prawnych dotyczących postępowania z reklamacjami. Przedstawiono także schemat procesu postępowania z reklamacjami opracowany na podstawie normy PN-ISO 10002:2006 i przepisów prawnych. Należy zwrócić uwagę, że w zaprezentowanym wzorcu mapy procesów proces postępowania z reklamacjami z racji jego rangi został umiejscowiony w grupie procesów głównych. Zorientowany na konsumenta wzorzec struktury procesów jest dowodem świadomej polityki organizacji w zakresie postępowania z reklamacjami. Oznacza to, że problem jakości wyrobów organizacji jest elementem strategii jej funkcjonowania, uwzględnianym z punktu widzenia poprawy efektywności zarządzania i przestrzegania prawa.
The purpose of the article is to analyze the application of the standard concerning complaint managing in organization management. It has been assessed whether acting according to the requirements of the PN-ISO 10002:2006 standard enables the organization to meet the legal requirements regarding complaints. In addition to this, as part of the job aim, an attempt was made to develop a scheme of complaints process. Moreover as part of the objective of the work, an attempt to develop an ideogram of process correlation in the organization with a hierarchical location of the complaint was made. It has been shown in the paper, that the implementation of the requirements of the PNISO 10002:2006 standard allows compliance with applicable legal provisions regarding the handling of complaints. A diagram of the complaint handling process developed on the basis of the PN-ISO 10002:2006 standard and legal provisions is also presented in the publication. It should be noted that in the presented process map, the process of managing complaints belongs to the group of main processes. A consumer-oriented pattern of process structures shows evidence of a conscious organization policy in dealing with complaints. This means that the quality of the products of the organization is an element of the organization operating strategy. This issue is taken into account from the point of view of improving the efficiency of management and compliance with the law.
Źródło:: Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie; 2018, 3(39); 103-111
1506-2635
Pojawia się w:: Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie
Dostawca treści:: Biblioteka Nauki

Artykuł

Zmień widok

na półce

Skocz do pozycji: 10.

Tytuł:: The impact of selected quality management attributes on the profitability of top hotels in the Visegrad Group countries
Wpływ wybranych cech zarządzania jakością na rentowność najlepszych hoteli w krajach Grupy Wyszehradzkiej
Autorzy:: Bačík, Radovan
Fedorko, Richard
Abbas, Ersis Warmasyah
Rigelský, Martin
Ivanková, Viera
Obšatníková, Karina
Powiązania:: https://bibliotekanauki.pl/articles/404766.pdf
Data publikacji:: 2019
Wydawca:: Politechnika Częstochowska
Tematy:: tourism
hotels
customer satisfaction
financial performance
impact
booking
turystyka
hotele
zadowolenie klienta
wyniki finansowe
wpływ
rezerwacja
Opis:: The primary objective of the research was to determine the significance of satisfaction and profitability of the top hotels in the Visegrad Group countries. The following outputs were included in the analysis: Profitability Return on Assets (ROA), Return on Equity (ROE), satisfaction assessment with the quality of the features provided such as Overall Assessment, Personal, Location, Cleanliness, Comfort, Equipment and the evaluation of Price, Quality and Wi-Fi. Inference methods, context analysis (Pearson r, Spearman ρ) and multiple linear regression were used for the analysis. Data was obtained from the financial statements database (reporting period 2017) and from the booking portal (beginning of 2018). The sample was defined for the top hotels in the Visegrad Group countries, i.e. five star hotels (n = 33). One of the most interesting findings was that there is a relation between satisfaction and profitability (ROE, ROA), however it is a negative relation, which is contradictory with the research. In particular, the significant (p value <0.05) impact on ROE was confirmed in case of comfort, ROA was confirmed in the overall assessment (positive impact) as well as in the hotel location, price and quality, where it was negative. Negative impacts may reflect the organization's financial management system, which is a mirror of the state's financial cost accounting policy.
Głównym celem badań było określenie znaczenia satysfakcji i rentowności najlepszych hoteli w krajach Grupy Wyszehradzkiej. W analizie uwzględniono następujące wyniki: rentowność zwrotu z aktywów (ROA), zwrot z kapitału (ROE), ocena satysfakcji związana z jakością udostępnionych funkcji, takich jak ogólna ocena, kwestie osobiste, lokalizacja, czystość, komfort, wyposażenie i ocena ceny, jakości i Wi-Fi. Do analizy wykorzystano metody wnioskowania, analizę korelacji Pearsona i Spearmana i wielokrotną regresję liniową. Dane uzyskano z bazy danych sprawozdań finansowych (okres sprawozdawczy 2017) oraz z portalu rezerwacyjnego (początek 2018 r.). Próba została zdefiniowana dla najlepszych hoteli w krajach Grupy Wyszehradzkiej, tj. hoteli pięciogwiazdkowych (n = 33). Jednym z najciekawszych wniosków było to, że istnieje zależność między satysfakcją a rentownością (ROE, ROA), jednak jest to relacja negatywna, co jest sprzeczne z badaniami. W szczególności znaczący (p <0,05) wpływ na ROE potwierdzono w przypadku komfortu, ROA potwierdzono w ogólnej ocenie (pozytywny wpływ), a także w lokalizacji hotelu, cenie i jakości, gdzie był ujemny. Negatywne skutki mogą odzwierciedlać system zarządzania finansami organizacji, który ukazuje politykę księgowania kosztów finansowych państwa.
Źródło:: Polish Journal of Management Studies; 2019, 19, 1; 46-58
2081-7452
Pojawia się w:: Polish Journal of Management Studies
Dostawca treści:: Biblioteka Nauki

Artykuł

Zmień widok

na półce

Skocz do pozycji: 11.

Tytuł:: Zadowolenie klienta niepełnosprawnego ze świadczonych usług na przykładzie Urzędu Miejskiego w Rybniku
Satisfaction of customer with disability from services rendered on the example of the Municipal Office of the city Rybnik
Autorzy:: Wolniak, R.
Skotnicka-Zasadzień, B.
Powiązania:: https://bibliotekanauki.pl/articles/323833.pdf
Data publikacji:: 2015
Wydawca:: Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
Tematy:: jakość usług
osoby niepełnosprawne
administracja publiczna
zadowolenia klienta
quality of services
people with disabilities
public administration
customers satisfactions
Opis:: Niniejszy artykuł przedstawia wyniki badań w zakresie określenia poziomu zadowolenia klienta niepełnosprawnego ze świadczonych usług przez urząd miasta. Jako przykład wybrano Urząd Miejski w Rybniku. W artykule przedstawiono wyniki badan dotyczące zadowolenia klienta niepełnosprawnego oraz analizy wpływu poziomu niepełnosprawności na to zadowolenie.
This paper presents the results of research to determine the level of customer satisfaction with the services of people with disability on the example of the Municipal Office in Rybnik. The paper presents results of research on customers with disability satisfaction, and the analysis of the impact of the level of disability on that satisfaction.
Źródło:: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska; 2015, 79; 357-366
1641-3466
Pojawia się w:: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
Dostawca treści:: Biblioteka Nauki

Artykuł

Zmień widok

na półce

Skocz do pozycji: 12.

Tytuł:: Wpływ preferowanej formy komunikacji na zadowolenie klienta niepełnosprawnego z e-administracji
The impact of prefered form of comunication on the customer’s with disability satisfaction in the case of e-administraction
Autorzy:: Wolniak, R.
Powiązania:: https://bibliotekanauki.pl/articles/324885.pdf
Data publikacji:: 2016
Wydawca:: Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
Tematy:: jakość usług
osoby niepełnosprawne
administracja publiczna
zadowolenia klienta
e-administracja
formy komunikacji
quality of service
people with disabilities
public administration
customer satisfaction
e-government
forms of communication
Opis:: Artykuł przedstawia wyniki badań dotyczących postrzegania funkcjonowania e-administracji w urzędach miejskich na terenie województwa śląskiego z punktu widzenia osób niepełnosprawnych. W szczególności celem pracy jest próba odpowiedzi na pytanie czy preferowana forma komunikacji (elektroniczna lub papierowa) wpływa na ocenę funkcjonowania e-administracji przez klienta niepełnosprawnego.
This paper presents the results of research on the perception of the functioning of e-government at municipal offices in the province of Silesia from the point of view of people with disabilities. In particular, the objective of this study was to answer the question whether the preferred form of communication (electronic or paper) affects the assessment of the functioning of e-government by the customer with a disability.
Źródło:: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska; 2016, 93; 493-504
1641-3466
Pojawia się w:: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
Dostawca treści:: Biblioteka Nauki

Artykuł

Zmień widok

na półce

Skocz do pozycji: 13.

Tytuł:: Zachowania konsumentów w zakresie składania reklamacji
Consumers’ Behaviours as Regards Making Complaints
Поведение потребителей в отношении заявления рекламации
Autorzy:: Balon, Urszula
Powiązania:: https://bibliotekanauki.pl/articles/563279.pdf
Data publikacji:: 2015
Wydawca:: Polski Instytut Ekonomiczny
Tematy:: reklamacje
zadowolenie klienta
prawa konsumenta
complaints
client’s satisfaction
consumer’s rights
рекламации
удовлетворение клиента
права потребителя
Opis:: Reklamacja wadliwych produktów jest prawem każdego konsumenta. Jednak nie wszyscy korzystają z tych uprawnień. Celem rozważań jest zaprezentowanie opinii klientów na temat składania reklamacji. W artykule wykorzystano wyniki badań ankietowych przeprowadzonych na podstawie kwestionariusza, który został opracowany i zweryfikowany w badaniu pilotażowym. Z przeprowadzonego badania wynika, że konsumenci są niechętnie nastawieni do składania reklamacji ze względu na swoje wcześniejsze doświadczenia, uważają, że jest to proces długotrwały i frustrujący. Już na samą myśl o reklamacjach denerwują się, że muszą rozmawiać z nieuprzejmym sprzedawcą, który utrudnia i zniechęca do złożenia reklamacji. Ważnym kryterium przy podejmowaniu decyzji o złożeniu reklamacji jest cena i odległość do sklepu, w którym należy złożyć reklamację. Uzyskane dane stanowią uzupełnienie istniejących badań w zakresie reklamacji i są dobrym punktem wyjściowym do formułowania hipotez badawczych w przyszłych badaniach naukowych, jak również do zarządzania reklamacjami zarówno w przedsiębiorstwach, jak i punktach sprzedaży.
Claiming defective products is the right of each consumer. However, not all make use of their rights. An aim of considerations is to present the customers’ opinions on making complaints. In her article, the author used results of surveys carried out on the basis of questionnaire which had been worked out and verified in a pilot survey. The conducted survey shows that consumers have reluctant attitudes towards making complaints having in mind their earlier experience; they consider that as a lengthy and frustrating process. The very thought of making complaints gets them excited that they have to talk to a rude seller who hinders and discourage them to make a complaint. An important criterion while making the decision on lodging a complaint is price and distance to the shop where they have to make a complaint. The obtained data are a supplement of the existing surveys as regards complaints and they are a good benchmark to formulate research hypotheses in future scientific surveys as well as to manage complaints both at enterprises and at POS.
Заявление рекламации на дефектные продукты – право каждого потребителя. Но не все пользуются этим правом. Цель рассуждений – представить мнения клиентов о заявлении рекламаций. В статье использовали результаты опросов, проведенных на основе опросника, который разработали и проверили в пилотажном обследовании. Из проведенного опроса вытекает, что потребители неохотно заявляют рекламации из-за своего прежнего опыта, они считают, что это длительный и раздражающий процесс. Уже на саму мысль о рекламации они нервничают, что им надо будет разговаривать с невежливым продавцом, который мешает и отбивает охоту заявлять рекламацию. Важным критерием при принятии решения о заявлении рекламации является цена и расстояние к магазину, в котором надо заявить рекламацию. Полученные данные представляют собой дополнение существующих исследований в области рекламаций и они являются хорошей отправной точкой для формулировки исследовательских гипотез в будущих научных иссле- дованиях, а также для управления рекламациями как на предприятиях, так и в торговых точках.
Źródło:: Handel Wewnętrzny; 2015, 2 (355); 19-32
0438-5403
Pojawia się w:: Handel Wewnętrzny
Dostawca treści:: Biblioteka Nauki

Artykuł

Zmień widok

na półce

Skocz do pozycji: 14.

Tytuł:: Boosting impulse buying behavior in marketing management : customer satisfaction perspective
Wzmocnienie impulsowego zachowania kupującego w zarządzaniu marketingiem : z perspektywą zadowolenia klienta
Autorzy:: Princes, Elfindah
Powiązania:: https://bibliotekanauki.pl/articles/404905.pdf
Data publikacji:: 2019
Wydawca:: Politechnika Częstochowska
Tematy:: e-commerce
purchase intention
online impulsive buying
customer satisfaction
handel elektroniczny
zamiar zakupu
impulsywne zakupy online
zadowolenie klienta
Opis:: Many firms suffer loss from costs of innovation process, piling stocks and innovation failures. Majority of the problems happened due to the slow respond of the firms to adapt to the market or even the changing of the trend before the products hit the market. To overcome these problems, firm are taking advantages from the online world by going online to introduce their products and innovations. Some innovations are even merely designs, and produced based on the customer requests. They trigger the online impulse buying behavior of customers and take advantage of them. This research talks about the impulse buying behavior from the customer satisfaction perspective. Being impulsive has always been considered as an irresponsible behavior, bad performance and spontaneous conduct which will lead to big disappointment. But since the year 2004, research results have shown contradictory results. Impulsive behaviour can also be advantageous for the individual and the company. The risk of losing an opportunity due to lack of necessary quick respond can be diminished. The year 2016 and after, more and more research support both opposite arguments. The researcher addresses this research gap by conducting a quantitative research to 156 respondents to address this issue by testing the relationship between impulse buying and customer satisfaction. The researcher concludes that if customer satisfaction is increased by improving management strategies and product innovations in ensuring the after-buying effects then actually impulse buying does not always give negative effects on customer satisfaction. Hence, when the customer satisfaction increases, the firm performance will increase too.
Wiele firm ponosi straty z powodu kosztów procesu innowacji, gromadzenia zapasów i awarii innowacji. Większość problemów pojawiła się z powodu powolnej reakcji firm na dostosowanie się do rynku lub nawet zmiany trendu, zanim produkty trafiły na rynek. Aby przezwyciężyć te problemy, firma czerpie korzyści ze świata online, przechodząc do sieci w celu wprowadzenia swoich produktów i innowacji. Niektóre innowacje to nawet tylko projekty i produkowane na podstawie życzeń klientów. Wyzwala to impulsowe zachowania klientów w zakresie zakupów online i korzystają z nich. Badanie to mówi o zachowaniach związanych z zakupami impulsowymi z perspektywy zadowolenia klienta. Impulsywność zawsze była uważana za nieodpowiedzialne zachowanie, złe wyniki i spontaniczne zachowanie, które doprowadzi do dużego rozczarowania. Ale od 2004 r. wyniki badań wykazały sprzeczne wyniki. Zachowanie impulsywne może być również korzystne dla jednostki i firmy. Ryzyko utraty szansy z powodu braku niezbędnie szybkiej reakcji można zmniejszyć. W 2016 r. i później coraz więcej badań potwierdza oba te przeciwne argumenty. Autor rozwiązuje tę lukę badawczą, przeprowadzając badanie ilościowe dla 156 respondentów, aby rozwiązać ten problem, testując związek między zakupem impulsowym a satysfakcją klienta. Badacz dochodzi do wniosku, że jeśli satysfakcja klienta zostanie zwiększona poprzez ulepszenie strategii zarządzania i innowacji produktowych w celu zapewnienia efektów po zakupie, to tak naprawdę zakup impulsowy nie zawsze ma negatywny wpływ na zadowolenie klienta. Dlatego, gdy wzrośnie zadowolenie klienta, wzrośnie również wydajność firmy.
Źródło:: Polish Journal of Management Studies; 2019, 20, 2; 403-413
2081-7452
Pojawia się w:: Polish Journal of Management Studies
Dostawca treści:: Biblioteka Nauki

Artykuł

Zmień widok

na półce

Skocz do pozycji: 15.

Tytuł:: Healthcare facilities website and their impact on customer satisfaction from the perspective of customer relationship management (CRM)
Strony obiektów opieki zdrowotnej i ich wpływ na zadowolenie klienta z perspektywy zarządzania relacjami klienta (CRM)
Autorzy:: Budiman, Arief
Bačík, Radovan
Fedorko, Richard
Ivanková, Viera
Turáková, Alexandra
Kovaľová, Eva
Powiązania:: https://bibliotekanauki.pl/articles/405313.pdf
Data publikacji:: 2019
Wydawca:: Politechnika Częstochowska
Tematy:: website
patient satisfaction
e-communication management
dental healthcare facilities
strona internetowa
zadowolenie pacjentów
zarządzanie e-komunikacją
placówki opieki zdrowotnej
Opis:: Recently, customer relationship management (CRM) applications have also shown importance in areas where demand exceeds supply. The core of CRM is based on marketing and communication with the customer is an important part of the marketing philosophy. The primary objective of this study is to highlight the importance of dental healthcare website elements from the customer's perspective in terms of customer satisfaction. The primary data included 448 respondents. The parameters of the website were assessed in the research, where it was found that there should be a term management element and a reminder system (e.g. SMS) on the dentist's website. In general, it can be said about linking the primary e-communication between the doctor and the patient, the doctor should primarily focus on inviting the patient to attend a medical examination or should provide information about preventive examinations. These issues have the greatest impact on overall satisfaction. These outputs were achieved using frequency and descriptive statistical characteristics and regulatory models (ridge, lasso, elastic net) and a multiple linear regression analysis model.
Ostatnio aplikacje zarządzania relacjami z klientami (CRM) również mają znaczenie w obszarach, w których popyt przewyższa podaż. Podstawą CRM jest marketing i komunikacja z klientem, która jest ważną częścią filozofii marketingowej. Głównym celem tego badania jest podkreślenie znaczenia elementów strony internetowej opieki stomatologicznej z punktu widzenia klienta pod względem satysfakcji klienta. Podstawowe dane obejmowały 448 respondentów. Parametry strony internetowej zostały ocenione w badaniu, w którym stwierdzono, że na stronie internetowej dentysty powinien istnieć element zarządzania terminami i system przypomnień (np. SMS). Ogólnie rzecz biorąc, można powiedzieć o łączeniu podstawowej komunikacji elektronicznej między lekarzem a pacjentem, lekarz powinien przede wszystkim skupić się na zaproszeniu pacjenta do wzięcia udziału w badaniu lekarskim lub powinien dostarczyć informacji na temat badań profilaktycznych. Kwestie te mają największy wpływ na ogólne zadowolenie. Wyniki te uzyskano za pomocą częstotliwości i opisowych charakterystyk statystycznych oraz modeli regulacyjnych (grzbiet, lasso, siatka elastyczna) i wielorakiego modelu analizy regresji liniowej.
Źródło:: Polish Journal of Management Studies; 2019, 19, 2; 75-88
2081-7452
Pojawia się w:: Polish Journal of Management Studies
Dostawca treści:: Biblioteka Nauki

Artykuł

Zmień widok

na półce

Skocz do pozycji: 16.

Tytuł:: Application of the CSI method to test consumer satisfaction: a case study of petrol stations
Autorzy:: Dudziak, Agnieszka
Stoma, Monika
Zając, Grzegorz
Powiązania:: https://bibliotekanauki.pl/articles/2203070.pdf
Data publikacji:: 2022
Wydawca:: Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
Tematy:: CSI method
customer satisfaction
petrol stations
quality
quality management
metoda CSI
zadowolenie klienta
stacje benzynowe
jakość
zarządzanie jakością
Opis:: Conducting research on the quality of service and customer satisfaction is currently necessary for the proper and effective functioning of any organization. One of the organizations that have changed in recent years is petrol stations. In this paper, the Customer Satisfaction Index (CSI) is used to measure the quality of services and customer satisfaction. This research was carried out with the use of a proprietary questionnaire in which the respondents assessed the level of service at petrol stations. The obtained results allowed identifying the most important areas for the customers of petrol stations. In addition, the developed quality map indicated areas that should be given special attention, improved and those that are least important to customers. The conducted analyzes indicate that the CSI method used in this study is a tool that enables the assessment of customer satisfaction in a complex organization such as a petrol station.
Źródło:: Zeszyty Naukowe. Transport / Politechnika Śląska; 2022, 116; 113--124
0209-3324
2450-1549
Pojawia się w:: Zeszyty Naukowe. Transport / Politechnika Śląska
Dostawca treści:: Biblioteka Nauki

Artykuł

Zmień widok

na półce

Skocz do pozycji: 17.

Tytuł:: Ocena poziomu jakości usług świadczonych przez port lotniczy w Pyrzowicach
Assessment of the level of quality of services provided by the airport in Pyrzowice
Autorzy:: Wolny, A.
Wolniak, R.
Powiązania:: https://bibliotekanauki.pl/articles/324711.pdf
Data publikacji:: 2018
Wydawca:: Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
Tematy:: jakość usług
ocean Jakości
obsługa klienta
zadowolenie klienta
usługi
quality of services
ocean Quality
customer service
client slowness
services
Opis:: W publikacji przedstawiono wyniki badań dotyczące oceny jakości obsługi pasażerów w punktach lotniska najbardziej dla niech istotnych tj. punkt informacji lotniczej, odprawa biletowo-bagażowa, kontrola dokumentów na przykładzie Międzynarodowego Portu Lotniczego Katowice w Pyrzowicach. Celem niniejszej publikacji jest wskazanie poziomu jakości obsługi w porcie lotniczym w Pyrzowicach.
The publication presents the results of research on the assessment of the quality of passenger service at airport points most important for them, ie aeromedical information point, check-in and check-in, document control on the example of the Katowice International Airport in Pyrzowice. The purpose of this publication is to indicate the level of service quality at the airport in Pyrzowice.
Źródło:: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska; 2018, 131; 595-609
1641-3466
Pojawia się w:: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
Dostawca treści:: Biblioteka Nauki

Artykuł

Zmień widok

na półce

Skocz do pozycji: 18.

Tytuł:: Increasing purchase intention through creating online shopping value
Zwiększenie intencji zakupu poprzez tworzenie wartości zakupów online
Autorzy:: Riorini, Sri Vandayuli
Yaputra, Hermanto
Widayati, Cristina Catur
Powiązania:: https://bibliotekanauki.pl/articles/405472.pdf
Data publikacji:: 2019
Wydawca:: Politechnika Częstochowska
Tematy:: shopping motivation
online shopping value
customer satisfaction
purchase intention
motywacja zakupowa
wartość zakupów online
zadowolenie klienta
zamiar zakupu
Opis:: This study developed a model to explain the effect of online shopping value dimensions to customer satisfaction, as well as their impact on purchase intention. Data were collected from 300 online shoppers using a questionnaire that was used to test the research models, using structural equation modeling technique. The analysis results of the hypothesis testing found that the entire of online shopping value dimension, namely information value, social value, terminal value and instrumental value positively effect on customer satisfaction, and customer satisfaction positively and significantly effects on purchase intention. In addition, it was found that hedonic motivation more strongly affects customer satisfaction in the online shopping context in Indonesia, and in terms of utilitarian motivation, consumers are more concerned to the information value than social value.
W tym artykule opracowano model wyjaśniający relacji wymiarów wartości zakupów online na satysfakcję klienta, a także ich wpływ na zamiar zakupu. Dane zebrano od 300 kupujących online za pomocą kwestionariusza, który został użyty do przetestowania modeli badawczych, przy użyciu techniki modelowania równania strukturalnego. Wyniki analizy testu hipotezy wykazały, że cały wymiar wartości zakupów online, a mianowicie wartość informacyjna, wartość społeczna, wartość końcowa i wartość instrumentalna, pozytywnie wpływają na zadowolenie klienta, a zadowolenie klienta ma pozytywny i znaczący wpływ na zamiar zakupu. Ponadto stwierdzono, że motywacja hedonistycznej silniej wpływa na zadowolenie klientów w kontekście zakupów online w Indonezji, a pod względem motywacji utylitarnej konsumenci są bardziej zainteresowani wartością informacyjną niż wartością społeczną.
Źródło:: Polish Journal of Management Studies; 2019, 19, 2; 319-330
2081-7452
Pojawia się w:: Polish Journal of Management Studies
Dostawca treści:: Biblioteka Nauki

Artykuł

Zmień widok

na półce

Skocz do pozycji: 19.

Tytuł:: Satysfakcja klienta organizacji usługowej na przykładzie portu lotniczego
Customer satisfaction in the service organization on the example of airport
Autorzy:: Wolniak, R.
Zendla, S.
Powiązania:: https://bibliotekanauki.pl/articles/323471.pdf
Data publikacji:: 2015
Wydawca:: Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
Tematy:: zadowolenie klienta
jakość usług
usługi lotnicze
satysfakcja
poziom jakości
customer satisfaction
quality of service
air service
satisfaction
level of quality
Opis:: Artykuł koncentruje się na kwestii analizy satysfakcji klienta organizacji usługowej. Na przykładzie portu lotniczego przeprowadzono szczegółową analizę prezentującą wyniki badań dotyczących poziomu satysfakcji klienta i określono obszary, które wymagają poprawy.
The paper focuses on the analysis of customer satisfaction in service organizations. On the example of the airport we made a detailed analysis of presenting the results of research on customer satisfaction and identify areas that need improvement.
Źródło:: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska; 2015, 77; 291-309
1641-3466
Pojawia się w:: Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie / Politechnika Śląska
Dostawca treści:: Biblioteka Nauki

Artykuł

Zmień widok

na półce

Skocz do pozycji: 20.

Tytuł:: Study on talent management influence on customer satisfaction
Badanie wpływu zarządzania ludźmi uzdolnionymi na satysfakcję klienta
Autorzy:: Kuntonbutr, Chanongkorn
Sangperm, Nuanluk
Powiązania:: https://bibliotekanauki.pl/articles/405041.pdf
Data publikacji:: 2019
Wydawca:: Politechnika Częstochowska
Tematy:: talent management
work engagement
organizational citizenship behavior
customer satisfaction
zarządzanie ludźmi uzdolnionymi
zaangażowanie w pracę
organizacyjne zachowania obywatelskie
zadowolenie klienta
Opis:: The purpose of the study is to investigate how large firm has developed talent management programs for its human resources development plan and how talent management is beneficial to firms concerning to their contribution on customer satisfaction. The data collection period was during July-August 2018. Total numbers of 272 subjects were randomly selected and the final complete numbers were 176 usable subjects. The framework considers a theoretical rationale for workplace engagement and organizational citizenship behavior serving as mediators. The talent management has been recognized as an organizational key driver for managerial performance. However, many business firms in Thailand may overlook the talent management system to overcome the firms’ capability to generate profit under their limitation. The subjects are employees at PTT Public Company Limited. The Structural Equation Model (SEM) was applied to clarify the multivariate framework. The results indicate that talent management affects both work engagement and organizational citizenship behaviors, which consequently affect customer satisfaction. The results conclude that the company concentrate on talent management will enhance customer satisfaction through work engagement and organizational citizenship behaviors. Future studies should concentrate on smaller firms and how they perform in this context.
Celem artykułu jest przedstawienie, w jaki sposób duża firma opracowała programy zarządzania ludźmy uzdolnionymi do swojego planu rozwoju zasobów ludzkich oraz w jaki sposób zarządzanie tymi ludźmi jest korzystne dla firm pod względem ich wkładu w zadowolenie klienta. Okres zbierania danych trwał od lipca do sierpnia 2018 r. Losowo wybrano całkowitą liczbę 272 respondentów, a ostateczne wykorzystano 176 użytecznych ankiet. Ramy te uwzględniają teoretyczne uzasadnienie zaangażowania w miejscu pracy i zachowania obywatelskiego w organizacji jako mediatorów. Zarządzanie zdolnymi ludźmi zostało uznane za kluczowy czynnik organizacyjny w zakresie zarządzania. Jednak wiele firm biznesowych w Tajlandii może przeoczyć ten system zarządzania w celu przezwyciężenia zdolność firmy do generowania zysków. Podmioty są pracownikami PTT Public Company Limited. W celu wyjaśnienia struktury wielowymiarowej zastosowano model równań strukturalnych (SEM). Wyniki wskazują, że zarządzanie ludźmi uzdolnionymi wpływa zarówno na zaangażowanie w pracę, jak i na zachowania obywatelskie w organizacji, co w konsekwencji wpływa na zadowolenie klienta. Wyniki wskazują, że firma skoncentrowana na tym zarządzaniu i zwiększy zadowolenie klientów poprzez zaangażowanie w pracę i zachowania organizacyjne związane z obywatelstwem. Przyszłe badania powinny koncentrować się na mniejszych firmach i ich wynikach w tym kontekście.
Źródło:: Polish Journal of Management Studies; 2019, 20, 2; 334-344
2081-7452
Pojawia się w:: Polish Journal of Management Studies
Dostawca treści:: Biblioteka Nauki

Artykuł

Zmień widok

na półce

Skocz do pozycji: 21.

Tytuł:: The methodology of rating quality standards in the regional passenger transport
Methodik für die Bewertung von Qualitätsstandards in den regionalen Personenverkehr
Autorzy:: Zitrický, V.
Gašparík, J.
Pečený, L.
Powiązania:: https://bibliotekanauki.pl/articles/374912.pdf
Data publikacji:: 2015
Wydawca:: Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
Tematy:: travel comfort
regional passenger transport
public transport
satisfy customer
methodology
komfort podróży
transport pasażerski regionalny
transport publiczny
zadowolenie klienta
metodologia
Opis:: Quality has a fundamental influence to the services in passenger transport. The main objective of transport is to satisfy customers’ (passengers') requirements on the qualitative, flexible, fast and safe carriage of people and goods. Organisers of transport (public authority), providers of transport services and their customers have a different view on the perception of quality. This fact is influenced by unsystematic assessment to the quality measurement as well as by ignorance of the interaction of the transportation the peoples with the transport system. The paper is focussed on the quality evaluation of performance in regional passenger rail transport in relation to other modes of public transport. Hereby it is necessary to research the perception of quality services as well its value for the client (passenger) as well to on scientific approach. In this point of the technological process of transport, the main bearer of the quality of transport services are the vehicles and the transport infrastructure. Consequently it is needed to set a permanent process of quality evaluation of the provided transport services. The paper is based on the premise that the customer interests present the public ordering body (authority) of the public transportation services.
Die Qualität hat einen wesentlichen Einfluss auf die Dienstleistungen im Personenverkehr. Das Hauptziel der ÖPNV ist, die Anforderungen der Kunden an die qualitative, flexible, schnelle und sichere Beförderung zu befriedigen. Die Organisatoren des Verkehrs (die Verkehrsverbunden), Anbieter von Verkehrsdienstleistungen und deren Kunden haben einen anderen Blick auf die Wahrnehmung der Qualität. Diese Tatsache wird durch eine unsystematische Messung der Servicequalität sowie durch der Interaktion des Personenverkehr mit dem Transportsystem beeinflusst. Dieser Beitrag ist an die Schienenpersonenverkehr im Bezug auf andere Arten des öffentlichen Verkehrs gezielt. Hierbei ist es erforderlich, die Wahrnehmung der Qualität der Dienstleistungen als auch seinen Wert für den Kunden auf wissenschaftlichen Ansatz zu erforschen. In diesem Punkt des technologischen Prozess der Transport, die Hauptträger der Qualität der Verkehrsleistungen sind die Fahrzeuge und die Verkehrsinfrastruktur. Folglich ist es notwendig, einen permanenten Prozess der Bewertung der Qualität der angebotenen Verkehrsdienste festlegen. Der Beitrag basiert auf der Prämisse, dass die Interessen der Kunden die öffentliche Organisator der Verkehrssystem repräsentiert.
Źródło:: Transport Problems; 2015, T. 10, z. spec.; 59-72
1896-0596
2300-861X
Pojawia się w:: Transport Problems
Dostawca treści:: Biblioteka Nauki

Artykuł

Zmień widok

na półce

Skocz do pozycji: 22.

Tytuł:: Quality management and customer satisfaction in a tourist destination, a structural equation analysis
Zarządzanie jakością i satysfakcja klienta w miejscu przeznaczenia turystycznego, analiza równoważenia strukturalnego
Autorzy:: Perez, C. R.
Garcia, V. G.
Sanchez, R. A.
Martinez, V. R.
Powiązania:: https://bibliotekanauki.pl/articles/405510.pdf
Data publikacji:: 2017
Wydawca:: Politechnika Częstochowska
Tematy:: quality management
customer satisfaction
tourist destination
tourism
structural equation analysis
zarządzanie jakością
zadowolenie klienta
destynacja turystyczna
turystyka
analiza równania strukturalnego
Opis:: The paper is based on the premise that customers aspire to achieve maximum satisfaction of the products or services they buy so that knowledge of customer satisfaction enables an organization organized according to provide quality services assuming that levels higher quality leads to higher levels of customer satisfaction. Its empirical research was carried out in the tourist destination Holguín, northeastern Cuba, including more than 2,000 tourists and 70 tourism service providers, and was designed to provide information on the relationship between the level of tourist satisfaction and the variables of quality assurance in the destination. By means of the compilation and analysis of the obtained data a model of structural equations was constructed to visualize the nature of the relations that they were intended to demonstrate. The obtained results indicate that there are relations between the variables that assure the quality and the satisfaction of the customer leaving identified the possibilities of improvement.
Artykuł opiera się na założeniu, że klienci dążą do osiągnięcia maksymalnej satysfakcji z kupowanych produktów lub usług, dzięki czemu wiedza o zadowoleniu klienta pozwala zorganizować organizację zgodnie z dostarczaniem wysokiej jakości usług, zakładając, że wyższa jakość prowadzi do wyższego zadowolenia klienta. Niniejsze badanie empiryczne przeprowadzono w miejscowości turystycznej Holguín w północno-wschodniej Kubie, wzięło w nich udział ponad 2000 turystów i 70 usługodawców turystycznych, a jego celem było dostarczenie informacji na temat związku między poziomem zadowolenia turystów a poziomem jakości świadczonych usług za pomocą kompilacji i analizy uzyskanych danych skonstruowano model równań strukturalnych, celem zwizualizowania charakteru relacji, które zamierzano zademonstrować. Uzyskane wyniki wskazują, że istnieją powiązania między zmiennymi, które zapewniają jakość i satysfakcję klienta, pozostawiając zidentyfikowane możliwości poprawy.
Źródło:: Polish Journal of Management Studies; 2017, 16, 1; 175-186
2081-7452
Pojawia się w:: Polish Journal of Management Studies
Dostawca treści:: Biblioteka Nauki

Artykuł

Zmień widok

na półce

Skocz do pozycji: 23.

Tytuł:: Evaluating users’ satisfaction in public transit service: a case of Addis Ababa city, Ethiopia
Autorzy:: Girma, Mulugeta
Woldetensae, Berhanu
Powiązania:: https://bibliotekanauki.pl/articles/2173473.pdf
Data publikacji:: 2022
Wydawca:: Politechnika Śląska. Wydawnictwo Politechniki Śląskiej
Tematy:: public bus
service quality
customer satisfaction
factor analysis
Addis Ababa
Ethiopia
autobus miejski
jakość usług
zadowolenie klienta
analiza czynnikowa
Addis Abeba
Etiopia
Opis:: Rapid urbanization has resulted in a slew of issues, including urban transportation, in most emerging countries' cities. Public transportation provides transportation for the community and plays an important role in the daily lives of the city's citizens, particularly the urban poor, by reducing travel costs and providing job opportunities. Thus, evaluating public bus service performance from the perspective of users is critical for identifying service operators' strengths and deficiencies. Consequently, the primary goal of this research is to determine the level of consumer satisfaction with public bus service in the city and identify the most important factors that influence satisfaction. Hence, a survey was carried out between December and January 2020. Stratified sampling approaches were used to obtain data from 500 travelers. Factor analysis and customer satisfaction index were used to analyze the data collected. Lastly, the findings show that users were quietly satisfied (0.54) with the quality of the bus services supplied in the city. Moreover, travelers were better satisfied with attributes that related to availability (0.64) and less satisfied with attributes under timeliness (0.50) and security (0.48). Therefore, service operators and other concerned stakeholders should give urgent attention to attributes under timeliness and security to enhance users’ satisfaction in the provision of bus service in the city.
Źródło:: Zeszyty Naukowe. Transport / Politechnika Śląska; 2022, 114; 15--30
0209-3324
2450-1549
Pojawia się w:: Zeszyty Naukowe. Transport / Politechnika Śląska
Dostawca treści:: Biblioteka Nauki

Artykuł

Zmień widok

na półce

Skocz do pozycji: 24.

Tytuł:: Improving the service quality in public passenger transport by using information systems
Autorzy:: Kostolna, M.
Konecny, V.
Powiązania:: https://bibliotekanauki.pl/articles/393545.pdf
Data publikacji:: 2014
Wydawca:: Polskie Stowarzyszenie Telematyki Transportu
Tematy:: service quality
passengers
public transport
information systems
quality criteria
information
punctuality
customer satisfaction
jakość usług
pasażerowie
transport publiczny
systemy informacyjne
kryteria jakości
informacja
punktualność
zadowolenie klienta
Opis:: Modal split between individual automobile transport and public passenger transport represents a ratio to 70:30 for individual transport. Long-term trend in Slovak republic is decrease in the number of passenger using public passenger transport. One of the possible determinants of passenger demand is service quality. Information is one of the important quality criteria. Information systems in passenger transport companies and information systems for passengers can improve service quality and stimulate passenger demand. In the one way operator should identify the requirements of passengers and in the other way these requirements should be filled with the maximum possible levels. Quality criteria information and punctuality are closely related. Punctuality is important for management of the transport operations and for passenger within the meaning of information about accuracy timetable. Implementation of information systems for passengers and respect for the latest trends can increase the quality of public passenger transport services in the Slovak republic. Raise of customer satisfaction should be the goal of each company, to ensure the sustainability of demand for public transport services.
Źródło:: Archives of Transport System Telematics; 2014, 7, 2; 57-62
1899-8208
Pojawia się w:: Archives of Transport System Telematics
Dostawca treści:: Biblioteka Nauki

Artykuł

Zmień widok

na półce

Skocz do pozycji: 25.

Tytuł:: E-Services vs Concern for the Image of ZUS
Autorzy:: Matuszewska, Anna
Powiązania:: https://bibliotekanauki.pl/articles/1831531.pdf
Data publikacji:: 2020-05-25
Wydawca:: Katolicki Uniwersytet Lubelski Jana Pawła II. Towarzystwo Naukowe KUL
Tematy:: ZUS; e-usługi; wizerunek ZUS; jakość obsługi klienta; zadowolenie klienta; nowe zarządzanie publiczne; NPM
ZUS, e-services; image of ZUS; quality of customer service; customer satisfaction; New Public Management; NPM
Opis:: E-usługi a troska o wizerunek ZUS W artykule przedstawiono działania elektroniczne (e-działania) podejmowane przez Zakład Ubezpieczeń Społecznych (ZUS) – instytucję administracji publicznej, realizującą zadania określone przepisami prawa. Celem tego opracowania jest prezentacja aktualnych e-usług oferowanych przez ZUS, a także analiza wpływu wyżej wymienionych usług na kreowanie wizerunku tej instytucji, która kładzie duży nacisk – w swojej wizji i misji – na opiekę nad klientem oraz budowanie wzajemnego zaufania. Działania podejmowane przez ZUS pozwalają wysunąć tezę, że instytucja ta jest przygotowana do wspierania klientów na odległość. Instytucja reaguje na sygnały wysyłane z zewnątrz i otwiera się na potrzeby klientów, wdrażając nowoczesne techniki komunikacji, a także edukuje i popularyzuje wiedzę na temat ubezpieczeń społecznych. W artykule wykorzystano analizę krytyczną oraz wyniki badań statystycznych udostępnione przez Dział Obsługi Klienta w ZUS.
The article presents e-actions undertaken by the Social Security Institution (Zakład Ubezpieczeń Społecznych, ZUS) — a state-owned institution that accomplishes tasks determined by the law. The aim of this study is to present current e-services offered by ZUS as well as to analyse the influence of the aforementioned services on the image of this institution, which lays great emphasis in its vision and mission statement on customer care and also building trust in this institution. Actions taken by ZUS permit a claim that ZUS is prepared to support customers remotely. The institution responds to signals sent from society and addresses customers’ needs by implementing modern communication techniques as well as by educating and popularizing knowledge of social insurance. Critical analyses and results of the statistical research made available by the ZUS Customer Service Department were used in the writing of this article.
Źródło:: Roczniki Nauk Społecznych; 2019, 47, 2; 101-115
0137-4176
Pojawia się w:: Roczniki Nauk Społecznych
Dostawca treści:: Biblioteka Nauki

Artykuł

Zmień widok

na półce

Informacja

Wyszukujesz frazę "zadowolenie klienta" wg kryterium: Wszystkie pola

Źródło danych

Dostawca treści

Kolekcja

Rok wydania

Wydawca

Temat

Autor

Typ dokumentu

Język