- Tytuł:
-
Call centers organizacje-maszyny naszych czasów
Call Centers: Organization Machines of Our Times - Autorzy:
- Brożyńska, Agnieszka
- Powiązania:
- https://bibliotekanauki.pl/articles/599314.pdf
- Data publikacji:
- 2013-02-15
- Wydawca:
- Instytut Pracy i Spraw Socjalnych
- Tematy:
-
organizacja
kultura organizacyjna
makdonaldyzacja
metafory organizacji
praca emocjonalna
organization
organizational culture
the McDonaldization of society
images of organization
emotional labor - Opis:
-
W artykule przybliżono zagadnienie organizacji call center w kontekście panujących relacji, istniejących struktur (formalnych i nieformalnych), w odniesieniu do makdonaldyzacji i jej głównych wyznaczników – efektywności, kalkulacyjności, manipulacji i przewidywalności, oraz do metafor organizacji. Poruszona została także kwestia emocjonalnych kosztów pracy, jakie ponoszą konsultanci telefoniczni, oraz mechanizmów kontrolnych, które stosowane są przez call centers w celu standaryzacji przebiegu pracy i doskonalenia efektywności organizacji.
The objective of this paper is the presentation of the characteristics of the call center type organizations as well as their formal and informal structure in two contexts: McDonaldization and its primary determinants—efficiency, calculability, manipulability, and predictability—as well as the organizational metaphor. Also discussed are questions relating to the emotional costs of work borne by telephone consultants as well as control mechanisms applied by the call centers in order to standardize the course of work and improve organizational efficiency. - Źródło:
-
Zarządzanie Zasobami Ludzkimi; 2013, 1(90); 97-109
1641-0874 - Pojawia się w:
- Zarządzanie Zasobami Ludzkimi
- Dostawca treści:
- Biblioteka Nauki
Artykuł