Call centers organizacje-maszyny naszych czasów

W artykule przybliżono zagadnienie organizacji call center w kontekście panujących relacji, istniejących struktur (formalnych i nieformalnych), w odniesieniu do makdonaldyzacji i jej głównych wyznaczników – efektywności, kalkulacyjności, manipulacji i przewidywalności, oraz do metafor organizacji. Poruszona została także kwestia emocjonalnych kosztów pracy, jakie ponoszą konsultanci telefoniczni, oraz mechanizmów kontrolnych, które stosowane są przez call centers w celu standaryzacji przebiegu pracy i doskonalenia efektywności organizacji.

The objective of this paper is the presentation of the characteristics of the call center type organizations as well as their formal and informal structure in two contexts: McDonaldization and its primary determinants—efficiency, calculability, manipulability, and predictability—as well as the organizational metaphor. Also discussed are questions relating to the emotional costs of work borne by telephone consultants as well as control mechanisms applied by the call centers in order to standardize the course of work and improve organizational efficiency.