- Tytuł:
-
The importance of customer experience for service enterprises
Znaczenie doświadczeń klientów dla przedsiębiorstw usługowych - Autorzy:
-
Dąbrowska, Anna
Janoś-Kresło, Mirosława - Powiązania:
- https://bibliotekanauki.pl/articles/1058727.pdf
- Data publikacji:
- 2019-09-30
- Wydawca:
- Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne
- Tematy:
-
customer experience
service enterprises
decision-making process
doświadczenie klienta
przedsiębiorstwa usługowe
proces decyzyjny - Opis:
-
The growing significance of services in the economy and household consumption (consumers), as well as increased competition in this market should draw attention of service enterprises in order to build positive customer experience. The experience gained by the client after contacting a service company affects the decision-making process as well as the decisions themselves. It also shapes the opinions of consumers concerning a company, its offer and employees at various levels of hierarchy. Also, more and more frequently we may observe that experience is becoming a new paradigm in services. In this article, the authors pose a question whether the ideas of experience marketing can be applied in market activity of service enterprises. In order to address the query, the researchers referred to the findings of empirical studies carried out in 2017 and 2019, which concerned the perception of services provided to two groups of respondents: singles aged 60+. In their considerations, the authors also analysed the results of surveys conducted in 2011 examining the opinions of the employees of service companies concerning their clients.
Wzrost znaczenia usług w życiu gospodarczym i w konsumpcji gospodarstw domowych (konsumentów), a także wzrost konkurencji na tym rynku powinny zwracać uwagę przedsiębiorstw usługowych na budowanie pozytywnych doświadczeń klientów. Doświadczenia wyniesione przez klienta z kontaktu z przedsiębiorstwem usługowym skutkują przebiegiem procesu decyzyjnego, późniejszymi decyzjami, a także kształtowaniem opinii o przedsiębiorstwie, jego ofercie i pracownikach różnych szczebli. Coraz częściej wskazuje się, że doświadczenie staje się nowym paradygmatem w usługach. W artykule postanowiono pytanie, czy idee marketingu doświadczeń znajdują zastosowanie w rynkowej działalności przedsiębiorstw usługowych. Odpowiedzi poszukiwano w wynikach badań empirycznych zrealizowanych w latach 2017 i 2019, poprzez pytania dotyczące postrzegania świadczeń usługowych przez respondentów będących singlami w wieku 60+, oraz w 2011 roku, kiedy zapytano pracowników przedsiębiorstw usługowych o klientów. - Źródło:
-
Marketing i Rynek; 2019, 9; 15-25
1231-7853 - Pojawia się w:
- Marketing i Rynek
- Dostawca treści:
- Biblioteka Nauki
Artykuł