- Tytuł:
-
Using customer journey mapping to improve public services: A critical analysis of the literature
Wykorzystanie mapowania podróży klienta do usprawniania usług publicznych: krytyczna analiza literatury - Autorzy:
- Ludwiczak, Anna
- Powiązania:
- https://bibliotekanauki.pl/articles/2064456.pdf
- Data publikacji:
- 2021
- Wydawca:
- Uniwersytet Zielonogórski. Wydział Ekonomii i Zarządzania
- Tematy:
-
customer journey map
customer experience
continuous improvement
public services
public administration
mapowanie ścieżki klienta
doświadczenia klientów
ciągłe doskonalenie
usługi publiczne
administracja publiczna - Opis:
-
Providing clients with public services that will meet their needs and expectations requires not only testing their satisfaction. In order to better improve service processes in the context of customer orientation, customer experiences should be identified and taken into account in the process of continuous improvement. A tool that can be used for this purpose is Customer Journey Mapping (CJM). The purpose of this article is to lay the foundations for a better understanding of customer experience mapping in public services, and to identify and evaluate examples of its use in the public sector. The first part of the study characterizes the client and his experience in public services. Then the results of a literature review on the use of CJM in public services are presented. The last part summarizes the results obtained and sets the directions for future research.
Zapewnienie klientom usług publicznych, które będą spełniały ich potrzeby i oczekiwania wymaga nie tylko badania ich satysfakcji. Aby lepiej usprawniać procesy usługowe w kontekście orientacji na klienta powinno się identyfikować doświadczenia klientów i uwzględniać je w procesie ciągłego doskonalenia. Narzędziem, które można wykorzystać do tego celu jest mapowanie podróży klienta (CJM). Celem artykułu jest stworzenie podstaw dla lepszego zrozumienia problematyki mapowania doświadczeń klientów w usługach publicznych oraz identyfikacja i ocena przykładów zastosowania tego narzędzia w sektorze publicznym. W pierwszej części opracowania scharakteryzowano klienta i jego doświadczenia w usługach publicznych. Następnie przedstawiono wyniki przeglądu literatury dotyczącego wykorzystania CJM w usługach publicznych. W ostatniej części podsumowano uzyskane wyniki oraz określono kierunki przyszłych badań. - Źródło:
-
Management; 2021, 25, 2; 22--35
1429-9321
2299-193X - Pojawia się w:
- Management
- Dostawca treści:
- Biblioteka Nauki
Artykuł