- Tytuł:
-
Zarządzanie reklamacjami na rynku usług turystycznych z perspektywy kompetencji personelu biur podróży
Complaint management on the tourist market from the perspective of competence of travel agencies’ personnel - Autorzy:
-
Berger, Malwina
Mitręga, Maciej - Powiązania:
- https://bibliotekanauki.pl/articles/585686.pdf
- Data publikacji:
- 2016
- Wydawca:
- Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach
- Tematy:
-
Kompetencje personelu
Lojalność
Reklamacje
Rynek turystyczny
Satysfakcja
Complaints
Loyalty
Personnel competence
Satisfaction
Tourist market - Opis:
-
Sposób, w jaki firma obsługuje reklamacje klientów, istotnie wpływa na jakość relacji między firmą a klientami. Sytuacja reklamacyjna, w zależności od skuteczności podejmowanych
przez przedsiębiorstwo działań, może przynieść wiele destruktywnych lub konstruktywnych rezultatów. W zarządzaniu reklamacjami nieodzowną rolę pełnią tzw. pracownicy pierwszej linii, którzy reprezentują przedsiębiorstwo. W artykule przedstawiono wyniki badań empirycznych w zakresie wpływu kompetencji personelu w sytuacji reklamacyjnej na satysfakcję klienta z relacji z firmą oraz skłonność klienta do odejścia od firmy.
The way the company handles its customer complaint influences significantly on customer relationship quality. The complaint situation, if managed properly, can bring several positive outcomes for the focal company. In this area, so-called front-line employees are of crucial importance, because they represent the company to the customer. This article presents the results of empirical research devoted to testing an influence of perceived personnel competencies on the customer satisfaction and customer’s inclination to leave the company in the context of complaint situation. - Źródło:
-
Studia Ekonomiczne; 2016, 254; 9-18
2083-8611 - Pojawia się w:
- Studia Ekonomiczne
- Dostawca treści:
- Biblioteka Nauki
Artykuł