- Tytuł:
-
Między dramaturgią a totalnością - call center w zwierciadle socjologii Ervinga Goffmana
Between Dramaturgy and Totality: A Call Center in the Perspective of Erving Goffman’s Sociology - Autorzy:
- Kossakowski, R.
- Powiązania:
- https://bibliotekanauki.pl/articles/2138861.pdf
- Data publikacji:
- 2008
- Wydawca:
- Polska Akademia Nauk. Czytelnia Czasopism PAN
- Tematy:
-
role
role identity
total institution
depersonalization
role distance
role standardization
backstage control
rola
tożsamość roli
instytucja totalna
depersonalizacja
dystans roli
standaryzacja roli
kontrola kuli - Opis:
-
The article presents a case study of a call center in the context of Erving Goffman's theory. The call center is a stage where actors-consultants play their roles. Their prescribed roles constitute a script to be duly observed. Role performance is constantly supervised and meticulously monitored with the aid of invisible mechanisms. Almost every sphere of performance is controlled, including qualitative and quantitative efficiency, working time, interruptions and the usage of technical equipment (e.g. computers) in order to eliminate discordance with the prescribed role. Does strict control of the occupant roles transform a call center into a total institution? Although the identity of consultants is regulated by the employer, the work is not obligatory. Goffman's theoretical categories are adequate for the analysis of a call center, but the reference to a total institution in the exact sense of this term would not be correct.
Tekst jest opisem studium przypadku call center w kontekście teorii Ervinga Goffmana. Telefoniczne biuro obsługi klienta wydaje się specyficzną „sceną”, na której „aktorzy” – konsultanci „grają” swoje role. Role, które zostały wcześniej dla nich napisane, stanowią rodzaj „scenariusza”, poza który nie powinno się wybiegać. „Granie” roli przez konsultantów jest pilnowane i poddawane specyficznemu nadzorowi, opartemu na niewidocznych mechanizmach. Kontroluje się urządzenia techniczne, na których pracownicy wykonują swe obowiązki (np. komputery), ale także inne sfery (przestrzeganie czasu pracy, przerw, efektywności pracy w wymiarze ilościowym i jakościowym). Właściwie każdy aspekt pracy w call center poddano kontroli. Czy zatem ścisła kontrola „roli” pracowników zmierza do ustanowienia call center w charakterze „instytucji totalnej”? „Tożsamość” konsultantów jest regulowana przez pracodawcę, jednakże praca w call center nie jest przymusowa. Zatem, choć kategorie stworzone przez Goffmana są bardzo adekwatne do analizy takich miejsc jak call center, to jednak nie są one „instytucjami totalnymi” w pełni tego słowa znaczeniu. - Źródło:
-
Studia Socjologiczne; 2008, 1(188); 77-98
0039-3371 - Pojawia się w:
- Studia Socjologiczne
- Dostawca treści:
- Biblioteka Nauki
Artykuł