Customer Knowledge Management (CKM) jest koncepcją zarządzania opartą
na wykorzystywaniu wiedzy klienta rozpatrywanej w wielu wymiarach, tj. wiedzy
o klientach, od i dla klientów oraz wiedzy współkreowanej z klientami. Podstawową
zasadą CKM jest ukierunkowanie zarządzania na współpracę firmy z klientem,
a szczególnym obszarem tej współpracy jest kreowanie innowacji. Wyznaczane
przez CKM kierunki przepływu wiedzy o klientach i od klientów są powiązane
z etapami procesu kreowania innowacji, tj. z etapem generowania pomysłów, eksperymentowania,
tworzenia prototypów oraz testowania produktów. Kluczową rolę
w tym procesie spełniają popytowe modele innowacji, a zwłaszcza User Driven
Innovation oraz Design Thinking, które stanowią istotne wsparcie dla CKM. Artykuł
ma charakter koncepcyjny, przedstawiono w nim model CKM w procesie
kreowania innowacji, podkreślając, iż jego efektywne stosowanie wymaga zasadniczych
zmian modelu biznesowego przedsiębiorstwa, w kierunku zintegrowania
perspektywy klienta jako kluczowego podmiotu otoczenia, z pespektywą procesów
pobudzania innowacyjności w firmie. Na koniec przedstawiono kluczowe czynniki
warunkujące skuteczność modeli biznesowych opartych na wiedzy o kliencie.
Customer Knowledge Management is a management concept based on the use
of customer knowledge considered in many dimensions, i.e. knowledge of customers,
from and to customers, and knowledge co-developed with customers.
The basic principle of CKM is to focus the management activities on the company’s
cooperation with the customer, and the specific area of this cooperation is
the creation of innovation. CKM determined directions of flow of knowledge about
customers and gathered from the customers are associated with the stages of the
process of creating innovation, i.e. the step of generating ideas, experimentation,
prototyping, and product testing. Demand driven innovation models, in particular
User Driven Innovation and Design Thinking, play a crucial role in this process
which is an important support for CKM.
The article is conceptual, showing the CKM model in the innovation creation
process, emphasising that its effective application requires fundamental changes in
the business model of the company to integrate the customer perspective with the
processes of stimulating enterprise innovation. Finally, the key factors influencing
the effectiveness of business models based on customer knowledge are been
presented.
Система управления взаимоотношениями с клиентами – концепция управ-
ления, основанная на использовании знаний клиента, рассматриваемых во
многих его измерениях, т.е. знаний о клиентах, поступающих от клиентов
и направляемых им, а также знаний, созданных совместно с клиентами. Ос-
новной принцип СУВК – направление управления на сотрудничество фир-
мы с клиентом, особой же сферой этого сотрудничества является созидание
инноваций. Определяемые СУВК направления потока знаний о клиентах
и получаемых от них же связаны с этапами процесса созидания инноваций,
т.е. с этапом генерирования идей, экспериментирования, создания прототипов
и тестирования продуктов. Основную роль в этом процессе играют модели
инноваций на стороне спроса, в особенности User Driven Innovation и Design
Thinking, которые представляют собой существенную поддержку для СУВК.
Статья имеет концептуальный характер; в ней представили модель СУВК
в процессе созидания инноваций, подчеркивая, что эффективное применение
ее требует коренных изменений бизнес-модели предприятия в направлении
интегрирования перспективы клиента в качестве основного субъекта среды
с перспективой процессов стимулирования инновационности в фирме. Нако-
нец, представили ключевые факторы, обусловливающие эффективность биз-
нес-моделей, основанных на знаниях о клиенте.
