Praktyki zarządzania relacjami z kluczowymi klientami w działalności deweloperskiej nieruchomości handlowych

Celem artykułu jest eksploracja wykorzystania koncepcji zarządzania relacjami z kluczowymi klientami (KAM) oraz identyfikacja najważniejszych praktyk KAM stosowanych przez dwa badane przedsiębiorstwa deweloperskie realizujące projekty dużych centrów handlowych. Według schematu praktyk KAM zaproponowanych przez Daviesa i Ryalsa [2014] poddano eksploracji wykorzystywanie tych praktyk w dwóch studiach przypadku. Badani deweloperzy spełniali istotne warunki efektywnego prowadzenia KAM, stąd m.in. uzyskanie przez nich pozytywnych wyników w KAM, a zwłaszcza takich jak: poprawa relacji, większa satysfakcja klientów, zredukowanie kosztów obsługi, polecanie dewelopera przez kluczowych klientów innym najemcom.

The goal of the paper is the exploration of implementation of Key Account Management (KAM) concept and identification of the most important practices of KAM used by two developers companies under research, which were executed the projects of big shopping centres. It was used the schema of KAM practices proposed by Davies i Ryals [2014] in exploration the KAM practices implemented in two case study research. The results showed, that both developers under research fulfilled the conditions of effective KAM. These caused receiving the positive results in KAM, such us: relationship improvement, greater customer satisfaction, reduced costs to serve, increased advocacy of key accounts.