Pozyskiwanie informacji od klienta w kształtowaniu jakości usług zdrowotnych w ujęciu procesowym

W artykule poruszono problem doskonalenia usług zdrowotnych w podejściu procesowym z wykorzystaniem informacji od klienta. Celem artykułu jest identyfikacja i ocena narzędzi i metod wykorzystywanych do pomiaru jakości tych usług, sprzyjających udziałowi klienta w procesie ich doskonalenia w szpitalach, na przykładzie woj. lubuskiego. W pierwszej części scharakteryzowano usługi zdrowotne oraz zdefiniowano ich jakość. Następnie przedstawiono potencjalny wpływ podejścia procesowego oraz zasady orientacji na klienta na kształtowanie jakości usług zdrowotnych w kontekście wdrożonych w tych organizacjach systemów zarządzania jakością zgodnych z wymaganiami normy ISO 9001. Ponadto dokonano analizy metod i narzędzi wykorzystywanych do pomiaru jakości usług sprzyjających udziałowi klienta w kształtowaniu tych procesów. Zaprezentowano również wyniki badań własnych odnoszące się do tego, z jakich metod i narzędzi pomiaru jakości usług korzystają szpitale w województwie lubuskim oraz podjęto próbę ich oceny pod kątem przydatności w doskonaleniu procesów.