Identyfikacja potrzeb jako sposób budowania długofalowych relacji z klientami przez pryzmat sektora MSP

Rozpoznawanie potrzeb nabywców jest jednym z oczywistych elementów działań przedsiębiorców, również, a może przede wszystkim, tych funkcjonujących na rynku B2B. Jednak praktyka pokazuje, że przedsiębiorstwa z sektora MSP często nie potrafią lub, co więcej, nie widzą konieczności identyfikowania potrzeb swoich klientów docelowych. Celem rozważań jest weryfikacja tezy: przypuszczalnie w sektorze MSP nadal widać braki zarówno w świadomości dotyczącej konieczności badania potrzeb nabywców, jak i w poziomie obsługi klienta i budowaniu z nim długofalowych relacji. Zaprezentowane wyniki badania bezpośredniego opracowano na bazie wywiadów przeprowadzonych wśród akredytowanych trenerów biznesu. Praca tej grupy zawodowej opiera się m.in. na wdrażaniu w firmach skutecznych programów służących właściwiej identyfikacji klientów docelowych i pomagających skutecznie badać ich potrzeby, a w szerszej perspektywie sprzyjających budowaniu długofalowych relacji z nabywcami. Forma wywiadu bezpośredniego, polegająca na indywidualnej rozmowie z respondentami, daje możliwość nadania badaniu swobodniejszego charakteru, co często prowadzi do poszerzenia spektrum rozmowy i wprowadzenia wątków dodatkowych, związanych z celami.

It is obvious that recognising of customer needs is an important element of enterprise’s activity, not only in the business-to-customer market but also, or more precisely, first of all, in the business-to-business one. As market practice shows, small and medium-sized enterprises (SMEs) rarely identify their target customers’ needs or they just don’t realise it is necessary to act effectively. It is shown in the article how micro, small and medium enterprise managers’ knowledge is changing in this area. The article presents results of direct research carried out among accredited trainers helping companies to implement effective programmes supporting proper identification of target customers, analyses of their needs and, consequently, creation of long-term relationships with them.

Выявление потребностей потребителей – один из бесспорных элементов действий предпринимателей, а также, а, может быть, прежде всего, тех, которые действуют на рынке B2B. Однако практика показывает, что предприятия из сектора МСП часто не умеют или, боее того, не видят необходимости выяв- лять потребности своих целевых клиентов. Цель рассуждений – проверить тезис: предположительно в секторе МСП по-прежнему заметны недостатки как в сознательности, касающейся необходимости изучать потребности покупате- лей, так и в уровне обслуживания клиента и в формировании с ним долгосрочных отношений. Представленные результаты прямого изучения разработали на основе интервью, проведенных среди аккредитованных бизнес-тренеров. Работа этой профессиональной группы основана, в частности, на внедрении в фирмах действенных программ, служащих правильному выявлению целевых клиентов и помогающих эффективно изучать их потребности, а в более широкой перспективе – способствущих формированию долгосрочных отношений с покупателями. Форма непосредственного интервью, заключающаяся в индивидуальной беседе с респондентами, дает возможность придать обследованию более свободный характер, что часто ведет к расширению спектра беседы и к вводу дополнительных сюжетов, связанных с целями.