Kształtowanie relacji z klientem na przykładzie przedsiębiorstwa monopolistycznego Totalizator Sportowy

Współczesne dynamicznie zmieniające się otoczenie wymaga od przedsiębiorstw kształtowania długoterminowych relacji z klientem dopasowanych do jego potrzeb (Burnett, 2002). Istota relacji opiera się na wzajemnym wywiązywaniu się z podjętych zobowiązań oraz na zaufaniu. Zaufanie jest nieodłączną cechą zwłaszcza trwałych relacji. Celem pracy jest analiza sposobów kształtowania relacji z klientem na przykładzie przedsiębiorstwa monopolistycznego Totalizator Sportowy. Metodami badawczymi wykorzystanymi w pracy są: przegląd literatury, analiza dokumentów oraz sondaż diagnostyczny. Przeprowadzone badania pozwoliły na określenie (w ograniczonym zakresie), że relacje przedsiębiorstwa Totalizator Sportowy z klientami stanowią fundament działalności firmy i opierają się na zaufaniu wypracowanym przez wiele lat funkcjonowania przedsiębiorstwa na ryku. Ponadto zidentyfikowano działania podejmowane przez przedsiębiorstwo, aby relacje z klientem miały charakter długoterminowy. Wskazano tu przede wszystkim na: sukcesywne wprowadzanie nowych produktów na rynek (gier), wdrożenie systemu informatycznego umożliwiającego korzystanie z produktów w formie online, posiadanie odpowiednich certyfikatów bezpieczeństwa, prowadzenie działalności społecznej i dobroczynnej, informowanie klientów o ryzyku związanym z uczestnictwem w oferowanych grach, ciągłe budowanie zaufania do firmy poprzez doskonalenie standardów obsługi klienta czy jawność danych na temat spółki.

The contemporary dynamically changing environment requires companies to form long-term relationships with clients, tailored to their needs. The essence of the relationship is based on mutual fulfilment of commitments and trust. Trust in particular is an inherent feature of the relationships. The aim of the paper is to analyse the ways of shaping the relationship with the client based on the example of the monopolistic company „Totalizator Sportowy”. The authors used the following research methods: literature review, document analysis and a diagnostic survey. The research allowed for the verification (in a limited scope) that the relations between „Totalizator Sportowy” and its customers constitute the foundation of the company’s operations and the relations are based on the trust developed over many years of the company’s operation on the market. In addition, the activities undertaken by the enterprise in order for the relationship with the client to have a long-term nature have been identified, i.e.: the successive introduction of new products to the market (games), the implementation of an IT system enabling the use of products in an online form, having appropriate safety certificates, conducting social and charity activities, informing customers about the risk related to the participation in the offered games, continuously building trust in the company by improving customer service standards or transparency of company data.