The development of service quality model as a criterion in selecting the banks in Indoensia

This study aims to investigate the effect of service quality, service-oriented organizational citizenship behavior (S-OCB) and benefits sought on customer satisfaction and loyalty. A total of 449 banking customers participate in this study. Sampling technique is conducted using convenience sampling method, while the data analysis is done using Partial Least Square (PLS) approach. The results of this study provide insights to the banking practitioners on how customers select a particular bank and how customers give ratings to all aspects of the services provided by the bank to its customers. It is expected that the results of this study can be used to establish various policies for the improvement of the service quality and S-OCB.

Niniejszy artykuł ma na celu zbadanie: jakości usług, zorientowanego na usługi zachowania obywatelskiego organizacji (S-OCB) oraz poszukiwanych korzyści związanych z satysfakcją i lojalnością klientów. W badaniu uczestniczyło 449 klientów banków. Pobieranie próbek przeprowadzono przy użyciu metody losowego pobierania próbek, podczas gdy analiza danych odbyła się przy użyciu metody częściowych najmniejszych kwadratów PLS. Wyniki badania dostarczają pracownikom bankowości wiedzy na temat sposobu wybrania przez klientów danego banku oraz sposobu, w jaki przyznają oni oceny wszystkim aspektom usług świadczonych przez bank. Oczekuje się, że wyniki niniejszego badania mogą być wykorzystane do opracowania różnych polityk podnoszących jakość usług zorientowanych na zachowania obywatelskie organizacji.