Relationship marketing concept as a philosophy of doing business in a pandemic COVID-19

The article is devoted to the substantiation of theoretical and methodological approaches to the evolution of the concept of marketing from the beginning to the emergence of the concept of relationship marketing. A scientific analysis of approaches to the interpretation of relationship marketing in the context of the modern paradigm of marketing theory. The author’s interpretation of the concept of relationship marketing is proposed and the determinants of its implementation in the activities of enterprises are determined. The principles of using the concept of relationship marketing in the context of the COVID-19 pandemic are substantiated. In order to assess the implementation of the concept of marketing relations to industrial enterprises and determine the level of satisfaction and customer loyalty in the B2B market, a study was conducted on the example of the metallurgical industry PJSC “Metinvest Holding”. The study was allowed to determine the relationship between customer satisfaction and consumer loyalty to sheet metal, which is produced by PJSC “Metinvest Holding”. According to the results of the study, the Consumer Satisfaction Index with the products of PJSC “Metinvest Holding” was calculated, which demonstrates the relationship between consumer satisfaction and their loyalty to the company. A loyalty matrix has been developed, which includes four main categories of consumer requirements: basic needs, satisfaction engines, insignificant, hidden opportunities. It was proposed to use the research methodology Customer Satisfaction Measuremen, which is one of the key elements in assessing consumer loyalty in the cycle “measurement - feedback - transformation”.

Artykuł poświęcony jest uzasadnieniu teoretycznych i metodologicznych podejść do ewolucji pojęcia marketingu, od początku do powstania pojęcia marketingu relacji. Naukowa analiza podejść do interpretacji marketingu relacji, w kontekście współczesnego paradygmatu teorii marketingu. Zaproponowano autorską interpretację pojęcia „marketingu relacji” oraz określono uwarunkowania jego realizacji w działalności przedsiębiorstw. Uzasadnione są zasady stosowania koncepcji marketingu relacji, w kontekście pandemii COVID-19. W celu oceny realizacji koncepcji relacji marketingowych do przedsiębiorstw przemysłowych oraz określenia poziomu satysfakcji i lojalności klientów, na rynku B2B przeprowadzono badanie, na przykładzie branży metalurgicznej PSA „Metinvest Holding”. Badanie pozwoliło na określenie relacji pomiędzy zadowoleniem klientów, a lojalnością konsumentów do producenta PJSC „Metinvest Holding” blachy. Zgodnie z wynikami badania obliczono Wskaźnik Satysfakcji Konsumentów z produktów PJSC „Metinvest Holding”, który pokazuje związek między satysfakcją konsumentów, a ich lojalnością wobec firmy. Opracowano macierz lojalności, która obejmuje cztery główne kategorie wymagań konsumentów: podstawowe potrzeby, silniki satysfakcji, nieistotne, ukryte możliwości. Zaproponowano zastosowanie metodologii badawczej Customer Satisfaction Measuremen, która jest jednym z kluczowych elementów w ocenie lojalności konsumentów, w cyklu „pomiar – informacja zwrotna – transformacja”.