Kreowanie zaufania klientów w handlu elektronicznym - wyniki badań ilościowych

Zidentyfikowano ponad 40 elementów wpływających na proces kreowania zaufania w handlu elektronicznym, które zostały zaklasyfikowane do siedmiu obszarów kreowania zaufania: komunikacja z klientem, dokonywanie płatności, dostarczanie towaru, obsługa posprzedażna, ochrona prywatności, transfer zaufania zewnętrznego, inne elementy. Zaproponowano metodę ilościową, bazującą na wielowymiarowej analizie porównawczej, która umożliwiła porównanie poziomu kreowania zaufania przez poszczególne sklepy internetowe. Metoda została wykorzystana do analizy 30 polskich sklepów. Autor wprowadził wskaźniki poziomu kreowania zaufania, bazujące na stopniu wykorzystania elementów kreowania zaufania przez sklepy w poszczególnych obszarach. Przeprowadzono analizę korelacji pomiędzy wskaźnikami poziomu kreowania zaufania i wskaźnikami opisującymi skłonność klientów do dokonywania zakupów. Analiza ta umożliwiła zbadanie wpływu kreowania zaufania w poszczególnych obszarach na pozyskiwanie klientów. Badania pokazały, że brak dbałości ze strony sklepów działających w sieci o formy komunikacji z klientem, ochronę prywatności użytkowników, transfer zaufania zewnętrznego oraz wygodę i bezpieczeństwo dokonywania płatności mają negatywny wpływ na zaufanie klientów do dokonywania zakupów za pośrednictwem Internetu.

More than 40 elements which play significant role in trust building were identified. They may be considered as belonging to one of the distinguished areas: communication with customers, payment process, shipment of goods, post-sale service, customer's privacy, external trust transfer, or other. The author has developed a quantitative method based on the multi-parameter comparative analysis which enabled certain comparison of trust building in different shops. The method was applied in the analysis of 30 Polish shops. The author has introduced trust indicators, based on the use of different trust elements in Web Shops and determined the level of trust for each shop on every particular area. Subject to the analysis were correlations between trust indicators which describe trust level in appropriate areas, as well as the indicators defining customers' tendency to shop. The analysis enabled examination of the influence of trust building in different areas on customer encouragement. Major conclusion is that the lack of appropriate communication with customers, appropriate care for personal data and external trust transfer, along with carelessness concerning the comfort and security of payment, definitely has negative influence on customers' trust to do shopping via the Internet.