Metody rejestrowania głosu klienta we współczesnej wersji metody QFD

Celem artykułu jest przedstawienie sposobów rejestrowania głosu klienta (voice of customer) we współczesnej wersji metody QFD. W artykule najpierw przedstawiono rozumienie pojęcia „głos klienta”, a następnie dokonano przeglądu sposobów rozpoznania głosu klienta i przedstawiono wynik ich klasyfikacji. Opisano obszerniej tych z nich, które są rekomendowane do stosowania we współczesnej metodzie QFD. W zakończeniu podano wnioski z analizy dotyczące dominacji badań jakościowych, koncentracji na zbieraniu danych bezpośrednio od klienta i stosowania triangulacji metod i źródeł danych.

The aim of the article is to present the methods of recording the voice of the customer (VOC) in the modern QFD. The paper presents the understanding of the term "voice of the customer" and a review of tools for recognition and recording the VOC. Next the methods were classified and those of them which are recommended for use in modern QFD were described in more details. At the end of the stated conclusions from the analysis regarding the dominance of qualitative research, focus on collecting data directly from the client and use triangulation methods and data sources.