Ocena jakości usług hotelarskich przez użytkowników portalu booking.com a działania organizacyjne podejmowane przez menedżerów – na przykładzie Lublina

Celem artykułu jest zaprezentowanie związku pomiędzy ocenami i opiniami gości na temat jakości usług hotelarskich a decyzjami podejmowanymi przez menedżerów wybranych hoteli w Lublinie. Ponieważ w mieście przeważają hotele trzygwiazdkowe, w badaniach skoncentrowano się na obiektach tej kategorii. W procedurze badawczej zastosowano kilka metod, m.in. kwerendę internetową stron hoteli, metodę analizy kontekstowej, będącej odpowiednikiem Text Mining, w zakresie analizy komentarzy pozostawionych na portalu booking.com oraz sondażu diagnostycznego z wykorzystaniem kwestionariusza wywiadu skierowanego do menedżerów hoteli. Pod względem oceny ilościowej (w skali 1–10), spośród uwzględnionych lubelskich hoteli (Focus, Locomotiva, Victoria i Willowa), najwyżej oceniony został Hotel Focus (średnia ocen 8,8). W zakresie oceny jakościowej najwięcej pozytywnych opinii uzyskały następujące zmienne: poziom obsługi i czystość pokoju (w hotelach Focus, Victoria i Locomotiva) oraz lokalizacja obiektu (w Hotelu Victoria). Prawie połowa wszystkich negatywnych komentarzy dotyczyła parkingu. Z sondażu przeprowadzonego z menedżerami wynika, że komentarze gości mają duży wpływ na zmiany wprowadzane w hotelach (np. w zakresie czasu serwowania śniadań w Hotelu Willowa czy poszerzenia bufetu szwedzkiego w Hotelu Locomotiva). Metoda analizy kontekstowej, która może być odpowiednikiem metody SERVQUAL, ma szczególną wartość badawczą zwłaszcza w warunkach pandemii COVID-19, kiedy niemożliwe jest osobiste przeprowadzanie wywiadów.

The aim of this study is to present the correlation between guests’ evaluations and opinions about the quality of hotel services and decisions made by managers of selected hotels in Lublin. The results of the search indicate that three-star hotels predominate in the city, therefore the study focused on objects of this category. Several methods were used in the research procedure, including Internet query of hotel websites, the contextual analysis method, which is the equivalent of Text Mining, in the field of analyzing comments left on the booking.com portal and a diagnostic survey using an interview questionnaire addressed to hotel managers. In terms of quantitative assessment (on a scale of 1–10), of the hotels in Lublin included (Focus, Locomotiva, Victoria and Willowa), the Focus Hotel was rated highest (mean score of 8.8). Considering all hotels, in qualitative assessment, the following variables received the most positive opinions: level of service and cleanliness of room (in Focus, Victoria and Locomotiva hotels), location (in Victoria Hotel). Almost half of all negative comments concerned the parking area. The survey conducted with managers shows that the comments of guests have a large influence on the changes implemented in the hotels (e.g., breakfast serving time in Willowa Hotel or extension of buffet offer in Locomotiva Hotel). The contextual analysis method, which can be equivalent to the SERVQUAL method, is of particular research value especially under the conditions of the COVID-19 pandemic when it is impossible to conduct interviews in person.