Ocena obciążenia pracą - przebieg i wyniki badań na wybranych stanowiskach

W artykule zaprezentowano przebieg i wyniki badań dotyczących oceny obciążenia pracą na stanowiskach doradcy klienta call center. Przeprowadzono je w dwóch przedsiębiorstwach obsługujących infolinie dwóch operatorów usług telekomunikacyjnych w Polsce. Zdiagnozowano problemy w zakresie warunków i organizacji pracy oraz narażenie na czynniki uciążliwe i ryzyko psychospołeczne. Dokonano tego z użyciem kwestionariusza. Zbadano też w jakich obszarach nie są spełnione minimalne wymagania prawne, które mogą zwiększać obciążenie związane z pracą. Użyto do tego celu listy kontrolnej. Wyniki, które uzyskano, są ze sobą zbieżne i pozwoliły na charakterystykę obciążenia związanego z pracą na stanowisku doradcy klienta call center, dzięki czemu możliwe było zaproponowanie działań profilaktycznych.

In this article we present the process and results of the research on workload assessment of the customer consultant in call center. The study was conducted in two enterprises, which are responsible for operating helplines of two telecommunications companies. The problems of working conditions and organisation of work as well as the risks of potentially harmful factors and psychosocial burdens were diagnosed. The diagnosis was based on the questionnaire study. Furthermore, we have researched areas, in which legal regulations are not implemented, which may potentially increase the workload. In order to do this the checklist was applied. The research results coincide with each other and let us characterise the workload of the call center customer consultant's workstand and formulate the proposals of preventive action.