Ocena wybranych czynników jakościowych różnych typów usług w kolejowych przewozach pasażerskich

Przy nasilającej się konkurencji w przewozach pasażerskich, w tym międzygałęziowej, coraz większego znaczenia w walce o klientów nabierają czynniki jakościowe realizowanych usług. W artykule przedstawiono wybrane wyniki badań ankietowych dotyczące jakości w kolejowych przewozach pasażerskich. Analizowano ocenę uzyskaną przez respondentów - pasażerów pociągów wybranych relacji, podróżujących pociągami PKP Intercity SA, typu Express Intercity (EIC) i Twoje Linie Kolejowe (TLK), oraz w pociągach Przewozów Regionalnych sp. z o.o., typu interREGIO (IR). Badania były prowadzone na odcinkach: Kraków Główny- Warszawa Centralna, Kraków Główny-Częstochowa i Tarnów- Nowy Sącz. Prezentowane wyniki pochodzą z badań, które były realizowane w 2011 roku. Badanymi czynnikami jakości były: komfort / warunki podróży pociągiem, punktualność kursowania pociągu, czas podróży pociągiem, częstotliwość kursowania pociągu, cena biletu za przejazd, jakość miejsc siedzących, czystość przedziałów pasażerskich, hałas, temperatura w pociągu, bezpieczeństwo osobiste w pociągu, poziom / kultura osobista obsługi pociągu. Oceny dokonano, przyjmując w kwestionariuszach ankietowych skalę pięciopunktową, gdzie 1 oznaczała ocenę najsłabszą, a 5 ocenę bardzo dobrą. Najwyższe średnie oceny czynników jakościowych uzyskano dla relacji Kraków Główny-Warszawa Centralna, która jest obsługiwana zarówno przez PKP Intercity SA, jak i Przewozy Regionalne sp. z o.o. Najgorsze wyniki w zestawieniu zajęła relacja Kraków Główny-Częstochowa Osobowy (TLK PKP Intercity). Pomimo stosunkowo dużej rozbieżności w ocenach, można zauważyć dość krytyczną ocenę jakości świadczonych usług. Średni ogólny stopień zadowolenia z podróży został oceniony jedynie na 3,41.

Increasing competition in passenger railway carriages, including different types of transport, contributes with growing importance of the qualitative factors of realized services in the fight for customers. Selected results of surveys relating quality in railway passenger transports were presented in the article. The opinion of respondents - passengers of selected routes - travelling by trains of: the PKP Intercity S.A. - type Intercity Express (EIC) and Twoje Linie Kolejowe (TLK), as well as trains of the Przewozy Regionalne sp. z o.o. type interREGIO (IR) have been analysed. Surveys have been conducted on the following sections: Kraków Główny - Warszawa Centralna, Kraków Główny - Częstochowa and Tarnów - Nowy Sącz. Following qualitative factors: comfort / conditions of the journey, punctuality, time of the travel, frequency of courses, price for the ticket, quality of seats, cleanness of passenger compartments, level of noise, temperature in the train, personal safety in train, personal culture of the staff.