Analiza logistyki zwrotnej reklamowanych produktów na przykładzie przedsiębiorstwa z branży motoryzacyjnej

Niniejszy artykuł ukazuje ważną rolę, jaką logistyka zwrotna odgrywa w procesie zarządzania reklamacjami. Stale rosnący poziom wymagań odbiorców finalnych odnoszący się do jakości produktów oraz obsługi posprzedażowej, przekłada się na zwiększenie liczby produktów, które trafiają do odwrotnego przepływu logistycznego. W artykule autorzy dokonali przeglądu definicji logistyki zwrotnej szczególnie w nawiązaniu do reklamacji, przedstawili podział zwracanych produktów oraz najważniejsze procesy, którym mogą podlegać. Na wybrany przykładzie przedsiębiorstwa z branży motoryzacyjnej zobrazowano przepływ logistyki tradycyjnej oraz zwrotnej zarówno dla reklamacji zewnętrznych, jak i wewnętrznych. Opisano i zwizualizowano także analizę reklamacji z ujęciem zwróconych produktów, co bezpośrednio zwiększa jej efektywność i skuteczność.

This article shows the important role that plays the reverse logistics in complaints management process. The ever-increasing level of end-user demand for product quality and after-sales service translates into an increase in the number of products that go to the reverse logistics flow. In the article, the authors reviewed the definition of reverse logistics especially in relation to complaints, presented the division of returned products, and the most important processes that they may be subject to. An example of a company from the automotive industry illustrates the flow of traditional logistics and reverse logistics for both external and internal complaints. The complaint analysis of the returned products has also been described and reviewed, which directly increases its effectiveness and efficiency.