Ocena i doskonalenie przepływu informacji w zarządzaniu reklamacjami na przykładzie przedsiębiorstwa produkcyjnego

Niniejszy artykuł wskazuje na kluczową rolę, którą odgrywa informacja w przedsiębiorstwach produkcyjnych. Autorzy dokonali przeglądu definicji zgodnie z hierarchią DIKW, w skład której wchodzą następujące pojęcia: dane, informacje, wiedza, mądrość. Opracowana została tabela zestawiająca różne ujęcia wskazanych terminów. Na jej podstawie opisano ważność oraz wyszczególniono cechy, jakie informacja powinna posiadać. Szczegółowo został także omówiony przepływ informacji w procesie zarządzania reklamacjami na wybranym przykładzie przedsiębiorstwa z branży motoryzacyjnej. Zaproponowano również działania doskonalące dla przedstawionego procesu zarządzania reklamacjami.

This article indicates the key role played by information in manufacturing companies. The authors reviewed the definitions according to the DIKW hierarchy, which includes the following terms: data, information, knowledge, wisdom. A table summarizing the various spin of terms was developed. Based of it, was described the validity and outlines the characteristics that information should have. The flow of information in the complaints management process was discussed in detail in a selected example of a company from the automotive industry. There were also proposed improvements to that complaint management process described.