Satysfakcja klienta jako akcelerator zmian w organizacji. Studium przypadku Jeronimo Martins

Satysfakcja klienta w obecnych realiach rynkowych stała się bardzo skutecznym akceleratorem zmian w organizacji. Niski poziom satysfakcji klienta, często wprost identyfikowany z niską jakością oferty, obniża reputację organizacji. Dzięki zadowoleniu klienta organizacje mogą zwiększyć wartość swojej marki. Celem artykułu jest próba wskazania wpływu satysfakcji klienta na zmianę postrzegania wizerunku i reputacji organizacji. Wykorzystano sondaż diagnostyczny metodą ankiety bezpośredniej. W badaniu wzięło udział 96-ciu respondentów, klientów znanej i popularnej sieci dyskontowej. Badania potwierdziły skuteczność przeprowadzonego rebranding w firmie Jeronimo Martins Polska S.A. Klienci wskazali, między innymi, na wzrost atrakcyjności oferty, wzrost jakości za konkurencyjną cenę.

Nowadays, in market reality, customer satisfaction became such an effective accelerator of changes in organization. Low grade of the customer satisfaction, identified as a low-quality offer, indicates the lower reputation of organization. Through the customer satisfaction, the organizations can increase the value of their brand. Purpose of the article is to indicate the impact of customer satisfaction in change of image and reputation of organization. Article presents the results of direct diagnostic survey. In research participated ninety six respondents – the customers of widely known and popular discount chain. The research confirmed the effectiveness of rebranding at the company Jeronimo Martins in Poland. Customers indicated, among others to increase the attractiveness of the offer, to improve of quality at a competitive price.