Wartość dla klienta jako determinanta lojalności na rynku pasażerskich usług lotniczych

Pod wpływem procesu globalizacji i w związku z tym rosnącej konkurencji rynek przewozów lotniczych rozwija się bardzo dynamicznie. Rosną wymagania i oczekiwania klientów. Stąd też wyzwaniem dla podmiotów staje się dostarczanie wartości satysfakcjonującej nabywców. Jej zdefiniowanie nie jest łatwe ze względu na złożoność rynku. Celem pracy jest wskazanie podstawowych źródeł wartości dla klienta na rynku usług lotniczych uznając, iż jej dostarczanie sprzyja lojalności klientów. Uwzględniono programy lojalnościowe i komunikację jako instrumenty tworzące wartość dla klienta i wspierające lojalność. Materiałami źródłowymi opracowania jest dostępna literatura przedmiotu a także własne analizy oparte na źródłach wtórnych oraz na badaniach innych autorów. Ilustracyjny jedynie charakter mają badania własne zrealizowane wśród 265 pasażerów linii lotniczych.

As a result of the globalisation process and, therefore, increasing competition, the air transport market is developing dynamically. The requirements and expectations of customers are growing. Hence, the challenge for the subjects is to provide the value that satisfies the buyers. Defining it is not easy due to the complexity of the market. There were taken into consideration the loyalty programmes and communications as the instruments creating value for the customer and supporting loyalty. The aim of the paper is to identify the basic elements of creating value for the customer with a particular regard to its impact on passenger loyalty. The source materials of the study are the available literature of the subject, own analysis based on secondary sources as well as empirical research conducted among passengers and managers. Authors’ own surveys carried out among 265 passengers of airlines are of the merely illustrative nature.

Под влиянием процесса глобализации и, в связи с этим, растущей конкуренции, рынок авиатранспорта развивается весьма динамично. Растут требования и ожидания клиентов. И потому вызовом для субъектов становится предоставление ценности, удовлетворяющей покупателей. Ее определение непростое из-за сложного характера рынка. Цель работы – указать основные источники ценности для клиента на рынке авиауслуг, признав, что предоставление ее способствует лояльности клиентов. Учли программы лояльности и коммуникацию в качестве инструментов, создающих ценность для клиента и поддерживающих его лояльность. Первоисточники разработки – доступная литература по предмету, а также собственные анализы, основанные на втористочниках и на исследованиях других авторов. Лишь иллюстративный характер имеют собственные обследования среди 265 пассажиров авиалиний.